PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ đa dạng với giá cả phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng. Khi thị trường viễn thông ở trạng thái bão hòa, các nhà mạng cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương tự nhau với giá cước tương đối bằng nhau, bên cạnh đó các hoạt động quảng cáo khuyến mãi bị thắt chặt bởi các cơ quan quản lý nhà nước thì đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có sự thay đổi về chất chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt đẹp hơn về dịch vụ dưới con mắt của khách hàng. Hơn nữa vào thời điểm cuối tháng 10-2017, việc cơ quan quản lý đã cấp phép triển khai dịch vụ 4G cho ba nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone đã tạo ra một sân chơi mới với nhiều cơ hội và thách thức, doanh nghiệp cần phải có những bước đi táo bạo, tạo ra sự khác biệt. Một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được thương hiệu của mình đó chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành,thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ từ đó tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chi nhánh Viettel Nghệ An thuộc Tập đoàn viễn thông Quân đội tham gia vào thị trường viễn thông từ năm 2006. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Viettel Nghệ An đang gặp nhiều khó khăn, số lượng khách hàng khiếu nại vẫn chiếm nhiều,công tác triển khai quà tặng cho khách hàng vào các dịp lễ, tết, sinh nhật còn chậm trễ. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ đang là vấn đề nổi cộm, nhiều nơi sóng vẫn kém,chập chờn và nghẽn mạng vào giờ cao điểm ….
Mặt khác thị trường viễn thông tại Nghệ An không phải chỉ riêng sân chơi của Viettel mà còn có các đối thủ khác: Vinaphone, Mobifone. cũng đang hoạt động quyết liệt để giành giật thị trường và thị phần. Các đối thủ cũng tìm các giải pháp để đẩy mạnh chất lượng dịch 2 vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo ưu thế cạnh tranh với Viettel. Trước sức ép cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Viettel Nghệ An cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại,vận dụng tốt lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, hệ thống hóa tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng một hình ảnh Viettel Nghệ An năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách đối với Viettel Nghệ An,chính vì vậy tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Nghệ An” làm luận văn thạc sĩ của mình. Tổng quan đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây có rất nhiều tài liệu giáo trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, có thể kể đến một số công trình tiêu biểu: - Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM” của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2010). Mục đích của nghiên cứu là lựa chọn mô hình phù hợp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Việt Nam. Về phương pháp nghiên cứu, sử dụng nghiên cứu khám phá, tìm ra thang đo mới và xây dựng mô hình lý thuyết mới.
Về kết quả nghiên cứu, mô hình sử dụng thang đo 5 thành phần trong lĩnh vực viễn thông di động, bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng”. - Thái Thanh Hà (2015) về vấn đề:” Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Tác giả đưa ra các yếu tố mới hình thành: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản và thủ tục, dịch vụ GTGT được xác định có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng.
3 - Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2016). Nghiên cứu này tập trung giới thiệu bảy mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. - Tác giả TS Hà Nam Khánh Giao với cuốn: “Marketing dịch vụ- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ” (2005).
Trong cuốn sách này tác giả làm rõ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
- Tôn Đức Sáu:“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam- Trường hợp các tỉnh miền Trung” Luận án tiến sĩ (2017). Nghiên cứu chỉ ra mức đô ̣ ảnh hưởng của các nhân tố cấ u thành chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ viễn thông đi đô ̣ng đế n sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Sự thay đổi mức độ ảnh hưởng của các nhân tố phản ánh xu hướng và tâm lý tiêu dùng của khách hàng ở từng thời điểm, tính toán chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động và chỉ số hài lòng cho từng mạng, từ đó các nhà cung cấp dịch vụ so sánh với chỉ số chung và so sánh với đối thủ cạnh tranh. Tấ t cả các công triǹ h nghiên cứu về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ trên đã phân tích thực trạng và xác định những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng về nhiều lĩnh vực 4 khác nhau, đặc biệt là về lĩnh vực viễn thông.
Tuy nhiên, nghiên cứu khoa học : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” đánh giá vào ngành viễn thông di động nói chung và còn chủ yế u tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản và thủ tục, dịch vụ giá trị gia tăng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng , tuy nhiên các nhân tố khác không đề cập đến. Nghiên cứu khoa học :“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Nghiên cứu này tập trung giới thiệu bảy mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM”, về phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu khám phá, tìm ra thang đo mới và xây dựng mô hình lý thuyết mới.
Về kết quả nghiên cứu mô hình sử dụng thang đo 5 thành phần trong lĩnh vực viễn thông di động , bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng”, tuy nhiên đề tài mới chỉ khai thách sâu “sự trung thành” của khách hàng. Luâ ̣n văn :“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam- Trường hợp các tỉnh miền Trung” dữ liê ̣u còn chưa đủ thuyế t phục, chưa sát với thực tế. Cầ n xây dựng hê ̣ thố ng bảng hỏi để có dữ liê ̣u thố ng kê đánh giá chuẩ n cho doanh nghiệp theo phân loa ̣i các tiêu chí cảm nhâ ̣n. Nhìn chung các nghiên cứu trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng và đều khẳng định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng đến doanh nghiệp.
Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Nghệ An. Do vậy, luận văn " Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Nghệ An " là một đề tài hoàn toàn mới, chưa từng được nghiên cứu trước đó nên tác giả chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Viettel Nghệ An. Mục đích nghiên cứu 3. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh Viettel Nghệ An.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh Viettel Nghệ An để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ chăm hàng tại Chi nhánh Viettel Nghệ An. - Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh Viettel Nghệ An. Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu hệ thống cung cấp dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh Viettel Nghệ An Về không gian: Tại chi nhánh Viettel Nghệ An.