CHƯƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG 1.1 Chất lượng sản phẩm a. Quan niệm mới về sản phẩm dưới góc độ kinh doanh Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những luận cứ của C. Mác và các nhà kinh tế khác, ngày nay người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình. Quan niệm các hoạt động dịch vụ, các quá trình cũng là những sản phẩm đó trở nên thông dụng ở các nước kinh tế phát triển nhưng vẫn còn là xa lạ đối với các nước có nền kinh tế chậm phát triển.
Theo sự phân chia của liên hợp quốc, dịch vụ được chia thành các nhóm sau : + Các dịch vụ có liên quan đến tài chính ngân hàng, bảo hiểm thị trường chứng khoán… + Các dịch vụ có liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài. + Dịch vụ có liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sức sức khoẻ… + Dịch vụ có liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao (dữ liệu, thông tin, phát minh sáng chế, bí quyết.) + Dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế mỗi nước. Người ta gọi đây là nền kinh tế mềm. Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng.
Trang 9 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức b. Khái niệm chất lượng sản phẩm Tùy theo đối tượng sử dụng, khái niệm chất lượng có nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là cái mà họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra để được khách hàng chấp nhận. Đứng trên góc độ người tiêu dùng, chất lượng phải được thể hiện qua các khía cạnh sau: - Chất lượng là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính có ích của sản phẩm; - Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí.
Người tiêu dùng không dễ gì mua sản phẩm với bất kỳ giá nào. - Chất lượng sản phẩm phải gắn với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (Intrernational Organiation for Standardization). Trong tiêu chuẩn hoá ISO 8402 đã đưa ra định nghĩa chất lượng được đa số các quốc gia chấp nhận.
Nước ta đã chuyển sang tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814- 1994: “Chất lượng là toàn bộ đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn”. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Bởi vì khi nói đến chất lượng ta không thể không tính đến yếu tố giá cả, các dịch vụ trước và sau bán hàng. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm.
Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng thời điểm, thái độ của người làm dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, môi trường làm việc của nhà cung cấp… Từ những đòi hỏi trên đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (Total Quality) Thoả mãn nhu cầu được mô tả hình 1. Giao hàng Giá cả Dịch vụ kèm theo Hình 1. Các yếu tố của chất lượng tổng hợp (TQ) Trang 10 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức Một cách tổng quát, chúng ta thể hiện chất lượng là sự thoả mãn, phù hợp nhu cầu trên các phương diện: khả năng hoàn thiện của sản phẩm, giá cả, cung cấp sản phẩm vác các dịch vụ kèm theo.2 Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm a. Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó là rất hiện đại.
Đây là một đặc điểm then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Chất lượng được xem xét định kỳ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu mà nhu cầu thì luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Đánh giá yêu cầu chất lượng Khi đánh giá yêu cầu chất lượng của một đối tượng ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
Trong tình huống hợp đồng hay đã được quy định (ví dụ trong lĩnh vực an toàn thì thường các nhu cầu đã được quy định sẵn) còn trong các tình huống khác, các nhu cầu tiềm ẩn cần được tìm ra và xác định. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. Cần có sự phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng.
Ví dụ như khách sạn 4 sao, 5 sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất lượng phản ánh sự khác biệt đã định trước hoặc đã được thừa nhận trong các yêu cầu chất Trang 11 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức lượng. Một đối tượng ở cấp chất lượng cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng yêu cầu chất lượng (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại.3 Yêu cầu chất lượng sản phẩm Căn cứ vào yêu cầu chất lượng đã xác định, các nhà thết kế sẽ xây dựng nên các yêu cầu kỹ thuật (quy định cho từng chi tiết, bộ phận của sản phẩm đó sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có các tính năng thoả mãn yêu cầu chất lượng đã định) Bởi vậy các yêu cầu chất lượng còn gọi là các yêu cầu tính năng. Quy định tính năng liên quan đến nhu cầu còn quy định kỹ thuật được dùng để đánh giá sự phù hợp của việc chế tạo sản phẩm.
Yêu cầu chất lượng sản phẩm được thể hiện thông qua một số chỉ tiêu chất lượng. Nhờ có các chỉ tiêu chất lượng ta có thể so sánh, đánh giá được chất lượng sản phẩm. Các chỉ tiêu chất lượng được phân thành các nhóm mỗi nhóm chỉ tiêu thể hiện một mặt của chất lượng. Có thể phân thành các nhóm chỉ tiêu : a.
Nhóm chỉ tiêu công dụng Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng quan trọng nhất, thường được giới thiệu rộng rãi để người tiêu dùng biết. Nhóm chỉ tiêu công dụng gồm các chỉ tiêu: - Về quy cách sản phẩm; - Tính năng, đặc điểm sử dụng của sản phẩm; - Độ an toàn của sản phẩm; - Khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết. Nhóm chỉ tiêu công nghệ Những chỉ tiêu này đặc trưng cho sự thuận lợi, hiệu quả sử dụng sản phẩm do các đặc điểm công nghệ mang lại, chỉ tiêu liên quan đến kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng sử chữa… c. Nhóm chỉ tiêu chuẩn hoá Đặc trưng cho mức độ sử dụng các chi tiết, bộ phận được tiêu chuẩn hoá trong sản phẩm.
Sản phẩm được tiêu chuẩn hoá có tính thống nhất cao, dễ sửa chữa, thay thế, lắp đặt. Trang 12 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức d. Nhóm chỉ tiêu thẩm mỹ Đây là nhóm chỉ tiêu ngoại quan có thể là chỉ tiêu của bản thân sản phẩm hoặc có thể là chỉ tiêu bao gói. Nhóm chỉ tiêu này bao gồm các chỉ tiêu về màu sắc, hoạ tiết, kết cấu ngoại hình, bề mặt, màu sắc, kiểu dáng.
Những chỉ tiêu này đặc trưng về khả năng gợi cảm của sản phẩm, biểu hiện về thông tin, về sự hợp lý của hình thức. Nó là những chỉ tiêu định tính, được đánh giá theo phương pháp cảm quan. Nhóm chỉ tiêu công thái (Ergonomic) Thể hiện mối quan hệ giữa con người với sản phẩm và giữa sản phẩm với môi trường. Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng quan trọng đối với nhiều loại sản phẩm, nó liên quan đến tính tiện dụng của sản phẩm, bao gồm các chỉ tiêu sau: - Chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với những đặc điểm nhân trắc, thể trạng của người tiêu dùng.
- Chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với đặc điểm tâm sinh lý của người sử dụng. - Chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với môi trường và với điều kiện sử dụng. Nhóm chỉ tiêu kinh tế Đặc trưng cho tính kinh tế của sản phẩm và liên quan đến hiệu quả sử dụng. Các chỉ tiêu kinh tế bao gồm: Giá ban đầu, chi phí lắp đặt, vận hành.
Đây là nhóm chỉ tiêu tổng hợp khá quan trọng mà trước đây quan điểm kỹ thuật thuần tuý thường ít chú ý khi đánh giá chất lượng sản phẩm.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Có nhiều yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng nhưng có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu: a. Nhóm yếu tố bên ngoài Bất cứ một trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, rành buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất Trang 13 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh BCVT Lê Anh Đức định của nền kinh tế. Trong thực tế, không một sản phẩm nào tồn tại và phát triển mà ít nhiều không liên quan đến những mặt sau đây của nền kinh tế: Nhu cầu thị trường: Nhu cầu thị trường về loại sản phẩm đó như thế nào (số lượng, chủng loại, kích cỡ, tính năng sử dụng…), những đòi hỏi khác nhau của từng đoạn thị trường đối với sản phẩm,… Nhạy cảm với thị trường là nguồn sinh lực của quá trình hình thành và phát triển của các loại sản phẩm. Điều quan trọng là phải nghiên cứu, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu lượng hoá nhu cầu thị trường, trên cơ sở đó đề ra các quyết sách đúng đắn.
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.