Nhận dạng và giảm thiểu nguyên nhân phát sinh khiếu nại xây dựng tại Việt Nam

• Tác giả: Trần Thị Kim Ngân
• Người hướng dẫn: TS. Lương Đức Long
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa - Đại Học Quốc Gia TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Lý Xây Dựng
• Đề tài: Giải Pháp Giảm Thiểu Khiếu Nại Xây Dựng Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. HCM

• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
• 1.1. Giới thiệu chung
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
• 2.1. Các định nghĩa, lý thuyết, mô hình dùng trong nghiên cứu
• 2.2. Mâu thuẫn – xung đột (conflict)
• 2.3. Nguồn (Source) và Nguyên nhân góp phần (Cause contribute) phát sinh khiếu nại
• 2.4. Phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis - PCA)
• 2.5. Phân cụm không bậc (Non - hierarchical clustering)
• 2.6. Chỉ số Tập trung Phát sinh (Claim Focus Indicator – CFI)
• 2.7. Giới thiệu FIDIC
• 2.8. Hệ thống FIDIC
• 2.9. Tổng quan các nghiên cứu tương tự trước đây
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thu thập dữ liệu giai đoạn 1: Xác định các nguyên và nguyên nhân chính
• 3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2.2. Giới thiệu bảng câu hỏi và nhận dạng các nguyên nhân, nguyên gây ra khiếu nại tiềm năng
• 3.2.3. Xây dựng bảng câu hỏi chính thức
• 3.2.4. Thu thập dữ liệu
• 3.2.4.1. Xác định kích thước mẫu
• 3.2.4.2. Cách thức thu thập dữ liệu
• 3.2.5. Các phương pháp phân tích và kiểm nghiệm
• 3.2.6. Thu thập dữ liệu giai đoạn 2
• 3.3. Công cụ phân tích
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: NGUỒN VÀ NGUYÊN NHÂN GÓP PHẦN PHÁT SINH KHIẾU NẠI TRONG NGÀNH XÂY DỰNG Ở VIỆT NAM
• 4.1. Xếp hạng và rút gọn các nhân tố (nguyên nhân gây phát sinh, khiếu nại)
• 4.1.1. Kiểm nghiệm dữ liệu
• 4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.1.2.1. Quy trình thực hiện
• 4.1.2.2. Kết quả phân tích nhân tố
• 4.1.2.3. Thảo luận kết quả
• 4.1.3. Nguồn gây ra khiếu nại do phát sinh từ chủ đầu tư kỹ thuật và lỗi khuyết tật
• 4.1.4. Nguồn gây ra khiếu nại phát sinh từ hồ sơ, tài liệu không rõ ràng, đầy đủ
• 4.1.5. Nguồn gây ra khiếu nại phát sinh từ thay đổi thiết kế
• 4.1.6. Nguồn gây ra khiếu nại phát sinh từ một tiếp cận công trường
• 4.1.7. Nguồn gây ra khiếu nại từ các rủi ro không lường trước
• 4.1.8. Nguồn gây ra khiếu nại từ sự phát sinh
• 4.1.9. Nguồn gây ra khiếu nại từ sự nhận thức trong việc đánh giá
• 4.1.10. Nguồn gây ra khiếu nại do bất đồng ý kiến
• 4.2. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: BIỆN PHÁP GIẢM THIỂU PHÁT SINH KHIẾU NẠI
• 5.1. Xác định chỉ số tập trung phát sinh – CFI (Yogeswaran, K.)
• 5.1.1. Quan điểm của người trả lời về mức độ (độ lớn) do khiếu nại gây ra từ các nguồn khác nhau
• 5.1.2. Quan điểm của người trả lời về tần suất gây ra khiếu nại từ các nguồn khác nhau
• 5.1.3. Quan điểm của người trả lời về khả năng né tránh các khiếu nại từ các nguồn khác nhau
• 5.1.4. Đặc tính độ lớn do khiếu nại gây ra từ các nguồn khác nhau
• 5.1.5. Đặc tính tần suất gây ra khiếu nại từ các nguồn khác nhau
• 5.1.6. Đặc tính mức độ né tránh các khiếu nại từ các nguồn khác nhau
• 5.1.7. Xác định chỉ số tập trung phát sinh – CFI (Yogeswaran, K.)
• 5.1.8. Biện pháp giảm thiểu/ né tránh khiếu nại
• 5.2. Kết luận chương 5
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

I. Giới thiệu về khiếu nại xây dựng tại Việt Nam

Khiếu nại trong lĩnh vực xây dựng tại Việt Nam là một vấn đề phổ biến và phức tạp. Khiếu nại xây dựng thường phát sinh từ nhiều nguyên nhân khác nhau, bao gồm sự không rõ ràng trong hợp đồng, chất lượng công trình không đạt yêu cầu, và sự chậm trễ trong tiến độ thi công. Theo nghiên cứu, có khoảng 13 nguồn gốc và 58 nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại trong ngành xây dựng. Việc xác định rõ các nguồn và nguyên nhân này là rất quan trọng để có thể đưa ra các giải pháp xây dựng hiệu quả nhằm giảm thiểu tình trạng khiếu nại. Một trong những nguyên nhân chính là sự thiếu sót trong quản lý dự án, dẫn đến việc không kiểm soát được chất lượng và tiến độ thi công. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng công trình mà còn gây ra những tranh chấp giữa các bên liên quan.

1.1. Nguyên nhân phát sinh khiếu nại

Các nguyên nhân phát sinh khiếu nại trong xây dựng có thể được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau. Một số nguyên nhân chính bao gồm: sự không đồng nhất trong tiêu chuẩn xây dựng, thiếu sót trong pháp lý xây dựng, và sự không rõ ràng trong các điều khoản hợp đồng. Việc thiếu sự đồng thuận giữa các bên tham gia dự án cũng là một yếu tố quan trọng dẫn đến khiếu nại. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc không thực hiện đúng các quy định pháp luật và tiêu chuẩn xây dựng có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, bao gồm việc phải bồi thường thiệt hại và kéo dài thời gian thi công. Do đó, việc nâng cao nhận thức về pháp lý xây dựng và các tiêu chuẩn liên quan là rất cần thiết để giảm thiểu tình trạng này.

II. Giải pháp giảm thiểu khiếu nại

Để giảm thiểu tình trạng khiếu nại trong xây dựng, cần có những giải pháp xây dựng cụ thể và hiệu quả. Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện quy trình quản lý dự án. Việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý và giám sát dự án có thể giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng công trình. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân lực trong ngành xây dựng cũng đóng vai trò quan trọng. Các chuyên gia cần được trang bị kiến thức về pháp lý xây dựng và các tiêu chuẩn kỹ thuật để có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống phản hồi từ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp các nhà thầu nhận diện và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh.

2.1. Cải tiến quy trình quản lý

Cải tiến quy trình quản lý dự án là một trong những giải pháp quan trọng để giảm thiểu khiếu nại. Việc áp dụng các phần mềm quản lý dự án hiện đại có thể giúp theo dõi tiến độ thi công, quản lý chi phí và chất lượng công trình một cách hiệu quả. Hệ thống này không chỉ giúp các nhà thầu kiểm soát tốt hơn mà còn tạo điều kiện cho các bên liên quan có thể theo dõi và đánh giá tình hình dự án. Bên cạnh đó, việc tổ chức các cuộc họp định kỳ giữa các bên tham gia dự án cũng giúp tăng cường sự giao tiếp và đồng thuận, từ đó giảm thiểu khả năng phát sinh khiếu nại.

III. Đánh giá và phân tích các giải pháp

Đánh giá và phân tích các giải pháp giảm thiểu khiếu nại là rất cần thiết để xác định tính khả thi và hiệu quả của chúng. Việc thực hiện các khảo sát và phỏng vấn với các bên liên quan sẽ giúp thu thập thông tin quý giá về những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình thực hiện dự án. Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh cần thiết trong quy trình quản lý và thực hiện dự án. Ngoài ra, việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong xây dựng bền vững cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng công trình và giảm thiểu khiếu nại. Các nhà thầu cần phải chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng công trình từ khâu thiết kế cho đến thi công.

3.1. Phân tích hiệu quả của các giải pháp

Phân tích hiệu quả của các giải pháp giảm thiểu khiếu nại cần dựa trên các tiêu chí cụ thể như: mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khiếu nại phát sinh, và thời gian giải quyết khiếu nại. Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các dự án trước đó sẽ giúp xác định được những giải pháp nào thực sự hiệu quả và có thể áp dụng cho các dự án trong tương lai. Hơn nữa, việc so sánh với các tiêu chuẩn quốc tế cũng sẽ giúp các nhà thầu có cái nhìn tổng quan hơn về chất lượng công trình và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Tổng quan nghiên cứu

Phát sinh khiếu nại trong ngành xây dựng là hiện tượng phổ biến và không thể tránh khỏi do tính chất phức tạp và không chắc chắn trong thiết kế, thi công và quản lý dự án. Tại Việt Nam, các dự án xây dựng thường xuyên gặp phải các vấn đề như chậm tiến độ, vượt chi phí và tranh chấp phát sinh từ khiếu nại, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả và uy tín của các bên tham gia. Theo ước tính, tỷ lệ phát sinh khiếu nại có thể chiếm từ 1% đến 5% giá trị dự án, gây thiệt hại lớn về tài chính và thời gian. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nguồn gốc và nguyên nhân chính gây ra khiếu nại trong xây dựng tại Việt Nam, xây dựng chỉ số tập trung phát sinh khiếu nại (Claim Focus Indicator – CFI) để đánh giá mức độ ảnh hưởng và khả năng né tránh, từ đó đề xuất các biện pháp giảm thiểu hiệu quả. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dự án xây dựng tại Việt Nam, khảo sát ý kiến của các chủ đầu tư, tư vấn quản lý dự án và nhà thầu có kinh nghiệm trên 3 năm. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao nhận thức, cải thiện quản lý rủi ro và giảm thiểu tranh chấp, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành xây dựng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết mâu thuẫn – xung đột (Conflict Theory): Mâu thuẫn được định nghĩa là sự không đồng ý và không thỏa thuận về một vấn đề quan trọng, là yếu tố chức năng hoặc rối loạn trong quản lý dự án. Khiếu nại được xem là biểu hiện của mâu thuẫn phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng xây dựng.

• Nguồn gốc và nguyên nhân góp phần phát sinh khiếu nại: Nguồn gốc (source) là các vùng phát sinh khiếu nại theo hợp đồng, trong khi nguyên nhân góp phần (cause contribute) là các yếu tố kích hoạt hoặc làm tăng khả năng phát sinh khiếu nại.

• Phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis - PCA): Kỹ thuật rút gọn biến nhằm tóm tắt các nguyên nhân ban đầu thành các nhóm nhân tố độc lập, giúp phân tích hiệu quả hơn các nguyên nhân phát sinh khiếu nại.

• Phân tích cụm (Cluster Analysis - CA): Phân loại các đối tượng khảo sát thành các nhóm đồng nhất dựa trên các đặc tính như tần suất, mức độ ảnh hưởng và khả năng né tránh khiếu nại.

• Chỉ số tập trung phát sinh (Claim Focus Indicator – CFI): Được xây dựng dựa trên ba yếu tố chính là khả năng né tránh (Ka), tần suất (Kf) và mức độ ảnh hưởng (Km) của các nguyên nhân gây khiếu nại, giúp xác định các nguyên nhân ưu tiên cần kiểm soát.

• Mô hình hợp đồng FIDIC: Là bộ điều kiện hợp đồng quốc tế được áp dụng rộng rãi, cung cấp khung pháp lý và kỹ thuật cho việc quản lý hợp đồng xây dựng, đặc biệt trong việc kiểm soát và giải quyết khiếu nại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Thiết kế bảng câu hỏi với 13 nguồn gốc và 58 nguyên nhân phát sinh khiếu nại, thu thập ý kiến từ 68 chuyên gia và người có kinh nghiệm trong ngành xây dựng tại Việt Nam. Dữ liệu được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích trung bình, kiểm định Kruskal-Wallis và phân tích nhân tố chính (PCA) để xác định các nguyên nhân chính.

• Giai đoạn 2: Thu thập thêm 54 phản hồi để thực hiện phân tích cụm (Cluster Analysis) nhằm phân nhóm các nguyên nhân theo mức độ khả năng né tránh, tần suất và mức độ ảnh hưởng. Chỉ số CFI được tính toán dựa trên phương pháp của Yogeswaran (1998) để đánh giá mức độ tập trung phát sinh khiếu nại.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất, tập trung vào các chủ đầu tư, tư vấn quản lý dự án và nhà thầu có kinh nghiệm trên 3 năm, đảm bảo tính đại diện cho các bên liên quan trong ngành xây dựng Việt Nam.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê chuyên dụng để thực hiện các kiểm định và phân tích đa biến, đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và giá trị thực tiễn cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 21 nguyên nhân chính và 8 nguồn gốc phát sinh khiếu nại: Qua phân tích PCA, từ 58 nguyên nhân ban đầu, nghiên cứu rút gọn còn 21 nguyên nhân chính góp phần vào 8 nguồn gốc khiếu nại phổ biến trong các dự án xây dựng tại Việt Nam.

2. Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khảo sát: Kiểm định Kruskal-Wallis cho thấy quan điểm đánh giá về các nguyên nhân phát sinh khiếu nại không có sự khác biệt đáng kể giữa chủ đầu tư, tư vấn quản lý dự án và nhà thầu với mức ý nghĩa 95%.

3. Chỉ số CFI phân nhóm nguyên nhân theo 3 khía cạnh: Phân tích cụm và tính toán CFI cho thấy các nguyên nhân được phân thành nhóm có khả năng né tránh cao, tần suất xuất hiện thường xuyên và mức độ ảnh hưởng lớn đến dự án. Ví dụ, nguyên nhân liên quan đến thay đổi thiết kế và tài liệu không rõ ràng có CFI cao, cho thấy cần ưu tiên kiểm soát.

4. Biện pháp FIDIC được đánh giá là hiệu quả: Các biện pháp quản lý theo điều kiện hợp đồng FIDIC được nhóm khảo sát đồng thuận là công cụ hữu hiệu trong việc kiểm soát và giảm thiểu phát sinh khiếu nại, đặc biệt trong việc kiểm soát chặt chẽ các nguyên nhân kỹ thuật và quản lý.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về nguyên nhân khiếu nại trong xây dựng như tại Indonesia, Malaysia và Hồng Kông, khẳng định tính phổ quát của các nguyên nhân như thay đổi thiết kế, tài liệu không đầy đủ, chậm tiến độ và quản lý dự án yếu kém. Việc không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khảo sát cho thấy nhận thức chung về các nguyên nhân phát sinh khiếu nại trong ngành xây dựng Việt Nam đã được đồng thuận, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các biện pháp giảm thiểu. Chỉ số CFI giúp tập trung nguồn lực vào các nguyên nhân có khả năng né tránh và ảnh hưởng lớn, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro. Việc áp dụng các điều kiện hợp đồng FIDIC được xem là giải pháp thực tiễn và hiệu quả, phù hợp với bối cảnh hội nhập và phát triển của ngành xây dựng Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố CFI theo từng nguyên nhân và bảng so sánh mức độ ảnh hưởng giữa các nhóm khảo sát để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Áp dụng rộng rãi điều kiện hợp đồng FIDIC: Khuyến khích các chủ đầu tư và nhà thầu sử dụng các mẫu hợp đồng FIDIC phù hợp (Red, Yellow, Silver book) nhằm kiểm soát chặt chẽ các nguyên nhân phát sinh khiếu nại, đặc biệt trong các dự án có quy mô và tính phức tạp cao. Thời gian triển khai: ngay trong các dự án mới.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý khiếu nại, kỹ năng đàm phán và giải quyết tranh chấp cho các bên liên quan, nhằm giảm thiểu các nguyên nhân do hiểu sai hợp đồng và quy trình quản lý. Chủ thể thực hiện: các trường đại học, viện nghiên cứu và hiệp hội ngành xây dựng; thời gian: 6-12 tháng.

3. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro và giám sát tiến độ: Áp dụng các công cụ quản lý dự án hiện đại để theo dõi tiến độ, chi phí và thay đổi thiết kế kịp thời, giảm thiểu các nguyên nhân phát sinh khiếu nại do chậm trễ và sai sót kỹ thuật. Chủ thể thực hiện: chủ đầu tư và tư vấn quản lý dự án; thời gian: 3-6 tháng.

4. Phát triển chỉ số tập trung phát sinh khiếu nại (CFI): Sử dụng chỉ số CFI làm công cụ đánh giá và ưu tiên xử lý các nguyên nhân phát sinh khiếu nại trong từng dự án cụ thể, giúp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả quản lý. Chủ thể thực hiện: các tổ chức quản lý dự án và nhà thầu; thời gian: áp dụng thí điểm trong 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Chủ đầu tư dự án xây dựng: Giúp hiểu rõ các nguyên nhân phát sinh khiếu nại, từ đó xây dựng chiến lược quản lý rủi ro và lựa chọn hợp đồng phù hợp nhằm giảm thiểu tranh chấp và chi phí phát sinh.

2. Tư vấn quản lý dự án: Cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và kiểm soát các nguyên nhân khiếu nại, nâng cao hiệu quả giám sát và phối hợp giữa các bên trong dự án.

3. Nhà thầu thi công và nhà thầu phụ: Nắm bắt các yếu tố gây khiếu nại phổ biến, từ đó cải thiện quy trình thi công, quản lý kỹ thuật và tài liệu nhằm hạn chế rủi ro phát sinh tranh chấp.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý xây dựng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và áp dụng lý thuyết vào thực tiễn quản lý khiếu nại trong xây dựng tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Khiếu nại trong xây dựng là gì?
   Khiếu nại là yêu cầu bồi thường hoặc giải quyết tranh chấp phát sinh do các sai sót, thay đổi hoặc vi phạm hợp đồng trong quá trình thực hiện dự án xây dựng. Ví dụ, chậm tiến độ hoặc thay đổi thiết kế không được thống nhất có thể dẫn đến khiếu nại.

2. Nguyên nhân chính gây ra khiếu nại trong xây dựng tại Việt Nam là gì?
   Các nguyên nhân chính bao gồm thay đổi thiết kế, tài liệu không rõ ràng, chậm tiến độ, quản lý dự án yếu kém và rủi ro không lường trước. Những nguyên nhân này được xác định qua khảo sát và phân tích dữ liệu thực tế.

3. Chỉ số CFI có vai trò gì trong quản lý khiếu nại?
   CFI giúp đánh giá mức độ ưu tiên của các nguyên nhân phát sinh khiếu nại dựa trên khả năng né tránh, tần suất và mức độ ảnh hưởng, từ đó hỗ trợ nhà quản lý tập trung nguồn lực kiểm soát hiệu quả.

4. FIDIC là gì và tại sao nên áp dụng trong hợp đồng xây dựng?
   FIDIC là bộ điều kiện hợp đồng quốc tế được sử dụng rộng rãi nhằm chuẩn hóa quy trình quản lý hợp đồng, giảm thiểu tranh chấp và khiếu nại thông qua các điều khoản rõ ràng và công bằng cho các bên.

5. Làm thế nào để giảm thiểu phát sinh khiếu nại trong dự án xây dựng?
   Giải pháp bao gồm áp dụng hợp đồng chuẩn FIDIC, nâng cao năng lực quản lý dự án, đào tạo nhân sự, xây dựng hệ thống giám sát tiến độ và sử dụng chỉ số CFI để ưu tiên xử lý các nguyên nhân phát sinh.

Kết luận

• Xác định được 21 nguyên nhân chính và 8 nguồn gốc phát sinh khiếu nại phổ biến trong xây dựng tại Việt Nam.
• Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm chủ đầu tư, tư vấn và nhà thầu về các nguyên nhân khiếu nại.
• Chỉ số CFI là công cụ hiệu quả để đánh giá và ưu tiên kiểm soát các nguyên nhân phát sinh khiếu nại.
• Áp dụng các điều kiện hợp đồng FIDIC được đánh giá là biện pháp hữu hiệu trong quản lý khiếu nại.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thiểu tranh chấp trong ngành xây dựng Việt Nam.

Next steps: Triển khai áp dụng chỉ số CFI trong các dự án thực tế, đào tạo chuyên sâu về hợp đồng FIDIC và xây dựng hệ thống quản lý rủi ro toàn diện.

Call to action: Các bên liên quan trong ngành xây dựng nên nghiên cứu và áp dụng các kết quả nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả quản lý dự án và giảm thiểu khiếu nại, góp phần phát triển ngành xây dựng bền vững tại Việt Nam.