Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Tài liệu nghiên cứu Luận văn giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại vnpt hải phòng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tiến Thanh
• Trường học: Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 0.3.3.1. Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
• 0.3.3.2. Phương pháp quan sát
• 0.3.3.3. Phương pháp tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích số liệu
• 0.4. Cấu trúc của luận văn
• 0.5. Tổng quan nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
• 0.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 0.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng
• 1.2. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
• 1.3. Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng
• 1.4. Các yếu tố và yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng
• 1.5. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng
• 1.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.6.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.6.4. Sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.6.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.6. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.6.7. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
• 1.6.8. Dịch vụ trợ giúp khách hàng
• 1.6.9. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể đang áp dụng tại VNPT đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Vai trò số hóa trong quản lý chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng khách hàng
• 1.7.1. Xu hướng số hóa toàn cầu
• 1.7.2. Xu hướng số hóa tại Việt Nam
• 1.8. Tiểu kết chương I
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG
• 2.1. Tổng quan về VNPT Hải Phòng
• 2.1.1. Giới thiệu về VNPT Hải Phòng
• 2.1.2. Tổ chức bộ máy tại VNPT Hải Phòng
• 2.1.3. Triết lý kinh doanh của VNPT Hải Phòng
• 2.1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng 2015 đến 2019
• 2.1.5. Vai trò của VNPT Hải Phòng theo định hướng từ năm 2010
• 2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng từ năm 2015 đến 2019
• 2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• 2.2.1. Công tác quản lý chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng
• 2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• 2.2.3. Thực trạng áp dụng số hóa đã và đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.1. Số hóa kênh bán hàng, quy trình bán hàng của VNPT Hải Phòng bằng ví VNPT PAY
• 2.2.3.2. Số hóa sản phẩm, dịch vụ kinh doanh
• 2.2.3.3. Số hóa điểm chạm khách hàng
• 2.2.3.4. Kết quả ghi nhận sau khi thực hiện áp dụng giải pháp số hóa tại VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.5. Độ hài lòng của khách hàng theo tiêu chí C41
• 2.2.3.6. Số hóa bằng ví VNPT PAY
• 2.3. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP SỐ HÓA ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN TRỌNG ĐIỂM ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Mục tiêu sản xuất kinh doanh năm 2020 tại VNPT Hải Phòng
• 3.2. Giải pháp số hóa đề xuất thực hiện trọng điểm năm 2020 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Truyền hình MyTV dùng App không cần thiết bị chuyển đổi STB
• 3.2.2. Khách hàng tự đăng kí sử dụng và làm hợp đồng trực tuyến tại web vnpthaiphong
• 3.3. Giải pháp số hóa đề xuất thực hiện làm giảm tỉ lệ khách hàng không hài lòng tại VNPT Hải Phòng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• KỊCH BẢN KHẢO SÁT ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHÍ C41

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của VNPT Hải Phòng. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và khả năng giải quyết vấn đề là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù VNPT Hải Phòng đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà mạng mới với các dịch vụ hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT Hải Phòng. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. VNPT Hải Phòng cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT Hải Phòng đã áp dụng nhiều phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình làm việc.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng giúp VNPT Hải Phòng cải thiện quy trình phục vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả đạt được sau khi áp dụng giải pháp

Sau khi triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, VNPT Hải Phòng đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

4.1. Tăng trưởng doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng đã dẫn đến tăng trưởng doanh thu cho VNPT Hải Phòng. Khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

4.2. Cải thiện hình ảnh thương hiệu

Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng cũng giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu của VNPT Hải Phòng trong mắt công chúng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng cần tiếp tục duy trì và phát triển các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

VNPT Hải Phòng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.

5.2. Tăng cường tương tác với khách hàng

Tăng cường tương tác với khách hàng sẽ giúp VNPT Hải Phòng nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ tốt hơn.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều nhà mạng lớn như Viettel, FPT và VNPT, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển bền vững. VNPT Hải Phòng, một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đã tiên phong trong việc áp dụng các giải pháp số hóa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ năm 2018 đến 2019, VNPT Hải Phòng đã triển khai nhiều giải pháp số hóa như số hóa kênh bán hàng qua ví điện tử VNPT Pay, số hóa sản phẩm dịch vụ và điểm chạm khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu và số lượng thuê bao. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các giải pháp số hóa tiêu biểu, đánh giá hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp trọng điểm cho năm 2020. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các điểm làm việc, kênh bán hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT tại Hải Phòng, với dữ liệu thu thập từ năm 2018 đến 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc hệ thống hóa lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và thực tiễn trong ngành viễn thông, đồng thời cung cấp cơ sở tham khảo cho các đơn vị VNPT khác và doanh nghiệp dịch vụ trong quá trình chuyển đổi số.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp kiểm soát và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Mô hình SERVQUAL tập trung vào 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ gồm: khoảng cách kiến thức, tiêu chuẩn, hoạt động, truyền đạt và khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Các khái niệm trọng tâm bao gồm: chất lượng dịch vụ (service quality), sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, luận văn cũng tham khảo các văn bản pháp luật về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông như Thông tư 08/2013/TT-BTTTT, Thông tư 11/2017/TT-BTTTT và Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và quan sát thực tế. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2015-2019, các tài liệu, website và các nguồn tin tức liên quan đến công nghệ viễn thông. Phương pháp quan sát được áp dụng để theo dõi quy trình làm việc, sử dụng ứng dụng đăng ký dịch vụ và bán hàng tại các điểm giao dịch. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, so sánh và tổng hợp nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và hiệu quả các giải pháp số hóa. Cỡ mẫu khảo sát khách hàng và nhân viên được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu tập trung từ cuối năm 2018 đến giữa năm 2020, phù hợp với giai đoạn áp dụng các giải pháp số hóa trọng điểm tại VNPT Hải Phòng.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Tăng trưởng thuê bao và doanh thu:** Từ năm 2015 đến 2019, số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông tại VNPT Hải Phòng tăng trưởng ổn định, với tỷ lệ phát triển thuê bao mới đạt khoảng 15% mỗi năm. Doanh thu và lợi nhuận cũng tăng trưởng tương ứng, trong đó doanh thu từ các dịch vụ số hóa chiếm khoảng 30% tổng doanh thu năm 2019.

2. **Mức độ hài lòng khách hàng cải thiện:** Kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2019 cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng tăng từ 72% lên 85%. Đặc biệt, tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ giảm xuống dưới 0,25 khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng, đáp ứng tiêu chuẩn quy định.

3. **Hiệu quả số hóa kênh bán hàng:** Việc áp dụng ví điện tử VNPT Pay và ứng dụng bán hàng qua App đã giúp tăng tỷ lệ nhân viên sử dụng công nghệ lên 90%, đồng thời nâng cao hiệu quả thu cước với tỷ lệ nhân viên thu cước qua App đạt 95% trong quý 2 năm 2020.

4. **Số hóa điểm chạm khách hàng:** Các giải pháp số hóa điểm chạm như đăng ký dịch vụ trực tuyến, hợp đồng điện tử và chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đã giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng trung bình từ 3 ngày xuống còn 1 ngày, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là do VNPT Hải Phòng đã áp dụng đồng bộ các giải pháp số hóa trong quản lý và vận hành, từ kênh bán hàng, thu cước đến chăm sóc khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này phù hợp với xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, nơi mà công nghệ số đóng vai trò then chốt trong nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc giảm thiểu các khoảng cách trong mô hình SERVQUAL, đặc biệt là khoảng cách về hoạt động và truyền đạt, đã giúp VNPT Hải Phòng đáp ứng tốt hơn kỳ vọng khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo thời gian và bảng so sánh hiệu quả các kênh số hóa trước và sau khi áp dụng.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Mở rộng số hóa kênh bán hàng:** Tăng cường đào tạo nhân viên và cộng tác viên sử dụng các ứng dụng bán hàng và thu cước qua ví điện tử, đặt mục tiêu đạt 100% nhân viên sử dụng App trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện là phòng Kinh doanh và Công nghệ thông tin.

2. **Phát triển dịch vụ trực tuyến:** Triển khai thêm các dịch vụ đăng ký, hợp đồng và thanh toán trực tuyến nhằm giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng xuống dưới 24 giờ, áp dụng trong 6 tháng tới. Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

3. **Tăng cường phản hồi và xử lý khiếu nại:** Thiết lập hệ thống phản hồi tự động qua chatbot và nâng cao tỷ lệ hồi âm khiếu nại đạt 100% trong vòng 2 ngày làm việc, thực hiện trong quý tiếp theo. Phòng Chăm sóc khách hàng phối hợp với phòng Công nghệ thông tin.

4. **Nâng cao nhận thức và đào tạo số hóa:** Tổ chức các khóa đào tạo chuyển đổi số cho cán bộ quản lý và nhân viên nhằm nâng cao năng lực vận hành hệ thống số hóa, hoàn thành trong vòng 9 tháng. Ban Lãnh đạo và phòng Nhân sự chịu trách nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin:** Có thể áp dụng các giải pháp số hóa và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

2. **Các đơn vị quản lý nhà nước về viễn thông:** Tham khảo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và chính sách quản lý phù hợp với thực tiễn chuyển đổi số.

3. **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh:** Nghiên cứu mô hình SERVQUAL và ứng dụng thực tiễn trong ngành dịch vụ viễn thông, đặc biệt về số hóa và trải nghiệm khách hàng.

4. **Doanh nghiệp dịch vụ khách hàng:** Học hỏi kinh nghiệm số hóa quy trình chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại và nâng cao trải nghiệm khách hàng qua công nghệ số.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao số hóa lại quan trọng trong ngành viễn thông?**  
Số hóa giúp tự động hóa quy trình, nâng cao hiệu quả vận hành, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. **Mô hình SERVQUAL có vai trò gì trong nghiên cứu này?**  
SERVQUAL giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các điểm cần cải tiến để nâng cao sự hài lòng.

3. **Các giải pháp số hóa nào đã được VNPT Hải Phòng áp dụng?**  
VNPT Hải Phòng áp dụng số hóa kênh bán hàng qua ví điện tử VNPT Pay, số hóa sản phẩm dịch vụ, số hóa điểm chạm khách hàng và triển khai dịch vụ trực tuyến.

4. **Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?**  
Sử dụng khảo sát trực tiếp qua phỏng vấn, khảo sát online, quan sát hành vi và phân tích dữ liệu khiếu nại, phản hồi khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng.

5. **Đề xuất chính của luận văn là gì?**  
Mở rộng số hóa kênh bán hàng, phát triển dịch vụ trực tuyến, tăng cường xử lý khiếu nại và nâng cao đào tạo chuyển đổi số cho nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL, áp dụng vào thực tiễn tại VNPT Hải Phòng.  
- Các giải pháp số hóa đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng từ 72% lên 85%.  
- Số hóa kênh bán hàng và điểm chạm khách hàng giúp tăng doanh thu và giảm thời gian xử lý yêu cầu.  
- Đề xuất các giải pháp trọng điểm nhằm tiếp tục nâng cao hiệu quả số hóa và sự hài lòng khách hàng trong năm 2020.  
- Khuyến nghị các doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ khách hàng tham khảo để áp dụng chuyển đổi số hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.  

Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các đơn vị VNPT khác và doanh nghiệp dịch vụ.  
**Kêu gọi:** Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành cần chú trọng đầu tư vào chuyển đổi số để không bị tụt hậu trong kỷ nguyên công nghiệp 4.0.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng 1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức.

Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục. ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn quốc tế xác định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, đây cũng là cách tiếp cận phổ biến nhất đối với các hệ thống quản lý chất lượng.

Hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho rất nhiều mục đích khác nhau, bao gồm: cải tiến quy trình, giảm lãng phí, giảm chi phí, tạo điều kiện và xác định các cơ hội đào tạo, thu hút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và với doanh nghiệp. Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng Thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ các khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp. Hai lợi ích bao trùm đã được ghi nhận khi thực hiện các hệ thống quản lý chất lượng là: 8 + Đáp ứng yêu cầu của khách hàng, giúp tạo ra niềm tin của khách hàng và nâng cao độ hài lòng của khách hàng vào doanh nghiệp. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ có nhiều khách hàng hơn, bán được nhiều hàng hóa, sản phẩm dịch vụ hơn và được khách hàng tin tưởng lựa chọn (khác với khách hàng trung thành).

+ Đáp ứng được những yêu cầu của doanh nghiệp, đảm bảo tuân thủ các quy định, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo cách hiệu quả nhất về chi phí và nguồn tài nguyên, tạo chỗ cho sự mở rộng, tăng trưởng và lợi nhuận. Trong những lợi ích tổng thể này còn có các lợi ích khác như giúp truyền đạt sự sẵn sàng để tạo ra những kết quả nhất quán, ngăn ngừa sai sót, giảm chi phí, đảm bảo các quy trình được xác định, kiểm soát và liên tục cải tiến theo các yêu cầu của doanh nghiệp. Các yếu tố và yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng Bất kỳ một hệ thống quản lý chất lượng nào cũng được tạo ra để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của mỗi doanh nghiệp, nhưng vẫn có một số những yếu tố chung mà mọi hệ thống đều phải có, đó là: + Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp + Sổ tay chất lượng + Thủ tục và hướng dẫn hồ sơ + Quản lý dữ liệu khách hàng + Quy trình nội bộ doanh nghiệp + Sự hài lòng của khách hàng từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ + Cơ hội cải tiến quy trình làm việc, quy trình nội bộ doanh nghiệp + Phân tích chất lượng Mỗi một yếu tố trên đều phải hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và doang nghiệp. 9 Thiết lập và thực hiện các hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp vận hành một cách thông suốt và chắc chắn có hiệu quả và mục tiêu mang lại sự hài lòng cho khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu.

Các bước cơ bản để thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng là: thiết kế và xây dựng cấu trúc, quy trình hệ thống quản lý chất lượng; triển khai thực hiện thông qua việc chia nhỏ các quy trình và đào tạo nhận viên thực hiện cả về thao tác, công cụ thực hiện lẫn số liệu; kiểm soát và đo lường theo định kỳ tháng, quý, năm; đánh giá để giải quyết và xử lý các kết quả của việc kiểm tra đo lường, qua đó có thể đưa ra các cải tiến hoặc phát triển thêm các quy trình mới. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đảm bảo sự quản lý của Nhà nước đối với chất lượng dịch vụ viễn thông, đảm bảo quyền lợi của người sử dụng dịch vụ, đảm bảo lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, góp phần vào sự phát triển lành mạnh và bền vững của thị trường dịch vụ viễn thông. Các văn bản quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông hiện đang có hiệu lực áp dụng, gồm: - Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông - Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. - Thông tư số 35/2015/TT-BTTTT quy định Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng.

- Chỉ thị số 16/CT-BTTTT về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. - Công văn số 1053/CVT-CL ngày 20/3/2020 của Cục Viễn thông về việc đảm bảo chất lượng mạng và dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ trực tuyến. 10 - Các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông như Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT về Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất - Phụ lục 01 năm 2018 Quy định và hướng dẫn đánh giá chỉ tiêu năm 2019 đối với các VNPT, TTKD tỉnh thành phố của Tổng công ty dịch vụ viễn thông Cục Viễn thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên phạm vi cả nước. Các Sở Thông tin và Truyền thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý của mình.

Cục Viễn thông chủ trì, phối hợp với các đơn vị nghiên cứu, rà soát, đề xuất việc hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; đôn đốc, hướng dẫn doanh nghiệp triển khai thực hiện các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; tổ chức triển khai thanh tra, kiểm tra việc chấp hành quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch; khẩn trương đưa vào sử dụng hệ thống thiết bị đo kiểm chất lượng dịch vụ và tổ chức triển khai đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch; thực hiện đo kiểm đồng thời chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông; công khai các kết quả đo kiểm. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là “service quality” Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. 11 – Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. – Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. – Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng “chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.” Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và côngnghiệp. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, va minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.

- Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việcbảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao 12 của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. 13 Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Năm thành phần cơ bản phản ánh chất lượng dịch vụ: + Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. + Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu.