Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng trung bình 14,9% giai đoạn 2010-2015 và dự báo đạt 13,9% trong 5 năm tiếp theo. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt từ các hãng hàng không giá rẻ trong khu vực Đông Nam Á đã khiến Vietnam Airlines mất dần thị phần nội địa, giảm từ 80% năm 2011 xuống còn 40% năm 2017. Năm 2016, hãng vận chuyển 20,63 triệu lượt hành khách, tăng 21,2% so với năm trước, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là tỷ lệ chậm chuyến còn cao (15,5%).

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2014-2017 tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện doanh thu và vị thế cạnh tranh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp hãng hàng không quốc gia duy trì và phát triển bền vững trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, đồng thời nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Ngoài ra, mô hình SERVQUAL thứ bậc được tích hợp để đánh giá chất lượng tương tác, môi trường vật chất và kết quả dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
  • Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
  • Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên.
  • Tính hữu hình: các yếu tố vật chất như trang thiết bị, môi trường phục vụ.
  • Sự đồng cảm: sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân.
  • Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 329 khách hàng tại sân bay Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh, với tỷ lệ phiếu hợp lệ đạt 94%.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng tại khu vực nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2014-2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ tổng thể: Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đạt 3,65 trên thang điểm 5, cho thấy chất lượng dịch vụ ở mức khá nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

  2. Độ tin cậy: Điểm trung bình 3,35, trong đó yếu tố “Độ an toàn của chuyến bay” được đánh giá cao nhất với 4,16. Tuy nhiên, “Sự cam kết về thời gian đi và đến” chỉ đạt 2,37, phản ánh tỷ lệ chậm chuyến còn cao (15,5% năm 2016).

  3. Năng lực phục vụ: Đạt điểm cao nhất 4,42, thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tốt của nhân viên. Tuy nhiên, “Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp” chỉ đạt 3,88, cho thấy hạn chế trong giao tiếp ngoại ngữ.

  4. Tính hữu hình: Điểm trung bình thấp 3,27, trong đó “Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ” chỉ đạt 2,48, và “Sự phong phú về báo, tạp chí trên chuyến bay” đạt 2,79. Mặc dù đội tàu bay hiện đại với 97 chiếc, nhưng sự hiện đại của máy bay chỉ được đánh giá 3,22 do còn khai thác nhiều máy bay cũ.

  5. Sự đồng cảm: Đạt 4,03, với điểm cao cho thái độ nhân viên (4,52) và sự thuận tiện trong giao dịch (4,39). Tuy nhiên, “Sự hỗ trợ trong trường hợp lỡ, chậm, hủy chuyến” chỉ đạt 3,29, phản ánh sự chưa hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khi gặp sự cố.

  6. Khả năng đáp ứng: Điểm thấp nhất 3,19, cho thấy sự mong đợi về tốc độ và sự sẵn sàng phục vụ chưa được đáp ứng đầy đủ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Vietnam Airlines đã đạt được nhiều thành tựu trong nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về an toàn bay và năng lực phục vụ nhân viên. Tuy nhiên, tỷ lệ chậm chuyến còn cao (15,5%) và các vấn đề về xử lý khiếu nại chưa hiệu quả đã ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

So với các hãng hàng không quốc tế đạt chuẩn 4 sao, Vietnam Airlines cần cải thiện các yếu tố về tiện nghi phòng chờ, sự đa dạng dịch vụ trên chuyến bay và khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên. Việc bán quá chỗ dẫn đến tình trạng khách bị cắt chuyến (0,51%) cũng làm giảm sự hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín hãng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ, bảng tỷ lệ chậm chuyến qua các năm và biểu đồ tròn phân bố mục đích chuyến bay của khách hàng để minh họa rõ hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường quản lý và giảm tỷ lệ chậm chuyến

    • Hành động: Cải tiến quy trình vận hành, tăng cường bảo trì kỹ thuật và phối hợp mặt đất.
    • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ chậm chuyến xuống dưới 10% trong vòng 2 năm.
    • Chủ thể: Ban điều hành khai thác và kỹ thuật.

  2. Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ và giao tiếp cho nhân viên

    • Hành động: Tổ chức đào tạo tiếng Anh và kỹ năng giao tiếp định kỳ hàng năm, tăng cường tuyển dụng nhân sự có ngoại ngữ tốt.
    • Mục tiêu: Đạt điểm đánh giá kỹ năng giao tiếp trên 4,0 trong 1 năm.
    • Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải thiện tiện nghi phòng chờ và dịch vụ trên chuyến bay

    • Hành động: Đầu tư nâng cấp phòng chờ, tăng số lượng báo, tạp chí và đa dạng hóa dịch vụ giải trí.
    • Mục tiêu: Nâng điểm đánh giá tiện nghi phòng chờ lên trên 3,5 trong 18 tháng.
    • Chủ thể: Ban quản lý dịch vụ khách hàng và hợp tác sân bay.

  4. Tối ưu chính sách bán vé và xử lý khách bị cắt chuyến

    • Hành động: Rà soát chính sách bán quá chỗ, tăng mức bồi thường và cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng.
    • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ khách bị cắt chuyến dưới 0,3% và nâng mức hài lòng về hỗ trợ lên trên 4,0 trong 1 năm.
    • Chủ thể: Ban tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo Vietnam Airlines

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để điều chỉnh chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường vị thế cạnh tranh.

  2. Nhà quản lý ngành hàng không

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không trong bối cảnh cạnh tranh khu vực, từ đó xây dựng chính sách phù hợp.

  3. Các chuyên gia nghiên cứu dịch vụ và marketing

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL ứng dụng thực tiễn trong ngành hàng không Việt Nam, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing

    • Lợi ích: Nắm bắt phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong thực tế doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Vietnam Airlines đã làm gì để giảm tỷ lệ chậm chuyến?
    Hãng đã đầu tư hệ thống quản lý an toàn bay, tăng cường bảo trì kỹ thuật và phối hợp chặt chẽ với các đơn vị mặt đất. Tuy nhiên, tỷ lệ chậm chuyến vẫn còn khoảng 15,5% do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan.

  2. Tại sao kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên lại là vấn đề?
    Do yêu cầu đầu vào tiếng Anh còn thấp (TOEIC khoảng 450-550), cùng với thời gian đào tạo kỹ năng giao tiếp ngắn, nhân viên chưa đủ tự tin và thành thạo trong giao tiếp với khách quốc tế.

  3. Chính sách bán quá chỗ ảnh hưởng thế nào đến khách hàng?
    Chính sách này giúp tối ưu doanh thu nhưng dẫn đến tình trạng khách bị cắt chuyến (offload), gây bức xúc và giảm sự hài lòng, đặc biệt với khách doanh nhân.

  4. Vietnam Airlines đã đạt được những chứng nhận chất lượng nào?
    Hãng được tổ chức Skytrax trao chứng chỉ 4 sao quốc tế từ năm 2016, khẳng định cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.

  5. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có thể thực hiện trong bao lâu?
    Các giải pháp đề xuất có thể được triển khai trong khoảng 1-2 năm, tùy thuộc vào nguồn lực và sự phối hợp của các bộ phận liên quan.

Kết luận

  • Vietnam Airlines đã đạt nhiều thành tựu trong nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt về an toàn bay và năng lực phục vụ nhân viên.
  • Tỷ lệ chậm chuyến còn cao và các vấn đề về xử lý khiếu nại, tiện nghi phòng chờ, kỹ năng ngoại ngữ là những điểm yếu cần khắc phục.
  • Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành hàng không Việt Nam, cung cấp cơ sở khoa học cho việc đánh giá và cải tiến dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm chậm chuyến, nâng cao kỹ năng nhân viên, cải thiện tiện nghi và tối ưu chính sách bán vé.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất và rà soát quy trình vận hành để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trong khu vực.

Hãy áp dụng những giải pháp này để Vietnam Airlines không chỉ duy trì mà còn phát triển bền vững, trở thành hãng hàng không được ưa chuộng hàng đầu khu vực Đông Nam Á.