CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Khái niệm về lòng trung thành Nguồn nhân lực là tài nguyên vô cùng quý giá của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt, những nhân viên giỏi và trung thành với tổ chức là chìa khóa quan trọng trong việc tạo ra giá trị và thành công của tổ chức. Theo như quan điểm của Niehoff Moorman và Fuller (2001): “Lòng trung thành được định nghĩa là những biểu hiện mang tính chủ động về lòng tự hào và sự tận tâm với tổ chức. Biểu hiện cụ thể của lòng trung thành là nó chống đối lại những chỉ trích về tổ chức, hạn chế những phàn nàn và nhấn mạnh vào những khía cạnh tích cực của một tổ chức”.
Lòng trung thành là một khái niệm thuộc về phạm trù cảm xúc, người trung thành là người luôn kề vai sát cánh, luôn cống hiến cho dù tổ chức đang gặp khó khăn, là những người luôn nghĩ về lợi ích tập thể lên trên lợi ích cá nhân. Lòng trung thành giúp cho mối quan hệ giữa cá nhân với nhà lãnh đạo trở nên gắn bó, tốt đẹp hơn, tạo dựng được niềm tin giữa các thành viên trong tổ chức. Nói tóm lại, lòng trung thành như là niềm tin vào mục tiêu, sứ mệnh của tổ chức của nhân viên, từ đó sẽ là nền tảng giúp doanh nghiệp phát triển hơn. Việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên có là điều cấp thiết trong việc phát triển của mọi tổ chức.
Doanh nghiệp muốn hoạt động lâu dài cần có nguồn nhân lực tốt và hiểu được bộ máy hoạt động của công ty. Theo một nghiên cứu của Foster và các cộng sự (năm 2008) chỉ ra rằng: “Ở doanh nghiệp có lòng trung thành giữa nhân viên, khách hàng và các cổ đông lớn hơn thì sẽ tạo ra được nhiều lợi nhuận hơn”. Hay trong một nghiên cứu của Michlitsch (2000) đã kết luận rằng: “Công ty có thể triển khai các chiến lược của họ một cách tốt nhất nếu họ đã phát huy và duy trì được đội ngũ nhân viên trung thành làm việc với hiệu suất cao Cdựa trên các yếu tố như: nhiệm vụ rõ ràng, chọn lọc và đào tạo, văn hóa doanh nghiệp, thông tin và truyển thông tốt, hay phần thưởng công bằng”. Có thể nói rằng, lòng trung thành của nhân viên luôn khẳng định sự cần thiết trong việc hỗ trợ quản trị nguồn nhân sự tại công ty, nó không chỉ giúp giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc mà còn tiết kiệm được chi phí đào tạo, tuyển dụng tại doanh nghiệp.
5 Tieu luan Tuy nhiên lòng trung thành của nhân viên không phải là một vấn đề dễ quản lý, nó cần thời gian để hình thành và phát triển, không phải làm một lần rồi thôi. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thường xuyên quan tâm và tạo dựng mối quan hệ tốt giữa nhà quản trị, nhân viên và công ty. Vì vậy, các nhà quản trị cần chủ động hơn nữa trong những công tác giúp nâng cao lòng trung thành của nhân viên. Các mô hình lý thuyết nhằm tìm hiểu về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên 1.
Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow (1943) Một người tại một thời điểm nhất định đều có thể phát sinh nhiều nhu cầu. Mọi nhu cầu phát sinh trở thành động cơ khi nó được tác động một cách mạnh mẽ và đủ để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nó. Vì vậy, Abraham Maslow (1943) đã nghiên cứu và phát triển một lý thuyết mang tên là “Thứ bậc nhu cầu của con người” trong bài viết A Theory of Human Motivation. Theo Maslow nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm chính: Nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao.
Nhu cầu cơ bản bao gồm: - Nhu cầu sinh lý: Những mong muốn bình thường nhất của mỗi người bao gồm đồ ăn, nước uống, và oxy. Trong môi trường của tổ chức thì nhu cầu này được thể hiện là những nhu cầu về không gian tổ chức, mức lương tối thiểu để đảm bảo đời sống của mỗi cá nhân. - Nhu cầu an toàn: Những nhu cầu bao gồm sự an toàn, sự đảm bảo về vật chất, và môi trường cảm xúc, không bị đe dọa, không bị áp đặt bởi những bạo lực trong xã hội. Tại môi trường tổ chức thì nhu cầu này được biểu hiện dưới các hình thức như an toàn lao động, các phúc lợi bổ sung và tính chắc chắn của công việc.
Nhóm nhu cầu bậc cao bao gồm: - Nhu cầu xã hội: Thể hiện khát vọng được chấp nhận bởi những người xung quanh, những người đồng nghiệp, có được tình cảm bằng hữu, trở thành một 6 Tieu luan phần của nhóm, của tổ chức. Trong một tổ chức, những nhu cầu này tác động đến mong muốn có được mối quan hệ tốt với cộng sự, tham gia vào nhóm làm việc, và có mối quan hệ tốt đẹp với nhà quản trị cấp trên trực tiếp. - Nhu cầu được tôn trọng: Những nhu cầu này liên quan đến mong muốn có được một hình ảnh bản thân tốt đẹp và nhận được sự chú ý, công nhận và đánh gía cao từ người khác. Đối với môi trường doanh nghiệp, nhu cầu được tôn trọng được thể hiện dưới dạng được công nhận, được sự gia tăng về vai trò trong tổ chức.
Có vị trí cao và có uy tín trong việc đóng góp công sức vào thành quả cho tổ chức. - Nhu cầu tự thể hiện: Là bậc cao nhất trong thang bậc nhu cầu. Nhu cầu này liên quan đến việc phát triển tiềm năng, phát triển năng lực, và trở thành một con người tốt hơn. Việc cá nhân mong muốn thể hiện bản thân có thể được áp ứng bởi yếu tổ chức thông qua việc tạo ra những cơ hội phát triển, trở nên sáng tạo, và được tổ chức thông qua việc tạo những cơ hội phát triển, trở nên sáng tạo, và được đào tạo để đáp ứng những nhiệm vụ đầy thách thức và có sự thăng tiến.
7 Tieu luan Hình 1.1: Các cấp bậc nhu cầu của Maslow (Nguồn: Abraham Maslow, 1943) Sau đó vào năm 1990, Tháp nhu cầu Maslow được hiệu chỉnh và gồm có tám bậc, ngoài năm nhu cầu đã được phát hiện từ trước thì có đề cập them ba nhu cầu nữa bao gồm: Nhu cầu về nhận thức (cognitive needs), nhu cầu về thẩm mỹ (aesthetic needs), nhu cầu về tự tôn bản ngã (Self – transcendence). Thực tế thì các nhu cầu sẽ linh hoạt đối với từng cá nhân, không phải lúc nào cũng xuất hiện theo một trật trự thứ bậc mà Maslow đã để ra mà nó còn phụ thuộc vào một số yếu tố xung quanh. Tuy nhiên dựa vào thuyết nhu cầu Maslow nhà quản lý có thể hiểu được nhu cầu của nhân viên và đưa ra những chính sách phù hợp nhằm thay đổi hành vi, thói quen của họ, giúp nhân viên làm việc chăm chỉ, cống hiến với công việc hơn, nâng cao sự thỏa mãn trong công việc, sự trung thành của nhân viên từ đó nâng cao năng suất làm việc và hiệu quả kinh doanh của công ty. Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) Herzberg đã đưa ra một lý thuyết về động viên rất phổ biến là thuyết hai nhân tố.
Ông đã phỏng vấn hàng trăm nhân viên về những thời gian mà họ cảm 8 Tieu luan thấy được động viên cao nhất để làm việc và những thời điểm mà họ cảm giác không thỏa mãn và mất đi sự động viên. Những phát hiện của ông đã chỉ ra những đặc trưng của công việc ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công ty, từ đó tác động đến lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Hezberg đã tin rằng hai khía cạnh khác biệt nhau hoàn toàn sẽ tạo nên hành vi của nhân viên tại nơi làm việc. Khía cạnh thứ nhất gọi là các nhân tố duy trì (Hygiene factor) bao hàm sự hiện diện hay không hiện diện của nhân tố không thỏa mãn với công việc, chẳng hạn như môi trường làm việc, tiền lương, chính sách của công ty, và các hình thức tương tác với nhau của con người.
Khi những yếu tố duy trì kém, thì công việc không được thỏa mãn trong công việc. Tuy nhiên những yếu tố duy trì chỉ đơn thuần loại bỏ sự không thỏa mãn để doanh nghiệp có thể thay đổi và tạo nên sự thỏa mãn cơ bản cho nhân viên nhưng không nâng cao được sự động viên, lòng trung thành của nhân viên. Nhóm nhân tố thứ hai tạo ra ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc. Các nhân tố động viên (Motivators) tập trung vào những nhu cầu bậc cao như thành tựu, sự công nhận, trách nhiệm và cơ hội phát triển.
Herzberg tin rằng: Khi những nhân tố động viên không tồn tại thì nhân viên sẽ trở nên trung dung đối với công việc, nhưng khi có sự hiện diện của các nhân tố động viên, nhân viên sẽ được thỏa mãn và tính động viên rất cao. Như vậy, việc áp dụng mô hình hai nhân tố vào tổ chức sẽ giúp cho tổ chức có thể loại bỏ được những yếu tố gây nên sự không thỏa mãn trong công việc và nâng cao, đáp ứng được nhu cầu bậc cao và góp phần thúc đẩy nhân viên hướng về thành tựu và sự thỏa mãn lớn hơn thông qua nhóm nhân tố duy trì và nhóm nhân tố động viên. Tổng quan các mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên 1. Nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hướng đến lòng trung thành của nhân viên trong mỗi doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Mehta, 9 Tieu luan Singh, Bhakar &Sinha (năm 2010) đã đưa ra sáu yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức là: Phát triển nghề nghiệp, phong cách lãnh đạo, tạo động lực, tính liên kết, sự an toàn trong công việc và việc gắn kết. Tất cả các yếu tố trên đều tác động thuận chiều đến lòng trung thành, có nghĩa là khi gia tăng một yếu tố bất kỳ thì lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức sẽ được nâng cao.2: Mô hình hiệu chỉnh trong nghiên cứu của Singh, Mehta, Bhakar &Sinha (năm 2010) Vào năm 2011, Turkyilmaz, Akman, Coskunozkan và Pastuszak lại đưa ra năm yếu tố tác động đến việc thoản mãn trong công việc từ đó tạo nên lòng trung thành của nhân viên gồm: Việc đào tạo và phát triển, sự tưởng thưởng và ghi nhận, điều kiện làm việc, việc trao quyền và tham gia, hoạt động nhóm cùng với điều kiện làm việc. 10 Tieu luan Hình 1.3: Mô hình hiệu chỉnh trong nghiên cứu của Turkyilmaz, Akman, Coskunozkan và Pastuszak năm 2011 1. Nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam cũng có nhiều mô hình nghiên cứu về những nguyên nhân ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại các doanh nghiệp.