mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phần liên quan, khóa luận đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công Ty CP Bƣu Chính Thành Phố Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công Ty CP Bƣu Chính Thành Phố. c 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng (KH) của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, tổ chức, doanh nghiệp (DN)… có nhu cầu sử dụng SPDV của công ty và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo từ điển Oxford: “KH là ngƣời mua hàng hóa hay DV từ một cửa hàng hoặc một DN”. Theo nghĩa rộng, KH không chỉ là ngƣời thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà là bất kỳ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết SP, một DV hoặc một thông tin. (Ngô Thị Mỹ Ngân, 2015) Cha đẻ của Quản trị học đã nói rằng: Mục đích của việc kinh doanh chính là việc tạo ra KH – "The purpose of a business is to create a customer" (Peter F. KH là ngƣời quan trọng nhất đối với DN.
Họ không phụ thuộc vào DN mà DN phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ KH, không phải DN giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ DN bằng cách cho DN cơ hội để phục vụ. Trong nền kinh tế thị trƣờng KH có vị trí rất quan trọng, KH là “Thƣợng Đế”, KH là ngƣời cho ta tất cả. KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị” (Tom Peters, 1987), đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.
Vì vậy các công ty phải xem KH nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác. Phân loại khách hàng Nhìn chung, KH của DN rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của KH, DN cần phải phân loại KH để có chính sách phù hợp với các nhóm KH khác nhau. Trƣớc đây khi đề cập đến KH, ngƣời ta chỉ nghĩ đến những đối tƣợng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp.
Tuy nhiên hiện nay khái niệm KH đã đƣợc mở rộng vào bên trong tổ chức. Chúng ta có thể phân chia KH thành 2 nhóm lớn: KH bên trong và KH bên ngoài. KH bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với DN, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là c 4 cách hiểu truyền thống về KH, không có những KH nhƣ thế này, DN cũng không thể tồn tại.
Những KH đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận SPDV của chúng ta cung cấp. KH có quyền lựa chọn, nếu SPDV của chúng ta không làm hài lòng KH thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó DN sẽ chịu thiệt hại. Những KH đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho DN và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành công cho DN. KH chính là ông chủ của DN, họ là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng SPDV của DN.
KH nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của DN, và các nhân viên cũng chính là KH của nhau. Về phía DN, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về KH đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, DN sẽ có thể tạo ra một DV hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào DN có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong DN có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các KH bên ngoài của DN một cách hiệu quả, thống nhất.
Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu Chính Theo mức lợi nhuận mang lại, có thể phân chia KH sử dụng DV bƣu chính CPN thành 3 loại KH: - KH cá nhân (KH lẻ, kinh doanh online) - Các công ty, tổ chức - Công ty Nhà nƣớc, Chính phủ Mỗi nhóm KH đều có mong muốn nhu cầu sử dụng khác nhau; do đó, các DN CPN cần phải có những chính sách riêng phù hợp với từng nhóm KH. Ngoài phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, khả năng chi trả, loại hình kinh doanh theo từng nhóm KH, thị trƣờng DV bƣu chính còn phụ thuộc vào khu vực địa lý tại đó. Dễ dàng nhận thấy hầu hết thị trƣờng khai thác đều tập trung ở các thành phố lớn nhƣ: TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng,…, từ đó kết nối hàng đi cả nƣớc. Khối lƣợng c 5 khai thác và nhu cầu sử dụng tại những thành phố đó rất cao, song lại có những nơi nhu cầu dùng rất ít, chủ yếu chỉ có những KH cá nhân đơn lẻ.
Do tính chất vô hình của các DV bƣu chính, các DN càng cần phải quan tâm đến các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình DV: điểm giao dịch, nhân viên, thiết bị…. Bởi vì những yếu tố vật chất này sẽ tạo ra gợi ý ban đầu cho KH về DV và chất lƣợng của DV. Tiếp đến là tính không thể tách rời giữa ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng DV bƣu chính, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Khi một KH gửi thƣ, hàng hóa chính là lúc bắt đầu quá trình khai thác, vận chuyển thƣ, ngƣời gửi thanh toán cƣớc hoặc bắt đầu tính cƣớc.
Nếu KH không dùng DV thì hệ thống bƣu chính cũng không hoạt động đƣợc, KH vừa là ngƣời tiêu dùng vừa là ngƣời tham gia sản xuất, ảnh hƣởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của KH. Mặt khác, DV bƣu chính có tính không ổn định, trong khi KH mong đợi sử dụng DV với chất lƣợng cao và luôn sẵn sàng khi họ cần. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Sự cạnh tranh gay gắt trên thƣơng trƣờng đã và đang đặt ra cho DN nhiều thách thức. KH ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay DV.
Thực tế đã chứng minh rằng các DN có chiến lƣợc và kế hoạch đầu tƣ hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị KH thì thƣờng là các DN dành đƣợc thị phần lớn trong thƣơng trƣờng. Nhiều DN đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với DN chúng tôi là KH”. Tại sao lại có khẳng định nhƣ vậy: Hàng hóa SP sản xuất ra kinh doanh trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ. Nếu không có KH thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ đƣợc, dẫn đến DN sẽ bị phá sản.
Mọi DN đều ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành đƣợc KH không, có thoả mãn đƣợc những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì đƣợc lòng trung thành của KH không? Cách tốt nhất để đảm bảo KH ở lại lâu dài là trở thành một DN định hƣớng vào KH. Một DN định hƣớng vào KH là DN đó luôn coi KH là ƣu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời KH sẽ là động lực chèo lái và phát triển DN. Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tƣợng KH chiến lƣợc nào, chính sách chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cần nhắc. c 6 DN tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trƣớc mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững.
Với vai trò là ngƣời tạo ra doanh thu cho DN, chỉ có KH mới đảm đƣơng đƣợc vai trò này. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là thái độ lịch sự, thân thiện và sự chào đón nhiệt tình đối với KH của nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên, tiếp xúc với KH chỉ là một phần trong chiến lƣợc CSKH của DN. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những gì cần thiết để giữ KH mình đang có. CSKH không phải là yếu tố quyết định duy nhất đến quyết định mua của KH, nó còn bao gồm nhiều yếu tố: giá cả, mẫu mã, tính năng…Tuy vậy, nếu các DN cùng sản xuất một mặt hàng và đều có mức giá ngang nhau, dịch vụ CSKH DN nào tốt hơn, sẽ quyết định hành vi mua của KH. Hiện nay, CSKH ngày càng đƣợc coi là một hoạt động hết sức quan trọng trong công tác quản lý.
Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các DN, đặc biệt là các DN làm về DV. KH là nguồn sống của bất cứ công ty, DN nào. Chính vì thế, CSKH trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tƣ về công sức và tài lực. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho KH bằng SPDV, nó đòi hỏi DN phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho KH đối với SPDV của DN đó.
Lợi ích của chăm sóc khách hàng CSKH đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu KH có tiếp tục sử dụng DV vào lần sau. Một KH đƣợc chăm sóc tốt nghĩa là một KH hoàn toàn hài lòng về sự tƣ vấn, SPDV cung cấp và vẫn tiếp tục nhận đƣợc sự quan tâm của nhà cung cấp ngay cả khi họ chƣa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhƣng KH này hoàn toàn có thể trở thành KH thân thiết của công ty và họ chính là cầu nối đƣa đến cho công ty những KH tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. c 7 Ngƣợc lại, một KH không đƣợc chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài lòng về bất kỳ một điểm nào về SPDV hay thái độ phục vụ tại bất kỳ thời điểm nào trong suốt quá trình cung cấp DV.
Những KH này có nguy cơ trở thành KH phản cảm, họ sẽ là những KH khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ DV của nhà cung cấp.