Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Nghệ An

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1. Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.2. Dịch vụ viễn thông

1.3. Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.5. Nội hàm chất lượng dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

1.6. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

1.7. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

1.8.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài

1.8.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN

2.1. Giới thiệu về Viettel Nghệ An

2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Nghệ An

2.3. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động của Viettel Nghệ An

2.4. Cơ cấu tổ chức

2.5. Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của Viettel Nghệ An

2.6. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Nghệ An

2.7. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại Viettel Nghệ An

2.8. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Viettel Nghệ An

2.8.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài

2.8.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

2.9. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của Viettel Nghệ An

2.9.1. Những thành tựu đạt được

2.9.2. Những mặt còn hạn chế

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN

3.1. Quan điểm định hướng về dịch vụ CSKH của Viettel Nghệ An đến năm 2025

3.2. Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH

3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel Nghệ An đến năm 2025

3.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Viettel Nghệ An

3.4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên thành phần tính hữu hình

3.4.2. Nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa trên thành phần độ tin cậy

3.4.3. Nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa trên thành phần sự đảm bảo

3.4.4. Nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa trên thành phần trách nhiệm

3.4.5. Nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa trên thành phần sự thấu cảm

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ tại Viettel Nghệ An

Dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của Viettel Nghệ An. Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng kỳ vọng. Viettel Nghệ An đã áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào năm tiêu chí: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, trách nhiệm và sự thấu cảm. Cải thiện dịch vụ là mục tiêu hàng đầu nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá dịch vụ tại Viettel Nghệ An dựa trên phản hồi khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả cho thấy, khách hàng hài lòng với độ tin cậy và sự đảm bảo, nhưng vẫn còn hạn chế về tính hữu hình và trách nhiệm. Phản hồi khách hàng được thu thập thông qua các cuộc khảo sát và đánh giá trực tiếp, giúp xác định các điểm cần cải thiện.

1.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố bên trong như chiến lược dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và nhân sự đóng vai trò quan trọng. Bên cạnh đó, các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh thị trường và yêu cầu của khách hàng cũng tác động đáng kể. Tối ưu hóa dịch vụ là giải pháp cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Viettel Nghệ An

Viettel Nghệ An đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Hệ thống mạng lưới rộng khắp, dịch vụ viễn thông ổn định và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là những điểm mạnh. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như việc triển khai chính sách chậm trễ và phản hồi khách hàng chưa được xử lý kịp thời.

2.1. Thành tựu đạt được

Viettel Nghệ An đã đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng viễn thông, bao gồm hệ thống mạng 4G và các cửa hàng dịch vụ. Khách hàng hài lòng với độ tin cậy và sự đảm bảo của dịch vụ. Các chương trình chăm sóc khách hàng như tặng quà, gửi thiệp vào dịp lễ, tết đã tạo được thiện cảm và sự gắn kết với khách hàng.

2.2. Hạn chế cần khắc phục

Một số phản hồi khách hàng cho thấy sự bất tiện trong quá trình giao dịch và việc triển khai chính sách còn chậm. Cải thiện dịch vụ cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, cần xử lý kịp thời các khiếu nại và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viettel Nghệ An

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Viettel Nghệ An cần áp dụng các giải pháp dịch vụ hiệu quả. Chiến lược dịch vụ cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc. Đồng thời, cần đầu tư vào nhân sự và cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng là mục tiêu hàng đầu. Viettel Nghệ An cần tập trung vào việc cải thiện tính hữu hình và trách nhiệm trong dịch vụ. Các chương trình chăm sóc khách hàng cần được triển khai nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đồng thời, cần tăng cường hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và trực tiếp.

3.2. Tối ưu hóa dịch vụ và quy trình

Tối ưu hóa dịch vụ là giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel Nghệ An cần cải thiện quy trình làm việc, đặc biệt là trong việc xử lý phản hồi khách hàng và triển khai chính sách. Đồng thời, cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và nhân sự để đảm bảo dịch vụ luôn đạt chất lượng cao.

Giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Viettel Nghệ An