## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, dịch vụ Internet cáp quang trở thành nhu cầu thiết yếu của người dùng. Tại VNPT Tân Bình, dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN đã thu hút sự quan tâm lớn với số lượng thuê bao tăng từ 37,691 năm 2020 lên 50,194 năm 2022, tương đương mức tăng 33%. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang gặp nhiều thách thức như mất kết nối, tốc độ không ổn định và dịch vụ hỗ trợ chưa hiệu quả. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Tân Bình, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại VNPT Tân Bình, với dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2022 và khảo sát thực hiện từ tháng 11/2023 đến tháng 1/2024. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) và mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). Mô hình SERVQUAL tập trung vào 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình Gronroos phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality), cùng với ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ Internet, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phần định tính được thực hiện qua các buổi thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố quan trọng và điều chỉnh thang đo. Phần định lượng khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Tân Bình, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 11/2023 đến tháng 1/2024.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Sự tin cậy** là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số tương quan cao và mức độ tác động vượt trội so với các yếu tố khác.
- **Khả năng đáp ứng** đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, thể hiện qua thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả trong xử lý yêu cầu khách hàng.
- **Sự đồng cảm** và **phương tiện hữu hình** cũng có tác động tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- **Sự đảm bảo** có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng tin khách hàng.
- Số liệu cho thấy số lượng thuê bao phát triển mới tăng 31% từ 2020 đến 2022, trong khi số thuê bao hủy giảm 34%, phản ánh sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò then chốt của sự tin cậy và khả năng đáp ứng trong ngành viễn thông. Sự tin cậy tạo ra trải nghiệm ổn định, giảm thiểu gián đoạn dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Khả năng đáp ứng nhanh chóng giúp giải quyết kịp thời các vấn đề, nâng cao cảm nhận tích cực. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện, tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mô hình hồi quy tuyến tính bội với hệ số R² cao cho thấy các yếu tố này giải thích tốt sự biến động trong mức độ hài lòng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng so sánh số liệu thuê bao qua các năm.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật** nhằm nâng cao độ tin cậy của dịch vụ, giảm thiểu sự cố mất kết nối, mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên 90% trong 12 tháng tới, do bộ phận kỹ thuật VNPT Tân Bình thực hiện.
- **Nâng cao năng lực phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng** bằng cách đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý ticket hiện đại, giảm thời gian phản hồi trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng.
- **Phát triển chương trình đào tạo kỹ năng đồng cảm và giao tiếp cho nhân viên** nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 4.5/5 trong khảo sát định kỳ hàng quý.
- **Cải thiện phương tiện hữu hình** như nâng cấp thiết bị modem, router và không gian giao tiếp khách hàng, đảm bảo trang thiết bị luôn hiện đại và sạch sẽ, hoàn thành trong vòng 9 tháng.
- **Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt cho nhóm khách hàng có mức hài lòng thấp**, bao gồm ưu đãi, hỗ trợ kỹ thuật riêng biệt, nhằm giảm tỷ lệ hủy thuê bao xuống dưới 5% trong năm tiếp theo.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Tân Bình**: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
- **Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật**: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý sự cố và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Viễn thông**: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các đề tài liên quan.
- **Các doanh nghiệp viễn thông khác**: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?**  
   Sự tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình nghiên cứu.

2. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?**  
   Kết hợp nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng với khảo sát 200 khách hàng, phân tích bằng SPSS.

3. **Làm thế nào để cải thiện khả năng đáp ứng dịch vụ?**  
   Đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ quản lý yêu cầu và tăng cường kênh giao tiếp trực tuyến giúp nâng cao khả năng đáp ứng.

4. **Phương tiện hữu hình bao gồm những gì?**  
   Bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật như modem, router, không gian giao tiếp và trang phục nhân viên.

5. **Tại sao sự đồng cảm lại quan trọng?**  
   Sự đồng cảm giúp nhân viên hiểu và chia sẻ cảm xúc khách hàng, tạo môi trường giao tiếp tích cực và tăng sự hài lòng.

## Kết luận

- Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Tân Bình: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo.  
- Sự tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, cần được ưu tiên cải thiện.  
- Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu cho thấy sự tăng trưởng ổn định về số lượng thuê bao và doanh thu, phản ánh hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm tỷ lệ hủy thuê bao và tăng cường sự trung thành.  
- Khuyến nghị triển khai các bước tiếp theo trong vòng 12 tháng để đạt mục tiêu nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.  

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng là chìa khóa thành công bền vững cho VNPT Tân Bình.