Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dich vu có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vat chat. Sau đây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế để tham khảo, ta không bình luận đúng hay sai gì cả.
~ Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. - Philip Kotler dinh nghia dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không. gắn liền với sản phẩm vật chất .v ~ Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không.
có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động. sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. ~ Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể,khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
13 - Dich vu la một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực,kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. ~ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp dé đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung.2 Đặc điểm của dịch vụ: a. Dic điểm chung của dịch vụ : Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nỗi bậc của nó đó là: ® Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung.
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ Sau: - Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. - Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa man. - Dich vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
~ Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. 14 Dé nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ. © Dich vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dich vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng.
Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. © Dich vu có đặc tính không tách rời: Sản phâm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. ® _ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của địch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
15 Không hiện hữu + Không táchrời | <——{ Dịch vụ Mau hỏng. Ỷ Không đồng nhất b. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính phi vật chất. Bởi vì việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mang tính trải nghiệm.
Sau khi tiêu dùng chúng ra không thể đem sản phẩm về, cũng không thể cầm nắm hay sờ được. Cái chúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất. Tinh phi vật chất gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ cũng như. cho khách sạn cung cấp dịch vụ.
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khách không thể nhìn thấy, sờ thấy được nên cả người bán lẫn người mua đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Khách không thể thấy được sản phẩm mình sẽ mua nên không thể đánh giá được chất lượng sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ không thể tôn kho. Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên không thẻ tồn kho được.
Không tổn kho được nghĩa là không thể cất giữ, để dành để bán trong tương lai như sản phẩm hàng hoá được. Vì nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí khách sạn phải có những biện pháp để đây mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ. Người quản lí phải có những chính 16 sách marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách đến khách sạn để sử dụng sản phẩm dịch vụ bởi vì nó không để dành được, nếu hôm nay khong tiêu dùng thì giá trị, doanh thu của ngày hôm đó sẽ bị mắt Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng không thể hoàn lại, thu hoi hay bán lại. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu không vừa ý thì khách sạn không thẻ thu hồi dịch vụ đã bán, khách hàng cũng không.
thể hoàn lại, trả lại vì sản phẩm dịch vụ có tính phi vật chất. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp. Tính đa dạng thê hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ: trong dịch vụ lưu trú có nhiều hạng buồng (standard, superior, đeluxe, suit.) và loại buồng (buồng đơn, buồng đôi.) khác nhau nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Tính tổng hợp thể hi ở khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà còn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm đẹp, thể thao.tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhất nhu cầu của khách, ngoài ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, điều này góp phần kích thích chỉ tiêu của khách để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng thu lại được nhiều lợi nhuận hơn. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định, tức là sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là không thẻ mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải tự đến với khách sạn để thoả mãn nhu cầu tại đó (khách sạn không thể mang buồng ngủ đến phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách mà khách phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ này). Và khách sạn là nơi thực hiện khâu phục vụ trực chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch vụ. 17 Sản phẩm dich vu mang tinh không đồng nhất.
Tức là cùng một dịch vụ mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời điểm mà cũng chính người đó sử dụng dịch vụ đó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chí nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ là một trong ba khu vực thông nhất của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp-nông nghiệp-dịch vụ).Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao động xã hội. Dịch vụ có vai trò quan trọng .thể hiện: + Sự phát triển khoa học-công nghệ.của toàn cầu hóa,của kinh tế trí thức.
+ Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người. + Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả. + Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm,môi trường. Chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chỉ phối nó hiện nay chưa lượng hóa được.
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chỉ phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chỉ phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Parasuraman và cộng sự, 1985). Đó là những 18 lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dich vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc.
tính riêng biệt nó chỉ phối quá trình hình thành, vận động chất lượng.