Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Grand Hotel Saigon đến năm 2020 - Luận văn thạc sĩ ...

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn grand hotel saigon đến năm 2020, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi

• Tác giả: Nguyễn Lộc Kim Bảo
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Tại Khách Sạn Grand Hotel Saigon Đến Năm 2020
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. Khái quát về Marketing dịch vụ
• 1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
• 1.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng
• 1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng
• 1.2.4. Tính không lưu trữ được
• 1.2.5. Tính không thể chuyển quyền sở hữu
• 1.3. Phân loại dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Sự khác biệt giữa Marketing hàng hóa và Marketing dịch vụ
• 1.5.1. Con người
• 1.5.2. Quá trình
• 1.5.3. Các yếu tố hữu hình
• 1.6. Quy trình Marketing trong doanh nghiệp
• 1.7. Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường
• 1.8. Các hoạt động Marketing dịch vụ
• 1.8.1. Hoạt động về sản phẩm
• 1.8.2. Phương pháp định giá
• 1.8.3. Các hoạt động về giá
• 1.8.4. Định giá chiến thuật
• 1.8.5. Nhân viên tuyến đầu
• 1.8.6. Cơ sở vật chất
• 1.8.7. Quan hệ công chúng
• 1.8.8. Chào hàng trực tiếp
• 1.8.9. Nguồn nhân lực
• 1.8.10. Quy trình phục vụ
• 1.9. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON
• 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Mục tiêu, sứ mệnh và phương châm hoạt động
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.3. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon
• 2.3.1. Thực trạng nghiên cứu thị trường
• 2.3.1.1. Về thị trường mục tiêu
• 2.3.1.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường
• 2.3.2. Thực trạng về hoạt động Marketing Mix
• 2.3.2.1. Con người
• 2.3.2.2. Quy trình phục vụ
• 2.3.2.3. Cơ sở vật chất
• 2.3.3. Đánh giá chung về hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. Định hướng, quan điểm và mục tiêu hoạt động của khách sạn
• 3.1.1. Định hướng, quan điểm
• 3.1.2. Mục tiêu hoạt động Marketing của khách sạn
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon
• 3.2.1. Giải pháp về nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu
• 3.2.2. Giải pháp về các hoạt động Marketing
• 3.2.2.1. Nguồn nhân lực
• 3.2.2.2. Quy trình phục vụ
• 3.2.2.3. Cơ sở vật chất
• 3.3. Một số giải pháp hỗ trợ
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• Tài liệu tham khảo
• Danh mục phụ lục
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing cho Grand Hotel Saigon đến 2020

Grand Hotel Saigon, một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại TP.Hồ Chí Minh, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng. Để phát triển bền vững, việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả là rất cần thiết. Bài viết này sẽ phân tích các vấn đề hiện tại và đề xuất các giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

1.1. Tình hình hiện tại của Grand Hotel Saigon

Grand Hotel Saigon đã có một lịch sử dài và danh tiếng vững chắc. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các khách sạn mới và các dịch vụ lưu trú khác đã tạo ra áp lực lớn. Việc phân tích thị trường và khách hàng mục tiêu là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của marketing trong ngành khách sạn

Marketing không chỉ giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu mà còn tạo ra sự kết nối với khách hàng. Các hoạt động quảng cáo trực tuyến và tiếp thị nội dung cần được chú trọng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

II. Các thách thức trong hoạt động marketing tại Grand Hotel Saigon

Mặc dù Grand Hotel Saigon có nhiều lợi thế, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong hoạt động marketing. Việc nhận thức chưa đầy đủ về chiến lược marketing và sự thiếu hụt trong quản lý thương hiệu đã ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của khách sạn.

2.1. Thiếu hụt trong nghiên cứu thị trường

Việc không thực hiện đầy đủ các hoạt động nghiên cứu thị trường đã dẫn đến việc khách sạn không nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Điều này cần được khắc phục để có thể đưa ra các quyết định marketing chính xác hơn.

2.2. Cạnh tranh từ các đối thủ

Sự gia tăng của các khách sạn mới và các dịch vụ lưu trú khác đã tạo ra áp lực lớn. Grand Hotel Saigon cần phải phát triển các chiến lược marketing độc đáo để nổi bật hơn so với đối thủ.

III. Giải pháp marketing hiệu quả cho Grand Hotel Saigon

Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing, Grand Hotel Saigon cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường

Việc thực hiện các nghiên cứu thị trường định kỳ sẽ giúp Grand Hotel Saigon nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

3.2. Tối ưu hóa công cụ marketing trực tuyến

Sử dụng các công cụ SEO và tiếp thị nội dung sẽ giúp khách sạn tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm sẽ giúp tăng cường khả năng hiển thị của khách sạn trên các nền tảng trực tuyến.

IV. Ứng dụng thực tiễn các giải pháp marketing tại Grand Hotel Saigon

Việc áp dụng các giải pháp marketing đã được đề xuất sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Grand Hotel Saigon. Các hoạt động này không chỉ giúp tăng cường thương hiệu mà còn cải thiện doanh thu.

4.1. Kết quả từ việc nghiên cứu thị trường

Sau khi thực hiện các nghiên cứu thị trường, Grand Hotel Saigon đã có thể điều chỉnh các dịch vụ của mình để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Điều này đã dẫn đến sự gia tăng trong lượng khách hàng và doanh thu.

4.2. Tăng cường sự hiện diện trực tuyến

Việc tối ưu hóa các hoạt động marketing trực tuyến đã giúp Grand Hotel Saigon thu hút được nhiều khách hàng mới thông qua các kênh truyền thông xã hội và website của khách sạn.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho Grand Hotel Saigon

Grand Hotel Saigon cần tiếp tục phát triển và hoàn thiện các hoạt động marketing của mình để duy trì vị thế cạnh tranh. Việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả sẽ giúp khách sạn không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Grand Hotel Saigon cần xác định rõ tầm nhìn và mục tiêu dài hạn trong hoạt động marketing. Điều này sẽ giúp khách sạn định hướng phát triển bền vững và hiệu quả hơn.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Việc áp dụng các giải pháp marketing bền vững sẽ không chỉ giúp Grand Hotel Saigon phát triển mà còn góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN LỘC KIM BẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN LỘC KIM BẢO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của: PGS. TS Hồ Tiến Dũng. Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các chương trình Marketing đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi trình, bảo vệ và công nhận bởi “ Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế”. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. Người cam đoan Nguyễn Lộc Kim Bảo TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ .1 Khái quát về Marketing dịch vụ .1 Khái niệm về Marketing dịch vụ .2 Các đặc trưng của dịch vụ.1 Tính vô hình.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng .3 Tính không đồng đều về chất lượng .4 Tính không lưu trữ được .5 Tính không thể chuyển quyền sở hữu.3 Phân loại dịch vụ.4 Chất lượng dịch vụ.5 Sự khác biệt giữa Marketing hàng hóa và Marketing dịch vụ.1 Con người .2 Quá trình .3 Các yếu tố hữu hình .6 Quy trình Marketing trong doanh nghiệp .7 Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường.2 Các hoạt động Marketing dịch vụ.10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Hoạt động về sản phẩm.1 Phương pháp định giá .2 Các hoạt động về giá.3 Định giá chiến thuật .1 Nhân viên tuyến đầu .2 Cơ sở vật chất.5 Quan hệ công chúng .6 Chào hàng trực tiếp .5 Nguồn nhân lực.6 Quy trình phục vụ .7 Cơ sở vật chất.20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1.22 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON .1 Giới thiệu chung về khách sạn.1 Lịch sử hình thành .2 Mục tiêu, sứ mệnh và phương châm hoạt động.26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon .1 Thực trạng nghiên cứu thị trường .1 Về thị trường mục tiêu .2 Hoạt động nghiên cứu thị trường.2 Thực trạng về hoạt động Marketing Mix.5 Con người .6 Quy trình phục vụ .7 Cơ sở vật chất.3 Đánh giá chung về hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon.46 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020.1 Định hướng, quan điểm và mục tiêu hoạt động của khách sạn .1 Định hướng, quan điểm .2 Mục tiêu hoạt động Marketing của khách sạn .2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Grand .1 Giải pháp về nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu .51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Giải pháp về các hoạt động Marketing .5 Nguồn nhân lực.6 Quy trình phục vụ .7 Cơ sở vật chất.3 Một số giải pháp hỗ trợ .72 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.76 Tài liệu tham khảo Danh mục phụ lục Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM : Customer Relationship Management (Hệ thống quản lý khách hàng) OTA : Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến) PMS : Property Management System (Phần mềm quản lý khách sạn) WTO : Word Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế Giới) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục các bảng biểu Bảng 1.1: So sánh ưu điểm và hạn chế của các phương tiện truyền thông Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Grand Hotel Saigon Bảng 2.2: Mức tăng trưởng lượng khách du lịch hàng năm đến các khu vực Bảng 2.3: Nguồn cung khách sạn tại Việt Nam Bảng 3.1: Dự kiến ngân sách hoạt động Marketing năm 2015 Danh mục các biểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng đêm phòng tiêu thụ qua các năm Biểu đồ 2.2: Thị trường khách du lịch của Grand Hotel Saigon Biểu đồ 2.3: Số lượng khách đi du lịch đến các khu vực trên thế giới Biều đồ 2.4: Thu nhập từ các hoạt động du lịch tại các khu vực Biểu đồ 2.5: Thực tế và dự báo nguồn thu từ du lịch qua các năm Biểu đồ 2.6: Số lượng khách du lịch đến Việt Nam qua các năm Biểu đồ 2.7: Nguồn khách đến Việt Nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Danh mục các sơ đồ Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối của Grand Hotel Saigon Sơ đồ 3.1: Hệ thống phân phối đề nghị cho Grand Hotel Saigon Danh mục các hình vẽ Hình 1.1: Mô hình các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Hình 3.1: Định vị khách sạn trong phân khúc 5 sao TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Hoạt động của ngành kinh tế này đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc “xuất khẩu tại chỗ” các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của một quốc gia và thực tế đã có rất nhiều nước coi đây là ngành kinh tế mũi nhọn mang lại lợi ích vô cùng to lớn. Ở Việt Nam, ngành du lịch được thành lập từ năm 1960, tuy nhiên, du lịch chỉ thực sự được xem là ngành kinh tế từ những năm 1990 khi đất nước mở cửa hội nhập với khu vực và quốc tế. Trong “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” đã nhấn mạnh việc phải phát triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong GDP. Từ đó đến nay, du lịch đã phát triển nhanh chóng và đạt được những thành tựu đáng khích lệ. Theo Tổng cục Du lịch, năm 2013 số khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 7,5 triệu lượt, tăng hơn 10% so với năm 2012; tổng thu toàn ngành đạt hơn 200 nghìn tỷ đồng. Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch là phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang các ngành dịch vụ mà trong đó kinh doanh khách sạn là một ngành có vị trí hết sức quan trọng. Cũng theo Tổng cục Du lịch, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay mang lại trung bình hơn 50% tổng doanh thu ngành du lịch hàng năm (từ năm 2007 tới năm 2011). Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Việc xã hội hóa các nguồn lực phát triển du lịch đã kéo theo sự đầu tư không ngừng của nhiều thành phần kinh tế vào các hoạt động kinh doanh du lịch mà đặc biệt là mảng kinh doanh khách sạn. Theo Tổng cục Du lịch, tính đến thời điểm 2012, cả nước đã có trên 15.300 cơ sở lưu trú với hơn 270.000 phòng cung cấp (tăng 11,8% so với năm 2011) bao gồm cả các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài và các khách sạn không có vốn đầu tư nước ngoài. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Với chiến lược phát triển dài hạn ngành dịch vụ du lịch đã và đang đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho các khách sạn, thêm vào đó, áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng khi nguồn cung từ thị trường nội địa không ngừng tăng lên hàng ngày; việc mở cửa thị trường theo cam kết khi gia nhập WTO cũng đang dần hấp dẫn các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư vào Việt Nam và đặc biệt là áp lực từ phía khách hàng khi thực tế vẫn có sự nhận thức khác biệt trong tâm trí của khách hàng về các khách sạn 5 sao nội địa và các khách sạn chuẩn 5 sao quốc tế. Từ thực tế đó, việc cần thiết phải có những hoạt động Marketing đúng đắn là hết sức cần thiết để có thể tạo nên bước đột phá trong tình hình thị trường hiện nay. Tuy nhiên, qua thời gian công tác tại Grand Hotel Saigon, tác giả nhận thấy nhận thức về hoạt động Marketing của các nhà quản lý còn khá đơn giản, chưa có sự đầu tư về nhân lực và tài lực một cách bài bản cho các hoạt động này; các hoạt động Marketing tại đây còn rất hạn chế, chưa có định hướng và kế hoạch rõ ràng, chính điều này đã làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, nhất là đối với các khách sạn thuộc khối liên doanh và tư nhân. Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về lí luận, thực tiễn về hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đồng thời đề xuất những giải pháp thực tế sẽ giúp cho khách sạn từng bước thực hiện các mục tiêu: đảm bảo chất lượng; gia tăng hiệu hiệu quả kinh doanh; khẳng định thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh… giúp cho khách sạn từng bước tạo lập chỗ đứng vững chắc trên bản đồ các khách sạn 5 sao trên thế giới. Chính vì vậy, tác giả quyết định thực hiện luận văn này: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020”. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn chú trọng vào việc thực hiện 02 mục tiêu chủ yếu sau đây: - Phân tích thực trạng các hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon đến năm 2020. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động Marketing tại khách sạn Grand Hotel Saigon.