Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines

Tổng hợp kiến thức Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines, tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả trong hóa học

• Tác giả: Lê Quang Huy
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ hàng không
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ hàng không
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hàng không
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Chất lượng dịch vụ hàng không
• 2.2.5. Quản trị chất lượng dịch vụ
• 2.3. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL Khoảng cách
• 2.3.2. Mô hình SERVQUAL Thứ bậc và kết quả
• 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.3.2. Thang đo khảo sát nghiên cứu
• 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM – VIETNAM AIRLINES
• 3.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Các lĩnh vực hoạt động chính
• 3.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016
• 3.2. Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines
• 3.2.1. Đôi nét về quy trình khảo sát
• 3.2.2. Kết quả thu thập và xử lý số liệu
• 3.2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines
• 3.2.4. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
• 3.2.4.1. Năng lực phục vụ
• 3.2.4.2. Tính hữu hình
• 3.2.4.3. Sự đồng cảm
• 3.2.4.4. Khả năng đáp ứng
• 3.3. Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân
• 3.3.1. Thành tựu và nguyên nhân
• 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES ĐẾN 2020
• 4.1. Định hướng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020
• 4.1.1. Xu hướng phát triển của ngành hàng không tại Việt Nam
• 4.1.2. Định hướng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đến 2020
• 4.2.1. Đối với Độ tin cậy
• 4.2.1.1. Sự cam kết về thời gian đi và đến như đã in trên vé
• 4.2.1.2. Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng
• 4.2.2. Đối với Năng lực phục vụ
• 4.2.3. Đối với Tính hữu hình
• 4.2.3.1. Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ
• 4.2.3.2. Sự phong phú về số lượng báo và tạp chí trên chuyến bay
• 4.2.3.3. Sự hiện đại của máy bay
• 4.2.3.4. Sự rộng rãi và thoải mái của ghế ngồi trên máy bay
• 4.2.4. Đối với Sự đồng cảm
• 4.2.4.1. Sự hỗ trợ trong các trường hợp lỡ, chậm, hủy chuyến
• 4.2.4.2. Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt
• 4.2.5. Đối với Khả năng đáp ứng
• 4.2.5.1. Chương trình khách hàng thường xuyên thuận tiện, hữu ích
• 4.2.5.2. Nâng cấp vật dụng cung ứng trên chuyến bay
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Vietnam Airlines

Vietnam Airlines, hãng hàng không quốc gia của Việt Nam, đã trải qua hơn 80 năm hình thành và phát triển. Hãng đã khẳng định được vị thế của mình trong ngành hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố sống còn. Hãng đã triển khai nhiều chương trình cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt, việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đã giúp Vietnam Airlines nâng cao hình ảnh và uy tín trong mắt khách hàng. Theo đánh giá của Tổ chức Skytrax, hãng đã đạt được chứng chỉ 4 sao, điều này cho thấy nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Vietnam Airlines được thành lập vào năm 1956, với sứ mệnh cung cấp dịch vụ hàng không an toàn và chất lượng. Qua nhiều thập kỷ, hãng đã không ngừng mở rộng mạng lưới bay và nâng cấp đội tàu bay. Đến nay, Vietnam Airlines đã trở thành một trong những hãng hàng không lớn nhất tại Việt Nam, phục vụ hàng triệu hành khách mỗi năm. Hãng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và cơ sở hạ tầng, nhằm nâng cao trải nghiệm hành khách. Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng đã giúp Vietnam Airlines cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines cho thấy nhiều thành tựu đáng kể, nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Khảo sát từ khách hàng cho thấy, mặc dù hãng đã cải thiện nhiều mặt, nhưng vẫn còn một số yếu tố cần được chú trọng hơn. Đặc biệt, đánh giá dịch vụ từ khách hàng cho thấy sự không hài lòng về thời gian chờ đợi và quy trình xử lý khiếu nại. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng và có thể làm giảm uy tín của hãng trong mắt người tiêu dùng. Việc cải thiện năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1 Đánh giá từ khách hàng

Khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao về dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines, đặc biệt là về sự thân thiện của nhân viên và chất lượng thực phẩm trên chuyến bay. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi tại sân bay còn lâu, và quy trình làm thủ tục chưa thực sự nhanh chóng. Điều này cho thấy, mặc dù hãng đã có những cải tiến, nhưng vẫn cần phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc cải thiện quản lý chất lượng là rất quan trọng. Hãng cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ, từ khâu đặt vé đến khi hành khách rời khỏi sân bay. Thứ hai, đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Cuối cùng, việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm hành khách và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3.1 Đề xuất giải pháp cải tiến

Một trong những giải pháp quan trọng là cải tiến quy trình làm thủ tục. Hãng có thể áp dụng công nghệ tự động hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho hành khách. Bên cạnh đó, việc nâng cấp cơ sở vật chất tại sân bay cũng cần được chú trọng. Các phòng chờ cần được cải thiện về tiện nghi và không gian, tạo cảm giác thoải mái cho hành khách. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp Vietnam Airlines nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng trung bình 14,9% giai đoạn 2010-2015 và dự báo đạt 13,9% trong 5 năm tiếp theo. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt từ các hãng hàng không giá rẻ trong khu vực Đông Nam Á đã khiến Vietnam Airlines mất dần thị phần nội địa, giảm từ 80% năm 2011 xuống còn 40% năm 2017. Năm 2016, hãng vận chuyển 20,63 triệu lượt hành khách, tăng 21,2% so với năm trước, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là tỷ lệ chậm chuyến còn cao (15,5%).

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2014-2017 tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện doanh thu và vị thế cạnh tranh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp hãng hàng không quốc gia duy trì và phát triển bền vững trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, đồng thời nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Ngoài ra, mô hình SERVQUAL thứ bậc được tích hợp để đánh giá chất lượng tương tác, môi trường vật chất và kết quả dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
• Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên.
• Tính hữu hình: các yếu tố vật chất như trang thiết bị, môi trường phục vụ.
• Sự đồng cảm: sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân.
• Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 329 khách hàng tại sân bay Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh, với tỷ lệ phiếu hợp lệ đạt 94%.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng tại khu vực nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2014-2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ tổng thể: Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đạt 3,65 trên thang điểm 5, cho thấy chất lượng dịch vụ ở mức khá nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

2. Độ tin cậy: Điểm trung bình 3,35, trong đó yếu tố “Độ an toàn của chuyến bay” được đánh giá cao nhất với 4,16. Tuy nhiên, “Sự cam kết về thời gian đi và đến” chỉ đạt 2,37, phản ánh tỷ lệ chậm chuyến còn cao (15,5% năm 2016).

3. Năng lực phục vụ: Đạt điểm cao nhất 4,42, thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tốt của nhân viên. Tuy nhiên, “Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp” chỉ đạt 3,88, cho thấy hạn chế trong giao tiếp ngoại ngữ.

4. Tính hữu hình: Điểm trung bình thấp 3,27, trong đó “Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ” chỉ đạt 2,48, và “Sự phong phú về báo, tạp chí trên chuyến bay” đạt 2,79. Mặc dù đội tàu bay hiện đại với 97 chiếc, nhưng sự hiện đại của máy bay chỉ được đánh giá 3,22 do còn khai thác nhiều máy bay cũ.

5. Sự đồng cảm: Đạt 4,03, với điểm cao cho thái độ nhân viên (4,52) và sự thuận tiện trong giao dịch (4,39). Tuy nhiên, “Sự hỗ trợ trong trường hợp lỡ, chậm, hủy chuyến” chỉ đạt 3,29, phản ánh sự chưa hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khi gặp sự cố.

6. Khả năng đáp ứng: Điểm thấp nhất 3,19, cho thấy sự mong đợi về tốc độ và sự sẵn sàng phục vụ chưa được đáp ứng đầy đủ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Vietnam Airlines đã đạt được nhiều thành tựu trong nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về an toàn bay và năng lực phục vụ nhân viên. Tuy nhiên, tỷ lệ chậm chuyến còn cao (15,5%) và các vấn đề về xử lý khiếu nại chưa hiệu quả đã ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

So với các hãng hàng không quốc tế đạt chuẩn 4 sao, Vietnam Airlines cần cải thiện các yếu tố về tiện nghi phòng chờ, sự đa dạng dịch vụ trên chuyến bay và khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên. Việc bán quá chỗ dẫn đến tình trạng khách bị cắt chuyến (0,51%) cũng làm giảm sự hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín hãng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ, bảng tỷ lệ chậm chuyến qua các năm và biểu đồ tròn phân bố mục đích chuyến bay của khách hàng để minh họa rõ hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường quản lý và giảm tỷ lệ chậm chuyến

   • Hành động: Cải tiến quy trình vận hành, tăng cường bảo trì kỹ thuật và phối hợp mặt đất.
   • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ chậm chuyến xuống dưới 10% trong vòng 2 năm.
   • Chủ thể: Ban điều hành khai thác và kỹ thuật.

2. Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ và giao tiếp cho nhân viên

   • Hành động: Tổ chức đào tạo tiếng Anh và kỹ năng giao tiếp định kỳ hàng năm, tăng cường tuyển dụng nhân sự có ngoại ngữ tốt.
   • Mục tiêu: Đạt điểm đánh giá kỹ năng giao tiếp trên 4,0 trong 1 năm.
   • Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện tiện nghi phòng chờ và dịch vụ trên chuyến bay

   • Hành động: Đầu tư nâng cấp phòng chờ, tăng số lượng báo, tạp chí và đa dạng hóa dịch vụ giải trí.
   • Mục tiêu: Nâng điểm đánh giá tiện nghi phòng chờ lên trên 3,5 trong 18 tháng.
   • Chủ thể: Ban quản lý dịch vụ khách hàng và hợp tác sân bay.

4. Tối ưu chính sách bán vé và xử lý khách bị cắt chuyến

   • Hành động: Rà soát chính sách bán quá chỗ, tăng mức bồi thường và cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng.
   • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ khách bị cắt chuyến dưới 0,3% và nâng mức hài lòng về hỗ trợ lên trên 4,0 trong 1 năm.
   • Chủ thể: Ban tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Vietnam Airlines

   • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để điều chỉnh chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường vị thế cạnh tranh.

2. Nhà quản lý ngành hàng không

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không trong bối cảnh cạnh tranh khu vực, từ đó xây dựng chính sách phù hợp.

3. Các chuyên gia nghiên cứu dịch vụ và marketing

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL ứng dụng thực tiễn trong ngành hàng không Việt Nam, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing

   • Lợi ích: Nắm bắt phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong thực tế doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Vietnam Airlines đã làm gì để giảm tỷ lệ chậm chuyến?
   Hãng đã đầu tư hệ thống quản lý an toàn bay, tăng cường bảo trì kỹ thuật và phối hợp chặt chẽ với các đơn vị mặt đất. Tuy nhiên, tỷ lệ chậm chuyến vẫn còn khoảng 15,5% do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan.

2. Tại sao kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên lại là vấn đề?
   Do yêu cầu đầu vào tiếng Anh còn thấp (TOEIC khoảng 450-550), cùng với thời gian đào tạo kỹ năng giao tiếp ngắn, nhân viên chưa đủ tự tin và thành thạo trong giao tiếp với khách quốc tế.

3. Chính sách bán quá chỗ ảnh hưởng thế nào đến khách hàng?
   Chính sách này giúp tối ưu doanh thu nhưng dẫn đến tình trạng khách bị cắt chuyến (offload), gây bức xúc và giảm sự hài lòng, đặc biệt với khách doanh nhân.

4. Vietnam Airlines đã đạt được những chứng nhận chất lượng nào?
   Hãng được tổ chức Skytrax trao chứng chỉ 4 sao quốc tế từ năm 2016, khẳng định cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.

5. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có thể thực hiện trong bao lâu?
   Các giải pháp đề xuất có thể được triển khai trong khoảng 1-2 năm, tùy thuộc vào nguồn lực và sự phối hợp của các bộ phận liên quan.

Kết luận

• Vietnam Airlines đã đạt nhiều thành tựu trong nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt về an toàn bay và năng lực phục vụ nhân viên.
• Tỷ lệ chậm chuyến còn cao và các vấn đề về xử lý khiếu nại, tiện nghi phòng chờ, kỹ năng ngoại ngữ là những điểm yếu cần khắc phục.
• Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành hàng không Việt Nam, cung cấp cơ sở khoa học cho việc đánh giá và cải tiến dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm chậm chuyến, nâng cao kỹ năng nhân viên, cải thiện tiện nghi và tối ưu chính sách bán vé.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất và rà soát quy trình vận hành để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trong khu vực.

Hãy áp dụng những giải pháp này để Vietnam Airlines không chỉ duy trì mà còn phát triển bền vững, trở thành hãng hàng không được ưa chuộng hàng đầu khu vực Đông Nam Á.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của bài Luận văn gồm có 3 chƣơng, với tiêu đề các chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ hàng không. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines đến 2020. 123doc 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ hàng không 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ xuất hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau, là đối tƣợng của nhiều ngành nghiên cứu, thế nên chúng ta cũng có rất nhiều khái niệm về dịch vụ.

Adam Smith định nghĩa: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề nhƣ cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công. Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Cũng có định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán đƣợc". Một định nghĩa khác lại viết rằng: "dịch vụ là bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhƣng không thể đánh rơi nó xuống dƣới chân bạn".

Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển". Tóm lại, từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản nhƣ sau: - Tính vô hình - Tính không đồng nhất - Tính không thể tách rời - Tính không thể cất trữ 1.3 Dịch vụ hàng không 123doc 7 Đối với dịch vụ vận chuyển hành khách trong hàng không, mỗi hành khách sẽ trải qua một chuỗi các dịch vụ từ khi đặt vé đến khi rời sân bay đến. Chúng ta có thể chia chuỗi các dịch vụ này thành 3 quá trình: dịch vụ trƣớc chuyến bay, dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ sau chuyến bay. Dịch vụ trƣớc chuyến bay Dịch vụ trƣớc chuyến bay bao gồm các yếu tố dƣới đây: - Đặt chỗ, bán vé: là quá trình tìm kiếm thông tin, lựa chọn vé và mua vé của hành khách.

Khách hàng có thể mua vé trực tuyến trên website của hãng hoặc mua qua các đại lý vé. - Các dịch vụ nhắc nhở trƣớc chuyến bay: email hoặc tin nhắn văn bản nhắc nhở hành khách một ngày trƣớc khi bay gồm các thông tin về thời gian khởi hành, thời gian mở quầy làm thủ tục, thông tin về hành lý, gói cƣớc. - Làm thủ tục: là quá trình xác nhận thực hiện chuyến bay; gửi hành lý và nhận thẻ lên tàu bay. Dịch vụ trên chuyến bay Dịch vụ trên chuyến bay bao gồm các thành phần: - Tiện nghi trên máy bay là các yếu tố: sự rộng rãi, thoải mái, sạch sẽ và độ ngã của ghế ngồi; các trang thiết bị trên ghế; sự rộng rãi của chỗ để chân; sự sạch sẽ, tiện nghi, dễ chịu của khoang hành khách và của buồng vệ sinh.

- Phục vụ của tiếp viên liên quan đến: thái độ thân thiện và chân thành, sự nhã nhặn và lịch sự, sự nhiệt tình chu đáo, tính nghiêm túc và sẵn sàng phục vụ, diện mạo và trang phục, tính chuyên nghiệp, sự hiện diện thƣờng xuyên và cung cấp thông tin khi có yêu cầu. - Phát thanh và thông báo thông tin liên quan đến: cách phát âm của tiếp viên, sự trôi chảy khi phát thanh, mức độ đầy đủ thông tin thông báo của phi hành đoàn và màn hình video cung cấp thông tin trên máy bay. - Phục vụ đồ ăn, uống liên quan đến: số lƣợng, khả năng phục vụ thức ăn, đồ uống; hình thức bày biện các món ăn và hƣơng vị các món ăn, sự phong phú đa dạng của các loại đồ uống. 123doc 8 - Báo, tạp chí liên quan đến đến: số lƣợng báo, tạp chí và mức độ đáp ứng nhu cầu của các báo chí này trên nhiều lĩnh vực.

- Giải trí trên chuyến bay liên quan đến: khả năng cung cấp phim, âm thanh, chất lƣợng âm thanh hình ảnh và khả năng cung cấp các trò chơi điện tử. Dịch vụ sau chuyến bay Các dịch vụ sau chuyến bay gồm các dịch vụ nhƣ: sự trợ giúp của nhân viên hàng không ở ga đến, thủ tục và thời gian chờ lấy hành lý, dịch vụ hành lý thất lạc, chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên, cách giải đáp các khiếu nại phát sinh.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hàng không 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ là vô hình nên không thể đo đếm đƣợc. Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.

Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, cần xác định chất lƣợng dịch vụ căn cứ vào: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml 1987 giải thích: “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc”.

Lewis và Booms thì lại cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng của con ngƣời do đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc biểu hiện thông qua các yếu tố liên quan đến con ngƣời là: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. 123doc 9 Chất lƣợng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu: khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin mà khách hàng nhận đƣợc trƣớc khi tiêu dùng và thƣờng đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi sử dụng. Chất lƣợng dịch vụ thay đổi tùy theo ngƣời bán, ngƣời mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ, do đó rất khó để có thể xác định mức chất lƣợng đồng nhất cho mỗi dịch vụ.

Cùng một dịch vụ nhƣng mỗi khách hàng lại có cách đánh giá, cảm nhận về chất lƣợng khác nhau; các nhà cung cấp khác nhau cũng làm cho khách hàng cảm thấy mức độ hài lòng khác nhau.3 Các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn luôn thay đổi và phát triển nên chất lƣợng cũng luôn thay đổi. Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, chúng ta chỉ xét đến các đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ đến từ phía khách hàng mà còn có thể đến từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng.4 Chất lƣợng dịch vụ hàng không Nhƣ chúng ta đã nhắc đến ở phần trên, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng lại đƣợc đo thông qua sự so sánh giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng thực hiện.

Đối với dịch vụ hàng không, sự hài lòng của khách hàng sẽ có đƣợc qua sự hài lòng đối với từng khâu trong chuỗi giá trị mà một hãng hàng không cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong hàng không đƣợc cấu thành bởi 5 yếu tố: lịch bay và đƣờng bay, hình ảnh của hãng hàng không, hệ thống mua vé đặt chỗ, các dịch vụ liên quan đến chuyến bay và tiện nghi trên các chuyến bay, các dịch vụ sau khi bay. Do đó, chất lƣợng dịch vụ có đƣợc do: - Sự hài lòng của khách hàng với lịch bay - Sự lựa chọn của khách hàng liên quan đến Marketing và xây dựng hình ảnh - Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện và vai trò của hệ thống phân phối, đặt vé qua máy tính 123doc 10 - Sự hài lòng dựa trên các dịch vụ liên quan đến chuyến bay - Sự hài lòng với các dịch vụ sau chuyến bay 1.5 Quản trị chất lƣợng dịch vụ Quản trị chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm mà tất cả các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải quan tâm nếu không muốn sự cạnh tranh của doanh nghiệp bị suy giảm. Mục tiêu của quản trị chất lƣợng dịch vụ là đạt đƣợc mức chất lƣợng dịch vụ cao nhất trong phạm vi mức chi phí đƣợc phép.

Quản trị chất lƣợng đƣợc gắn với quản trị quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ. Theo Melville (1995), quá trình cung cấp dịch vụ có thể đƣợc chia ra thành 5 bƣớc nhƣ sau: thỏa thuận  bố trí nhân sựđào tạođo lƣờngquản trị sự thay đổi Bƣớc 1: Tạo lập các thỏa thuận Bƣớc đầu tiên trong quá trình thực hiện dịch vụ là xác định đƣợc những điều mà khách hàng kỳ vọng ngay từ trƣớc khi cung cấp dịch vụ. Việc này thƣờng đƣợc các doanh nghiệp thực hiện thông qua các bản thỏa thuận về dịch vụ chính thức hoặc không chính thức. Những thỏa thuận này chỉ rõ những điều mà khách hàng có thể trông đợi và những điều khoản dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung ứng cho khách hàng.

Trƣớc khi đƣa ra những bản thỏa thuận này các doanh nghiệp phải phải xác định xem ai là ngƣời nhận những dịch vụ này, tức là xác định đƣợc các khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của mình. Đối với hãng hàng không, khách hàng thƣờng đƣợc hiểu là nhóm “hành khách”, những ngƣời sử dụng cuối cùng của dịch vụ hàng không.