Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam, sự gia tăng nhanh chóng của hệ thống cơ sở lưu trú đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách sạn. Đối với mô hình khách sạn căn hộ cao cấp phục vụ khách lưu trú dài hạn, chất lượng dịch vụ buồng đóng vai trò là yếu tố cốt lõi quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của toàn bộ cơ sở.

Khách sạn Hà Nội Lake View là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao chuyên cung cấp dịch vụ căn hộ cao cấp cho thuê dài hạn. Tuy nhiên, qua thực tế hoạt động, công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn còn bộc lộ nhiều điểm bất cập: khách hàng phàn nàn về rào cản ngôn ngữ của nhân viên, trang thiết bị trong buồng xuống cấp, hỏng hóc, công tác kiểm tra thiếu đồng bộ và doanh thu chưa đạt mức tối ưu. Đáng chú ý, tại thời điểm thực hiện nghiên cứu, khách sạn chưa có công trình nghiên cứu chuyên biệt nào về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng. Do đó, đề tài "Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội" được tác giả Đỗ Minh Ngọc thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn nêu trên.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là tìm ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View Hà Nội, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Để đạt được mục tiêu này, khóa luận xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.
  2. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội Lake View, chỉ ra các thành công, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ buồng tại khách sạn và công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận buồng của Khách sạn Hà Nội Lake View (số 28 Đường Thanh Niên, Quận Tây Hồ, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế diễn ra trong giai đoạn thực tập từ ngày 04/01/2016 đến ngày 28/04/2016; các số liệu thứ cấp phục vụ phân tích hoạt động kinh doanh được thu thập trong hai năm 2014 và 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa chuẩn hóa và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ được thừa nhận rộng rãi:

  • Khái niệm dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E và định nghĩa khách sạn theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2009.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo TCVN ISO 9000, dựa trên sự so sánh giữa mức độ cảm nhận thực tế ($P$ - Perception) và sự trông đợi ($E$ - Expectation) của khách hàng trước khi tiêu dùng.
  • Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 với 4 nội dung chức năng cốt lõi: hoạch định chất lượng, tổ chức triển khai chất lượng, kiểm soát đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ buồng.
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung nhận diện và thu hẹp các lỗ hổng từ GAP 1 đến GAP 5 trong quá trình cung ứng dịch vụ buồng.
  • 5 nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ buồng (coi trọng chất lượng, tính đồng bộ, tính toàn diện, tính kiểm tra, tuân thủ cơ sở pháp lý) và các nhân tố môi trường bên ngoài (vĩ mô, vi mô) lẫn bên trong tác động đến công tác quản trị.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng Tài chính - Kế toán của khách sạn (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2014 - 2015, quy trình dọn buồng, bảng phân công ca làm việc), tài liệu từ Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội, các văn bản pháp quy, tạp chí chuyên ngành du lịch và trang thông tin bất động sản. Phương pháp xử lý gồm phân tích tổng hợp, so sánh chỉ tiêu kinh tế và đánh giá định tính.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi (thang đo Likert 5 mức độ từ Rất tốt = 5 điểm đến Rất kém = 1 điểm; quy ước: 4-5 điểm là vượt trông đợi, 3-4 điểm là đáp ứng trông đợi, dưới 3 điểm là dưới mức trông đợi):
    • Mẫu điều tra khách hàng: 30 khách lưu trú tại khách sạn (28 khách quốc tế, 2 khách Việt Nam, tương ứng số chủ căn hộ đang thuê), phát phiếu song ngữ Anh - Việt qua bộ phận Lễ tân vào ngày 10/03/2016 trong thời gian 5 ngày; tỷ lệ thu hồi đạt 100% (30/30 phiếu hợp lệ).
    • Mẫu điều tra cán bộ công nhân viên: 20 phiếu tiếng Việt phát cho 4 nhà quản trị và 16 nhân viên bộ phận buồng trong thời gian nghỉ giải lao và tan ca; tỷ lệ thu hồi đạt 100% (20/20 phiếu hợp lệ).
  • Xử lý dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để lập bảng tần số, tính tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình nhằm nhận định thực trạng hoạt động.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về kinh doanh dịch vụ buồng và quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. Tác giả làm rõ các đặc trưng riêng của dịch vụ buồng: gắn liền với yếu tố con người, lấy chất lượng làm trọng tâm thay vì chạy theo lợi nhuận ngắn hạn, xác định công đoạn tiếp theo là khách hàng (bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài), và định hướng toàn bộ tiến trình quản trị theo nhu cầu của khách lưu trú.

Nội dung chương đi sâu vào phân tích 5 khoảng cách theo mô hình Parasuraman:

  • GAP 1: Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị.
  • GAP 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và việc chuyển hóa nhận thức thành các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể.
  • GAP 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhân viên cung cấp.
  • GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế và các thông tin quảng cáo, cam kết truyền thông ra bên ngoài.
  • GAP 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế cảm nhận được sau khi tiêu dùng.

Bên cạnh đó, chương 1 phân tích chi tiết quy trình 4 bước của công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng (hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm soát đảm bảo, cải tiến) và xác định tác động từ môi trường vĩ mô (chính sách pháp luật, kinh tế, văn hóa - xã hội, khoa học công nghệ), môi trường vi mô (mức độ cạnh tranh, khách hàng mục tiêu, nhà cung ứng) và môi trường nội bộ (mô hình tổ chức, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thương hiệu, năng lực quản trị và ngân sách).

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI

Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn Hà Nội Lake View (thuộc Công ty Liên doanh Hà Nội Lake View Sport, liên doanh giữa HD Holding Limited - Vương quốc Anh và Việt Nam, hoạt động theo Giấy phép kinh doanh 766GP, mã số thuế 0106192069). Khách sạn có quy mô 31 căn hộ cho thuê cao cấp (diện tích trung bình 200 $m^2$/căn hộ, thiết kế 3-5 phòng ngủ, giá thuê trung bình 5.000 USD/tháng). Đối tượng khách hàng mục tiêu là cán bộ cơ quan chính phủ, đại sứ, nguyên thủ quốc gia, thương gia đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Úc, Anh với thời gian lưu trú dài hạn từ 1 đến 5 năm. Cơ cấu nhân sự bộ phận buồng gồm 25 người (1 trưởng bộ phận, 1 trợ lý và 23 nhân viên chia thành 5 nhóm: nhóm buồng, giặt là, cây vườn, bể bơi, vệ sinh công cộng). Khách sạn áp dụng hệ thống quản lý môi trường đạt chứng nhận ISO 14001:2004 do tổ chức TÜV Rheinland cấp.

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 (%)
Doanh thu dịch vụ buồng Tr.đ 10.174 - 106,5
Chi phí dịch vụ buồng Tr.đ 7.128 - 101,4
Tiền lương nhân viên Tr.đ 451.695 - 105,5
Tổng thu nhập của bộ phận Tr.đ 744.451 - 100,2

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng tại Khách sạn Hà Nội Lake View năm 2014 - 2015

Kết quả tài chính cho thấy doanh thu bộ phận buồng năm 2015 tăng trưởng 6,5% so với năm 2014, tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí (tăng 1,4%), giúp nâng cao hiệu quả lợi nhuận. Tuy nhiên, kết quả điều tra thực tế 30 khách hàng lưu trú lại chỉ ra nhiều điểm yếu trong chất lượng dịch vụ:

STT Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt (%) Tốt (%) TB (%) Kém (%) Rất kém (%) Điểm TB ($X_j$)
1 Dịch vụ dọn dẹp 33,0 20,0 13,0 20,0 0,0 3,2
2 Dịch vụ giặt là 33,0 36,0 16,0 13,0 0,0 3,7
3 Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối 26,0 26,0 26,0 13,0 6,0 3,5
4 Dịch vụ truyền hình, internet 13,0 20,0 16,0 33,0 16,0 2,8
5 Cơ sở vật chất, tiện nghi trong phòng 83,0 6,0 10,0 0,0 0,0 4,7
6 Nhân viên phục vụ
6.1 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách 10,0 16,0 16,0 33,0 23,0 2,5
6.2 Sự thân thiện 80,0 3,3 3,3 6,6 6,6 4,3
6.3 Trình độ ngoại ngữ 33,0 16,0 20,0 13,0 0,0 2,8
6.4 Kỹ năng chuyên môn 66,0 10,0 10,0 6,6 6,6 4,1
7 Cảm nhận chung 16,0 20,0 16,0 33,0 13,0 2,9

Bảng 2.2: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng qua đánh giá của khách hàng

Dữ liệu khảo sát phản ánh cảm nhận chung của khách hàng chỉ đạt 2,9 điểm (dưới mức trông đợi đối với khách sạn 4 sao). Các chỉ tiêu bị đánh giá thấp gồm: khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của nhân viên (2,5 điểm), dịch vụ truyền hình/internet (2,8 điểm), và trình độ ngoại ngữ của nhân viên (2,8 điểm).

Về nguyên nhân hạn chế, tác giả chỉ ra:

  • Khách quan: Giai đoạn chuyển giao đổi chủ đầu tư gây khó khăn về nguồn vốn nâng cấp; cạnh tranh trực tiếp gay gắt từ khách sạn lân cận (Sofitel Plaza Hà Nội); tính chất thời vụ gây quá tải cục bộ trong mùa cao điểm.
  • Chủ quan: Nhận thức về quản trị chất lượng của cấp quản lý chưa đồng bộ; thiếu bộ phận chuyên trách về quản lý chất lượng; nhân viên buồng chủ yếu làm theo kinh nghiệm, thiếu đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa và tiếng Anh hạn chế; trang thiết bị phòng xuống cấp (mini-bar không giữ nhiệt, điều hòa phát tiếng ồn, tivi bị lem màu, ấm pha trà sứt mẻ, thảm sàn cũ rách); công tác kiểm tra phòng trung cấp bị lơ là và quy trình xử lý phàn nàn chưa được chuẩn hóa.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI

Dựa trên dự báo triển vọng ngành du lịch Thủ đô và xu hướng phát triển lưu trú (cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng công nghệ quản lý, tiêu chuẩn nhãn sinh thái), chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn:

  • Giải pháp 1: Tăng cường nhận thức và năng lực của nhà quản lý. Chuyển trọng tâm từ xử lý tác nghiệp ngắn hạn sang hoạch định chiến lược chất lượng trung và dài hạn; tổ chức họp định kỳ; ban hành tài liệu tiêu chuẩn quản trị chất lượng nội bộ; xây dựng cam kết chất lượng rõ ràng; chủ động tổ chức khảo sát thị trường định kỳ.
  • Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Thiết lập chương trình đào tạo nghiệp vụ theo từng nhóm chuyên môn (buồng, giặt là, vệ sinh công cộng); cử nhân viên ưu tú đi đào tạo chuyên sâu để truyền đạt lại nội bộ; chuẩn hóa các thao tác kỹ thuật (gấp chăn ga, rải đệm, sử dụng máy giặt/sấy, am hiểu hóa chất tẩy rửa); bắt buộc bồi dưỡng ngoại ngữ giao tiếp tiếng Anh; xây dựng chính sách đãi ngộ, khen thưởng cá nhân xuất sắc hàng tháng.
  • Giải pháp 3: Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Lập kế hoạch kiểm kê, bảo dưỡng định kỳ và thay thế các trang thiết bị hỏng hóc trong căn hộ (sửa điều hòa, thay thế tủ lạnh mini-bar, thay tivi lem màu, thay thảm sàn, đổi mới ấm chén pha trà); sơn mới buồng ngủ và khu vực sảnh.
  • Giải pháp 4: Cải tiến chất lượng dịch vụ và quy trình kiểm soát. Chuẩn hóa quy trình xử lý phản hồi/phàn nàn của khách hàng; thành lập đội ngũ giám sát độc lập, kiểm tra đồng đều giữa các hạng căn hộ; ứng dụng phần mềm công nghệ thông tin vào quản lý dịch vụ buồng.
  • Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất với Chính phủ, các Bộ ngành liên quan, Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội và UBND Thành phố Hà Nội về hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cấp hạ tầng đô thị, cung cấp thông tin xúc tiến du lịch và hỗ trợ các cơ sở lưu trú.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh thực tế về công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một cơ sở lưu trú đặc thù (khách sạn căn hộ cho thuê dài hạn):

  • Về mặt số liệu: Làm rõ thực trạng kinh doanh năm 2014 - 2015 với mức tăng trưởng doanh thu 6,5%, quỹ lương tăng 5,5%, chi phí tăng 1,4% (năm 2015 chi phí tăng 65.128 USD so với 2014). Qua khảo sát 30 khách thuê căn hộ, khóa luận lượng hóa được điểm cảm nhận chung chỉ đạt 2,9/5,0 điểm; chỉ ra 3 điểm nghẽn nghiêm trọng nhất là mức độ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách (2,5 điểm), hệ thống truyền hình/internet (2,8 điểm) và trình độ ngoại ngữ của nhân viên (2,8 điểm).
  • Về mặt giải pháp: Đề xuất 4 nhóm giải pháp có tính ứng dụng sát với điều kiện thực tế của Khách sạn Hà Nội Lake View, chú trọng khâu đào tạo nhân sự theo vị trí công việc, khắc phục cơ sở vật chất xuống cấp và hoàn thiện cơ chế kiểm tra giám sát nội bộ.
  • Đóng góp khoa học: Tác giả khẳng định công trình có tính độc lập, không trùng lặp với các nghiên cứu trước đây (như nghiên cứu của Hoàng Đức Việt năm 2005 tại Khách sạn Kim Liên II, Nguyễn Huy Hoàng năm 2007 tại Khách sạn Mường Thanh, hoặc Đào Thị Kim Quý năm 2013 tại Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai). Điểm khác biệt căn bản là đề tài đi sâu vào mảng dịch vụ buồng tại mô hình căn hộ cao cấp cho thuê dài hạn (1-5 năm) dành cho khách ngoại giao và chuyên gia quốc tế tại Hà Nội Lake View.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Dung lượng mẫu khảo sát tương đối nhỏ (30 khách hàng và 20 nhân viên/quản lý) do đặc thù quy mô toàn khách sạn chỉ gồm 31 căn hộ cho thuê; dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2014 - 2015; các phân tích chủ yếu sử dụng thống kê mô tả cơ bản và so sánh tỷ lệ trên Excel mà chưa ứng dụng các mô hình kinh tế lượng phức tạp (như phân tích nhân tố EFA hay hồi quy đa biến).
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang việc đo lường tác động của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đến lòng trung thành của khách lưu trú dài hạn; xây dựng khung chỉ số KPI chi tiết cho từng nhóm lao động trong bộ phận buồng tại mô hình khách sạn căn hộ cao cấp.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo cấu trúc khóa luận tốt nghiệp thực tế, phương pháp thiết kế bảng hỏi điều tra Likert 5 mức độ và kỹ năng phân tích thực trạng bộ phận buồng theo mô hình SERVQUAL.
  • Cán bộ quản lý tại các khách sạn, khu căn hộ dịch vụ cao cấp: Tham khảo các tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng, các lỗi vận hành thường gặp đối với đối tượng khách ngoại giao/công vụ dài hạn, từ đó áp dụng các biện pháp kiểm soát cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hà Nội Lake View thuộc phân khúc nào và quy mô buồng phòng ra sao?
Khách sạn Hà Nội Lake View là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao (do Công ty Liên doanh Hà Nội Lake View Sport vận hành, liên doanh giữa tập đoàn HD Holding Limited - Anh Quốc và Việt Nam). Khách sạn có quy mô 31 căn hộ cao cấp cho thuê dài hạn với diện tích trung bình 200 $m^2$/căn (kết cấu 3-5 phòng ngủ, 1 phòng khách, 1 phòng bếp), giá thuê trung bình 5.000 USD/tháng.

2. Khách hàng mục tiêu của bộ phận buồng tại khách sạn là những ai?
Khách hàng mục tiêu chủ yếu là cán bộ cơ quan chính phủ, các đại sứ, nguyên thủ quốc gia và khách công vụ (thương gia, doanh nhân) lưu trú dài hạn từ 1 đến 5 năm, phần lớn đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Úc và Anh.

3. Khảo sát thực tế khách hàng chỉ ra những dịch vụ nào bị đánh giá dưới mức kỳ vọng?
Dịch vụ truyền hình/internet (2,8 điểm), trình độ ngoại ngữ của nhân viên (2,8 điểm), và khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (2,5 điểm) là các chỉ tiêu đạt điểm trung bình dưới 3,0 (dưới mức trông đợi của khách đối với khách sạn 4 sao).

4. Cơ cấu nhân sự và chứng nhận chất lượng môi trường hiện có của bộ phận buồng là gì?
Bộ phận buồng gồm 25 nhân sự (1 trưởng bộ phận là chị Lương Minh Phương, 1 trợ lý và 23 nhân viên chia làm 5 nhóm chức năng: nhóm buồng, giặt là, cây vườn, bể bơi, vệ sinh công cộng). Khách sạn và bộ phận buồng áp dụng tiêu chuẩn quản lý môi trường ISO 14001:2004 được chứng nhận bởi tổ chức TÜV Rheinland.

5. Khóa luận đề xuất những giải pháp trọng tâm nào để cải thiện chất lượng dịch vụ buồng?
Bốn giải pháp trọng tâm bao gồm: (1) Nâng cao nhận thức và năng lực hoạch định của nhà quản lý; (2) Đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu theo vị trí và bồi dưỡng bắt buộc tiếng Anh cho nhân viên; (3) Đầu tư sửa chữa, thay thế các trang thiết bị căn hộ xuống cấp (điều hòa, tivi, mini-bar, thảm sàn); (4) Chuẩn hóa quy trình kiểm tra phòng và xử lý phàn nàn của khách hàng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đỗ Minh Ngọc đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng và phân tích chi tiết thực trạng hoạt động tại Khách sạn Hà Nội Lake View giai đoạn 2014 - 2015. Kết quả điều tra thực nghiệm đã nhận diện chính xác các nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng của đối tượng khách lưu trú dài hạn, đặc biệt ở khía cạnh ngoại ngữ nhân viên và cơ sở vật chất phòng ốc. Các giải pháp đề xuất được xây dựng bám sát thực tế vận hành của mô hình khách sạn căn hộ 4 sao, mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú.