CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong Khách Sạn 1. Một số khái niệm cơ bản Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2:1991E: dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Khái niệm khách sạn (theo TCVN 4391: 2009): khách sạn (hotel là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô lưu trú từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ buồng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ buồng và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ buồng (DVB) và có khả năng thanh toán, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng. Trong DVB, yếu tố chất lượng là yếu tố quan trọng, chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừ tượng, khó nắm bắt, nó mang tính đinh tính và khó đinh lượng. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Theo quan niệm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm Theo TCVN ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định hướng trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận (P-Perception) và trông đợi (E – expectation) về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó. Theo đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ buồng là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ lưu trú thỏa mãn các yếu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ buồng. Hiện nay, có rất nhiều quan niệm khác nhau về quản trị chất lượng dịch vụ, các quan niệm đó đề phù hợp với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là ISO 9000, đã xác định “Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ buồng - Quản trị chất lượng liên quan đến con người: con người là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng (QTCL), tạo ra con người chất lượng nghĩa là nhà quản trị giúp cho nhân viên của mình có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm DVB có chất lượng, có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra một cách chủ động và có ý thức mà không cần phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá. Yếu tố con người trong nhà hàng chính là nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ buồng (CLDVB) chính yếu, do vậy mà nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quá trính đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên. - Chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận là trước hết: trong kinh doanh dịch vụ buồng thì CLDVB được coi là một lợi thế cạnh tranh, nếu quan tâm đến chất lượng thì theo đó các chi phí khác sẽ giảm đi từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận, đồng thời có thể tạo ra niềm tin trong lòng khách hàng.
Để công tác CLDVB được hoàn thành tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, nâng cao uy tín và quảng bá hình ảnh và nâng cao lợi nhuận cho bộ phận buồng của khách sạn. - Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng: quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức là cần đảm bảo dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Lấy khách hàng, người trực tiếp nhận được sản phẩm dịch vụ buồng làm mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định của tiến trình QTCL DVb. - QTCL DVB là hướng đến khách hàng không phải hướng về nhà sản xuất: công tác QTCL DVB được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được khách hàng sử dụng.
Do đó, các tiêu chuẩn về chất lượng đề ra phải đáp ứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Tất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 cả mọi hoạt động liên quan đến QTCL DVB đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ buồng - Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng trong QTCL DVB: chất lượng dịch vụ không chỉ tồn tại trong sản phẩm dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người, vì vậy nhà quản trị cần áp dụng các biện pháp và phương pháp quản lý phù hợp để huy động hết tài năng của nhân viên nhằm nâng cao CLDV. Trong khách sạn, việc đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng thực tế.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ: giải quyết vấn đề về CLDV nói chung và CLDVB nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình quản trị tạo thành CLDVB, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra và đánh giá. - Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện: khi giải quyết vấn đề về CLDV nói chung và CLDVB nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình quản trị tạo thành CLDVB, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá. - Nguyên tắc 4: nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu rất quan trọng trong hệ thống quản lý, nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa CLDVB ngày càng hoàn thiện hơn. - Nguyên tắc 5: Quản trị CLDVB phải dựa trên cơ sở pháp lý: nhà nước cần quan tâm đến công tác QTCL DVB bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng.
Mặt khác, nhà nước cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn CLDVB hoàn thiện, không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tốt việc QTCL DVB. Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ buồng Theo mô hình Serqual của Parasuraman và cộng sự (1985): Để đo lường CLDV, ông Parasuraman đã đưa ra mô hình về năm khoảng cách của CLDV. Theo mô hình Serqual, CLDV dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách sảm nhận được sau khi tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 sản phẩm. Mục tiêu của nhà hàng là xóa bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách đến mức ngắn nhất.
Để có thể thực hiện tốt công tác QTCL DVB thì các nhà quản trị cũng cần áp dụng mô hình này vào bộ phận ẩm thực. Với mô hình Seerqual (PL1). GAP 1 (lỗ hổng 1) là khoảng cách giữa CLDVB của khách sạn được khách hàng mong đợi và nhận thức của nhà quản trị về mong đợi của khách hàng. Để có thể quản trị được CLDV chung và CLDVB nói riêng, đảm bảo chất lượng, hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì là bước đầu quan trọng trong việc hoạch định CLDVB trong bộ phận buồng của khách sạn.
Những điều mà khách sạn biết về mong đợi của khách hàng không giống với cái mà khách hàng mong muốn thực sự. Vì vậy, nguyên nhân tạo nên lỗ hổng 1 là: - Thiếu định hướng đến tập khách hàng mục tiêu: Có nghĩa là bộ phận buồng của khách sạn có thực hiện xác định và nghiên cứu nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu nhưng vẫn không hiệu quả trong các kết quả nghiên cứu cũng như hoàn toàn tập trung đúng trọng tâm trong tập khách hàng. - Thông tin không được cập nhật hoặc bị sai lệch trong quá trình truyền và thu nhận thông tin từ khách hàng. Môi trường của nhà hàng không kích thích sự trao đổi thông tin.
Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản trị cần: - Xác định rõ các hoạt động nghiên cứu thị trường nguồn khách, phải tập trung các chỉ tiêu CLDVB đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu. - Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các nhân viên có thể trao đổi thông tin với nhau và thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản trị một cách nhanh nhất và đúng nhất. - Phải nghiêm túc đánh giá các số liệu nghiên cứu, ý kiến thu thập cũng như các phản hồi từ phía khách hàng. GAP 2 (lỗ hổng 2) là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị về mong đợi của khách hàng và chuyển hóa nhận thức của người quản trị thành tiêu chuẩn của dịch vụ.
Khoảng cách này sẽ trở nên rất lớn nếu nhà quản trị cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Để thu hẹp khoảng cách này nhà quản trị cần: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 - Chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn của khách hàng, tư duy lạc quan theo hướng tích cực để tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng, đảm bảo chất lượng và luôn làm hài lòng khách. - Không ngừng đưa ra các biện pháp nhằm biến các thông tin mong muốn của khách hàng thành những tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. - Đặt ra những mục tiêu về CLDVB mà khách sạn cần đạt được.