Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế thị trường mở cửa, đời sống xã hội phát triển kéo theo sự gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ăn uống phục vụ sinh hoạt, công việc và sự kiện. Tại thành phố Hải Phòng – trung tâm kinh tế trọng điểm với hệ thống cảng biển và nhiều khu công nghiệp tập trung, nhu cầu cung cấp suất ăn công nghiệp cho các nhà máy, xí nghiệp cũng như dịch vụ tiệc, hội nghị có xu hướng tăng nhanh. Đi đôi với sự phát triển này là áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị cung ứng, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì uy tín và thị phần. Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung ứng suất ăn công nghiệp và tổ chức tiệc trên địa bàn quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng. Nhằm hoàn thiện công tác phục vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đề tài "Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung" đã được lựa chọn nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành mục tiêu chung và hệ thống mục tiêu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung thông qua đánh giá của khách hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá và phân tích thực trạng, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong kinh doanh của công ty nhằm đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty trong hiện tại và tương lai.
    2. Hệ thống hóa những lý luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống.
    3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung.
    4. Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung.
    5. Đánh giá để đề xuất một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung và thu hút khách hàng đến với công ty trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 4 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Cơ sở lý thuyết nào có thể sử dụng để giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung?
  2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của công ty?
  3. Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào?
  4. Giải pháp đưa ra như thế nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của công ty?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung cùng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng khảo sát là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống do công ty cung cấp, tiến hành điều tra trực tiếp không qua trung gian.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung, trụ sở tại đường Phạm Văn Đồng, phường Hải Thành, quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng.
  • Phạm vi thời gian:
    • Thời gian thực tập: Từ ngày 01/10/2018 đến ngày 30/12/2018.
    • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng trong giai đoạn thực tập (tháng 10 đến tháng 12 năm 2018).
    • Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015–2017; dữ liệu nguồn nhân lực giai đoạn 2015–2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận nghiên cứu dựa trên hệ thống khái niệm, văn bản quy phạm pháp luật và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ đã được thừa nhận trong học thuật:

  • Khái niệm và quy định: Sử dụng định nghĩa dịch vụ theo Luật Giá năm 2013, định nghĩa của Philip Kotler, tiêu chuẩn ISO 8402 và TCVN 5814–94 (ISO 8420). Bản chất chất lượng dịch vụ được soi chiếu qua quan điểm của Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum (1945), và American Society for Quality (ASQ).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984); mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 10 thành phần (1985) được hiệu chỉnh thành 5 thành phần (1988) bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry; thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); cùng các lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Oliver (1997), Spreng và Mackoy (1996), Zeithaml và Bitner (2000).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Khóa luận ứng dụng biến thể SERVPERF (đánh giá trực tiếp dựa trên cảm nhận của khách hàng, bỏ qua kỳ vọng) với 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung:
    1. Sự tin cậy (Reliability).
    2. Mức độ đáp ứng (Responsiveness).
    3. Năng lực phục vụ / Mức độ đảm bảo (Assurance).
    4. Mức độ đồng cảm (Empathy).
    5. Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, thống kê hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017/2018 do công ty cung cấp, tài liệu chuyên ngành, báo cáo ngành kinh tế và website doanh nghiệp.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Nghiên cứu định tính: Quan sát thực tế quá trình phục vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất tại công ty; tham khảo ý kiến chuyên gia quản lý, nhân viên và người sử dụng dịch vụ để hoàn thiện bảng hỏi.
    • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert.
  • Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Căn cứ theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng tài liệu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát. Bảng hỏi gồm 24 biến quan sát, yêu cầu tối thiểu là 120 mẫu ($24 \times 5$). Tác giả đã phát ra 140 bảng hỏi để dự phòng sai số và loại trừ phiếu không hợp lệ.
  • Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel. Các kỹ thuật phân tích bao gồm:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ biến thiên).
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số từ 0.7 trở lên, hoặc từ 0.6 đối với khái niệm mới).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua hệ số KMO ($\ge 0.5$), kiểm định Bartlett (Sig. < 0.05), hệ số tải nhân tố (Factor Loading > 0.5) và tổng phương sai trích (Percentage of Variance > 50%).
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), đánh giá độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định F.
    • Kiểm định One-Sample T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$ để kiểm tra giá trị trung bình của các nhóm nhân tố so với giá trị kiểm định (Test Value).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống. Tác giả phân tích các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ăn uống bao gồm tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng không thể lưu kho, quyền sở hữu và sự khó khăn khi kiểm tra chất lượng trước khi bán. Văn bản chuẩn hóa quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống gồm 5 bước: (1) Nhận đơn đặt hàng, (2) Chuẩn bị, (3) Phục vụ, (4) Thanh toán, (5) Thu dọn và thiết lập lại mặt bằng.

Chương này cũng phân tích các yếu tố tác động đến khách hàng theo công thức tỷ trọng: $$\text{Các yếu tố tác động} = 31% \text{ Chất lượng sản phẩm} + 56% \text{ Kỹ năng phục vụ} + 13% \text{ Giá sản phẩm}$$

Đồng thời, tác giả tổng thuật 5 công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống và dịch vụ tài chính (Lê Thị Lượng, 2016; Nguyễn Văn Huyên; Nguyễn Thị Thu Thủy, 2012; Dương Thị Thanh Hà, 2017; Nguyễn Thị Hà, 2014) làm cơ sở thiết lập mô hình nghiên cứu 5 nhân tố theo thang đo SERVPERF gồm 24 biến quan sát cho Công ty Nam Nhung.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung

Chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp và phân tích thực nghiệm dữ liệu khảo sát. Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung được thành lập ngày 05/04/2013 (cấp phép ngày 06/04/2013), mã số thuế 0201294536, do bà Trịnh Thị Hồng Nhung làm chủ sở hữu, địa chỉ tại đường Phạm Văn Đồng, khu 2, phường Hải Thành, quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng. Lĩnh vực kinh doanh trọng tâm là cung ứng suất ăn công nghiệp phục vụ các nhà máy, khu công nghiệp và tổ chức tiệc hội nghị. Danh sách đối tác khách hàng công nghiệp tiêu biểu gồm: Công ty TNHH Lear Việt Nam, Công ty TNHH CapVina, Công ty TNHH Yoshino Denka Kogyo Việt Nam, Công ty TNHH Caitac - Nisshin Việt Nam, Công ty TNHH Megatech Việt Nam và Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp.

Về nguồn lực và kết quả kinh doanh, chương 2 tổng hợp số liệu thứ cấp qua các bảng biểu: kết quả kinh doanh giai đoạn 2015–2017 (Bảng 1), cơ cấu lao động theo bộ phận năm 2018 (Bảng 2), cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chuyên môn (Bảng 3) và tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2015–2017 (Bảng 4).

Về kết quả phân tích số liệu sơ cấp từ 140 khách hàng:

  • Thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu phản ánh đặc điểm nhân khẩu học qua cơ cấu giới tính (Biểu đồ 1), độ tuổi (Biểu đồ 2), nghề nghiệp (Biểu đồ 3), thu nhập (Biểu đồ 4) và kênh tiếp cận thông tin dịch vụ (Biểu đồ 5).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha được thực hiện tuần tự cho các thang đo thành phần: Sự tin cậy (Bảng 5), Năng lực phục vụ (Bảng 6), Phương tiện hữu hình (Bảng 7), Mức độ đáp ứng (Bảng 8) và Mức độ đồng cảm (Bảng 9).
  • Phân tích EFA biến độc lập đạt yêu cầu với hệ số KMO và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Bảng 10), tổng phương sai trích giải thích phần lớn biến thiên (Bảng 11) và ma trận xoay nhân tố rõ ràng (Bảng 12). Phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng (MHL) được thể hiện qua Bảng 13 và Bảng 14.
  • Kiểm định tương quan Pearson chỉ ra mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc (Bảng 15).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Bảng 16, 17, 18) xác định mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng chung, kiểm định độ phù hợp mô hình và đưa ra kết luận chấp nhận/bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu (Bảng 19).
  • Thống kê giá trị trung bình qua kiểm định One-Sample T-test phản ánh chi tiết mức độ đánh giá thực tế của khách hàng đối với từng nhân tố: Sự tin cậy (Bảng 20), Mức độ đảm bảo (Bảng 21), Mức độ đồng cảm (Bảng 22), Phương tiện hữu hình (Bảng 23) và Năng lực phục vụ (Bảng 24).
  • Các hạn chế chính của công ty được tác giả chỉ ra bao gồm: một số trang thiết bị bảo quản và vận chuyển thức ăn chưa đồng bộ, tốc độ xử lý yêu cầu phát sinh vào giờ cao điểm còn chậm, thực đơn suất ăn chưa có sự đổi mới định kỳ thường xuyên và hoạt động ghi nhận phản hồi của thực khách tại các nhà máy chưa được triển khai định kỳ chặt chẽ.
Danh mục bảng thống kê trong nghiên cứu Nội dung kiểm định / Dữ liệu phản ánh
Bảng 1 & Bảng 4 Kết quả hoạt động kinh doanh, tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2015–2017
Bảng 2 & Bảng 3 Cơ cấu lao động theo bộ phận, giới tính, trình độ năm 2018
Bảng 5 đến Bảng 9 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha 5 nhóm thang đo SERVPERF
Bảng 10 đến Bảng 14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng 15 đến Bảng 19 Kiểm định tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội và kết luận giả thuyết
Bảng 20 đến Bảng 24 Thống kê giá trị trung bình (One-Sample T-test) 5 nhóm nhân tố chất lượng

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung

Chương 3 phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng và đề ra phương hướng kinh doanh của công ty trong những năm tiếp theo. Căn cứ vào kết quả hồi quy và thống kê giá trị trung bình ở chương 2, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố:

  1. Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Đầu tư nâng cấp xe vận chuyển chuyên dụng có hệ thống giữ nhiệt chuẩn; chuẩn hóa khay ăn, dụng cụ ăn uống bằng inox đạt chuẩn y tế; trang bị đồng phục bảo hộ lao động sạch sẽ, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên bếp và nhân viên giao hàng.
  2. Giải pháp về "Mức độ đáp ứng, đảm bảo": Rút ngắn thời gian tiếp nhận đơn và giao hàng; xây dựng kịch bản ứng phó sự cố thiếu suất ăn hoặc giao trễ; cam kết thời gian giao nhận chính xác theo hợp đồng với các doanh nghiệp sản xuất.
  3. Giải pháp về "Sự tin cậy": Siết chặt quy trình kiểm soát nguồn gốc nguyên liệu đầu vào; duy trì cam kết vệ sinh an toàn thực phẩm; đảm bảo định lượng và hàm lượng dinh dưỡng của suất ăn đúng theo thỏa thuận hợp đồng.
  4. Giải pháp về "Mức độ đồng cảm": Thiết lập cơ chế thu thập ý kiến thực khách định kỳ tại các bếp ăn nhà máy; cá nhân hóa thực đơn cho các đối tượng có chế độ ăn kiêng hoặc bệnh lý đặc thù; lắng nghe và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách cầu thị.
  5. Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Tổ chức tập huấn định kỳ kỹ năng giao tiếp, vệ sinh an toàn thực phẩm cho nhân viên chế biến và phục vụ; nâng cao tay nghề đầu bếp; xây dựng tiêu chuẩn phục vụ văn minh, lịch sự.
  6. Nhóm giải pháp cấp thiết: Kiểm soát chặt chẽ quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm ngay từ khâu nhập nguyên liệu đến bàn ăn; tối ưu hóa quy trình phân chia khẩu phần để đảm bảo thức ăn luôn nóng sốt khi đến tay công nhân nhà máy.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra thông qua các kết quả cụ thể:

  • Làm rõ thực trạng tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung trong giai đoạn 2015–2018.
  • Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống (thang đo SERVPERF hiệu chỉnh với 24 biến quan sát) trong môi trường doanh nghiệp cung cấp suất ăn công nghiệp tại Hải Phòng.
  • Xác định mô hình hồi quy phản ánh mối quan hệ nhân quả giữa 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng chung của khách hàng; chỉ ra thứ tự tác động và mức độ hài lòng thực tế của người dùng thông qua phân tích One-Sample T-test.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện và thực tế bám sát 5 khía cạnh của thang đo chất lượng cùng các giải pháp cấp thiết về vệ sinh an toàn thực phẩm và tổ chức giao nhận.
  • Đưa ra các kiến nghị vĩ mô đối với Nhà nước (hoàn thiện khung pháp lý về an toàn vệ sinh thực phẩm, bình ổn giá nguyên liệu), cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng (tăng cường thanh kiểm tra liên ngành, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận các khu công nghiệp) và Ban lãnh đạo Công ty Nam Nhung (cải tiến quản lý, đào tạo nhân sự).
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khóa luận chuyển dịch phạm vi ứng dụng của mô hình SERVPERF từ các nhà hàng, khách sạn lưu trú đơn thuần (như nghiên cứu của Lê Thị Lượng tại KS Midtown Huế, hay Dương Thị Thanh Hà tại KS Mường Thanh Holiday Huế) sang loại hình doanh nghiệp cung cấp suất ăn công nghiệp theo hợp đồng phục vụ nhà máy và khu công nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Mẫu khảo sát được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 140 khách hàng tại một số nhà máy đối tác, tính đại diện cho toàn bộ đối tượng sử dụng dịch vụ trên địa bàn thành phố Hải Phòng chưa thực sự cao.
  • Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập 3 tháng (tháng 10 đến tháng 12 năm 2018), chưa theo dõi được sự biến động cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng qua các mùa khác nhau trong năm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu trong tương lai cần mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo từng loại hình đối tác (khu công nghiệp, bệnh viện, sự kiện tư nhân), đồng thời bổ sung các biến trung gian như giá cả cảm nhận và giá trị thương hiệu vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn - nhà hàng: Cung cấp mẫu hình hoàn chỉnh về cách vận dụng thang đo SERVPERF và mô hình hồi quy tuyến tính trong phân tích dữ liệu thực tế bằng phần mềm SPSS.
  • Người nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về hệ thống câu hỏi khảo sát 24 biến quan sát, các bước kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy và kiểm định One-Sample T-test.
  • Các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và suất ăn công nghiệp: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về quy trình 5 bước phục vụ dịch vụ ăn uống, cơ chế kiểm soát chất lượng từ khâu nhập nguyên liệu đến vận chuyển, cùng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của công nhân tại các khu công nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty Nam Nhung?
Khóa luận sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một biến thể cải tiến từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng chính mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), không cần đánh giá kỳ vọng trước tiêu dùng.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế trong nghiên cứu là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Bảng hỏi khảo sát gồm 24 biến quan sát. Căn cứ theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu cần thiết là 120 ($24 \times 5$). Tác giả đã phát ra 140 bảng hỏi để bù đắp các sai số và phiếu điều tra không đạt chất lượng.

3. Khách hàng chính của dịch vụ ăn uống do Công ty Nam Nhung cung cấp là những đơn vị nào?
Khách hàng trọng tâm của công ty là các doanh nghiệp trong khu công nghiệp và đơn vị sự nghiệp, bao gồm: Công ty TNHH Lear Việt Nam, Công ty TNHH CapVina, Công ty TNHH Yoshino Denka Kogyo Việt Nam, Công ty TNHH Caitac - Nisshin Việt Nam, Công ty TNHH Megatech Việt Nam và Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp.

4. Dữ liệu tài chính và hoạt động kinh doanh thứ cấp của công ty được thu thập trong giai đoạn nào?
Dữ liệu thứ cấp về tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của công ty được thu thập trong giai đoạn 2015–2017; riêng các số liệu thống kê về cơ cấu và tình hình phát triển nguồn nhân lực được cập nhật đến năm 2018.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng?
Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ / Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình; tác động trực tiếp lên biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng chung (MHL) của khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Văn Tý đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu SERVPERF tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung. Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2018 và khảo sát định lượng 140 khách hàng thực tế bằng các công cụ thống kê tin cậy trên SPSS 20.0. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng gắn liền với thực tế kinh doanh suất ăn công nghiệp tại địa bàn Hải Phòng, đóng góp tư liệu hữu ích cho hoạt động quản lý của công ty cũng như công tác học tập, nghiên cứu học thuật liên quan.