Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines

LỜI CAM ĐOAN

1. MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu

1.6. Kết cấu của luận văn

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ hàng không

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.1.3. Dịch vụ hàng không

2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hàng không

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

2.2.3. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ

2.2.4. Chất lượng dịch vụ hàng không

2.2.5. Quản trị chất lượng dịch vụ

2.3. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

2.3.1. Mô hình SERVQUAL Khoảng cách

2.3.2. Mô hình SERVQUAL Thứ bậc và kết quả

2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.3.1. Mô hình nghiên cứu

2.3.3.2. Thang đo khảo sát nghiên cứu

3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM – VIETNAM AIRLINES

3.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.2. Các lĩnh vực hoạt động chính

3.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016

3.2. Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines

3.2.1. Đôi nét về quy trình khảo sát

3.2.2. Kết quả thu thập và xử lý số liệu

3.2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines

3.2.4. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

3.2.4.1. Năng lực phục vụ

3.2.4.2. Tính hữu hình

3.2.4.3. Sự đồng cảm

3.2.4.4. Khả năng đáp ứng

3.3. Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân

3.3.1. Thành tựu và nguyên nhân

3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES ĐẾN 2020

4.1. Định hướng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020

4.1.1. Xu hướng phát triển của ngành hàng không tại Việt Nam

4.1.2. Định hướng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đến 2020

4.2.1. Đối với Độ tin cậy

4.2.1.1. Sự cam kết về thời gian đi và đến như đã in trên vé

4.2.1.2. Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng

4.2.2. Đối với Năng lực phục vụ

4.2.3. Đối với Tính hữu hình

4.2.3.1. Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ

4.2.3.2. Sự phong phú về số lượng báo và tạp chí trên chuyến bay

4.2.3.3. Sự hiện đại của máy bay

4.2.3.4. Sự rộng rãi và thoải mái của ghế ngồi trên máy bay

4.2.4. Đối với Sự đồng cảm

4.2.4.1. Sự hỗ trợ trong các trường hợp lỡ, chậm, hủy chuyến

4.2.4.2. Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt

4.2.5. Đối với Khả năng đáp ứng

4.2.5.1. Chương trình khách hàng thường xuyên thuận tiện, hữu ích

4.2.5.2. Nâng cấp vật dụng cung ứng trên chuyến bay

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về Vietnam Airlines

Vietnam Airlines, hãng hàng không quốc gia của Việt Nam, đã trải qua hơn 80 năm hình thành và phát triển. Hãng đã khẳng định được vị thế của mình trong ngành hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố sống còn. Hãng đã triển khai nhiều chương trình cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt, việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đã giúp Vietnam Airlines nâng cao hình ảnh và uy tín trong mắt khách hàng. Theo đánh giá của Tổ chức Skytrax, hãng đã đạt được chứng chỉ 4 sao, điều này cho thấy nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Vietnam Airlines được thành lập vào năm 1956, với sứ mệnh cung cấp dịch vụ hàng không an toàn và chất lượng. Qua nhiều thập kỷ, hãng đã không ngừng mở rộng mạng lưới bay và nâng cấp đội tàu bay. Đến nay, Vietnam Airlines đã trở thành một trong những hãng hàng không lớn nhất tại Việt Nam, phục vụ hàng triệu hành khách mỗi năm. Hãng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và cơ sở hạ tầng, nhằm nâng cao trải nghiệm hành khách. Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng đã giúp Vietnam Airlines cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines cho thấy nhiều thành tựu đáng kể, nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Khảo sát từ khách hàng cho thấy, mặc dù hãng đã cải thiện nhiều mặt, nhưng vẫn còn một số yếu tố cần được chú trọng hơn. Đặc biệt, đánh giá dịch vụ từ khách hàng cho thấy sự không hài lòng về thời gian chờ đợi và quy trình xử lý khiếu nại. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng và có thể làm giảm uy tín của hãng trong mắt người tiêu dùng. Việc cải thiện năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1 Đánh giá từ khách hàng

Khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao về dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines, đặc biệt là về sự thân thiện của nhân viên và chất lượng thực phẩm trên chuyến bay. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi tại sân bay còn lâu, và quy trình làm thủ tục chưa thực sự nhanh chóng. Điều này cho thấy, mặc dù hãng đã có những cải tiến, nhưng vẫn cần phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc cải thiện quản lý chất lượng là rất quan trọng. Hãng cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ, từ khâu đặt vé đến khi hành khách rời khỏi sân bay. Thứ hai, đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Cuối cùng, việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm hành khách và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3.1 Đề xuất giải pháp cải tiến

Một trong những giải pháp quan trọng là cải tiến quy trình làm thủ tục. Hãng có thể áp dụng công nghệ tự động hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho hành khách. Bên cạnh đó, việc nâng cấp cơ sở vật chất tại sân bay cũng cần được chú trọng. Các phòng chờ cần được cải thiện về tiện nghi và không gian, tạo cảm giác thoải mái cho hành khách. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp Vietnam Airlines nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines