CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH 1. Chất lượng và quản lý chất lượng 1. Quan niệm về chất lượng[12] Trong tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội quan niệm về chất lượng luôn được nhắc đến như một phạm trù không thể thiếu. Trong mỗi lĩnh vực, với mục đích khác nhau có những quan điểm về chất lượng khác nhau.
Quan niệm về chất lượng được hiểu trên nhiều góc độ. Nếu xuất phát từ bản thân sản phẩm: Chất lượng là tập hợp những tính chất của bản thân sản phẩm để chế định tính thích hợp của nó nhằm thỏa mãn những nhu cầu xác định, phù hợp với công dụng của nó. Bản thân mỗi sản phẩm khi được tạo ra đều phục vụ cho một mục đích sử dụng. Các đặc tính của sản phẩm phải đáp ứng được yêu cầu về mặt hình thức và nội dung.
Từ khi sơ khai, sản phẩm đã được tạo ra để phục vụ cho những nhu cầu của con người, những sản phẩm này đều mang tính đơn chiếc, được tạo ra do để phục vụ cho một nhóm người nhất định và chất lượng được đánh giá thông qua những lợi ích nó mang lại cho nhóm đối tượng mà nó phục vụ. Ngày nay, khi thế giới ngày càng phát triển, dân số thế giới ngày càng tăng, nhu cầu con người cũng ngày càng lớn hơn, đa dạng hơn. Mỗi sản phẩm được tạo ra nhiều hơn để phục vụ cho nhu cầu của con người, chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua tính đồng bộ, tính sáng tạo trong thiết kế, tính thẩm mỹ và công năng sử dụng. Xuất phát từ phía nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn hay các quy cách đã được xác định trước.
Mỗi một sản phẩm được tạo ra từ phía nhà sản xuất phải đáp ứng được những quy định về kiểm định chất lượng, bản thân nhà sản xuất cũng phải tự xây dựng lên những quy định về đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Khi đó, khái niệm chất 4 lượng sản phẩm được hiểu là khả năng đáp ứng những tiêu chuẩn về kiểm định chất lượng do nhà sản xuất đặt ra. Xuất phát từ phía thị trường - khách hàng: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng. Ngoài việc đạt được các tiêu chuẩn do nhà sản xuất và các tổ chức kiểm định chất lượng đưa ra, chất lượng sản phẩm còn được đánh giá ở mức độ thoả mãn của khách hàng.
Một sản phẩm chỉ được coi là thực sự đạt chất lượng cho đến khi nó được đi vào sử dụng và trải quá quá trình đánh giá trực tiếp từ phía người sử dụng (khách hàng). Xuất phát từ phía thị trường - khách hàng, thước đo chất lượng của sản phẩm là khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về thiết kế mẫu mã và nội dung sản phẩm. Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng là luôn luôn thay đổi và không ngừng đòi hỏi cao hơn, bởi vậy chất lượng được coi là việc làm thường xuyên liên tục trong các hoạt động của doanh nghiệp. ý nghÜa chÊt lîng c¸ch nh×n cña nhµ s¶n xuÊt c¸ch nh×n cña kh¸ch hµng chÊt lîng cña phï hîp chÊt lîng cña thiÕt kÕ s¶n xuÊt marketing tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng Hình 1.1: Cách nhìn của nhà sản xuất và khách hàng về chất lượng Về mặt giá trị: Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
Ngày nay, có rất nhiều sản phẩm được tạo ra để phục vụ cùng một mục đích sử dụng. Các sản phẩm được tạo ra đa dạng về hình thức và nội dung. Những sản phẩm cùng đáp ứng được những tiêu chuẩn từ phía nhà sản xuất và yêu cầu sử dụng của khách hàng 5 khi xét về mặt giá trị, chất lượng còn là khả năng hạ giá thành của sản phẩm đến mức thấp nhất mà vẫn thoả mãn được những yêu cầu đặt ra. Về mặt cạnh tranh: Chất lượng có nghĩa là cung cấp những thuộc tính mà mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt sản phẩm đó với sản phẩm khác cùng loại trên thị trường.
Chất lượng đôi khi được đánh giá thông qua một vài đặc tính riêng mà những sản phẩm cùng mục đích sử dụng khác không có nhằm tạo ra ưu thế cạnh tranh cho sản phẩm. Bên cạnh đó là các dịch vụ chăm sóc khách hàng, chính sách bảo hành từ phía nhà cung cấp sản phẩm. Định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có” Chất lượng dù được hiểu trên góc độ nào đi chăng nữa nó vẫn phải bao gồm 9 thuộc tính: - Thuộc tính kỹ thuật: Nó phản ánh công dụng chức năng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Các thuộc tính này xác định chức năng tác dụng chủ yếu và nó được quy định bởi các yếu tố tạo lên sản phẩm như kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, các đặc tính về cơ lý hóa.
Hai sản phẩm có cùng công dụng chức năng sử dụng như nhau, sản phẩm đạt chất lượng tốt hơn là sản phẩm đáp ứng tốt hơn về mục đích sử dụng; - Thuộc tính về tuổi thọ: đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm có giữ được khả năng làm việc bình thường hay không trong một điều kiện thực hiện nghiêm túc chế độ bảo hành, bảo dưỡng theo quy định thiết kế. Tuổi thọ của sản phẩm là cơ sở quan trọng giúp cho khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng, làm tăng uy tín của sản phẩm và làm cho sản phẩm đó có khả năng cạnh tranh cao hơn; - Độ tin cậy: đây được coi là một yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Đây chính là cơ sở cho các doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển sản phẩm của mình; 6 - Độ an toàn: những chỉ tiêu an toàn trong khai thác vận hành sản phẩm hàng hóa là những chỉ tiêu cực kỳ quan trọng, đặc biệt là những chỉ tiêu an toàn tới sức khỏe của khách hàng là yếu tố bắt buộc phải có trong mỗi sản phẩm với điều kiện tiêu dùng hiện nay; - Mức độ gây ô nhiễm: cũng giống như độ an toàn và nó được coi như là một yêu cầu bắt buộc mà các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường; - Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản và sử dụng, đồng thời có khả năng thay thế khi những bộ phận bị hỏng; - Tính kinh tế: được đánh giá thông qua hai yếu tố là giá thành của sản phẩm và mưc độ tiêu hao nhiên liệu khi đưa vào sử dụng. Điều quan trọng không phải chỉ là các tính chất sử dụng mà cần xem xét đến giá bán sản phẩm có phù hợp với người tiêu dùng và lợi tích của sản phẩm mang lại hay không.
Khi đưa vào sử dụng mức độ tiêu hao nhiên liệu của sản phẩm là bao nhiêu? Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm mà khi sử dụng có tiêu hao nhiên liệu và năng lượng. Tiết kiệm nhiên liệu và năng lượng ngày nay đã trở thành một trong những yếu tố phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường; - Tính thẩm mỹ: là đặc tính bên ngoài của sản phẩm có thể quan sát và đánh giá trực tiếp bằng mắt thường. Nó là đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, kiểu dáng. Hay nói cách khác những sản phẩm ngày nay phải đảm bảo sự hoàn thiện về kích thước, kiểu dáng và tính cân đối.
Đặc tính này ngày càng trở lên quan trọng đối với mỗi nhà sản xuất, một sản phẩm có thiết kế đẹp, phong cánh hiện đại, kiểu dáng mới mẻ sẽ mang lại ưu thế cho sản phẩm; - Tính vô hình: ngoài những thuộc tính hữu hình ra, thì chất lượng còn có những thuộc tính vô hình khác như tên gọi, nhãn hiệu và danh tiếng của sản phẩm, những thuộc tính này lại có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng 7 khi đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cũng như đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm. Đây là căn cứ tạo ra sự khác biệt, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà sản xuất. Chất lượng là sự kết hợp của bốn yếu tố Lao động - Kỹ Thuật - Kinh tế - Văn hóa. Nó phản ánh được khả năng đáp ứng các yêu cầu về chức năng kỹ thuật, giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được.
Các thuộc tính chất lượng phải là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố, nhiều bộ phận hợp thành. Chất lượng không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm, mà còn phản ánh trình độ, điều kiện phát triển kinh tế xã hội của mỗi nước, mỗi khu vực trong từng thời kỳ. Chất lượng có thể được đo lường và đánh giá thông qua các tiêu chuẩn cụ thể. Chất lượng phải được đánh giá trên cả hai mặt khách quan và chủ quan.
Tính chủ quan thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế. Tính khách quan thể hiện thông qua chất lượng trong sự tuân thủ thiết kế. Chất lượng chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể, không có chất lượng cho mọi đối tượng khách hàng trong mọi điều kiện tiêu dùng cụ thể. Việc tạo ra những sản phẩm chất lượng sẽ tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng giúp cho doanh nghiệp tăng uy tín, hình ảnh và danh tiếng của mình nhờ đó nó có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Chất lượng là cơ sở cho việc duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài và bền vững cho các doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng có nghĩa tương đương với việc nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí, đồng thời làm giảm thiểu mức độ gây ô nhiễm môi trường. Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc giao lưu trao đổi thương mại và hội nhập quốc tế.
Quan niệm về quản lý chất lượng[12] 1.
