Chương 1 trình bày khái niệm về dịch vụ; khái niệm về dịch vụ bán hàng siêu thị; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman với 5 thành phần chất lượng cơ bản. Chương này cũng đưa ra một góc nhìn khái quát về sự phát triển của ngành kinh doanh siêu thị trên thế giới; nêu ra được một số lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và đánh giá siêu thị nói riêng. Tuy nhiên vì các mục tiêu khác nhau nên các kết quả đạt được chỉ nói lên một khía cạnh nào đó của kinh doanh siêu thị. Chương 2 sẽ đi vào nghiên cứu tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị thông qua điều chỉnh mô hình của Parasuraman; phân tích đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống CoopMart.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 CHÖÔNG II: PHAÂN TÍCH ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG SAÛN XUAÁT KINH DOANH VAØ CHAÁT LUÔÏNG DÒCH VUÏ BAÙN HAØNG SIEÂU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART ÑEÁN NAÊM 2008 2.1 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam 2.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam Sau khi đất nước hoàn toàn giải phóng với chiến thắng lịch sử mùa xuân năm 1975, kinh tế Việt Nam bước vào xây dựng Chủ nghĩa xã hội, kinh tế Việt Nam thống nhất bước vào thời kỳ phát triển mới theo các kế hoạch 5 năm với những mục tiêu xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật cho Chủ nghĩa xã hội, theo đường lối “ưu tiên phát triển công nghiệp nặng một cách hợp lý, đồng thời phát triển nông nghiệp và công nghiệp nhẹ”. Chủ trương cải tạo XHCN theo mô hình tập thể hoá triệt để, điều chỉnh ruộng đất ở Nam Bộ theo lối cào bằng, thu mua lương thực theo giá thấp, ngăn sông cấm chợ. đã tác động xấu đến sản xuất nông nghiệp. Mọi nhu cầu của người dân đều đựơc bao cấp.
Hàng hóa được nhà nước phân phối theo chế độ tem phiếu, hàng hóa không được mua bán tự do trên thị trường, không được phép vận chuyển tự do hàng hoá từ địa phương này sang địa phương khác. Phân phối hàng hóa, hạn chế trao đổi bằng tiền mặt. Chế độ hộ khẩu được thiết lập trong thời kỳ này để phân phối lương thực, thực phẩm theo đầu người. Lương đôi khi cũng được trả bằng hiện vật.
Mặc dù chế độ bao cấp đã tồn tại ở miền Bắc từ trước năm 1975, song thời kỳ bao cấp thường được dùng để chỉ sinh hoạt kinh tế cả nước Việt Nam ở giai đoạn từ đầu năm 1976 đến cuối năm 1986, tức là trước thời kỳ Đổi mới. Đây được coi như một giai đoạn khủng hoảng của nền kinh tế Việt Nam trong thế kỷ 20. Nhìn nhận những yếu kém của chế độ quản lý kinh tế tập trung, bao cấp, Đại hội Đảng lần thứ VI của Đảng đã thống nhất quyết định “Đổi mới” toàn diện nền kinh tế, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Kể từ đây, mọi hoạt động sản xuất, giao dịch buôn bán trên thị trường được mở trói.
Năng suất lao động tăng tạo nhiều của cải vật chất cho xã hội. Hàng hóa được tự do trao đổi theo quy luật giá trị. Chợ bắt đầu mọc lên khắp nơi, từ chợ tỉnh, chợ huyện, chợ xã đến chợ thôn. Đây là nơi nhà sản xuất, nhà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 bán buôn, nhà bán lẻ và người tiêu dùng gặp nhau để trao đổi hàng hóa.
Khi kinh tế càng phát triển, hàng hóa càng đa dạng thì quy mô của chợ cũng lớn dần theo. Tuy nhiên bản chất vẫn là những người buôn bán nhỏ lẻ, trình độ quản lý và chất lượng dịch vụ thấp. Trong kế hoạch 5 năm 1986-1990, tổng sản phẩm quốc nội tăng bình quân mỗi năm tăng 4,8%; kế hoạch 5 năm 1991-1995, nền kinh tế bắt đầu tăng tốc với tốc độ tăng GDP là 8,2%/năm, tiếp đó là kế hoạch 5 năm 1996-2000, tăng 7% dù có nhiều khó khăn do khủng hoảng tiền tệ các nước châu Á. Kinh tế phát triển thì thu nhập bình quân đầu người tăng lên, đời sống người dân được cải thiện Nếu năm 1985, GDP bình quân đầu người của Việt Nam chỉ là 250 USD, năm 1995 đạt 289 USD, năm 2002 đạt 439 USD thì đến năm 2008 có thể đạt 1.
Thu nhập tăng nên chi tiêu cho tiêu dùng của người dân cũng tăng lên. Nhu cầu “ăn no, mặc ấm” giờ đây đã được thay bằng “ăn ngon, mặc đẹp”, người dân bắt đầu quan tâm hơn đến chất lượng, hình thức. Hình thức kinh doanh bán lẻ văn minh, hiện đại – siêu thị - cũng bắt đầu ra đời như siêu thị Coop Mart, Maximark, Vinatexmart, Intimex, Fivimart, Hapromart… Tuy chợ truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tập quán mua bán của người Việt ( 90% bà nội trợ mua hàng ở chợ truyền thống - Khảo sát của Nestlé Việt Nam) nhưng với mức doanh thu bán lẻ tăng nhanh đã hấp dẫn các tập đoàn siêu thị hàng đầu thế giới và họ bắt đầu để mắt đến thị trường Việt Nam ( xem Bảng 2. Việt Nam hiện có hơn 10 hệ thống siêu thị do các doanh nghiệp trong nước làm chủ, đang “ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30- 45%/năm, có mạng lưới từ 5 đến 30 điểm kinh doanh như Co-opmart, Citimart, Bài Thơ Mart, Hapro, Vinatexmart, Fivimart…Năm 2005, theo thống kê của Bộ Công thương, cả nước mới có khoảng 200 siêu thị, 30 trung tâm thương mại và gần 1.000 cửa hàng tiện ích hoạt động tại 30/64 tỉnh thành.
Năm 2007, con số này là khoảng 400 siêu thị và 60 trung tâm thương mại. Đến tháng 4.2008 này, con số đã tăng gấp đôi, và dự kiến đến 2010 sẽ có khoảng 700 - 750 siêu thị, 150 trung tâm thương mại qui mô lớn và hàng chục ngàn cửa hàng tiện ích. Bên cạnh hệ thống siêu thị nội, đến nay đã có nhiều tập đoàn bán lẻ nước ngoài vào đầu tư mở siêu thị tại Việt Nam và hoạt động hiệu quả như Metro LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Cash & Carry (Đức), Big C (Pháp) , Parkson (Malaysia), siêu thị Lotte (Hàn Quốc) chuẩn bị khai trương tháng 12/2008…và một số tập đoàn đang xem xét đầu tư tại Việt Nam như Walmart (Mỹ), Carrefour (Pháp).1: Bảng doanh thu ngành bán lẻ Việt nam qua các thời kỳ Đvt: Tỷ USD Năm 1990 1995 2000 2005 2007 Doanh thu 2 11 20 32 45 Tốc độ tăng 550 180 160 140 trưởng (%) 2.2 Giíi thiệu về Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Mô hình kinh tế Hợp tác xã kiểu cũ không còn được bao cấp, thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt.
Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với hai chức năng: trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart và của Việt nam là Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển.
Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới ra đời, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigòn Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu thị KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại TpHCM và Việt Nam.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ. Các Siêu thị Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co. Tính đến tháng 11 năm 2008, hệ thống Co.opMart có 32 siêu thị bao gồm 17 Co.opMart ở TPHCM và 15 Co.opMart tại các tỉnh (Co.opMart Cần Thơ, Mỹ Tho, Quy Nhơn, Vĩnh Long, Long Xuyên, Pleiku, Phan Thiết, Biên Hoà, Vị Thanh, Tam Kỳ, Tuy Hoà và Vũng Tàu).
Ngày nay, Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi người, mọi nhà.3 Cơ cấu tổ chức của Sài Gòn Co-op Cơ cấu tổ chức của Liên hiệp HTX Sài Gòn Co-op bao gồm Hội đồng quản trị Tổng giám đốc, các phó Tổng giám đốc, các đơn vị trực thuộc, công ty liên doanh, các phòng ban chức năng.1 Sơ đồ tổ chức của CoopMart gồm Giám Đốc, các phó giám đốc ngành hàng, các phòng chức năng, các tổ trưởng, tổ phó ngành hàng.2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Các thành viên HĐQT Tổng giám Đốc BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Các đơn vị trực thuộc Các phòng ban 32 siêu thị CoopMart Phòng TCHC HTX mua bán Phòng Kế Toán Cửa hàng bán lẻ Phòng KT Tổng họp XN Nam Dương Phòng XNK TTDV Tin học Phòng KD & Marketing TTDV DL Quảng cáo Phòng R&D CácCông ty Liên doanh Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của SàiGòn Coop LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 Giám Đốc CoopMart PGĐ PGĐ ngành hàng ngành hàng thường xuyên không thường xuyên Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Quản lý ISO kế toán kinh Nhân sự chất lượng doanh Tổ trưởng Tổ trưởng ……………….