CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.Các khái niệm cơ bản Để nắm bắt một cách cụ thể và rõ ràng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng DVNH nói riêng trước hết cần có những có nhìn tổng quan về các khái niệm này.Ngân hàng Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng (trong đó tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng). Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân) có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước. (Theo Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ – CP ngày 12/09/2000) Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.Dịch vụ Theo quan điểm của chuyên gia Marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không 4 dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như (đối tượng nghiên cứu, lĩnh vực, môi trường nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi “kịch bản” của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn , còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo TCVN ISO 9000 : 2000 coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.Dịch vụ ngân hàng (DVNH) Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về DVNH.
Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động 5 nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là DVNH. Cụ thể hơn, DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6.
Cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa DVNH là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1.
Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5.
Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9.
Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch 6 vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Tóm lại, DVNH bao gồm tất cả những hoạt động của ngân hàng, cung cấp sản phẩm ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng giao dịch và tìm kiếm lợi nhuận từ những hoạt động nói trên.Các loại dịch vụ ngân hàng 1.Dịch vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. (Theo Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, TS Nguyễn Minh Kiều, 2007) Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại quy định các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại như sau: - Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng nhà nước chấp thuận. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác họat động tại Việt Nam và của các tổ chức nước ngoài.
7 - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước theo quy định của Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Đứng ở góc độ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức kinh tế, dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng thương mại hiện nay chủ yếu bao gồm các hình thức như sau: - Huy động qua tài khoản tiền gửi: Hiện nay có nhiều hình thức tiền gửi khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,… - Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá (phát hành các công cụ nợ): Ngoài huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi,. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ cấp tín dụng là việc Ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang khách hàng trong một khoản thời gian nhất định và khách hàng phải trả cho ngân hàng một chi phí nhất định. Hoạt động cấp tín dụng bao gồm các hình thức cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính, bao thanh toán và các hình thức khác theo quy định.Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và là một sản phẩm tài chính cá nhân mà ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng nhằm sử dụng trong giao dịch thanh toán, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút số lượng khách hàng mới, tăng huy động, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng qua đó giúp các ngân hàng thương mại quảng bá và mở rộng thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng đến công chúng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại cung cấp đến khách hàng rất nhiều dịch vụ thẻ tiện ích tuy nhiên nhìn chung được chia thành 2 loại: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế).