CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm kinh doanh Kinh doanh ( tiếng anh là business): Là hoạt động của một cá nhân, tập thể hay một tổ chức nào đó nhằm mục đích đạt lợi nhuận thông qua các hoạt động như: + Quản tri + Tiếp thị + Tài chính + Kế toán + Sản xuất + Bán hàng Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của con người.
Hoạt động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanh như tập đoàn, công ty và cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân như sản xuất buôn bán nhỏ kiểu hộ gia đình. Để đánh giá các hoạt động kinh doanh, có nhiều chỉ tiêu khác nhau như là: doanh thu, tăng trưởng, lợi nhuận biên, lợi nhuân ròng… Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế hàng hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể kinh tế sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình (bao gồm quá trình đầu tư, sản xuất, vận tải, thương mại, dịch vụ.) trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao nhất. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt và chọn món ăn cho đến việc chuẩn bị, phục vụ ăn uống, thanh toán, xin ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về 9 cả chất lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhằm đem lại các nguồn thu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người. Nếu trong hoạt động kinh doanh hiện nay thiếu đi hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng vùng miền. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống 1. Nhận đơn đặt hàng Công ty nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách hàng đặt dịch vụ ăn uống tại công ty mình, thống nhât về thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ. Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc.
Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, tách, ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của công ty. Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ 11 thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng. Phục vụ Chào hỏi khách hàng: Chào hỏi khách, xếp chỗ ngồi khi khách hoặc chào hỏi khách hàng khi giao hàng đến. Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.
Tìm hiểu xem khách có phải là khách hàng của buổi tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món. lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp. Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn.
Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống. Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,… 1. Thanh toán Khi yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của công ty và có thể đưa card visit cho khách nếu hài lòng sẽ quay lại và thu được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng.
Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại 1. Thu dọn và set up lại Đối với khách hàng đặt hàng giao đên địa điểm nào đó thì chỉ cần set up lại không cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc 12 thu gom lại những thứ cần thiết cho mục đích sử dụng lần sau. Đối với việc phục vụ tại các nhà hàng: + Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ uống trước, rồi đến đĩa , chén, cutler,….Sau khi thu dọn xong mang vào cho bộ phận rửa chén.
Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng. + Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn. + Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà. + Chỉnh lại bàn ghế.
+ Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới. Chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra : Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. 13 Theo Philip Kotler thì dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhìn chung, có rất nhiều ý kiến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.
