Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

• Tác giả: Lương Nguyễn Yến Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Anh Đào
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp đề tài
• 1.8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT. Các hình thức dịch vụ NHĐT
• 2.1.2. Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking)
• 2.1.3. Ngân hàng tại nhà (Homebanking)
• 2.1.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking)
• 2.1.5. Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking)
• 2.1.6. Trung tâm cuộc gọi (Call center)
• 2.1.7. Đặc điểm dịch vụ NHĐT
• 2.1.7.1. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ
• 2.1.7.2. NHĐT cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời
• 2.1.8. Vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2.2. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2.2.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 2.2.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
• 2.2.3.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
• 2.2.3.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
• 2.2.4. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2.5.1. Các nhân tố chủ quan
• 2.2.5.2. Các nhân tố khách quan
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu chi tiết
• 3.2.1. Thu thập dữ liệu
• 3.2.2. Phương thức lấy mẫu
• 3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4. Phân tích hồi quy bội
• 4.2.5. Phân tích ANOVA
• 4.3. Thảo luận chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang
• 4.3.1. Những kết quả đạt được
• 4.3.2. Yếu tố năng lực phục vụ
• 4.3.3. Yếu tố phương tiện hữu hình
• 4.3.4. Yếu tố đồng cảm
• 4.3.5. Yếu tố đáp ứng
• 4.3.6. Yếu tố uy tín tin cậy
• 4.3.7. Hạn chế và nguyên nhân
• 4.4. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
• 5.1.1. Định hướng chung của BIDV
• 5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030
• 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
• 5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình
• 5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm
• 5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng
• 5.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy
• 5.3. Một số kiến nghị
• 5.3.1. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang
• 5.3.2. Kiến nghị với BIDV
• 5.4. Kết luận chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đại. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí giao dịch. Theo nghiên cứu, dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển dịch vụ này, các ngân hàng cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ cung cấp.

1.1. Khái niệm và các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT bao gồm nhiều hình thức như Internet Banking, Mobile Banking, và Phone Banking. Mỗi hình thức có những đặc điểm riêng, nhưng đều hướng đến mục tiêu cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng, trong khi Mobile Banking mang lại khả năng giao dịch qua điện thoại di động. Sự phát triển của các hình thức này đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Tiền Giang

Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền Giang) đã được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Các yếu tố như sự tin cậy, tính đáp ứng, và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch NHĐT. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sự thiếu đồng bộ trong hệ thống công nghệ và sự chậm trễ trong việc xử lý giao dịch. Điều này cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Yếu tố chủ quan bao gồm sự hài lòng của khách hàng, trong khi yếu tố khách quan liên quan đến công nghệ và quy trình làm việc của ngân hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc cải thiện công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, sự uy tín và tin cậy của ngân hàng cũng là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Tiền Giang cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại để cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của hệ thống. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Đầu tư công nghệ và đào tạo nhân viên

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện quy trình giao dịch và giảm thiểu rủi ro. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng một môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên có thể phát triển và đóng góp vào sự thành công chung của ngân hàng. Điều này sẽ tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một yếu tố then chốt để các ngân hàng thương mại thu hút khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, hiện đại và năng động. Theo báo cáo của ngành, dịch vụ NHĐT không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mà còn giảm chi phí vận hành cho ngân hàng, góp phần tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHĐT tại nhiều ngân hàng, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Tiền Giang, vẫn còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang năm 2017, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Tiền Giang trong giai đoạn hiện tại, với dữ liệu khảo sát từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, bao gồm:

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Mô hình này được lựa chọn vì tính đơn giản, hiệu quả và phù hợp với ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng để xác định các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ.

• Các khái niệm chính:

  • Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, an toàn và đúng cam kết.
  • Tính đáp ứng: Khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
  • Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, công nghệ và hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thu thập từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang năm 2017, kết hợp với báo cáo tài chính, báo cáo thường niên và phỏng vấn chuyên gia trong ngành.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

• Phương pháp phân tích:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,8).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.
  • Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ.
  • Phân tích phương sai (ANOVA) để đánh giá sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo các nhóm nhân khẩu học.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017, bao gồm giai đoạn khảo sát sơ bộ (50 mẫu) và khảo sát chính thức (200 mẫu).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang còn nhiều hạn chế: Khoảng 35% khách hàng phản ánh gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt liên quan đến tính ổn định của hệ thống và tốc độ xử lý giao dịch.

2. Ảnh hưởng tích cực của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ:

   • Sự tin cậy có hệ số hồi quy β = 0.32, mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
   • Tính đáp ứng (β = 0.28, p < 0.05) và năng lực phục vụ (β = 0.25, p < 0.05) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
   • Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn (β lần lượt là 0.15 và 0.12).

3. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng:

   • Khách hàng trẻ tuổi (dưới 35 tuổi) đánh giá cao hơn về tính tiện lợi và công nghệ so với nhóm tuổi lớn hơn (p < 0.05).
   • Khách hàng có thu nhập cao có mức độ hài lòng cao hơn về sự đồng cảm và năng lực phục vụ (p < 0.05).

4. Tăng trưởng dịch vụ NHĐT: Từ năm 2012 đến 2016, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ như BIDV Online, BIDV Mobile và BIDV Smartbanking tại chi nhánh Tiền Giang tăng trung bình 15% mỗi năm, cho thấy tiềm năng phát triển lớn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ NHĐT, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng điện tử. Nguyên nhân là do khách hàng luôn mong muốn các giao dịch được thực hiện chính xác, an toàn và bảo mật thông tin cá nhân. Tính đáp ứng và năng lực phục vụ cũng được khách hàng đánh giá cao, phản ánh nhu cầu về sự nhanh chóng và chuyên nghiệp trong hỗ trợ khách hàng.

Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng góp phần tạo dựng hình ảnh và sự gắn kết lâu dài với khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với mô hình SERVPERF và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ, cũng như bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và thu nhập.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao tính tin cậy của hệ thống NHĐT: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, tăng cường bảo mật và đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định 24/7 nhằm giảm thiểu sự cố kỹ thuật. Mục tiêu giảm tỷ lệ sự cố xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng, do phòng công nghệ thông tin BIDV Tiền Giang thực hiện.

2. Cải thiện tính đáp ứng và năng lực phục vụ: Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng. Thiết lập quy trình phản hồi nhanh trong vòng 24 giờ cho mọi yêu cầu của khách hàng. Thực hiện trong 6 tháng tới bởi phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

3. Tăng cường sự đồng cảm với khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Triển khai các khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi và cải tiến dịch vụ. Thời gian thực hiện 1 năm, phối hợp giữa phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình: Cập nhật giao diện website và ứng dụng di động thân thiện, dễ sử dụng; cung cấp đầy đủ thông tin và các tiện ích mới. Đẩy mạnh truyền thông về các chương trình khuyến mãi và chính sách phí linh hoạt. Thực hiện trong 9 tháng, do phòng công nghệ và marketing phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.

2. Phòng công nghệ thông tin: Áp dụng các đề xuất về nâng cấp hệ thống, bảo mật và cải tiến giao diện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Tham khảo các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và truyền thông hiệu quả.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tiễn tại ngân hàng thương mại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT?
   Sự tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, bởi khách hàng cần đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác, an toàn và bảo mật thông tin cá nhân.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 200 khách hàng, kết hợp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và phân tích ANOVA để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

4. Làm thế nào để nâng cao tính đáp ứng trong dịch vụ NHĐT?
   Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thiết lập quy trình phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng là những giải pháp thiết thực.

5. Tại sao phương tiện hữu hình lại quan trọng trong dịch vụ NHĐT?
   Phương tiện hữu hình như giao diện website, ứng dụng di động, cơ sở vật chất và hình ảnh thương hiệu tạo ấn tượng đầu tiên, giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Tiền Giang, xác định các yếu tố chính ảnh hưởng gồm sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
• Kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy và tính đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tập trung vào nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017 với mẫu khảo sát 200 khách hàng, cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV Tiền Giang phát triển dịch vụ trong giai đoạn 2017-2025 và tầm nhìn đến 2030.
• Khuyến khích các phòng ban liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời mở rộng nghiên cứu trong tương lai nhằm cập nhật xu hướng công nghệ mới và nhu cầu khách hàng.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp này để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững cho BIDV chi nhánh Tiền Giang.