Luận văn giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng viettel tại bến tre đến năm 2020

Nghiên cứu giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre đến năm 2020.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. TS Bùi Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hạn Chế Ý Định Chuyển Đổi Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Điện Thoại Di Động Tại Bến Tre
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Ý định hành vi
• 2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.3. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
• 2.4. Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
• 2.4.1. Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007)
• 2.4.2. Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009)
• 2.4.3. Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013)
• 2.4.4. Nghiên cứu của Ayeshad Saeed, Nazia Hussain và Adnan Riaz (2011)
• 2.5. Dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.1. Khái niệm dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.2. Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.3. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động
• 2.6. Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE
• 4.1. Giới thiệu về Viettel Bến Tre
• 4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Bến Tre
• 4.3. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre
• 4.4. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 4.5. Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Viettel Bến Tre
• 4.6. Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE
• 5.1. Mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm Viettel Bến Tre đến năm 2020
• 5.2. Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 5.2.1. Giải pháp về cước dịch vụ
• 5.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ cung cấp
• 5.2.3. Giải pháp về cam kết của nhà cung cấp
• 5.2.4. Giải pháp về giải quyết xung đột nhà cung cấp
• 5.2.5. Giải pháp về chi phí chuyển đổi nhà cung cấp
• 5.2.6. Giải pháp về kiến thức các lựa chọn thay thế
• 5.2.7. Giải pháp về nhận thức của những người tham khảo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ý Định Chuyển Đổi Nhà Mạng Bến Tre Churn Rate

Trong thị trường dịch vụ di động cạnh tranh khốc liệt tại Bến Tre, việc giảm tỷ lệ churn nhà mạng Bến Tre trở nên vô cùng quan trọng. Các nhà cung cấp phải đối mặt với thách thức giữ chân khách hàng trước sự hấp dẫn của các đối thủ. Bài viết này sẽ đi sâu vào các yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng Viettel tại Bến Tre và đề xuất các giải pháp hiệu quả. Việc hiểu rõ nguyên nhân và có biện pháp phòng ngừa là chìa khóa để duy trì thị phần và tăng trưởng bền vững. Theo Nguyễn Thị Thủy (2015), khách hàng ngày càng thông minh hơn, có nhiều lựa chọn hơn, đặt ra bài toán khó cho doanh nghiệp. Các nhà mạng cần phải xây dựng chiến lược duy trì thuê bao di động Bến Tre một cách chủ động.

1.1. Ý Định Chuyển Đổi Nhà Mạng Khái Niệm và Tầm Quan Trọng

Ý định chuyển đổi nhà mạng, hay còn gọi là churn intention, là dấu hiệu cho thấy khách hàng có khả năng rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ hiện tại để chuyển sang một nhà cung cấp khác. Việc đo lường và quản lý churn intention là rất quan trọng vì nó giúp dự đoán và ngăn chặn tình trạng mất khách hàng. Các nhà mạng có thể sử dụng các khảo sát và phân tích dữ liệu để xác định những khách hàng có nguy cơ cao và thực hiện các biện pháp can thiệp kịp thời. Việc này trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các chương trình chính sách giữ chân khách hàng Bến Tre cần được thiết kế để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả.

1.2. Tình Hình Cạnh Tranh Dịch Vụ Điện Thoại Di Động Tại Bến Tre

Thị trường dịch vụ điện thoại di động tại Bến Tre đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone và Vietnamobile. Mỗi nhà mạng đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, và khách hàng có xu hướng lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Theo số liệu từ Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bến Tre, thị phần của Viettel đang chiếm ưu thế, nhưng các đối thủ cạnh tranh đang nỗ lực gia tăng thị phần của mình. Sự cạnh tranh này thúc đẩy các nhà mạng phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa ra các gói cước hấp dẫn và nâng cao trải nghiệm khách hàng di động Bến Tre.

II. Phân Tích Nguyên Nhân Khách Hàng Viettel Bến Tre Muốn Chuyển Mạng

Để xây dựng các giải pháp hiệu quả, cần phân tích nguyên nhân chuyển mạng Bến Tre một cách chi tiết. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cước, chăm sóc khách hàng, và các chương trình khuyến mãi đều có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Việc thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng khách hàng Bến Tre và phân tích dữ liệu tổng đài chăm sóc khách hàng Bến Tre giúp nhà mạng xác định những điểm yếu cần cải thiện. Sự hiểu biết sâu sắc về mong muốn và kỳ vọng của khách hàng là cơ sở để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng thành công. Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007) cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà mạng gồm: chất lượng dịch vụ, cam kết nhận thức, giá cước, sự cố xung đột.

2.1. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Quyết Định Chuyển Mạng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý định chuyển đổi nhà mạng. Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh, như độ ổn định của mạng, tốc độ truy cập internet, vùng phủ sóng, và chất lượng cuộc gọi. Khách hàng có xu hướng chuyển sang nhà mạng khác nếu họ thường xuyên gặp phải các vấn đề như rớt mạng, tốc độ chậm, hoặc không có sóng ở những khu vực quan trọng. Theo Brady và Cronin (2001), chất lượng dịch vụ được đánh giá theo chất lượng dịch vụ được cung cấp, chất lượng trong quá trình cung cấp và chất lượng môi trường nơi cung cấp dịch vụ.

2.2. Giá Cước Và Các Ưu Đãi Yếu Tố Quyết Định Chuyển Đổi

Giá cước và các chương trình khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cước giữa các nhà mạng và lựa chọn nhà cung cấp có giá cả cạnh tranh nhất. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như tặngData, phút gọi miễn phí, hoặc giảm giá cước, cũng có thể thu hút khách hàng chuyển sang nhà mạng khác. Tuy nhiên, việc giảm giá cước quá mức có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Vì vậy, cần có sự cân bằng giữa việc cung cấp giá cả cạnh tranh và duy trì lợi nhuận ổn định. Cần chú trọng các ưu đãi giữ chân khách hàng Bến Tre.

2.3. Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Kém Nguyên Nhân Chuyển Mạng Tiềm Ẩn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng di động Bến Tre đóng vai trò then chốt trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Khách hàng có xu hướng chuyển mạng nếu họ không hài lòng với cách nhà mạng giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại của họ. Thời gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ không tốt, hoặc không giải quyết được vấn đề của khách hàng đều có thể dẫn đến sự thất vọng và ý định chuyển mạng. Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả là rất quan trọng. Theo Bùi Thị Kim Tiền (2013), chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

III. Giải Pháp Giảm Tỷ Lệ Chuyển Đổi Nhà Mạng Tại Viettel Bến Tre

Để chống mất khách hàng di động Bến Tre, Viettel cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cước, nâng cao dịch vụ khách hàng nhà mạng Bến Tre, và xây dựng các chương trình loyalty program nhà mạng Bến Tre. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến là chìa khóa để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc tạo ra điểm khác biệt nhà mạng Bến Tre cũng là một yếu tố quan trọng.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Mạng Lưới Đầu Tư Vào Cơ Sở Hạ Tầng

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Viettel cần đầu tư vào việc nâng cấp và mở rộng mạng lưới của mình. Điều này bao gồm việc tăng cường số lượng trạm phát sóng (BTS), nâng cấp công nghệ, và tối ưu hóa cấu hình mạng. Việc đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp và tốc độ truy cập internet nhanh chóng là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì mạng lưới để đảm bảo hoạt động ổn định. Cần có bảng chỉ tiêu chất lượng mạng Viettel Bến Tre rõ ràng.

3.2. Xây Dựng Gói Cước Linh Hoạt Và Cạnh Tranh

Viettel cần xây dựng các gói cước linh hoạt và cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng nhóm khách hàng. Các gói cước nên bao gồmData, phút gọi, tin nhắn, và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Ngoài ra, cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh giá cước để đảm bảo cạnh tranh với các nhà mạng khác. Các chương trình khuyến mãi nên được thiết kế để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tăng cường bán hàng và marketing nhà mạng Bến Tre.

3.3. Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Đặt Khách Hàng Lên Hàng Đầu

Viettel cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình bằng cách đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả, và cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau, như điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội. Thời gian chờ đợi nên được giảm thiểu, và nhân viên cần có thái độ phục vụ nhiệt tình và chu đáo. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng để xây dựng lòng tin và sự trung thành.

IV. Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Giữ Chân Khách Hàng Viettel Bến Tre

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là một giải pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Viettel. Chương trình nên cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, như giảm giá cước, tặngData, hoặc các quà tặng giá trị. Các chương trình loyalty program nhà mạng Bến Tre cần được thiết kế để tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và nhà mạng, và khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân.

4.1. Các Ưu Đãi Dành Riêng Cho Khách Hàng VIP

Viettel nên thiết kế các ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP, như giảm giá cước cao hơn, tặngData lớn hơn, hoặc các dịch vụ hỗ trợ ưu tiên. Các ưu đãi này nên được cá nhân hóa để phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Việc tạo ra cảm giác được trân trọng và đặc biệt sẽ giúp khách hàng VIP cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với Viettel.

4.2. Tích Điểm Đổi Quà Khuyến Khích Sử Dụng Dịch Vụ

Viettel có thể triển khai chương trình tích điểm đổi quà, trong đó khách hàng sẽ được tích điểm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Viettel. Điểm tích lũy có thể được đổi lấy các quà tặng giá trị, như thẻ cào điện thoại,Data, hoặc các sản phẩm và dịch vụ khác. Chương trình này sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel thường xuyên hơn và tăng cường lòng trung thành.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Đánh Giá Hiệu Quả Giải Pháp Tại Bến Tre

Để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai, Viettel cần thực hiện các cuộc khảo sát và phân tích nguyên nhân chuyển mạng Bến Tre định kỳ để đo lường sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi nhà mạng. Kết quả đánh giá sẽ giúp Viettel điều chỉnh và cải thiện các giải pháp của mình để đạt được hiệu quả tối ưu. Việc liên tục theo dõi và đánh giá là rất quan trọng để đảm bảo các giải pháp luôn phù hợp với nhu cầu thay đổi của khách hàng và tình hình cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sau Triển Khai

Viettel cần thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng khách hàng Bến Tre sau khi triển khai các giải pháp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Viettel. Các cuộc khảo sát nên bao gồm các câu hỏi về chất lượng mạng, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và các chương trình khuyến mãi. Kết quả khảo sát sẽ giúp Viettel xác định những điểm mạnh và điểm yếu của mình và có những điều chỉnh phù hợp.

5.2. Phân Tích Tỷ Lệ Chuyển Đổi Nhà Mạng Sau Can Thiệp

Viettel cần theo dõi tỷ lệ chuyển đổi nhà mạng sau khi triển khai các giải pháp để đánh giá hiệu quả của chúng. Nếu tỷ lệ chuyển đổi giảm, điều đó cho thấy các giải pháp đã phát huy tác dụng. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ chuyển đổi vẫn cao, Viettel cần xem xét lại các giải pháp của mình và tìm ra những nguyên nhân khiến khách hàng vẫn muốn chuyển sang nhà mạng khác.

VI. Kết Luận Triển Vọng Duy Trì Thị Phần Viettel Tại Bến Tre

Việc hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng là một thách thức lớn đối với Viettel tại Bến Tre. Tuy nhiên, bằng cách triển khai các giải pháp đồng bộ và liên tục cải tiến, Viettel có thể duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó giữ vững thị phần và phát triển bền vững. Việc chống mất khách hàng di động Bến Tre không chỉ là vấn đề của riêng Viettel mà còn là mục tiêu chung của ngành viễn thông, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

6.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Hiệu Quả Nhất

Các giải pháp hiệu quả nhất để hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp bao gồm: nâng cao chất lượng mạng, xây dựng gói cước linh hoạt và cạnh tranh, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, và liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Chuyển Đổi Nhà Mạng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp, như yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội, và yếu tố môi trường. Ngoài ra, cần có các nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh nhà mạng Bến Tre để hiểu rõ hơn về chiến lược của họ và có những phản ứng phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam, việc giữ chân khách hàng trở thành thách thức lớn đối với các nhà mạng. Tại tỉnh Bến Tre, Viettel chiếm thị phần lớn với 58,3%, vượt xa các đối thủ như Mobiphone, Vinaphone và Vietnam Mobile. Tuy nhiên, số liệu đến tháng 10/2014 cho thấy số thuê bao rời mạng của Viettel có xu hướng tăng, với khoảng 2.650 thuê bao rời mạng mỗi tháng, chiếm 75,7% khách hàng phát triển mới trong tháng và khoảng 0,36% tổng số thuê bao lũy kế. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận mà còn tác động tiêu cực đến uy tín và nguồn lực của công ty.

Luận văn nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre, đánh giá thực trạng các yếu tố này và đề xuất giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel tại Bến Tre với thời gian sử dụng từ 3 tháng trở lên. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Viettel Bến Tre duy trì và phát triển thị phần, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng và doanh thu dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hai mô hình lý thuyết chính để phân tích ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ:

• Mô hình Thuyết Hành Động Hợp Lý (TRA): Theo Ajzen và Fishbein (1975), hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó, chịu ảnh hưởng bởi thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan (nhận thức của người khác về hành vi). Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ bị chi phối bởi đánh giá cá nhân về hành vi chuyển đổi và thái độ của những người tham khảo.

• Mô hình Thuyết Hành Vi Dự Định (TPB): Phát triển từ TRA, TPB bổ sung yếu tố "Nhận thức kiểm soát hành vi" (Perceived Behavioral Control), phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi chuyển đổi, bao gồm chi phí chuyển đổi và kiến thức về lựa chọn thay thế.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế và nhận thức của những người tham khảo. Những yếu tố này được kế thừa và điều chỉnh từ các nghiên cứu trước trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm tập trung với 7 nhà quản lý Viettel Bến Tre và 9 khách hàng sử dụng dịch vụ để điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả giúp hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

• Nghiên cứu định lượng: Phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng Viettel tại Bến Tre, thu về 207 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 82,8%). Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 tháng trở lên.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các yếu tố đều đạt trên 0,7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng các yếu tố.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2014-2015, với thu thập dữ liệu khảo sát và phân tích kết hợp dữ liệu thứ cấp từ Viettel Bến Tre.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cước dịch vụ: Khách hàng đánh giá cước dịch vụ của Viettel chưa hợp lý với điểm trung bình 3,975/5. So sánh với Vinaphone cho thấy cước gọi nội mạng và ngoại mạng của Viettel cao hơn lần lượt 90 đồng và 190 đồng/phút đối với thuê bao trả trước. Viettel có ít gói cước trả trước hơn Vinaphone, hạn chế sự lựa chọn của khách hàng.

2. Chất lượng dịch vụ cung cấp: Được đánh giá trung bình 3,952/5, phản ánh chất lượng mạng chưa ổn định. Các chỉ tiêu kỹ thuật như tỷ lệ chuyển giao giữa 2G và 3G chưa đạt chuẩn (thực tế 98,04% so với chuẩn 98,14%), tỷ lệ nghẽn kênh thoại và rớt cuộc gọi có xu hướng tăng. Viettel Bến Tre còn khoảng 50 vùng lõm 2G và 100 vùng lõm 3G, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

3. Cam kết của nhà cung cấp: Được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,097/5, tuy nhiên chỉ có 0,5% khách hàng được hưởng ưu đãi khi gắn bó lâu dài, khiến khách hàng khó nhận thấy lợi ích thực tế từ cam kết này.

4. Kiểm soát xung đột: Khách hàng phản ánh việc giải quyết khiếu nại chưa thỏa đáng, đại diện nhà cung cấp không sẵn sàng hỗ trợ, làm tăng ý định chuyển đổi.

5. Chi phí chuyển đổi: Mức độ chấp nhận chi phí chuyển đổi của khách hàng tương đối cao, tuy nhiên chi phí hòa mạng và thủ tục chuyển đổi vẫn là rào cản nhất định.

6. Kiến thức về lựa chọn thay thế và nhận thức của người tham khảo: Khách hàng thường xuyên cập nhật thông tin về các nhà cung cấp khác và chịu ảnh hưởng từ ý kiến người thân, bạn bè, làm tăng khả năng chuyển đổi.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố cước dịch vụ và chất lượng dịch vụ là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi của khách hàng Viettel tại Bến Tre. Mặc dù Viettel có thị phần lớn, nhưng mức giá cước không cạnh tranh nổi bật và chất lượng mạng chưa ổn định tạo điều kiện cho khách hàng cân nhắc chuyển sang nhà mạng khác. Cam kết của nhà cung cấp tuy được đánh giá cao về mặt lý thuyết nhưng chưa tạo ra giá trị thực tế đủ lớn để giữ chân khách hàng lâu dài.

So với các nghiên cứu trước, kết quả tương đồng với nhận định của Bùi Thị Kim Tiền (2013) và Saeed và cộng sự (2011) về vai trò của cước phí, chất lượng dịch vụ và cam kết trong việc giữ chân khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố và bảng số liệu chi tiết về khiếu nại, chỉ tiêu chất lượng mạng để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Điều chỉnh chính sách cước dịch vụ: Giảm giá cước gọi nội mạng và ngoại mạng, đa dạng hóa các gói cước trả trước phù hợp với nhu cầu khách hàng tại Bến Tre. Mục tiêu giảm điểm đánh giá cước dịch vụ xuống dưới 3,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Kinh doanh Viettel Bến Tre phối hợp với Tổng công ty.

2. Nâng cao chất lượng mạng và dịch vụ: Tăng cường đầu tư hạ tầng, khắc phục vùng lõm sóng, cải thiện tỷ lệ chuyển giao 2G-3G và giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi. Mục tiêu đạt chuẩn kỹ thuật theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật Viettel Bến Tre.

3. Tăng cường chương trình cam kết và ưu đãi khách hàng trung thành: Mở rộng đối tượng hưởng ưu đãi, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, nâng tỷ lệ khách hàng được hưởng ưu đãi lên ít nhất 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng.

4. Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và xung đột: Đào tạo nhân viên CSKH nâng cao kỹ năng xử lý, rút ngắn thời gian phản hồi khiếu nại, tăng tỷ lệ giải quyết thỏa đáng lên trên 90% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng CSKH và Ban Quản lý chất lượng.

5. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức khách hàng: Cung cấp thông tin minh bạch về dịch vụ, giá cước và các lựa chọn thay thế, đồng thời xây dựng mạng lưới người tham khảo tích cực để giảm ảnh hưởng tiêu cực từ bên ngoài. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng và giảm ý định chuyển đổi trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Truyền thông và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Bến Tre: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược giữ chân và phát triển khách hàng hiệu quả.

2. Nhân viên phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

4. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm và giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ là gì?
   Ý định chuyển đổi là dấu hiệu cho thấy khách hàng có khả năng rời bỏ nhà cung cấp hiện tại để sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác trong tương lai. Ví dụ, khách hàng Viettel tại Bến Tre có thể cân nhắc chuyển sang Vinaphone nếu thấy giá cước và chất lượng dịch vụ phù hợp hơn.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định chuyển đổi?
   Cước dịch vụ và chất lượng dịch vụ được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng thường chuyển đổi khi cảm thấy giá cước không hợp lý hoặc chất lượng mạng không ổn định.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi), sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy và nhân tố khám phá nhằm đảm bảo tính chính xác và khách quan.

4. Làm thế nào để giảm ý định chuyển đổi của khách hàng?
   Doanh nghiệp cần điều chỉnh chính sách giá cước, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường cam kết và ưu đãi khách hàng trung thành, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và truyền thông minh bạch.

5. Tại sao nhận thức của người tham khảo lại ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi?
   Khách hàng thường tham khảo ý kiến người thân, bạn bè hoặc các đánh giá trên mạng trước khi quyết định chuyển đổi. Nếu nhận thức của những người này khuyến khích chuyển đổi, khách hàng có xu hướng làm theo.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cam kết nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức lựa chọn thay thế và nhận thức người tham khảo.
• Kết quả khảo sát 207 khách hàng cho thấy cước dịch vụ và chất lượng dịch vụ là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.
• Viettel Bến Tre cần tập trung cải thiện chính sách giá cước, nâng cao chất lượng mạng và dịch vụ, đồng thời tăng cường chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất có thể giúp Viettel giữ vững thị phần và phát triển bền vững đến năm 2020.
• Khuyến nghị tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả các giải pháp và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện chiến lược kinh doanh.

Ban lãnh đạo Viettel Bến Tre nên triển khai ngay các giải pháp ưu tiên, đồng thời tổ chức các cuộc khảo sát định kỳ để đánh giá sự thay đổi trong ý định chuyển đổi của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày tổng quan về lý do nghiên cứu, mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp làm cơ sở cho nghiên cứu ở những chương tiếp theo. 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG Chương này sẽ trình bày ý định hành vi, thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định và các nghiên cứu trước có liên quan. Bên cạnh đó, cũng trình bày đặc điểm dịch vụ điện thoại di động và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động.

Ý định hành vi 2. Khái niệm ý định hành vi Theo Ajzen (1991, tr.181) ý định hành vi được bao gồm “các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố mà cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”. Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi. Trong đó hành vi thể hiện phản ứng của một cá nhân trong một tình huống nhất định với một mục tiêu cụ thể được đặt ra (Ajzen, 1991).

Ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng là dấu hiệu khách hàng có thể rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ hiện tại để chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác trong tương lai. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Mô hình TRA (được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975) cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen và Fishben, 1980; Canary và Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick, và Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991). Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.

Trong đó, thái độ của một cá nhân đối với hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả hành vi đó. Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) được định nghĩa là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Mô hình được trình bày ở hình 2.1 7 Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Ý định hành vi Niềm tin quy chuẩn và Chuẩn động cơ chủ quan Hình 2. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Davis và cộng sự, 1989, trích trong Chutter, 2009) Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: khách hàng đánh giá như thế nào về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (Bansal và Taylor, 1999, 2002; Bansal và cộng sự, 2005) và thái độ của người khác (thích hay không thích) việc họ thay đổi nhà cung cấp.

Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý. Thuyết hành vi dự định TPB ra đời xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi đại diện cho các nguồn lực cần thiết, phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi là việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991).

Mô hình TPB được trình bày ở hình 2. Thái độ Ý định Chuẩn chủ quan hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) (Nguồn: Ajzen, 1991) 8 Thực tế đã có nhiều nghiên cứu vận dụng mô hình thuyết TPB để dự đoán ý định hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng. Ví dụ như nghiên cứu của Wen-Yi Lai (2009) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nghiên cứu Bansal và Taylor (1999) trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, nghiên cứu của Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011) trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động. Bansal và Taylor (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của thái độ đối với hành vi chuyển đổi nhà cung cấp; đánh giá về chất lượng dịch vụ thể hiện nhận thức của khách hàng, nếu chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác thì những gì được, những gì mất, những kỳ vọng sẽ đạt được.

Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ là nhận thức về những khó khăn, thuận lợi, cơ hội thực hiện hành vi chuyển đổi nhà cung cấp (Bansal, 1997). Trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức về chi phí chuyển đổi (Bansal, 1991). Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến khái niệm rào cản chuyển đổi, ngoài chi phí chuyển đổi (yếu tố ngoại sinh), còn đề cập đến kiến thức của khách hàng về lựa chọn thay thế (yếu tố nội sinh) (theo Kidwell và Jewell (2003). Theo Kim và Park (2003) cho rằng rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp, rào cản càng cao khách hàng càng ngại chuyển đổi, càng tạo áp lực khách hàng ở lại nhà cung cấp hiện tại.

Theo Lam và Hsu (2006), chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp bao gồm các khái niệm hoặc khái quát những hướng dẫn hành vi, chuẩn chủ quan đề cập đến những nhận thức của những người tham khảo (qua truyền miệng, chia sẻ trên website,…) về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp (Wen- Yi Lai, (2009) là một trong những yếu tố điều tiết đối với ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Anto’n và cộng sự, (2007). Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 2. Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007) 9 Anto’n và cộng sự (2007) đã đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng tại thị trường Tây Ban Nha gồm: chất lượng dịch vụ, cam kết nhận thức, giá cước, sự cố xung đột. Trong đó: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo ba góc độ: chất lượng của dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ, và chất lượng môi trường nơi cung cấp dịch vụ (Brady và Cronin, 2001).

Cam kết nhận thức: thể hiện sự quan tâm và nỗ lực của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu cụ thể, cung cấp thông tin thường xuyên cho khách hàng. Cam kết nhận thức đề cập đến việc thực hiện những hứa hẹn tiềm ẩn và rõ ràng của nhà cung cấp với mong muốn và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Giá cước đề cập đến nhận thức của khách hàng về khoản chi phí mà họ phải trả khi sử dụng dịch vụ. Sự cố xung đột đề cập đến sự bất mãn của khách hàng về các vấn đề liên quan đến các hoạt động, các sự kiện của nhà cung cấp.

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm, thì mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố theo thứ tự như sau: giá cước, sự cố xung đột, chất lượng dịch vụ và cam kết nhận thức. Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009) Mô hình nghiên cứu đề xuất của Wen-Yi Lai (2009) đã vận dụng thuyết TPB để khám phá các yếu tố tác động đến hành vi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Theo tác giả có 04 yếu tố tác động đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ đó là: chất lượng dịch vụ; chuẩn chủ quan, chi phí chuyển đổi, kiến thức của khách hàng về lựa chọn thay thế. Trong đó: Chuẩn chủ quan là tác động của người khác đối với hành vi chuyển đổi.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh: là chất lượng chức năng liên quan mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng và quá trình mà dịch vụ cơ bản được cung cấp; và chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng đầu ra của dịch vụ. 10 Chi phí chuyển đổi là nhận thức của khách hàng về thời gian, tiền bạc và nỗ lực khi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ; chi phí chuyển đổi nhận thức tỷ lệ nghịch với ý định chuyển đổi nhà cung cấp. Chi phí chuyển đổi tăng sẽ có tác động làm cho ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng giảm đi. Kiến thức của khách hàng đề cập đến lượng thông tin khách hàng có được chính xác về dịch vụ, về nhà cung cấp thay thế.

Khách hàng có càng nhiều thông tin chính xác về nhà cung cấp dịch vụ thay thế thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp nhiều hơn. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm đối với dịch vụ du lịch, cả 4 yếu tố đều có ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013) Bùi Thị Kim Tiền đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng gồm: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế, nhận thức của những người tham khảo. Trong đó: Cước dịch vụ là nhận thức của khách hàng về chi phí phải trả khi sử dụng dịch vụ.

Cước dịch vụ càng bất hợp lý thì khách hàng càng có ý định thay đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Chất lượng dịch vụ cung cấp được đánh giá dựa trên những gì cung cấp đến cho khách hàng, chất lượng dịch vụ điện thoại di động cung cấp gồm chất lượng dịch vụ cơ bản (nghe/ gọi) và dịch vụ giá trị gia tăng. Chất lượng dịch vụ cung cấp càng thấp thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Cam kết của nhà cung cấp đề cập đến việc thực hiện những cam kết của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.

Cam kết của nhà cung cấp càng kém thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.