Nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại TP.HCM

Nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại TP HCM, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

• Tác giả: Trần Thanh Nhật
• Người hướng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Trả Sau Vinaphone
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Lý luận về Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Lý luận về dịch vụ thông tin di động
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE
• 2.1. Khái quát về Công ty Vinaphone
• 2.2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone
• 2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về giá cước
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE
• 3.1. Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp
• 3.2. Các giải pháp đề xuất
• 3.2.1. Nhóm giải pháp duy trì những thành công của Vinaphone làm hài lòng khách hàng trả sau
• 3.2.1.1. Duy trì chất lượng cuộc gọi
• 3.2.1.2. Giữ vững và luôn cung cấp sự thuận tiện cho khách hàng trả sau
• 3.2.1.3. Củng cố dịch vụ gia tăng
• 3.2.1.4. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng
• 3.2.2. Nhóm giải pháp khắc phục những điểm chưa hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone
• 3.2.2.1. Giải pháp 1: Tạo gói cước mới với mức phí ưu đãi dành cho khách hàng trả sau Vinaphone
• 3.2.2.2. Giải pháp 2: Tạo dịch vụ gia tăng mới Control Cost
• 3.2.3. Các đề xuất kiến nghị
• 3.2.3.1. Kiến nghị với Công ty Vinaphone
• 3.2.3.2. Kiến nghị với Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành viễn thông. Vinaphone, một trong những nhà mạng lớn tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp Vinaphone đưa ra những giải pháp hiệu quả.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu của Parasuraman, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự chăm sóc khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Vinaphone cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng để giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng Vinaphone

Vinaphone đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ không đồng đều, giá cước cao và sự thiếu hụt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đang làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vinaphone cần cải thiện chất lượng cuộc gọi và tốc độ internet để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2. Giá cước và sự cạnh tranh trên thị trường

Giá cước cao so với các đối thủ cạnh tranh là một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng. Vinaphone cần xem xét lại chính sách giá cước để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Vinaphone

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vinaphone cần triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc nâng cấp hạ tầng mạng, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

3.1. Nâng cấp hạ tầng mạng và công nghệ

Việc đầu tư vào hạ tầng mạng sẽ giúp Vinaphone cải thiện chất lượng cuộc gọi và tốc độ internet, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đã mang lại kết quả tích cực cho Vinaphone. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự thay đổi này.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ sau khi Vinaphone thực hiện các cải tiến. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được triển khai có hiệu quả.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ chăm sóc

Khách hàng đã đánh giá cao sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, với 80% khách hàng cho biết họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tốt hơn.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vinaphone

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vinaphone cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Vinaphone cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho Vinaphone trong tương lai

Vinaphone nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Tính đến cuối năm 2013, tổng số thuê bao di động tại Việt Nam đạt khoảng 136 triệu, trong đó thị trường Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là khu vực tiềm năng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel (40,05%), MobiFone (21,4%) và Vinaphone (19,88%). Thị trường viễn thông di động đang bước vào giai đoạn bão hòa, khiến tốc độ tăng trưởng không còn nóng như trước. Đặc biệt, thuê bao trả sau – nhóm khách hàng trung thành và ổn định – đang có tỷ lệ rời mạng tăng cao, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của các nhà mạng, trong đó có Vinaphone.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Vinaphone tại TP.HCM, nhằm phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách hàng và thu hút thuê bao mới. Mục tiêu cụ thể gồm: hệ thống lý luận về sự hài lòng khách hàng và dịch vụ thông tin di động; phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone tại TP.HCM; đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Vinaphone tại TP.HCM trong giai đoạn 2010-2014. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc giúp Vinaphone cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu, giảm tỷ lệ rời mạng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông di động.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1994) để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được khẳng định là nhân tố quyết định sự trung thành và hiệu quả kinh doanh.

Ngoài ra, mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) được áp dụng, trong đó sự hài lòng bao gồm sự hài lòng chức năng (chất lượng dịch vụ và giá cả) và mối quan hệ (tin tưởng, thái độ phục vụ). Các khái niệm chính gồm: sự hài lòng tức thì và tích tụ, đặc tính dịch vụ thông tin di động (vô hình, không đồng nhất, tải trọng không đều), và các yếu tố đặc thù ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực viễn thông như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo ngành, tài liệu nội bộ Vinaphone và các nghiên cứu trước đó. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 217 khách hàng trả sau Vinaphone tại TP.HCM trong tháng 8/2014 bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp.

Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng theo các yếu tố nghiên cứu. Timeline nghiên cứu kéo dài từ 2010 đến 2014, tập trung phân tích sự biến động thị phần, doanh thu, sản lượng thuê bao và mức độ hài lòng khách hàng trong giai đoạn này.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng cuộc gọi:** 92,63% khách hàng hài lòng về độ rõ ràng cuộc gọi, 82,48% không gặp rớt mạng, tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 99,86%, vượt tiêu chuẩn quốc gia (≥92%). Chất lượng thoại đạt 4,03 điểm trên thang 5, cao nhất trong các mạng di động tại Việt Nam.

- **Dịch vụ gia tăng:** 61,29% khách hàng hài lòng với các dịch vụ gia tăng đa dạng như truy cập Internet, giải trí, thông tin tổng hợp. Tuy nhiên, 50,78% khiếu nại về cước phát sinh ngoài ý muốn, đặc biệt là dịch vụ chuyển vùng quốc tế.

- **Sự thuận tiện:** 93,55% khách hàng hài lòng với các hình thức thanh toán đa dạng (thẻ cào, ngân hàng, bưu điện). Tuy nhiên, 78,34% cho rằng thủ tục đăng ký dịch vụ trả sau còn rườm rà so với trả trước.

- **Dịch vụ khách hàng:** 70,97% khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh qua tổng đài, 58,99% hài lòng với chính sách chăm sóc riêng cho thuê bao trả sau. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại nhanh chóng đạt 76,74%, với 81,39% khách hàng cảm thấy thỏa đáng sau khi được giải quyết.

- **Giá cước:** 48,39% khách hàng cho rằng giá cước trả sau cao hơn trả trước, đặc biệt phí hòa mạng và cước thuê bao tháng. Tỷ lệ thuê bao trả sau rời mạng tăng lên 27,72% năm 2014, trong đó gần 65% chuyển sang thuê bao trả trước hoặc mạng khác.

### Thảo luận kết quả

Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng là điểm mạnh giúp Vinaphone giữ chân khách hàng trả sau. Hệ thống trạm BTS phủ sóng toàn quốc và dung lượng mạng lớn góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, giá cước và thủ tục đăng ký phức tạp là nguyên nhân chính khiến khách hàng chuyển sang thuê bao trả trước hoặc nhà mạng khác.

So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả phù hợp với xu hướng thị trường viễn thông Việt Nam khi khách hàng ngày càng quan tâm đến chi phí và sự tiện lợi. Việc khiếu nại về cước phát sinh ngoài ý muốn phản ánh nhu cầu minh bạch và kiểm soát chi tiêu của khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh giá cước giữa trả trước và trả sau.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Cải thiện chính sách giá cước:** Thiết kế các gói cước ưu đãi, linh hoạt phù hợp với nhu cầu khách hàng trả sau, giảm phí hòa mạng và cước thuê bao để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm Vinaphone.

- **Đơn giản hóa thủ tục đăng ký:** Rút ngắn quy trình, áp dụng công nghệ số hóa hồ sơ, hỗ trợ đăng ký trực tuyến để nâng cao sự thuận tiện, giảm tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc khi đăng ký trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin.

- **Tăng cường minh bạch cước phí:** Cải tiến hệ thống thông báo cước phát sinh, cung cấp công cụ kiểm soát chi tiêu cho khách hàng qua ứng dụng di động, giảm khiếu nại về cước phát sinh trong 9 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.

- **Phát triển dịch vụ gia tăng mới:** Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng có tính xã hội và tiện ích cao, đồng thời kiểm soát chi phí dịch vụ để tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng trong 1 năm tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận phát triển sản phẩm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo và quản lý Vinaphone:** Để hiểu rõ thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trả sau, từ đó hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ.

- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing:** Nghiên cứu mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, áp dụng phương pháp nghiên cứu thực tiễn.

- **Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông:** Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường viễn thông, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- **Các nhà mạng viễn thông khác:** Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao sự hài lòng khách hàng lại quan trọng đối với Vinaphone?**  
Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng trung thành, giảm chi phí tiếp thị và tăng doanh thu ổn định, đặc biệt trong thị trường bão hòa như hiện nay.

2. **Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng trả sau?**  
Chất lượng cuộc gọi và giá cước là hai yếu tố chính, trong đó chất lượng cuộc gọi đạt tỷ lệ hài lòng trên 90%, còn giá cước là điểm khách hàng chưa hài lòng.

3. **Vinaphone đã làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng?**  
Vinaphone đã thiết lập hệ thống điểm giao dịch rộng khắp, đường dây nóng hỗ trợ 24/7 và quy trình giải quyết khiếu nại chuẩn hóa, giúp 81% khách hàng hài lòng với dịch vụ hậu mãi.

4. **Khách hàng phản ánh gì về dịch vụ gia tăng?**  
Khách hàng đánh giá dịch vụ gia tăng đa dạng và tiện ích, nhưng có nhiều khiếu nại về cước phát sinh ngoài ý muốn, đặc biệt là dịch vụ chuyển vùng quốc tế.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để giảm tỷ lệ thuê bao trả sau rời mạng?**  
Đề xuất giảm giá cước, đơn giản hóa thủ tục đăng ký, minh bạch cước phí và phát triển dịch vụ gia tăng mới nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng khách hàng và đặc thù dịch vụ thông tin di động, làm nền tảng cho nghiên cứu thực trạng tại Vinaphone TP.HCM.  
- Phân tích thực trạng cho thấy chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng là điểm mạnh, trong khi giá cước và thủ tục đăng ký là điểm yếu cần cải thiện.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, giữ chân và thu hút khách hàng trả sau trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và bão hòa.  
- Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ Vinaphone phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh.  
- Khuyến nghị các bước tiếp theo gồm triển khai thử nghiệm các gói cước mới, cải tiến quy trình đăng ký và tăng cường truyền thông minh bạch cước phí.

**Hành động ngay:** Các nhà quản lý Vinaphone cần áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ vững thị phần và phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :GS.TS VÕ THANH THU Thành phố Hồ Chí Minh - 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn ― Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh‖ là công trình nghiên cứu tổng hợp của riêng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Võ Thanh Thu Các lý luận, số liệu nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa được công bố trong bất kì công trình nào khác và các thông tin trích dẫn đều được chú thích nguồn gốc Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình TP HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2014 Học viên Trần Thanh Nhật TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng Danh mục hình vẽ Phần mở đầu.1 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận về Sự hài lòng của khách hàng……………………………………….1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ………………………………….2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman….1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng……………….2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng…………………………8 1.2 Lý luận về dịch vụ thông tin di động………………………………………….1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di dộng…………………………………….2 Các đặc tính của dịch vụ thông tin di động…………………………………10 1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động ……………….1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông thông tin di động………………………………………….2 Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động.1Chất lượng cuộc gọi……………………………………………………….3Dịch vụ gia tăng…………………………………………………………….4 Sự thuận tiện……………………………………………………………….5 Dịch vụ khách hàng……………………………………………………….14 Tóm tắt chương 1 .15 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE 2.1 Khái quát về Công ty Vinaphone………………………………………………16 2.1 Lịch sử phát triển………………………………………………………….2 Tầm nhìn-Sứ mệnh-Triết lý kinh doanh.3 Cơ cấu tổ chức.4 Các sản phẩm dịch vụ Vinaphone đang cung cấp………………………….5 Thị phần thuê bao trả sau Vinaphone……………………………………….6 Doanh thu thuê bao trả sau Vinaphone…………………………………….7 Sản lượng thuê bao trả sau Vinaphone………………………………………22 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone…………………………………………………………………….1 Mục tiêu khảo sát………………………………………………………….2 Thời gian và đối tượng khảo sát………………………………………….3 Cách thức khảo sát………………………………………………………….4 Bảng câu hỏi…………………………………….5 Kết quả thống kê……………………………………………………………25 2.3 Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone………………………………………………………………………….1 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về chất lượng cuộc gọi ….2 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về dịch vụ gia tăng……….3 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về sự thuận tiện …….4 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone về dịch vụ khách hàng……32 2.5 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone về giá cước……………….38 Tóm tắt chương 2 .41 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE 3.1 Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp………………………………………….2 Các giải pháp đề xuất………………………………………………………….1 Nhóm giải pháp duy trì những thành công của Vinaphone làm hài lòng khách hàng trả sau ………………………………………………………………….1 Duy trì chất lượng cuộc gọi .2 Giữ vững và luôn cung cấp sự thuận tiện cho khách hàng trả sau .3 Củng cố dịch vụ gia tăng .4 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng.2 Nhóm giải pháp khắc phục những điểm chưa hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone………………………………………………………………………….1Giải pháp 1: Tạo gói cước mới với mức phí ưu đãi dành cho khách hàng trả sau Vinaphone ……………………………….2Giải pháp 2 : Tạo dịch vụ gia tăng mới Control Cost…………………….3 Các đề xuất kiến nghị.1 Kiến nghị với Công ty Vinaphone.2 Kiến nghị với Nhà nước.60 Tóm tắt chương 3.62 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 : Thị phần thuê bao trả sau của các nhà mạng hiện nay Trang 19 Bảng 2.2 : Tình hình doanh thu của Trung tâm Vinaphone tại TP.HCM Trang 20 giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 2.3: Tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone tại TP.HCM Trang 22 Bảng 2.4 : Kết quả đo chất lượng đàm thoại của Vinaphone theo QCVN Trang 26 Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp thiết bị trên mạng VinaPhone riêng khu vực Trang 28 TP.6 : Nội dung khiếu nại khách hàng trả sau Vinaphone khu vực Trang 30 TP.HCM trong năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 Bảng 2.7 : Các hình thức thanh toán cước trả sau Vinaphone đang cung Trang 31 cấp Bảng 2.8 : Các kênh chăm sóc khách hàng của Vinaphone Trang 34 Bảng 2.9 : Bảng giá cước so sánh giữa thuê bao trả sau và thuê bao trả Trang 38 trước Bảng 2.10 : Số thuê bao trả sau Vinaphone rời mạng qua các năm Trang 39 Bảng 2.11 : Phân tích mức phí thực trả của thuê bao trả sau Vinaphone Trang 39 Bảng 3.1 : Khung giá gói cước mới VinaChip Trang 49 Bảng 3.2 : Chương trình quảng cáo gói cước VinaChip đến khách hàng Trang 50 Bảng 3.3 : Cơ cấu giải thưởng chương trình khuyến mãi của VinaChip Trang 52 Bảng 3.4 : Bảng thống kê lưu lượng tin nhắn trong 1 ngày của tất cả Trang 53 thuê bao trả sau Vinaphone tại khu vực TP.5 : Phân chia lưu lượng tin nhắn theo múi giờ và mức giá Trang 54 Bảng 3.6 : Kế hoạch và chi phí quảng cáo dịch vụ SMS_ad đến DN Trang 55 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 : Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Trang 6 (Parasuraman&ctg 1994) Hình 1.2 : Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ Trang 9 Hình 1.3 : Mô hình sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone Trang 13 của Lê Thị Thúy Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức Công ty Vinaphone Trang 17 Hình 2.2 : Biểu đồ thị phần thuê bao trả sau của nhà mạng hiện nay Trang 19 Hình 2.3 : Biểu đồ tốc độ phát triển doanh thu của Vinaphone tại Trang 21 TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 ( ước ) Hình 2.4 : Biểu đồ tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone tại Trang 22 TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 Hình 2.5 : Biểu đồ khách hàng trả sau hài lòng trong việc nghe rõ Trang 25 cuộc đàm thoại Hình 2.6 : Mạng lưới phủ sóng mạng Vinaphone tại khu vực TP.HCM Trang 27 và khu vực phía Nam Hình 2.7 : Biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng về lợi ích của các Trang 28 dịch vụ gia tăng Hình 2.8 : Dịch vụ gia tăng hiện nay Vinaphone đang cung cấp Trang 29 Hình 2.9 : Biểu đồ tỷ lệ nội dung khiếu nại của khách hàng trả sau Trang 30 Vinaphone Hình 2.10: Biểu đồ về số lượng thuê bao trả sau Vinaphone sử dụng Trang 32 các kênh thanh toán cước phí Hình 2.11 : Quy trình căm sóc khách hàng của Vinaphone Trang 33 Hình 2.12 : Hệ thống điểm giao dịch Vinaphone phủ khắp Việt Nam Trang 34 Hình 2.13 : Biểu đồ khách hàng trả sau Vinaphone đánh giá sự hỗ trợ Trang 35 qua đường dây nóng trong việc chăm sóc khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.14 : Biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng trả sau về chính Trang 36 sách Chăm sóc khách hàng dành riêng cho thuê bao trả sau Hình 2.15 : Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về mức độ thỏa đáng Trang 37 khi được giải quyết khiếu nại Hình 3.1 : Sơ đồ giải pháp giữ chân và thu hút thuê bao trả sau Trang 43 Vinaphone Hình 3.2 : Cơ chế hoạt động của gói cước VinaChip Trang 46 Hình 3.3 : Demo miêu tả hình thức gói cước VinaChip và dịch vụ Trang 46 SMS_ads Hình 3.4 : Vòng tròn lợi nhuận của Vinaphone Trang 56 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tình hình kinh tế thế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát gia tăng, giá cả hàng hóa leo thang, sự lên xuống thất thường của thị trường tài chính chứng khoán. Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập cũng chịu những ảnh hưởng không nhỏ và ngành viễn thông không nằm ngoài cuộc khủng hoảng đó. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ internet…đến nay thì theo các chuyên gia viễn thông, với tốc độ phát triển trên thị trường hiện nay, viễn thông di động Việt Nam đang bước vào giai đoạn bão hòa, sức tăng trưởng của thị trường không còn nóng và nhanh như trước với tổng số thuê bao di động cả nước đạt 136 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2013 ( Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nước). Đứng trước ngưỡng bão hòa của thị trường di động Việt Nam, nhất là ở khu vực tiềm năng TP.HCM như hiện nay, các nhà mạng đang ra sức cạnh tranh gay gắt bằng các cuộc đua giảm giá, khuyến mãi giữa các mạng di động, hiện nay Viettel vẫn chiếm thị phần cao nhất về dịch vụ điện thoại di động (40,05%), MobiFone giữ vị trí số 2 với 21,4%, theo sát là VinaPhone với 19,88% (Sách Trắng Công nghệ Thông tin và Truyền thông năm 2013). Chính vì mải lo phát triển thị phần, nhiều nhà mạng lại bỏ quên việc chăm sóc khách hàng trả sau vốn là những khách hàng trung thành,ổn định của mình đã dẫn đến tỉ lệ thuê bao trả sau đang ở mức thấp, ARPU - doanh thu trung bình một khách hàng khá thấp (Theo Ấn phẩm của tập đoàn bưu chính viễn thông) , đồng thời làm lượng sim trả trước tăng ào ạt gây lãng phí kho sim số, gây ra tình trạng thuê bao ―ảo― ( một người sử dụng nhiều số ). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.