Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không nội địa Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với sự gia tăng nhu cầu đi lại của hành khách và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng hàng không. Vietjet Air (VJA), một hãng hàng không giá rẻ, đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần nội địa với khoảng 41% vào cuối năm 2016, chỉ sau Vietnam Airlines với 42%. Trong bối cảnh đó, sự hài lòng của hành khách trở thành yếu tố sống còn, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh của hãng. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của Vietjet Air trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2017 tại thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ hài lòng theo các yếu tố hữu hình, lịch trình chuyến bay, tiếp viên hàng không và nhân viên mặt đất, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng nhằm gia tăng thị phần và cải thiện hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp Vietjet Air hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của hành khách, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững trong thị trường hàng không giá rẻ đầy cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được phát triển bởi Saha và Theingi (2009), vốn được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này bao gồm bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách hàng không giá rẻ: yếu tố hữu hình (máy bay, thiết bị, ghế ngồi), lịch trình chuyến bay (đúng giờ, đa dạng, không hủy chuyến), tiếp viên hàng không (thái độ, kiến thức, phục vụ) và nhân viên mặt đất (thái độ, hỗ trợ, kiến thức). Ngoài ra, các khái niệm về sự hài lòng khách hàng của Oliver (1980) và Kotler & Armstrong (2004) được sử dụng để làm rõ bản chất tâm lý của sự hài lòng, bao gồm sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các yếu tố cá nhân như độ tuổi, giới tính cũng được xem xét để phân tích sự khác biệt trong mức độ hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với cỡ mẫu khoảng 300 hành khách tại thành phố Hồ Chí Minh, những người đã sử dụng dịch vụ của Vietjet Air ít nhất hai lần trong vòng 12 tháng gần nhất. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện kết hợp với chọn mẫu có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm hành khách nội địa. Dữ liệu được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố. Bên cạnh đó, phỏng vấn sâu được thực hiện với một số hành khách nhằm làm rõ nguyên nhân gây không hài lòng và thu thập ý kiến về các giải pháp cải thiện. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2017, đảm bảo thu thập dữ liệu phản ánh thực trạng gần nhất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Điểm trung bình sự hài lòng chung của hành khách đối với chuyến bay nội địa Vietjet Air là 3.697 trên thang 5, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá cao. Trong đó, 51.3% hành khách đồng ý rằng giá vé hợp lý, phản ánh hiệu quả chiến lược giá của hãng.

  2. Yếu tố hữu hình: Hãng sở hữu đội bay hiện đại với 45 máy bay, đa phần dưới 3 tuổi, bao gồm Airbus A320 và A321. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 49.2% hành khách hài lòng với máy bay thế hệ mới và 51.7% hài lòng với ghế ngồi, do không gian ghế bị thu hẹp nhằm tối ưu hóa số lượng ghế, gây khó chịu khi di chuyển. Điểm trung bình yếu tố hữu hình là 3.575.

  3. Lịch trình chuyến bay: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ của Vietjet Air đạt 85.6% trong 6 tháng đầu năm 2017, thấp hơn Vietnam Airlines (90.9%) nhưng cao hơn Jetstar Pacific (80%). Tuy nhiên, 64% hành khách không hài lòng với việc máy bay cất cánh đúng giờ, điểm trung bình chỉ đạt 2.275. Tỷ lệ hủy chuyến của VJA là 0.1%, thấp hơn nhiều so với các hãng khác.

  4. Tiếp viên hàng không và nhân viên mặt đất: Hành khách đánh giá cao thái độ thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ của tiếp viên và nhân viên mặt đất, với điểm trung bình lần lượt là 3.7 và 3.6. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ hành khách không hài lòng về sự quan tâm và khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của hành khách chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chất lượng dịch vụ, đặc biệt là lịch trình chuyến bay và yếu tố hữu hình. Mặc dù Vietjet Air đã đầu tư mạnh vào đội bay hiện đại, việc thu hẹp không gian ghế ngồi để tăng số lượng chỗ ngồi đã làm giảm sự thoải mái, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng. Điều này tương đồng với các nghiên cứu trong ngành hàng không giá rẻ tại Thái Lan và Malaysia, nơi lịch trình bay và tiện nghi trên máy bay là những yếu tố quyết định sự hài lòng. Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ thấp hơn so với đối thủ truyền thống cũng là nguyên nhân chính khiến hành khách không hài lòng, dù tỷ lệ hủy chuyến được kiểm soát tốt. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ chuyến bay đúng giờ và mức độ hài lòng theo từng yếu tố sẽ minh họa rõ nét mối quan hệ này. Ngoài ra, thái độ phục vụ của tiếp viên và nhân viên mặt đất được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể. Kết quả này củng cố quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ chốt quyết định sự hài lòng, vượt qua cả yếu tố giá cả trong ngành hàng không giá rẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa không gian ghế ngồi: Vietjet Air cần xem xét điều chỉnh thiết kế ghế nhằm tăng khoảng trống và cải thiện sự thoải mái cho hành khách, đặc biệt là trên các chuyến bay dài hơn 1 giờ 30 phút. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về ghế ngồi lên trên 4 trong vòng 12 tháng tới, do bộ phận kỹ thuật và thiết kế sản phẩm thực hiện.

  2. Cải thiện tỷ lệ chuyến bay đúng giờ: Tăng cường phối hợp với các cơ quan quản lý sân bay và nâng cao hiệu quả quản lý vận hành để giảm thiểu chậm trễ. Mục tiêu đạt tỷ lệ chuyến bay đúng giờ trên 90% trong 18 tháng tới, do bộ phận khai thác và điều hành chịu trách nhiệm.

  3. Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thấu hiểu nhu cầu khách hàng cho tiếp viên và nhân viên mặt đất. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về nhân viên lên 4.2 trong vòng 1 năm, do phòng nhân sự phối hợp với bộ phận dịch vụ khách hàng thực hiện.

  4. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi và phân tích dữ liệu hành khách để thiết kế các chương trình ưu đãi, khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 10% trong 2 năm, do phòng marketing và công nghệ thông tin phối hợp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietjet Air: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích thực tiễn trong ngành hàng không giá rẻ, đặc biệt về sự hài lòng khách hàng.

  3. Các hãng hàng không giá rẻ khác tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu.

  4. Cơ quan quản lý ngành hàng không và du lịch: Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của hành khách, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành hàng không nội địa hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của hành khách lại quan trọng đối với Vietjet Air?
    Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng và tăng doanh thu. Khách hàng hài lòng có xu hướng sử dụng dịch vụ lại và giới thiệu cho người khác, giúp hãng tăng lợi thế cạnh tranh trong thị trường hàng không giá rẻ.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của hành khách Vietjet Air?
    Lịch trình chuyến bay, đặc biệt là việc máy bay cất cánh đúng giờ, là yếu tố quan trọng nhất. Ngoài ra, yếu tố hữu hình như sự thoải mái của ghế ngồi cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng.

  3. Vietjet Air đã làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ?
    Hãng đã đầu tư đội bay hiện đại, tăng mạng đường bay và tần suất chuyến bay, đồng thời chú trọng đào tạo tiếp viên và nhân viên mặt đất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

  4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi hay giới tính không?
    Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân, ví dụ nhóm hành khách trẻ tuổi và người lớn tuổi có cảm nhận khác nhau về hệ thống điều hòa và ghế ngồi.

  5. Làm thế nào để Vietjet Air giảm tỷ lệ chuyến bay chậm và hủy chuyến?
    Cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý sân bay, nâng cao hiệu quả quản lý vận hành, đầu tư vào công nghệ và nhân lực để xử lý kịp thời các tình huống phát sinh, từ đó giảm thiểu chậm trễ và hủy chuyến.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách Vietjet Air: yếu tố hữu hình, lịch trình chuyến bay, tiếp viên hàng không và nhân viên mặt đất.
  • Mức độ hài lòng chung của hành khách ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các vấn đề về không gian ghế ngồi và tỷ lệ chuyến bay đúng giờ.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện thiết kế ghế, nâng cao tỷ lệ đúng giờ, đào tạo nhân viên và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
  • Thời gian thực hiện các giải pháp đề xuất dao động từ 12 đến 24 tháng, nhằm đảm bảo tính khả thi và hiệu quả lâu dài.
  • Kêu gọi các bên liên quan trong ngành hàng không và các nhà quản lý Vietjet Air áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần phát triển bền vững thị trường hàng không nội địa.