Chuyên đề thực tập giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại divas lounge tại khách sạn capella hanoi

Chuyên đề thực tập tập trung vào giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Divas Lounge, khách sạn Capella Hà Nội, đảm bảo trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp.

• Tác giả: Phan Thị Tố Uyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Divas Lounge - Khách sạn Capella Hà Nội
• Loại tài liệu: báo cáo chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAPELLA HÀ NỘI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI DIVA’S LOUNGE
• 1.1. Giới thiệu khái quát về Capella Hotel Group
• 1.2. Khái quát về tập đoàn Sun Group
• 1.3. Giới thiệu khách sạn Capella Hanoi
• 1.4. Thông tin chung về khách sạn Capella Hanoi
• 1.5. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
• 1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Capella Hanoi
• 1.7. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi
• 1.8. Tình hình kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi
• 1.9. Mô tả quá trình thực tập
• 1.10. Mô tả bộ phận thực tập Diva’s Lounge
• 1.11. Quá trình thực tập
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI DIVA’S LOUNGE CỦA KHÁCH SẠN CAPELLA HÀ NỘI
• 2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge
• 2.2. Đội ngũ nhân sự tại Diva’s Lounge
• 2.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại Diva’s Lounge
• 2.4. Cơ sở vật chất tại Diva’s Lounge
• 2.5. Khách hàng của Diva’s Lounge
• 2.6. Báo cáo của Forbes Travel Guide
• 2.7. Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge
• 2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge
• 2.9. Đánh giá chất lượng đồ ăn, đồ uống
• 2.10. Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ
• 2.11. Đánh giá quy trình phục vụ
• 2.12. Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI DIVA’S LOUNGE CỦA KHÁCH SẠN CAPELLA HÀ NỘI
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge của khách sạn Capella Hà Nội
• 3.3. Nâng cao chất lượng đồ ăn, đồ uống
• 3.4. Nâng cao chất lượng nhân sự
• 3.5. Áp dụng quy trình phục vụ hiệu quả
• 3.6. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Divas Lounge

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là mục tiêu chính của nghiên cứu này, tập trung vào Divas Lounge thuộc Khách sạn Capella Hà Nội. Dịch vụ ăn uống không chỉ đóng góp 40%-60% doanh thu của khách sạn mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù đã có quy trình phục vụ rõ ràng, việc thực hiện vẫn chưa đồng nhất, chất lượng đồ ăn, đồ uống chưa đạt tiêu chuẩn, và cơ sở vật chất còn thiếu sót. Để cải thiện, cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng thực đơn, và cải thiện cơ sở vật chất.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Divas Lounge cho thấy nhiều điểm cần cải thiện. Khảo sát khách hàng chỉ ra rằng, mặc dù dịch vụ nhà hàng được đánh giá cao về sự chuyên nghiệp, vẫn tồn tại vấn đề về sự đồng nhất trong chất lượng đồ ăn và đồ uống. Forbes Travel Guide cũng đánh giá cao dịch vụ của Khách sạn Capella Hà Nội, nhưng nhấn mạnh cần cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc đa dạng hóa thực đơn và nâng cao kỹ năng phục vụ.

1.2. Giải pháp cải thiện dịch vụ

Các giải pháp cải thiện dịch vụ được đề xuất bao gồm: đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ, cải thiện chất lượng đồ ăn và đồ uống thông qua việc sử dụng nguyên liệu cao cấp, và đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ vào quy trình phục vụ cũng được khuyến nghị để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ ăn uống tại Divas Lounge

Thực trạng dịch vụ ăn uống tại Divas Lounge được phân tích dựa trên dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng và đánh giá của Forbes Travel Guide. Kết quả cho thấy, mặc dù Divas Lounge được đánh giá cao về không gian sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp, vẫn tồn tại những hạn chế như thời gian phục vụ chậm, chất lượng đồ ăn không đồng nhất, và thiếu sự đa dạng trong thực đơn. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và cần được giải quyết kịp thời.

2.1. Đội ngũ nhân sự và quy trình phục vụ

Đội ngũ nhân sự tại Divas Lounge được đánh giá là chuyên nghiệp, nhưng số lượng nhân viên còn thiếu so với khối lượng công việc. Quy trình phục vụ tuy được thiết kế chi tiết, nhưng việc thực hiện chưa đạt hiệu quả cao do thiếu sự giám sát chặt chẽ. Để cải thiện, cần tăng cường đào tạo và giám sát nhân viên, đồng thời áp dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình.

2.2. Cơ sở vật chất và thực đơn

Cơ sở vật chất tại Divas Lounge được đánh giá là hiện đại, nhưng vẫn còn một số thiếu sót như thiết bị pha chế chưa đầy đủ. Thực đơn tuy đa dạng nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng, đặc biệt là những người có yêu cầu đặc biệt về ẩm thực. Cần cải thiện thực đơn bằng cách thêm các món ăn phù hợp với nhiều khẩu vị khác nhau.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Divas Lounge được đề xuất dựa trên phân tích thực trạng và nhu cầu của khách hàng. Trọng tâm là cải thiện chất lượng đồ ăn, đồ uống, nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, và đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ vào quy trình phục vụ cũng được khuyến nghị để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3.1. Nâng cao chất lượng đồ ăn và đồ uống

Để nâng cao chất lượng đồ ăn và đồ uống, cần sử dụng nguyên liệu cao cấp và đảm bảo quy trình chế biến nghiêm ngặt. Ngoài ra, việc đa dạng hóa thực đơn cũng là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân sự

Đào tạo và phát triển nhân sự là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng phục vụ và kiến thức về ẩm thực cho nhân viên. Đồng thời, cần tăng cường giám sát để đảm bảo quy trình phục vụ được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài được xây dựng trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19, bám sát tinh thần Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Sau khi mở cửa hoàn toàn từ tháng 3 năm 2022, thị trường ghi nhận sự tăng trưởng đột biến: lượng khách quốc tế năm 2022 đạt 3,44 triệu lượt (tăng 98.186,3% so với năm 2021), và lượng khách nội địa đạt 101,3 triệu lượt (vượt 168,3% kế hoạch 60 triệu lượt).

Trong phân khúc lưu trú cao cấp tại trung tâm Hà Nội, Khách sạn Capella Hanoi đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các khách sạn 5 sao trong khu vực. Tại khách sạn, dịch vụ ăn uống (F&B) chiếm tỷ trọng từ 40% đến hơn 60% tổng doanh thu và là yếu tố then chốt định hình hình ảnh thương hiệu cũng như quyết định khả năng quay lại của khách hàng. Tuy nhiên, qua quá trình thực tế 3 tháng tại quầy Diva’s Lounge thuộc bộ phận ẩm thực của khách sạn, tác giả nhận diện một số vấn đề tồn đọng: việc tuân thủ quy trình phục vụ chưa đồng đều, chất lượng đồ ăn và thức uống đôi khi chưa đạt chuẩn hoặc thiếu tính đồng nhất, cơ sở vật chất và công cụ phục vụ còn thiếu vào giờ cao điểm, quy mô nhân sự còn mỏng so với khối lượng công việc thực tế.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge của Khách sạn Capella Hanoi.
• Tìm ra và phân tích các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế, tồn đọng trong hoạt động phục vụ.
• Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phù hợp với giai đoạn hiện tại và định hướng đến hết năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận Diva’s Lounge - Khách sạn Capella Hanoi.
• Phạm vi không gian: Bộ phận Diva’s Lounge, Khách sạn Capella Hanoi (số 11 Lê Phụng Hiểu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/2023. Dữ liệu thứ cấp và tình hình kinh doanh được thu thập từ năm 2021 đến đầu năm 2023. Các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến hết năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn - nhà hàng thông qua việc đối chiếu giữa tiêu chuẩn vận hành thực tế tại khách sạn 5 sao với bộ tiêu chuẩn đánh giá quốc tế Forbes Travel Guide và phản hồi của người tiêu dùng.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên nội bộ do Khách sạn Capella Hanoi cung cấp; các tài liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, cơ quan quản lý Nhà nước, thông tin từ website chính thức và các tài liệu chuyên ngành.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp quan sát trực tiếp và ghi chép nhật ký công việc trong suốt 3 tháng thực tập (19/12/2022 – 26/03/2023); kết hợp phương pháp phỏng vấn và điều tra khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge trong giai đoạn từ ngày 15/02/2022 đến ngày 10/03/2023.
• Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả, phân tích tổng hợp số liệu hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua phần mềm Microsoft Excel.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Khái quát về khách sạn Capella Hanoi và quá trình thực tập tại Diva’s Lounge

Chương 1 cung cấp thông tin toàn diện về chủ đầu tư Sun Group, đối tác quản lý Capella Hotel Group (Singapore), lịch sử hình thành, quy mô kiến trúc và tình hình kinh doanh của Khách sạn Capella Hanoi.

Khách sạn Capella Hanoi đi vào hoạt động từ tháng 01/2021, do kiến trúc sư Bill Bensley thiết kế lấy cảm hứng từ "Quán trọ bên hông Nhà Hát Lớn". Quy mô khách sạn gồm 7 tầng với 47 phòng nghỉ mang tên và câu chuyện của các nghệ sĩ Opera huyền thoại Kate Spencer minh họa.

Hạng phòng	Số lượng phòng	Diện tích ($m^2$)	Đặc điểm / Tiện nghi chính
Premier Double / Twin	15 phòng	35 – 41	Giường King/Twin, ban công kiểu Pháp, phòng tắm đá cẩm thạch
Junior Suite	4 phòng	59	Phòng khách và phòng ngủ riêng biệt, hướng Đại sứ quán Ý
Premier Suite	4 phòng	69	Khu vực sinh hoạt riêng biệt, hướng đường Lê Phụng Hiểu
Deluxe Suite	16 phòng	71	Khu vực ăn uống và sinh hoạt riêng biệt
Capella Suite	4 phòng	83	Phòng khách riêng biệt, ánh sáng tự nhiên, nội thất đặt riêng
Opera Suites (Terrace, Classic, Royal, Grand)	4 phòng	74 – 194	Tầng cao nhất; Grand Opera rộng 194 $m^2$ có quầy bar, bếp và sức chứa 10 khách

Hệ thống dịch vụ F&B tại khách sạn gồm: The Hudson Rooms (tầng thượng, 129 chỗ), Nhà hàng Backstage (tầng trệt, ẩm thực miền Bắc, 82 chỗ), Nhà hàng Koki (tầng hầm B1-B2, ẩm thực Nhật Bản, 171 chỗ) và Diva’s Lounge (tầng trệt, 102 chỗ).

Cơ cấu tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm 5 cấp bậc với tổng số 222 nhân sự (122 nam - 55% và 100 nữ - 45%). Nguồn khách quốc tế chiếm 66,66% (chủ yếu từ Mỹ 15,56%, Singapore 11,31%), khách nội địa chiếm 34,44%. Về nguồn vốn, khách sạn có tổng vốn 211.703 triệu đồng (vốn cố định chiếm 75,75%, vốn lưu động chiếm 24,25%).

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021 (VNĐ)	Năm 2022 (VNĐ)	Tỷ lệ tăng trưởng
Tổng doanh thu	14.281.764.769	132.483.350.692	Tăng hơn 9 lần
- Doanh thu dịch vụ lưu trú	4.066.117.790 (28,5%)	45.288.638.499 (34,2%)	Tăng 1.013,8%
- Doanh thu dịch vụ ăn uống	9.594.104.070 (67,2%)	82.080.743.583 (61,9%)	Tăng 755,5%
- Doanh thu dịch vụ bổ sung	621.542.909 (4,35%)	5.113.968.609 (3,86%)	Tăng 722,8%
Tổng chi phí	76.863.022.788	155.231.864.352	Tăng 101,9%
- Chi phí lương và các khoản trích	42.943.708.680 (55,87%)	71.756.594.148 (46,23%)	Tăng 67,1%
Lợi nhuận thuần	-62.581.258.019	-22.748.513.661	Giảm lỗ 63,6%
Tỷ suất sinh lời	-81,7%	-14,65%	Cải thiện đáng kể

Tại Diva’s Lounge, cơ cấu nhân sự gồm 15 người phụ trách 68 chỗ ban ngày và mở rộng lên 102 chỗ buổi tối (bao gồm The Living Room). Sản phẩm chính gồm Menu ban ngày (26 trang), Menu tiệc trà chiều 4 hồi, Menu buổi tối (41 trang đồ uống có cồn), kết hợp dịch vụ Cake Trolley, Cheese Trolley và hoạt động trình diễn nghệ thuật "Diva Entrée" lúc 18:00 hàng ngày. Nhật ký thực tập của tác giả ghi nhận qua 3 giai đoạn:

• 19/12/2022 – 18/01/2023: Đào tạo định hướng, hotel tour, làm quen hậu cần bar, steward, gấp khăn và sắp xếp bàn ăn cơ bản.
• 19/01/2023 – 25/02/2023: Học thực đơn chi tiết, vận hành xe bánh/phô mai, hỗ trợ phục vụ món ăn đồ uống cơ bản, làm quen máy POS.
• 26/02/2023 – 26/03/2023: Trực tiếp thực hiện toàn bộ quy trình phục vụ từ đón tiếp, tư vấn món, ghi order, thanh toán, đóng mở khu vực ngoài trời và quản trị công cụ dụng cụ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge của khách sạn Capella Hanoi

Chương 2 đi sâu phân tích thực trạng đội ngũ nhân lực, quy trình vận hành và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận.

Về nhân sự tại Diva’s Lounge, bảng thống kê cho thấy:

• Tổng số 15 nhân sự: 1 Quản lý, 1 Giám sát, 1 Captain, 12 nhân viên (chia đều 7 pha chế và 7 phục vụ).
• Tỷ lệ giới tính: Nam chiếm 80% (12 người) do đặc thù quầy bar pha chế rượu mạnh và công việc bưng bê nặng; Nữ chiếm 20% (3 người).
• Độ tuổi: Tuổi trung bình 25 tuổi, trong đó dưới 25 tuổi chiếm 66,66%, nhóm 31-35 tuổi chiếm 6,66%.
• Trình độ: 100% nhân viên giao tiếp tiếng Anh tốt; 13,67% có trình độ sau đại học.

Quy trình phục vụ ăn uống tại Diva’s Lounge gồm 3 bước chuẩn hóa:

• Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ: Lau dọn vệ sinh, setup bàn ghế, bổ sung đầy đủ công cụ dụng cụ tại tủ chính quầy bar và 2 tủ hành lang; kiểm tra danh sách đặt bàn; khởi động hệ thống máy POS và thiết bị thanh toán.
• Bước 2: Tiếp đón khách hàng: Đứng đúng vị trí trực, đón khách từ xa bằng nụ cười và cử chỉ tay chắp chéo cúi chào; sử dụng câu chào tiêu chuẩn song ngữ; kiểm tra thông tin đặt bàn hoặc tư vấn vị trí ngồi phù hợp (quầy bar, cạnh cửa sổ, góc phòng); hộ tống khách vào bàn, hỗ trợ kéo ghế, cất giữ túi xách, áo khoác.
• Bước 3: Thực hiện phục vụ: Giới thiệu thực đơn theo nhu cầu thời điểm, đề xuất tối thiểu 2 sản phẩm đặc trưng; phục vụ nước lọc chào mừng (refreshment water); tiếp nhận yêu cầu gọi món sau 1 phút; khai thác thông tin dị ứng, tôn giáo, mức độ chín của món ăn, cách thức lên món (cùng lúc hay theo từng hồi); nhắc lại order chính xác và nhập dữ liệu vào hệ thống POS.

Bên cạnh các tiêu chuẩn dịch vụ, tác giả sử dụng số liệu đánh giá từ báo cáo Forbes Travel Guide năm 2022, kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng và điểm số phản hồi trên nền tảng Tripadvisor để phân tích các mặt đạt được cùng các điểm hạn chế về chất lượng đồ ăn, thức uống, nhân sự, quy trình và trang thiết bị.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge của khách sạn Capella Hanoi

Dựa trên kết quả khảo sát và định hướng tiêu chuẩn chất lượng 5 sao, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể:

• Nâng cao chất lượng đồ ăn, đồ uống: Lập kế hoạch kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc pha chế (Bảng 3.1); tổ chức đào tạo chuẩn hóa công thức pha chế đồ uống định kỳ (Bảng 3.2) nhằm đảm bảo sự đồng đều về hương vị.
• Nâng cao chất lượng nhân sự: Triển khai kế hoạch đào tạo chuyên môn và kỹ năng định kỳ (Bảng 3.3); ban hành quy chế thưởng phạt rõ ràng, cụ thể hóa các hình thức xử phạt kỷ luật lao động (Bảng 3.4) nhằm khắc phục tình trạng thiếu nghiêm túc hoặc làm việc quá giờ gây quá tải.
• Áp dụng quy trình phục vụ hiệu quả: Tối ưu hóa các thao tác phối hợp giữa nhân viên phục vụ, nhân viên pha chế và bộ phận bếp; chuẩn hóa thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng.
• Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Thực hiện kế hoạch sửa chữa, bổ sung trang thiết bị, vật phẩm phục vụ còn thiếu như bật lửa, dụng cụ cắt xì gà, ô che ngoài trời và dụng cụ quầy bar vào giờ cao điểm (Bảng 3.5).

---

Kết quả và đóng góp

• Dữ liệu thực tế về doanh thu F&B: Báo cáo phản ánh chính xác cấu trúc doanh thu của Capella Hanoi giai đoạn 2021–2022, trong đó dịch vụ F&B luôn đóng vai trò chủ đạo, đem lại 9,59 tỷ đồng (chiếm 67,2%) năm 2021 và tăng lên 82,08 tỷ đồng (chiếm 61,9%) năm 2022.
• Phân tích cơ cấu vận hành Diva’s Lounge: Đưa ra bức tranh chi tiết về cơ cấu nhân sự (15 người, 80% nam, 66,66% dưới 25 tuổi), năng lực phục vụ (68 – 102 chỗ ngồi) và quy trình 3 bước chuẩn hóa dịch vụ tại quầy bar/lounge mang phong cách nghệ thuật cổ điển.
• Hệ thống kế hoạch can thiệp cụ thể: Đóng góp của đề tài thể hiện qua các bảng kế hoạch hành động thực tế có thể áp dụng ngay: kế hoạch bảo trì máy móc pha chế, kế hoạch đào tạo công thức, quy chế kỷ luật lao động và danh mục bổ sung trang thiết bị phục vụ khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập 3 tháng (từ 19/12/2022 đến 26/03/2023) với phạm vi khảo sát tập trung tại một bộ phận chuyên biệt (Diva’s Lounge) của Khách sạn Capella Hanoi. Một số số liệu khảo sát định lượng chỉ phản ánh nhóm khách hàng trong giai đoạn đầu năm 2023.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các nhà hàng khác trong khách sạn (như The Hudson Rooms, Koki, Backstage) để so sánh tương quan chất lượng F&B giữa các mô hình dịch vụ; đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả kinh tế sau khi triển khai các kế hoạch đào tạo và bảo dưỡng trang thiết bị đến năm 2025.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập này là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Ẩm thực: Tham khảo phương pháp xây dựng báo cáo thực tập tốt nghiệp, cách thức thu thập số liệu F&B và cấu trúc bài phân tích thực trạng tại cơ sở lưu trú cao cấp.
• Cán bộ quản lý F&B, giám sát nhà hàng - quầy bar: Tham khảo quy trình phục vụ bàn/bar tiêu chuẩn 5 sao, bộ tiêu chí đối chiếu theo Forbes Travel Guide và các biểu mẫu kế hoạch đào tạo, bảo trì trang thiết bị thực tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Capella Hanoi do đơn vị nào đầu tư và quản lý vận hành?
Khách sạn do Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư và Tập đoàn Capella Hotel Group (CHG - Singapore) quản lý vận hành, chính thức mở cửa hoạt động từ tháng 01/2021.

2. Dịch vụ ăn uống đóng góp tỷ trọng bao nhiêu trong tổng doanh thu của Capella Hanoi năm 2022?
Năm 2022, dịch vụ ăn uống đem lại 82.080.743.583 VNĐ, chiếm 61,9% tổng doanh thu của toàn khách sạn.

3. Đặc điểm nhân sự tại Diva’s Lounge có những điểm gì nổi bật?
Bộ phận gồm 15 nhân sự với tỷ lệ nam giới chiếm 80% (do đặc thù công việc quầy bar và bưng bê nặng), độ tuổi trung bình trẻ (25 tuổi, 66,66% dưới 25 tuổi) và 100% có khả năng giao tiếp tiếng Anh.

4. Dịch vụ đặc biệt "Diva Entrée" tại Diva’s Lounge diễn ra vào thời gian nào và có nội dung gì?
"Diva Entrée" diễn ra vào lúc 18:00 hàng ngày. Trong chương trình, một nghệ sĩ hóa thân thành Diva Opera xuất hiện, chào đón khách, biểu diễn nhạc sống, trực tiếp pha chế đồ uống đặc trưng và mời các vị khách cùng thưởng thức trước khi rời đi.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Tố Uyên đã hệ hóa bức tranh tổng thể về hoạt động kinh doanh và dịch vụ F&B tại Khách sạn Capella Hanoi. Nghiên cứu tập trung phân tích sâu thực trạng vận hành tại Diva’s Lounge, chỉ ra các nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến trải nghiệm của thực khách. Hệ thống 4 nhóm giải pháp cùng các bảng kế hoạch hành động cụ thể mang tính ứng dụng cao, hỗ trợ thiết thực cho mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đến hết năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Khái quát về khách sạn Capella Hanoi và quá trình thực tập tại Diva’s Lounge Chuong 2: Thuc trang chat lượng dịch vu ăn uống tai Diva’s Lounge của khach san Capella Hanoi Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva's Lounge của khách san Capella Hanoi CHUONG 1: KHÁI QUAT VE KHÁCH SAN CAPELLA HANOI VÀ QUA TRINH THUC TAP TAI DIVA’S LOUNGE 1. Giới thiệu khái quát về Capella Hotel Group Capella Hotel Group là tập đoàn khách sạn uy tín hàng đầu thế giới đến từ Singapore, được thành lập năm 2002, là một trong những đơn vi quan ly khách sạn siêu sang hang đầu trên thế giới. Hiện tai Capella Hottel Group (CHG) có trụ sở chính tại Singapore, cùng chuỗi khách sạn tại Trung Quốc, Châu Âu, Úc, Thailand, MI. Capella Hotel Group đang kinh doanh để tạo ra các giá trị và nguồn thu cho chủ sở hữu bằng cách tạo ra các sản phẩm đáp ứng mong đợi của cá nhân từng khách hàng.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, quan tâm chân thành và kip thời một cách vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh, với những nhân viên được tôn trọng, được trao quyền, được làm việc trong môi trường thân thiện và có mục tiêu rõ ràng. Chúng tôi là những thành viên hỗ trợ và đóng góp cho xã hội; hoạt động với các giá trị, danh dự và sự chính trực một cách bên bi. Là một công ty con thuộc sở hữu hoàn toàn cua Pontiac Land, được hỗ trợ với hơn 50 năm kinh nghiệm, Capella Hotel Group là chi nhánh khách sạn của nhà phát triển bất động sản cao cấp thuộc sở hữu tư nhân Pontiac Land. Kết hợp với các kiến trúc sư và nhà thiết kế đã đạt được nhiều giải thưởng, Pontiac Land đã phát triển một bộ sưu tập các bat động sản mang tính biéu tượng ở những vi trí đắc địa, với hơn 12 tỷ đô la Mỹ vốn cổ phan.

Tại Capella, chúng tôi chia sẻ các giá trị giống như Pontiac Land, đó là định nghĩa được dịch vụ xuất sắc và đặc biệt. Capella Hotel Group mang đến các thiết kế có tầm nhìn xa với lòng hiểu khách chân thành. Quan tâm đến môi trường xung quanh, tập đoàn mang đến các thiết kế bất động sản hòa hợp với cảnh quan thiên nhiên, đi sản và cộng đồng tại các điểm đến, đưa trải nghiệm va sự hiếu khách lên hang đầu trong các câu chuyện du lịch của khách hàng. Tâm nhìn: Kết hợp sự truyền thống, sự khám phá, tính cá nhân và những bat ngờ, dé tạo ra kỳ nghỉ hoàn hảo cho mỗi vị khách.

Thương hiệu Patina thu hút những thế hệ du khách mới, những người sáng tạo, am hiểu về thiết kế, có xu hướng thúc đây các kết nối giữa bản thân và thế giới xung quanh một cách sâu sắc hơn. Các dịch vụ của chúng tôi đáp ứng những thói quen tự nhiên nhất của khách hàng, là nơi chuyên đối liền mạch giữa công việc, vui chơi và hạnh phúc. Thương hiệu Capella Hotels and Resorts là hiện thân của dịch vụ được cá nhân hóa ở mức cao nhất và là đi sản của sự chu đáo. Chúng tôi đào sâu vào bên trong điểm đến mà chúng tôi gọi là “nhà” và tìm cách kết hợp sự truyền thống, sự khám phá, tính cá nhân và những bat ngờ, dé tạo ra kỳ nghỉ hoàn hảo cho mỗi vi khách.

Thương hiệu Capella Hotels and Resort bao gồm các khách san: Capella Bangkok (Thailand), Capella Sanya (China), Capella Shanghai (China), Capella Singapore, Regent Singapore, Capella Ubud (Bali), Patina Maldives, Capella Ha Noi (Việt Nam) Kế hoạch trong tương lai của thương hiệu: Mở cửa năm 2022: Capella Sydney (Australia), Capella Maldives (Maldives) Mo cửa năm 2023: Capella Taipei (Taiwan), Capella Macau (China), Capella Chiang Mai (Thailand) Mở cửa năm 2024: Capella Amaala (Saudi Arabia), Capella Yang Yang (Site of Korea) Mở cửa năm 2025: Capella Kyoto (Japan), Patina Osaka (Japan) Về giải thưởng: Travel + Leisure World’s Best Awards: No.2 Best Hotel Brand in the World 2020 & 2021 Conde Nast Traveler Reader’s Choice Awards 2021: Top Hotels in the World Hotels Top 10 Awards: 2021 Top 10 Emerging Brands Cam két Capella: Chúng tôi thể hiện sự xuất sắc trong nghệ thuật chế tác dịch vụ bang viéc dem lại một dich vụ cá nhân hóa cao, dang nhớ và độc bản một cách vượt trội tới thị trường. Với những trải nghiệm vượt xa sự kỳ vọng va sự quan tâm chân thành tới khách hàng, chúng tôi sẽ đem lại những kết quả không gì sánh băng cho doanh nghiệp và công ty. Thông qua việc hoạch định có chọn lọc đầy tính nghệ thuật về văn hóa và trải nghiệm của khách hàng, chúng tôi trao quyền để những đồng nghiệp của mình có thé trở thành những “bảo tồn viên” gìn giữ và phát huy những vẻ đẹp của đi sản điểm đến. Làm việc trong một môi trường đa màu sắc, gắn bó và có mục đích, chúng tôi thể hiện vai trò của mình như những cá nhân hỗ trợ và đóng góp tích cực cho cộng đồng xung quanh.

Capella hoạt động với các giá trị, danh dự và sự chính trực không khoan nhượng. Lời hứa Capella: Với khách hàng: Tại Capella, chúng tôi giúp đỡ mỗi khánh hàng tôn vinh vẻ đẹp của từng phút giây cuộc sống. Cùng nhau, chúng tôi khơi gợi, chia sẻ sự hiểu kỳ. Chúng tôi tìm kiếm sự kết nối và những trải nghiệm với mọi người quanh ta; chúng tôi khao khát những kiến thức về văn hóa và lịch sử.

Chúng tôi hiểu rằng, khách hàng của mình không chỉ tìm kiếm những khoảnh khắc ngưng đọng dé tạm xa những bộn bề của cuộc sống mả còn muốn vượt trên những định nghĩa đơn thuần của một chuyến du lịch. Chúng tôi mong mỏi được gửi vào đó những khoảnh khắc của sự hân hoan, gia tăng phong vị của cuộc sống và truyền cảm hứng đê nhớ mãi về sau. Với đồng nghiệp: Chúng tôi dành sự quan tâm tới nhau một cách chân thành và cam kết tạo ra một môi tường đa màu sắc với sự gắn kết cùng chung mục đích. Chúng tôi theo đuổi đam mê và dùng tình yêu hòa mình vào công việc.

Sự đìu dắt và chỉ dạy lẫn nhau là tiền đề dé sự nghiệp được phát triển, chap cánh cho tinh thần học, học nữa, học mãi của mỗi nguol. Múi cá nhân, được ở đây và được trao quyền để trở thành “nghệ nhân” kiến tạo nên chính sự nghiệp của mình. ` Với cộng đồng: Chúng tôi chịu trách nhiệm thê hiện vai trò của mình như những nhà cô van cho lớp thanh thiếu niên của địa phương. Với mong muốn tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của các em nhỏ mỗi nơi đặt chân tới, chúng tôi tham gia vào các sáng kiến học đường, và đồng thời xây dựng ý thức cộng đồng cho một tương lai phát triển bền vững.

Khái quát về tập đoàn Sun Group Sun Group tên day đủ là Công ty cô phần Tập đoàn Mặt trời, được thành lập năm 1998 tại Ukraina và mở rộng hoạt động tại Việt Nam từ năm 2007, người đứng đầu tập đoàn là ông Lê Viết Lam. Sau 15 năm hoạt động tại Việt Nam, Sun Group đã trở thành một trong những tập đoàn hàng đầu cả nước, kiến tạo những công trình, sản phâm mang tầm cỡ quốc tế, đóng góp cho sự phát triển của nước nhà Các lĩnh vực chính của tập đoàn bao gôm: ° Du lịch nghỉ dưỡng: InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay,. ° Vui chơi giải tri: Sun World Ba Na Hills, Sun World Halong Complex,. ° Bat động san: Sun Plaza Grand World, Sun Secret Valley Phú Quốc, " ° Cơ sở hạ tang: cao tốc Hạ Long-Vân Đồn, Cảng hàng không quốc tê Vân Đôn,.

Mục tiêu: - Tim kiếm các vùng đất giàu tiềm năng nhưng chưa được khai thác đúng cách, thay đổi và kiến tạo những công trình, sản phẩm có dang cấp chất lượng vượt trội. - Gop phan nang cao vi thé đất nước, chat lượng cuộc song cua người dân, làm giàu cho đất nước va đưa Việt Nam trở thành một điểm đến hap dẫn cùa thế giới. - Gop phần xây dựng Người Việt Nam mới với phẩm chat, năng lực và sức khỏe bắt kịp thời cuộc. Tâm nhìn: - Trở thành Tập đoàn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mô va đăng cap quôc tê - Thuộc nhóm các công ty dan đầu trong lĩnh vực đầu tư mà Sun Group tham gia - Tién phong trong viéc xay dung van hoa du lich: bai ban, van minh, chuyên nghiệp va nhân văn ở Việt Nam.

Giá trị cốt lõi: - Chat luong - Dang cap - Khac biét Giải thưởng: ° “Doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Châu A 2019” (HR Best Companies to work for in Asian 2019) do tạp chi HR Asian trao tặng. ° “Chính sách Nhân sự ứng biến hiệu quả trong môi trường biến đổi” tại Lễ trao giải Vietnam HR Awards lần thứ IV/2020 ° “Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam 2020” ° “Top 50 ngành Bat động sản/ Dịch vu bất động sản” tại Lễ vinh danh Noi làm việc tốt nhất Việt Nam 2020 do Anphabe tổ chức 1. Giới thiệu khách sạn Capella Hanoi Khách san Capella Ha Nội (hay còn gọi là khách sạn Capella Hanoi) toa lạc ngay vi trí đắc địa ở quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng 500m, cách sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 28.6 km và cách nhà ga Hà Nội khoảng 2. Khách sạn do Tập đoàn Sun Group đầu tư và Tập đoàn Capella Hotel Group (CHG) quản lý, đã đưa vào hoạt động từ tháng 01/2021.

Thông tin chung về khách sạn Capella Hanoi Capella Hanoi là khách sạn thứ 6 trong chuỗi Capella Hotels & Resorts trên thế giới, là khách sạn mang thương hiệu Capella đầu tiên tại Việt Nam và thứ 4 ở khu vực Đông Nam Á sau Capella Bangkok, Capella Singapore, Capella Ubud, Bali. Tên day đủ: Khách san Capella Hanoi Địa chỉ: sô 11 đường Lê Phụng Hiểu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Số điện thoại: [phone] Email: info.com Website: https://capellahotels.com/en/capella-hanoi Chi dau tw: Tap doan Sun Group Đối tác vận hành: Capella Hotel Group Tọa lạc tại một trong những tuyến đường đẹp nhất ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Capella Hanoi là một công trình khách san sang trọng và dang cấp, kiến trúc hoa lệ, tỉ mi được lấy cảm hứng từ Nha hát lớn Hà Nội. Và được thiết kế bởi “phù thủy thiết kế” Bill Bensley — người đã tạo ra các công trình nghỉ dưỡng hạng sang độc đáo hàng đầu thế giới như Intercontinental Danang Sun Penisula Resort, JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay, .