CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Dịch vụ kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm Khách sạn Thuật ngữ “khách sạn” trong tiếng việt hay thường gọi là “hotel” có nguồn gốc từ tiếng pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ lại qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ 20. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.5 Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.6 5 Nguyễn Văn Hiệp (2016), Tìm Hiểu Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Monaco Hải Phòng, Http://Luanvan-Thacsi.Com/2016/09/Khoa-Luan-Tot-Nghieptim-Hieu-Dich-Vu.
6 Luận văn Trust ( 2022), Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Khách Sạn Và Nhà Hàng NEW, https://luanvantrust.com/co-so-ly-luan-ve-kinh-doanh-khach-san-va-nha-hang. 6 Từ các khái niệm đã có, tôi định nghĩa về khách sạn: là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng và các trang thiết bị cần thiết. Và là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ khác trong khoảng thời gian khách đang lưu trú tại khách sạn, phù hợp với mục đích của chuyến đi. Kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.7 Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.8 Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách hàng đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,… Qua các khái niệm trên, tôi định nghĩa kinh doanh khách sạn là: loại hình kinh doanh của một doanh nghiệp, có đăng ký tất cả giấy phép kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Cũng là cơ sở 7 Mr. Luân (2015), Khái niệm kinh doanh khách sạn, https://luanvanaz.com/khai-niem-kinh-doanh- khach- san.html#:~:text=Ng%C3%A0y%2029%2F4%2F1995%20quy,h%C3%A0ng%20cho%20kh%C3%A1c h%20du%20l%E1%BB%8Bch%E2%80%9D.doc (2013), Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn, https://123docz.net//document/621327-ly-thuyet-ve-kinh-doanh-khach-san-va-kinh-doanh-an-uong- trong-khach-san.
7 kinh doanh lưu trú và đáp ứng các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ bổ sung trong quá trình khi khách đang lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.9 Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.10 Qua những khái niệm trên tôi rút ra được định nghĩa về dịch vụ: là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Khi chúng ta nói về dịch vụ, mọi người thường đề cập đến các quá trình chứ không phải các sản phẩm vật chất. Nó chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
9 Tạp Chí Công Thương (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viên các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac- yeu-to-anh-huong-den-quyet-dinh-su-dung-dich-vu-xe-cong-nghe-cua-sinh-vien-cac-truong-dai-hoc- tai-thanh-pho-ho-chi-minh. 10 Minh Khuê (2022), Khái niệm dịch vụ được hiểu như thế nào ? So sánh dịch vụ với hàng hóa, https://luatminhkhue.vn/khai-niem-dich-vu-va-so-sanh-dich-vu-voi-hang-hoa. 8 Chất lượng dịch vụ khách sạn Phạm Thị Lệ Xuân cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”.S Lê Đình Thái cũng khái niệm rằng: “Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: - Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. - Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. - Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. - Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả”.12 Qua những khái niệm trên tôi đã rút ra được định nghĩa: chất lượng dịch vụ khách sạn được coi là kết quả của một quá trình sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng thu nhận được. Xét ở khía cạnh nào đó của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn và đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng đã đề ra. 11 Phạm Thị Lệ Xuân (2016), Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Green Plaza Đà Nẵng, http://tailieuso.vn/bitstream/TTHL_125/6331/1/PhamThiLeXuan. 12 Lê Đình Thái ( 2011), Giải Pháp Nâng Cao Chất lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Equatorial Tp.Hcm, https://book.vn/uploads/books/2018/11/1541659160_bhfvng_2263.
Dịch vụ khách sạn Để thu hút khách hàng, các khách sạn không ngừng nâng cao và mở rộng thêm các dịch dụ kèm theo để làm hài lòng du khách khi lưu trú tại khách sạn, dù đó là một khách sạn cao cấp hay cơ bản. Dưới đây là các dịch vụ trong khách sạn được mở ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Dịch vụ giặt ủi quần áo Hầu hết các khách sạn đều có dịch vụ giặt ủi quần áo, đây là dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh cá nhân và ăn mặc của từng khách hàng. Dịch vụ xe đưa đón sân bay Để tạo điều kiện thuận lợi trong việc di chuyển của khách hàng thì đa phần các khách sạn đều có dịch vụ này. Dịch vụ xe đưa đón nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển ngày càng cao và mong muốn tạo được trải nghiệm thoải mái nhất cho khách hàng.
Nhà hàng và dịch vụ hội họp, văn phòng Hiện nay hầu hết các khách sạn đều có phục vụ bữa ăn sáng cho khách lưu trú như: các bữa ăn tự chọn, buffet hoặc các món ăn theo gia đình,… với nhiều lựa chọn hương vị ẩm thực khác nhau. Với các khách sạn có tiêu chuẩn cao hơn thường có dịch vụ nhà hàng riêng dành du khách để phục vụ nhu cầu đặt tiệc hoặc tổ chức tiệc, đám cưới, gala,. nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, đi kèm với nhà hàng thường là các dịch vụ phòng họp, hội trường để tổ chức như: sự kiện công ty, hội thảo, hội nghị,…Các phòng họp, sự kiện đi kèm trong khách sạn có quy mô từ nhỏ từ vài chục người đến vài trăm người.
Ngoài ra ở đây còn được trang bị bàn ghế, âm thanh, ánh sáng để đảm bảo sự kiện diễn ra tốt đẹp và phục vụ tiệc trà cho khách hàng. Ngoài ra tại các khách sạn còn có những dịch vụ khác rất đa dạng. 10 Dịch vụ giải trí như: Quầy bar, Spa và Fitness enter,. Dịch vụ cho thuê xe máy tự lái Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch Dịch vụ trông trẻ Bơi 4 mùa Dịch vụ karaoke Dịch vụ phục vụ phòng 24/24 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ,… Nói chung thì tất cả các dịch vụ trong khách sạn cũng tùy thuộc vào đặc điểm và nhu cầu của khách sạn nơi bạn ở mà sẽ có những biến thể khác nhau.
Các loại hình kinh doanh khách sạn Cùng với sự phát triển đa dạng của ngành dịch vụ nên kinh doanh khách sạn cũng có nhiều loại hình để đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng du khách khác nhau, và dưới đây là một số loại hình kinh doanh khách sạn: Phân chia theo tiêu chuẩn “Sao” Tiêu chuẩn xếp hạng sao là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng và tiện nghi cho từng khách sạn được Tổng cục Du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch quản lý. TIÊU CHUẨN SAO “Những tiêu chuẩn để phân cấp, xếp hạng sao khách sạn được Tổng Cục Du Lịch ban hành bằng quyết định số 022001/QĐ-TCDL.