HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HƯƠNG QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG, TỈNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Quỳnh i c LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc TS. Nguyễn Thị Minh Thọ đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn KTQTKD, Khoa Kế toán và quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Ban Giám đốc, cán bộ công nhân viên Khách sạn Dạ Hương đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Quỳnh ii c MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.
iii Danh mục các cụm từ viết tắt .v Danh mục các bảng. vi Danh mục các hình, biểu đồ. vii Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract.
Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu. Một số vấn đề chung về dịch vụ khách sạn. Khái niệm về dịch vụ.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Các yếu tố tham gia cung cấp dịch vụ khách sạn. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm quốc tế trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
Cơ sở thực tiễn về phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú tại Việt Nam. Bài học kinh nghiệp cho khách sạn Dạ Hương. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm của khách sạn.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập tài liệu nghiên cứu.
Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp thống kê mô tả. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế. Phương pháp phân tích SWOT.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Dạ Hương. Thực trạng kinh doanh tại khách sạn. Tình hình sử dụng buồng giường.
Tình hình đón khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn trong thời gian qua. Tình hình khách của khách sạn. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Dạ Hương.
Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Thực trạng về đội ngũ nhân viên. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn.
Khả năng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ của khách sạn. Khả năng đáp ứng yêu cầu về sự cảm thông của khách hàng. Các yếu tố hữu hình. Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương.
Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương. Chiến lược kinh doanh của khách sạn. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương. Kết luận và kiến nghị .76 Tài liệu tham khảo .79 iv c DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATK Vùng an toàn CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch DN Doanh nghiệp DT Doanh thu KS-DL Khách sạn - Du lịch LN Lợi nhuận THPT Trung học phổ thông TL Tỷ lệ TNDN Thu nhập doanh nghiệp UBND Uỷ ban nhân dân VH-TT-DL Văn hóa - Thể thao - Du lịch SL Số lượng WTO Tổ chức thương mại Thế Giới v c DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.
Doanh thu các bộ phận qua các năm 2014-2016. Lợi nhuận của khách sạn qua các năm. Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2014-2016. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.
Tình hình khách hàng theo hình thức chuyến đi. Biểu đồ thời vụ chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng. Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn Dạ Hương. Đội ngũ nhân viên tại Khách sạn Dạ Hương.
Trình độ học vấn của nhân viên trong Khách sạn Dạ Hương. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy về dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng yêu cầu dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông tại khách sạn Dạ Hương.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố hữu hình. Đánh giá mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng và các dịch vụ tại Khách sạn Dạ Hương. Bảng ma trận SWOT của Khách sạn Dạ Hương. 59 vi c DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.
Lý thuyết về nhu cầu của con người. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty KSDL Dạ Hương. 29 vii c TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Hương Quỳnh Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Dạ Hương, tỉnh Thái Nguyên. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương, thành phố Thái Nguyên.
Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các biện pháp nghiên cứu sau: Phương pháp hu thập tài liệu thứ cấp và sơ cấp, thu thập thông tin, phương pháp phân tích và xử lý số liệu và phương pháp phân tích SWOT. Từ đó việc phân tích các chỉ tiêu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Kết quả chính và kết luận Doanh thu các bộ phân tăng qua từng năm, ước đạt trên 7 tỷ đồng/năm 2016, tốc độ tăng trưởng 111,8%. Bên cạnh đó, cơ cấu tỷ trọng phân khúc thị trường khách sạn theo mục đích lưu trú trong 3 năm nghiên cứu là có sự ổn định.
Trong đó, khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân vẫn tiếp tục là những phân khúc nổi bật (78%) năm 2016. Hệ thống buồng phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, chất lượng của các vật dụng đạt chất lượng tiêu chuẩn quy định. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ và giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực liên quan đã góp phần vào việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Từ việc phân tích khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng và thông qua phân tích SWOT, khách sạn Dạ Hương đưa ra các biện pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một số giải pháp cụ thể: Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao nguồn nhân lực, cải thiện phương pháp làm việc, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và một số giải pháp về cơ chế quản lý… viii c THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Thi Huong Quynh Thesis title: Solutions to improve the quality of the customers service of Da Huong Hotel, Thai Nguyen Province Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives Evaluating the quality of customers service and prosing some effective solutions in order to improve the customers service’s quality at Da Huong hotel, Thai Nguyen province. Materials and Methods The thesis was used the following research methods: Secondary and primary data collection, details collection, data analysis and processing methods and SWOT analysis. Since then, analyzing the mesuarements and proposing some solutions to improve the quality of customer service at the hotel. Main findings and conclusions Sections turnover has increased anually, estimated over VND 7 billion/ 2016, growth rate at 111.
Besides this, the hotel segment of the propotion structire for the staying purpose in the three years of resarch was stable. Especially, individual visitor, groups visitors and business travelers was still to be the outstanding segment (78%) in year 2016. The system rooms was equipped with modern amenities, the quality of the elements reached the high standard. In addition, qualified and experienced staff in related field have contributed to raising the customer satisfaction level while staying at the hotel.
From the target customers and potential customers analysis and through SWOT analysis, Da Huong hotel has proposed some plans, solutions, projects and strategies to improve the service quality. Some particular solutions: disversification of sully services, upgrade the technology system, improve human resources and working methods, research on the customers statisfaction level and some solutions of management policy. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam đang nổi lên như một điểm đến an toàn và thân thiện cho khách du lịch. Việt Nam đã tăng cường hơn nữa vị thế của mình trên trường quốc tế sau khi Việt Nam trở thành thành viên đầy đủ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và là thành viên không thường trực của Hội đồng Bảo an Liên Hợp Quốc và tổ chức thành công một số hội nghị, diễn đàn quốc tế.