CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay vẫn chưa có một khái niệm nhất quán về dịch vụ ngân hàng. Nếu như Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thì theo quan điểm của Philip Kotler, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) phân dịch vụ tài chính thành: bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; chứng khoán. Trong đó, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác bao gồm: nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng; cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; thuê mua tài chính; mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết; kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác; môi giới tiền tệ; quản lý tài sản như quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác; các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; cung cấp và chuyển thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như các phầm mềm liên quan của nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác; các dịch vụ tư vấn trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác đối với tất cả các hoạt động được nêu trên đây kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại, về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết tất cả các hoạt động của ngân hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, thanh toán, tiền tệ.mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lợi từ khoản tiền nhàn rỗi, vay vốn để kinh doanh, chuyển tiền trong nước và quốc tế.và từ đó thu lợi nhuận nhờ chênh lệch lãi suất gửi tiết kiệm và cho vay, thu phí.
Hai tác giả PGS.TS Thái Bá Cẩn và TS Nguyễn Nguyên Nam (2004) cho rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình: nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối); dịch vụ về tín dụng (chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng); dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính, các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối.mà thông qua kênh NHTM, các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng thương mại thường có những đặc điểm cơ bản như sau: Tính vô hình: dịch vụ không giống như sản phẩm của các ngành sản xuất vì nó không có hình dáng cụ thể. Khách hàng chỉ có thể tiếp nhận và trải nghiệm thông qua hoạt động giao tiếp và kết quả là nhu cầu được đáp ứng và khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi đã mua và sử dụng chúng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Do dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung cấp, thời điểm phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện và đôi khi nó chịu tác động của khách hàng nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì vậy mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu khó có thể xác định được mà phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.
Và trong quá trình sản xuất dịch vụ, nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, do vậy đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo tốt về kỹ năng, kiến thức sản phẩm và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ vào kho như những sản phẩm vật chất khác. Nếu nó không được cung ứng kịp thời thì xem như là sản phẩm “hỏng”. Do vậy cần phải điều chỉnh tốc độ cung ứng phù hợp với tốc độ cầu như tăng tốc độ xử lý giao dịch, ưu tiên phục vụ cho khách hàng VIP, tăng nguồn nhân lực vào giờ cao điểm, kéo dài thời gian làm việc, bố trí quầy phục vụ hợp lý.
Tính đồng thời: các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, tương tác lẫn nhau. Nếu thiếu một trong hai bên thì quá trình cung ứng dịch vụ sẽ không thể xảy ra. Tính an toàn và bảo mật: khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng khi họ cảm thấy các thông tin tài chính cá nhân, thông tin tài chính doanh nghiệp của họ được bảo mật tuyệt đối. Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý sản phẩm.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng được coi là “huyết mạch” của nền kinh tế, hoạt động của nó bao trùm lên tất cả các hoạt động kinh tế xã hội. Mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải, vật chất cho nền kinh tế, song với những hoạt động riêng có của mình, ngân hàng hay cụ thể hơn là dịch vụ ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng không chỉ có vai trò đối với nền kinh tế mà nó cũng đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng thương mại. Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp cho các hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản.
Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Ngoài ra, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần chống gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, góp phần xây dựng văn hóa thanh toán và tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với nền kinh tế thế giới. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận với nhu cầu của khách hàng, từ đó đa dạng hóa sản phẩm, tăng chất lượng dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Bên cạnh đó, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu, ngân hàng không chỉ duy trì được khách hàng hiện tại mà còn tìm kiếm được những khách hàng mới, tiềm năng, từ đó phát triển được mạng lưới khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ khách hàng sẽ giúp ngân hàng tái cấu trúc lại nguồn thu nhập của ngân hàng thay vì thu từ hoạt động huy động và cho vay truyền thống sẽ gia tăng thúc đẩy hoạt động thu từ các dịch vụ khác như thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thẻ. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn cho cá nhân hay doanh nghiệp, đảm bảo duy trì sự ổn định và liên tục của hoạt động kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 doanh, góp phần phát triển kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng mang đến nhiều tiện ích như giảm thiểu rủi ro, chi phí khi sử dụng tiền mặt, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí và thời gian bằng cách thực hiện giao dịch tại nhà thông qua internet banking, phone banking, homebanking và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1 Dịch vụ huy động vốn Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác và được dùng làm vốn để kinh doanh. Vốn huy động là công cụ chính đối với các hoạt động kinh doanh của NHTM.
Nó là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng và có ý nghĩa đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.