Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Dạ Hương, Tỉnh Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương, tỉnh Thái Nguyên, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hương Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Dạ Hương, Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục các cụm từ viết tắt
• 1.4. Danh mục các bảng
• 1.5. Danh mục các hình, biểu đồ
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Thesis abstract
• 2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 3.1. Mục tiêu chung
• 3.2. Mục tiêu cụ thể
• 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 5. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU
• 5.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
• 5.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Dạ Hương

Khách sạn Dạ Hương Hotel Thái Nguyên đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch của tỉnh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương. Bài viết này tập trung vào các giải pháp quản lý khách sạn hiệu quả, đặc biệt là tại Khách sạn Dạ Hương, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo dựng uy tín vững chắc trên thị trường. Mục tiêu là phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp thiết thực, khả thi để cải thiện dịch vụ khách sạn một cách toàn diện. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của mọi nỗ lực.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách sạn chất lượng cao

Dịch vụ khách sạn chất lượng cao là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Nó không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ở mà còn bao gồm trải nghiệm toàn diện, từ sự tiện nghi, sạch sẽ của phòng ốc đến thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm của nhân viên. Nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp tạo dựng lòng trung thành và truyền miệng tích cực, mang lại lợi ích lâu dài cho khách sạn. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ là đầu tư vào tương lai của doanh nghiệp.

1.2. Giới thiệu về Khách sạn Dạ Hương và vị thế tại Thái Nguyên

Khách sạn Dạ Hương tọa lạc tại vị trí đắc địa ở trung tâm thành phố Thái Nguyên, là một trong những khách sạn tốt nhất Thái Nguyên. Với lịch sử phát triển lâu dài, khách sạn đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển và cạnh tranh hiệu quả, Khách sạn Dạ Hương cần không ngừng cải thiện dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và bắt kịp xu hướng mới của ngành.

II. Phân Tích Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Dạ Hương

Để đưa ra các giải pháp hiệu quả, cần có cái nhìn khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại của Khách sạn Dạ Hương. Điều này bao gồm đánh giá cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ và phản hồi của khách hàng. Phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) sẽ giúp xác định rõ các vấn đề cần giải quyết và tiềm năng phát triển của khách sạn. Dữ liệu thu thập được từ khảo sát, phỏng vấn và báo cáo nội bộ sẽ là cơ sở quan trọng cho việc đánh giá.

2.1. Đánh giá cơ sở vật chất và tiện nghi của khách sạn

Cơ sở vật chất và tiện nghi đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng. Đánh giá này cần xem xét tình trạng phòng ốc, trang thiết bị, các khu vực công cộng (nhà hàng, sảnh, spa, hồ bơi nếu có) và mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn. Việc nâng cấp và bảo trì thường xuyên là cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng.

2.2. Phân tích đội ngũ nhân viên và quy trình phục vụ khách hàng

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn. Đánh giá cần tập trung vào trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên. Quy trình phục vụ khách hàng cần được chuẩn hóa và thực hiện một cách nhất quán, đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong mọi khâu, từ đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng đến phục vụ phòng, ăn uống và hỗ trợ khách hàng.

2.3. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định các điểm cần cải thiện. Khách sạn cần chủ động thu thập phản hồi thông qua các kênh như phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, mạng xã hội và email. Phân tích kỹ lưỡng các phản hồi này sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng và có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Giải Pháp Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Khách Sạn Dạ Hương

Đào tạo nhân viên khách sạn là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm (giao tiếp, giải quyết vấn đề, làm việc nhóm) và kiến thức về tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn. Việc tạo động lực và khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi, phát triển cũng đóng vai trò then chốt. Đầu tư vào đào tạo nhân viên là đầu tư vào sự phát triển bền vững của khách sạn.

3.1. Xây dựng chương trình đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm

Chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với từng vị trí công việc và nhu cầu thực tế của khách sạn. Nội dung đào tạo cần bao gồm kiến thức chuyên môn (nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân, nhà hàng), kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng làm việc nhóm và kiến thức về tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn. Việc sử dụng phương pháp đào tạo đa dạng (lý thuyết, thực hành, trò chơi, tình huống) sẽ giúp nhân viên tiếp thu kiến thức một cách hiệu quả.

3.2. Tạo động lực và khuyến khích nhân viên phát triển bản thân

Để nhân viên tích cực tham gia vào quá trình đào tạo và áp dụng kiến thức vào công việc, cần tạo động lực và khuyến khích họ phát triển bản thân. Điều này có thể thực hiện thông qua các chính sách khen thưởng, cơ hội thăng tiến, chương trình đào tạo nâng cao và môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp. Việc ghi nhận và đánh giá cao những đóng góp của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng.

3.3. Áp dụng công nghệ vào đào tạo và quản lý nhân sự

Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách sạn và đào tạo nhân sự giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả. Các phần mềm quản lý nhân sự, hệ thống đào tạo trực tuyến (e-learning) và ứng dụng di động có thể giúp nhân viên tiếp cận kiến thức một cách dễ dàng, linh hoạt và theo dõi tiến độ học tập. Việc sử dụng công nghệ cũng giúp nhà quản lý đánh giá hiệu quả đào tạo và đưa ra những điều chỉnh phù hợp.

IV. Tối Ưu Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng Tại Dạ Hương Hotel

Quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần rà soát, chuẩn hóa và tối ưu hóa các quy trình hiện có, đảm bảo sự nhất quán và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách sạn cũng giúp tự động hóa một số khâu, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm liền mạch, thoải mái và đáng nhớ cho khách hàng.

4.1. Chuẩn hóa quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng

Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cần được thực hiện một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện. Nhân viên lễ tân cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho khách hàng. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn giúp tự động hóa một số khâu, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả.

4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng và ăn uống

Dịch vụ buồng phòng và ăn uống cần đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn về vệ sinh, tiện nghi và chất lượng. Phòng ốc cần được dọn dẹp sạch sẽ, trang thiết bị hoạt động tốt và thực đơn đa dạng, hấp dẫn. Nhân viên phục vụ cần được đào tạo kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo.

4.3. Xây dựng quy trình xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng

Quy trình xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng cần được xây dựng một cách rõ ràng, minh bạch và hiệu quả. Khách sạn cần lắng nghe, ghi nhận và giải quyết các phản hồi, khiếu nại một cách nhanh chóng, công bằng và thỏa đáng. Việc học hỏi từ những phản hồi này giúp khách sạn cải thiện dịch vụ khách sạn và ngăn ngừa các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.

V. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách sạn là xu hướng tất yếu trong thời đại số. Các giải pháp công nghệ như hệ thống quản lý khách sạn (PMS), ứng dụng di động, chatbot, kiosk tự phục vụ và Internet of Things (IoT) giúp tự động hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Triển khai hệ thống quản lý khách sạn PMS hiệu quả

Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) là công cụ quan trọng để quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, từ đặt phòng, nhận phòng, thanh toán đến quản lý buồng phòng, nhân viên và báo cáo. Việc lựa chọn và triển khai PMS phù hợp giúp tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả quản lý.

5.2. Phát triển ứng dụng di động cho khách hàng

Ứng dụng di động cho khách hàng giúp cung cấp thông tin về khách sạn, dịch vụ, chương trình khuyến mãi và cho phép khách hàng đặt phòng, yêu cầu dịch vụ, thanh toán trực tuyến một cách dễ dàng, tiện lợi. Ứng dụng di động cũng giúp khách sạn thu thập thông tin về sở thích, thói quen của khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

5.3. Sử dụng chatbot và kiosk tự phục vụ

Chatbot và kiosk tự phục vụ giúp khách hàng tiếp cận thông tin và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, dễ dàng mà không cần sự hỗ trợ của nhân viên. Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin về dịch vụ và hỗ trợ đặt phòng. Kiosk tự phục vụ cho phép khách hàng tự làm thủ tục nhận phòng, trả phòng và thanh toán.

VI. Đo Lường Và Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Dạ Hương

Việc đo lường chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và xác định các điểm cần cải thiện. Cần sử dụng các phương pháp đo lường đa dạng như khảo sát khách hàng, đánh giá trực tuyến, mystery shopping và phân tích dữ liệu nội bộ. Kết quả đo lường sẽ là cơ sở để đưa ra các quyết định quản lý và cải thiện dịch vụ khách sạn một cách liên tục.

6.1. Sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập phản hồi

Khảo sát khách hàng là phương pháp phổ biến để thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ. Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến, qua email hoặc bằng giấy. Nội dung khảo sát cần bao gồm các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ (phòng ốc, nhân viên, ăn uống, tiện nghi) và các câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ ý kiến, đề xuất.

6.2. Theo dõi và phân tích đánh giá trực tuyến

Đánh giá trực tuyến trên các trang web du lịch, mạng xã hội là nguồn thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần theo dõi và phân tích các đánh giá này để hiểu rõ hơn về điểm mạnh, điểm yếu của mình và có những điều chỉnh phù hợp. Việc phản hồi các đánh giá (cả tích cực và tiêu cực) thể hiện sự quan tâm của khách sạn đến ý kiến của khách hàng.

6.3. Thực hiện mystery shopping để đánh giá khách quan

Mystery shopping là phương pháp sử dụng người đóng vai khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan. Mystery shopper sẽ trải nghiệm dịch vụ của khách sạn và đánh giá theo các tiêu chí đã được xác định trước. Kết quả mystery shopping giúp khách sạn xác định các điểm cần cải thiện mà có thể không được phát hiện thông qua các phương pháp đo lường khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch và dịch vụ lưu trú tại tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ghi nhận sự tăng trưởng rõ nét, mở ra nhiều cơ hội bứt phá cho các doanh nghiệp khách sạn. Trong bối cảnh đó, Khách sạn Dạ Hương trực thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Dạ Hương – đơn vị sở hữu khách sạn 3 sao đầu tiên trên địa bàn tỉnh – đã đạt mốc tổng doanh thu 7.590 triệu đồng vào năm 2016 với tốc độ tăng trưởng 111,8% so với năm 2015 và phục vụ 12.885 lượt khách. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các cơ sở lưu trú mới và quy luật chuyển dịch vòng đời doanh nghiệp sau hơn 15 năm hoạt động, khách sạn đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Thời gian lưu trú bình quân của du khách còn thấp ở mức 1,06 ngày/khách, công suất sử dụng buồng phòng duy trì ở mức 61,9%, và cơ cấu chi phí tăng cao lên mức 4.775 triệu đồng khiến biên lợi nhuận bị thu hẹp.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú; phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Dạ Hương thông qua cảm nhận thực tế của du khách; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của khách sạn. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian hoạt động của Khách sạn Dạ Hương tại thành phố Thái Nguyên với dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được khảo sát trong giai đoạn 2014-2016. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ khoa học giúp ban lãnh đạo nâng cao công suất phòng vượt mốc 68%, tối ưu hóa nguồn thu bổ sung và gia tăng mức đóng góp ngân sách nhà nước vượt qua con số 363 triệu đồng tiền thuế thu nhập doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ hiện đại kết hợp với các mô hình đánh giá chất lượng quốc tế. Trọng tâm là Thuyết thứ bậc nhu cầu của Abraham Maslow với 5 cấp bậc từ nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng đến tự hoàn thiện, giúp giải mã hành vi tiêu dùng và kỳ vọng đa tầng của khách lưu trú. Song song với đó, tác giả vận dụng Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cùng bộ công cụ SERVQUAL gồm 5 thuộc tính cốt lõi: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Yếu tố hữu hình (Tangibles).

Bên cạnh đó, luận văn tích hợp các khái niệm chuẩn mực về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402, triết lý Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), mô hình chất lượng cảm nhận của Christian Gronroos (1990) và Bộ tiêu chí Nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh theo Quyết định số 1355/QĐ-BVHTTDL năm 2012 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (với 33 khách sạn trên toàn quốc đã được cấp chứng nhận). Nghiên cứu cũng đúc kết kinh nghiệm quản lý chất lượng thực tiễn từ hệ thống giám định VAQAS của VisitEngland (Anh Quốc) và Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng du lịch UNE 182001 theo Mô hình nhãn Q của Tây Ban Nha để áp dụng vào mô hình khách sạn quy mô 54 phòng tại Thái Nguyên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 của Phòng Kế toán và Phòng Tổng hợp Khách sạn Dạ Hương. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi gồm 32 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định là 100 khách lưu trú, áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện tại quầy lễ tân trong thời gian 2 tháng cao điểm. Phương pháp này được lựa chọn vì tính tối ưu về mặt thời gian, tiết kiệm ngân sách và khả năng tiếp cận trực tiếp các đối tượng vừa trải nghiệm dịch vụ.

Dữ liệu khảo sát được xử lý và phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả trên bảng tính điện tử, sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ với biên độ khoảng cách 0,80 điểm (1,00-1,80: Rất không hài lòng; 1,81-2,60: Không hài lòng; 2,61-3,40: Không ý kiến; 3,41-4,20: Hài lòng; 4,21-5,00: Rất hài lòng). Đồng thời, tác giả kết hợp phân tích các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế (suất chi phí, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu) và ma trận SWOT nhằm đánh giá khách quan điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong toàn bộ chuỗi cung ứng dịch vụ của khách sạn từ năm 2014 đến năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô doanh thu tăng trưởng ổn định nhưng cơ cấu lợi nhuận có dấu hiệu suy giảm do chi phí gia tăng. Tổng doanh thu năm 2016 đạt 7.590 triệu đồng, tăng 11,8% so với năm 2015. Bộ phận buồng phòng đóng vai trò trụ cột với tỷ trọng 59,0% tổng doanh thu (đạt tốc độ tăng trưởng 116,8%), dịch vụ ẩm thực duy trì ổn định ở mức 32,0%, trong khi dịch vụ bổ sung đạt 683 triệu đồng (chiếm tỷ trọng khiêm tốn 9,0%). Tuy nhiên, tổng chi phí hoạt động năm 2016 tăng 16,7% lên mức 4.775 triệu đồng, khiến lợi nhuận sau thuế giảm nhẹ 1,1% xuống còn 1.452 triệu đồng.

Thứ hai, nguồn khách có sự phân hóa mạnh mẽ giữa thị trường nội địa và quốc tế. Năm 2016, khách sạn đón 12.885 lượt khách, trong đó khách nội địa chiếm tỷ trọng áp đảo 81,0% (10.437 lượt ngày khách). Điểm sáng nổi bật là lượng khách quốc tế đạt 2.448 lượt với số ngày khách tăng trưởng mạnh mẽ 13,9% (đạt 2.174 ngày khách).

Thứ ba, cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi thể hiện sự tập trung cao. Ba phân khúc chủ đạo gồm khách du lịch cá nhân (35,6% tương ứng 4.587 lượt), khách du lịch theo đoàn (28,8% tương ứng 3.711 lượt) và khách thương nhân (13,5% tương ứng 2.739 lượt). Tổng cộng ba nhóm này chiếm đến 78,0% nguồn khách lưu trú của khách sạn.

Thứ tư, hiệu suất khai thác buồng phòng chưa tương xứng với tiềm năng. Công suất sử dụng phòng năm 2016 đạt 61,9%, chỉ tăng nhẹ 1,2% so với mức 60,7% của năm 2015. Thời gian lưu trú bình quân chỉ đạt 1,06 ngày/khách (khách quốc tế đạt 1,30 ngày/khách trong khi khách nội địa chỉ đạt 1,00 ngày/khách).

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản của sự tăng trưởng doanh thu buồng phòng xuất phát từ chiến lược cải tạo, nâng cấp toàn diện hệ thống phòng nghỉ tại tầng 3 và tầng 4 trong năm 2015. Việc đưa các buồng phòng cao cấp vào vận hành đã nâng cao yếu tố hữu hình, đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao và thu hút phân khúc khách chi trả cao. Tuy nhiên, tốc độ tăng chi phí vận hành (116,7%) vượt quá tốc độ tăng doanh thu (111,8%) phản ánh sự thiếu hụt trong kiểm soát định mức chi phí và năng lực khai thác chuỗi dịch vụ gia tăng.

Khi đối chiếu với mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, kết quả khảo sát 100 du khách cho thấy khoảng cách giữa nhận thức của ban quản lý và kỳ vọng của khách hàng vẫn còn hiện hữu, đặc biệt ở tiêu chí đồng cảm và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu cá nhân hóa. Trên thực tế, dữ liệu được trực quan hóa qua biểu đồ đường biến động nguồn khách 12 tháng cho thấy tính thời vụ đậm nét, đòi hỏi khách sạn phải tái cân bằng dòng doanh thu thông qua dịch vụ hội nghị và ẩm thực vào các tháng thấp điểm. Ma trận SWOT cũng chỉ ra rằng nếu không giải quyết điểm nghẽn về thời gian lưu trú ngắn (1,06 ngày) và hạ tầng bổ trợ nghèo nàn (chỉ chiếm 9,0% doanh thu), khách sạn sẽ gặp khó khăn lớn trước làn sóng cạnh tranh của các chuỗi lưu trú hiện đại.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phòng nghỉ. Ban Giám đốc và Phòng Quản lý Khách sạn cần chủ trì kế hoạch hiện đại hóa toàn bộ 54 phòng lưu trú hiện hữu, thay thế trang thiết bị vệ sinh, hệ thống điều hòa tiết kiệm năng lượng và nâng cấp đường truyền internet tốc độ cao; đồng thời duy trì chất lượng hạ tầng khu ký túc xá 200 phòng khép kín. Mục tiêu cụ thể là nâng công suất sử dụng buồng phòng từ mức 61,9% lên 68,0% - 70,0% trong lộ trình 12 tháng tới.

Thứ hai, đa dạng hóa và gia tăng giá trị các gói dịch vụ bổ trợ. Phòng Kinh doanh cần liên kết chặt chẽ với Trung tâm Lữ hành Dạ Hương (đơn vị nắm giữ hơn 60% thị phần lữ hành địa phương) để xây dựng các gói combo lưu trú kết hợp tour tham quan vùng di tích lịch sử ATK Định Hóa, danh thắng Hồ Núi Cốc và trải nghiệm vùng chè Tân Cương. Đồng thời, nâng cấp khu vực spa, vật lý trị liệu và ẩm thực đặc sản nhằm gia tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung từ 9,0% lên 15,0% trong giai đoạn 2017-2018.

Thứ ba, chuẩn hóa quy trình phục vụ và bồi dưỡng toàn diện nguồn nhân lực. Phòng Tổ chức - Hành chính cần triển khai các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ tiếng Anh chuyên ngành và nghiệp vụ buồng bàn theo tiêu chuẩn VTOS cho 100% nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mục tiêu là cắt giảm 50% các khiếu nại về tốc độ phục vụ và nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng về thái độ nhân viên lên trên 4,20 điểm trong vòng 6 tháng.

Thứ tư, đổi mới phương thức quản trị và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ban Quản trị cần ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn tích hợp, thiết lập cơ chế khảo sát ý kiến khách lưu trú trực tuyến qua mã phản hồi nhanh; đồng thời phấn đấu đạt các tiêu chí Nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh theo Quyết định số 1355/QĐ-BVHTTDL trong vòng 24 tháng nhằm củng cố thương hiệu uy tín hàng đầu tại Thái Nguyên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản trị khách sạn quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp bài học thực tiễn về tối ưu hóa cơ cấu doanh thu buồng phòng (chiếm 59,0%), kiểm soát chi phí vận hành 4.775 triệu đồng và phương pháp cải thiện công suất phòng từ 61,9% lên mức tối ưu.

Thứ hai, Học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Du lịch - Khách sạn: Tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu thực nghiệm với cỡ mẫu 100 đối tượng, cách áp dụng thang đo Likert 5 mức độ và ứng dụng mô hình SERVQUAL cùng ma trận SWOT trong nghiên cứu học thuật.

Thứ ba, Các công ty lữ hành và cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch tại Thái Nguyên: Mô hình kết nối giữa lưu trú và lữ hành (chiếm trên 60% thị phần địa phương) là cẩm nang hữu ích để thiết kế các sản phẩm du lịch liên kết, kéo dài số ngày lưu trú của du khách vượt qua mốc 1,06 ngày.

Thứ tư, Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và Hiệp hội Du lịch địa phương: Cung cấp số liệu xác thực về thị trường khách du lịch nội địa (chiếm 81,0%) và quốc tế (chiếm 19,0%), làm căn cứ xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển chuỗi cơ sở lưu trú đạt chuẩn xếp hạng sao bền vững.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Dạ Hương cần nâng cao chất lượng dịch vụ vì lý do gì khi doanh thu năm 2016 vẫn tăng trưởng 111,8%? Mặc dù doanh thu đạt 7.590 triệu đồng, nhưng tổng chi phí tăng mạnh 116,7% khiến lợi nhuận sau thuế giảm nhẹ còn 1.452 triệu đồng. Sau 15 năm hoạt động, khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thoát khỏi nguy cơ suy thoái theo quy luật vòng đời sản phẩm và duy trì vị thế cạnh tranh.

Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong đánh giá thực trạng tại khách sạn? Tác giả vận dụng 5 thuộc tính của thang đo SERVQUAL gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Yếu tố hữu hình để khảo sát 100 du khách qua thang đo Likert. Kết quả giúp chỉ rõ điểm nghẽn ở dịch vụ bổ sung chỉ đóng góp 9,0% vào tổng doanh thu.

Nguyên nhân nào dẫn đến thời gian lưu trú bình quân của du khách chỉ đạt 1,06 ngày? Phần lớn nguồn khách của khách sạn là khách thương nhân và khách công vụ ngắn ngày (chiếm 78,0% cùng nhóm khách đoàn và cá nhân). Ngoài ra, các dịch vụ bổ trợ như spa, vui chơi giải trí và tour liên kết chưa đủ hấp dẫn để giữ chân khách quốc tế và nội địa lưu trú dài ngày.

Việc nâng cấp tầng 3 và tầng 4 năm 2015 đem lại tác động tài chính cụ thể nào? Dự án cải tạo này đã đưa vào khai thác các phòng nghỉ cao cấp, trực tiếp thúc đẩy doanh thu buồng phòng năm 2016 tăng trưởng 116,8%, chiếm 59,0% tổng doanh thu. Dù làm chi phí tăng lên 4.775 triệu đồng trong ngắn hạn, đây là yếu tố nền tảng nâng công suất phòng lên 61,9%.

Giải pháp trọng tâm nào giúp khách sạn khai thác hiệu quả dòng khách quốc tế tăng trưởng 13,9%? Khách sạn cần liên kết với Trung tâm Lữ hành Dạ Hương để bán các tour văn hóa Trà Thái Nguyên và ATK Định Hóa, đồng thời chuẩn hóa năng lực ngoại ngữ cho 100% nhân viên lễ tân và nâng cấp tiện nghi phòng theo tiêu chuẩn quốc tế để kéo dài thời gian lưu trú bình quân 1,30 ngày.

Kết luận

• Tổng doanh thu kinh doanh năm 2016 của Khách sạn Dạ Hương đạt 7.590 triệu đồng, tăng trưởng 111,8% so với năm 2015, đóng góp 363 triệu đồng tiền thuế thu nhập doanh nghiệp vào ngân sách địa phương.
• Hệ thống hóa khung lý thuyết toàn diện thông qua khảo sát thực nghiệm 100 khách lưu trú trên 5 khía cạnh SERVQUAL và ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong quản trị dịch vụ.
• Nhận diện chính xác các điểm nghẽn vận hành then chốt: thời gian lưu trú bình quân ngắn ở mức 1,06 ngày/khách và chi phí hoạt động tăng 116,7% lên mức 4.775 triệu đồng.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi gồm hiện đại hóa cơ sở vật chất 54 phòng nghỉ, phát triển dịch vụ bổ trợ, chuẩn hóa nhân sự và đổi mới phương thức quản trị.
• Xác lập lộ trình thực thi giai đoạn 2017-2020 hướng tới mục tiêu nâng công suất phòng lên 70,0% và đạt chứng nhận Nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh.

Khách sạn Dạ Hương cần nhanh chóng triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và khẳng định vững chắc vị thế thương hiệu khách sạn hàng đầu tại tỉnh Thái Nguyên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HƯƠNG QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG, TỈNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Quỳnh i c LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc TS. Nguyễn Thị Minh Thọ đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn KTQTKD, Khoa Kế toán và quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Ban Giám đốc, cán bộ công nhân viên Khách sạn Dạ Hương đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Quỳnh ii c MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục các cụm từ viết tắt .v Danh mục các bảng. vi Danh mục các hình, biểu đồ. vii Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu. Một số vấn đề chung về dịch vụ khách sạn. Khái niệm về dịch vụ.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Các yếu tố tham gia cung cấp dịch vụ khách sạn. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm quốc tế trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.

Cơ sở thực tiễn về phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú tại Việt Nam. Bài học kinh nghiệp cho khách sạn Dạ Hương. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm của khách sạn.

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập tài liệu nghiên cứu.

Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp thống kê mô tả. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế. Phương pháp phân tích SWOT.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Dạ Hương. Thực trạng kinh doanh tại khách sạn. Tình hình sử dụng buồng giường.

Tình hình đón khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn trong thời gian qua. Tình hình khách của khách sạn. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Dạ Hương.

Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Thực trạng về đội ngũ nhân viên. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn.

Khả năng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ của khách sạn. Khả năng đáp ứng yêu cầu về sự cảm thông của khách hàng. Các yếu tố hữu hình. Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương.

Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương. Chiến lược kinh doanh của khách sạn. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương. Kết luận và kiến nghị .76 Tài liệu tham khảo .79 iv c DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATK Vùng an toàn CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch DN Doanh nghiệp DT Doanh thu KS-DL Khách sạn - Du lịch LN Lợi nhuận THPT Trung học phổ thông TL Tỷ lệ TNDN Thu nhập doanh nghiệp UBND Uỷ ban nhân dân VH-TT-DL Văn hóa - Thể thao - Du lịch SL Số lượng WTO Tổ chức thương mại Thế Giới v c DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.

Doanh thu các bộ phận qua các năm 2014-2016. Lợi nhuận của khách sạn qua các năm. Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2014-2016. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.

Tình hình khách hàng theo hình thức chuyến đi. Biểu đồ thời vụ chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng. Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn Dạ Hương. Đội ngũ nhân viên tại Khách sạn Dạ Hương.

Trình độ học vấn của nhân viên trong Khách sạn Dạ Hương. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy về dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng yêu cầu dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông tại khách sạn Dạ Hương.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố hữu hình. Đánh giá mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng và các dịch vụ tại Khách sạn Dạ Hương. Bảng ma trận SWOT của Khách sạn Dạ Hương. 59 vi c DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.

Lý thuyết về nhu cầu của con người. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty KSDL Dạ Hương. 29 vii c TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Hương Quỳnh Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Dạ Hương, tỉnh Thái Nguyên. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương, thành phố Thái Nguyên.

Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các biện pháp nghiên cứu sau: Phương pháp hu thập tài liệu thứ cấp và sơ cấp, thu thập thông tin, phương pháp phân tích và xử lý số liệu và phương pháp phân tích SWOT. Từ đó việc phân tích các chỉ tiêu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Kết quả chính và kết luận Doanh thu các bộ phân tăng qua từng năm, ước đạt trên 7 tỷ đồng/năm 2016, tốc độ tăng trưởng 111,8%. Bên cạnh đó, cơ cấu tỷ trọng phân khúc thị trường khách sạn theo mục đích lưu trú trong 3 năm nghiên cứu là có sự ổn định.

Trong đó, khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân vẫn tiếp tục là những phân khúc nổi bật (78%) năm 2016. Hệ thống buồng phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, chất lượng của các vật dụng đạt chất lượng tiêu chuẩn quy định. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ và giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực liên quan đã góp phần vào việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Từ việc phân tích khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng và thông qua phân tích SWOT, khách sạn Dạ Hương đưa ra các biện pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Một số giải pháp cụ thể: Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao nguồn nhân lực, cải thiện phương pháp làm việc, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và một số giải pháp về cơ chế quản lý… viii c THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Thi Huong Quynh Thesis title: Solutions to improve the quality of the customers service of Da Huong Hotel, Thai Nguyen Province Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives Evaluating the quality of customers service and prosing some effective solutions in order to improve the customers service’s quality at Da Huong hotel, Thai Nguyen province. Materials and Methods The thesis was used the following research methods: Secondary and primary data collection, details collection, data analysis and processing methods and SWOT analysis. Since then, analyzing the mesuarements and proposing some solutions to improve the quality of customer service at the hotel. Main findings and conclusions Sections turnover has increased anually, estimated over VND 7 billion/ 2016, growth rate at 111.

Besides this, the hotel segment of the propotion structire for the staying purpose in the three years of resarch was stable. Especially, individual visitor, groups visitors and business travelers was still to be the outstanding segment (78%) in year 2016. The system rooms was equipped with modern amenities, the quality of the elements reached the high standard. In addition, qualified and experienced staff in related field have contributed to raising the customer satisfaction level while staying at the hotel.

From the target customers and potential customers analysis and through SWOT analysis, Da Huong hotel has proposed some plans, solutions, projects and strategies to improve the service quality. Some particular solutions: disversification of sully services, upgrade the technology system, improve human resources and working methods, research on the customers statisfaction level and some solutions of management policy. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam đang nổi lên như một điểm đến an toàn và thân thiện cho khách du lịch. Việt Nam đã tăng cường hơn nữa vị thế của mình trên trường quốc tế sau khi Việt Nam trở thành thành viên đầy đủ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và là thành viên không thường trực của Hội đồng Bảo an Liên Hợp Quốc và tổ chức thành công một số hội nghị, diễn đàn quốc tế.