Giải pháp đánh giá chương trình đào tạo cho bộ phận bán hàng tại Công ty Thời trang Golden Summer

• Tác giả: Tran Lan Thanh
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Giải Pháp Đánh Giá Chương Trình Đào Tạo Cho Bộ Phận Bán Hàng Tại Công Ty Thời Trang Golden Summer
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION
• 1.1. Background of problem
• 1.2. Justified Problem existence
• 1.3. Justified Problem important
• 2. CHAPTER 2: ALTERNATIVE ANALYSIS
• 3. CHAPTER 3: ACTION PLAN
• 4. CHAPTER 4: SUPPORTING INFORMATION

I. Đánh giá chương trình đào tạo

Đánh giá chương trình đào tạo là một phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng tại Công ty Thời trang Golden Summer. Việc đánh giá chương trình đào tạo không chỉ giúp xác định mức độ hiệu quả của các khóa học mà còn cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện quy trình đào tạo. Theo nghiên cứu của Kirkpatrick, việc đánh giá chương trình đào tạo cần được thực hiện qua bốn cấp độ: phản ứng của người học, sự tiếp thu kiến thức, thay đổi hành vi và kết quả cuối cùng. Điều này cho thấy rằng đánh giá hiệu quả đào tạo không chỉ dừng lại ở việc thu thập phản hồi từ nhân viên mà còn cần phải xem xét các chỉ số cụ thể về năng suất và hiệu quả công việc. Một chương trình đào tạo hiệu quả sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc tư vấn sản phẩm, từ đó nâng cao doanh thu cho công ty.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá

Việc đánh giá chương trình đào tạo là cần thiết để xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình đào tạo hiện tại. Theo Attia, không có đánh giá sẽ rất khó để đo lường đóng góp của chương trình đào tạo đối với hiệu quả công việc. Hơn nữa, việc đánh giá cũng giúp công ty nhận diện những lĩnh vực cần cải thiện, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc nâng cao kỹ năng nhân viên bán hàng thông qua các chương trình đào tạo chất lượng là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty. Do đó, việc xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo là rất cần thiết để đảm bảo rằng các nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

II. Giải pháp đào tạo nhân viên bán hàng

Để nâng cao hiệu quả của bộ phận bán hàng tại Công ty Thời trang Golden Summer, cần thiết phải có những giải pháp đào tạo bán hàng cụ thể. Đầu tiên, công ty cần xây dựng một chương trình đào tạo bài bản, bao gồm cả lý thuyết và thực hành. Chương trình này nên được thiết kế để phù hợp với từng nhóm sản phẩm và đối tượng khách hàng mà công ty hướng đến. Việc đào tạo nhân viên bán hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin về sản phẩm mà còn cần chú trọng đến kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng. Theo nghiên cứu, nhân viên bán hàng có kiến thức vững vàng về sản phẩm sẽ tự tin hơn trong việc tư vấn và thuyết phục khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu cho công ty.

2.1. Đào tạo kỹ năng mềm

Kỹ năng mềm là một phần không thể thiếu trong chương trình đào tạo nhân viên bán hàng. Nhân viên cần được trang bị các kỹ năng như giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống để có thể tương tác hiệu quả với khách hàng. Việc tổ chức các buổi workshop hoặc khóa học ngắn hạn về kỹ năng mềm sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng. Hơn nữa, việc phát triển kỹ năng bán hàng không chỉ giúp nhân viên nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong cách tiếp cận khách hàng.

III. Đánh giá hiệu quả đào tạo

Để đảm bảo rằng các chương trình đào tạo mang lại hiệu quả cao, công ty cần thiết lập một hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo rõ ràng. Hệ thống này nên bao gồm các chỉ số cụ thể để đo lường sự tiến bộ của nhân viên sau mỗi khóa học. Việc đánh giá năng lực nhân viên không chỉ giúp công ty nhận diện được những nhân viên xuất sắc mà còn giúp phát hiện những điểm yếu cần cải thiện. Theo nghiên cứu của Honeycutt, việc đánh giá hiệu quả đào tạo cần dựa trên bốn yếu tố chính: phản ứng, kiến thức, thái độ và kết quả. Điều này cho thấy rằng việc đánh giá chương trình đào tạo là một quá trình liên tục và cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo rằng nhân viên luôn được cập nhật kiến thức và kỹ năng mới nhất.

3.1. Phương pháp đánh giá

Công ty có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá hiệu quả đào tạo. Một trong những phương pháp hiệu quả là khảo sát ý kiến của nhân viên sau mỗi khóa học để thu thập phản hồi về nội dung và phương pháp giảng dạy. Ngoài ra, việc theo dõi kết quả kinh doanh của bộ phận bán hàng trước và sau khi tham gia đào tạo cũng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả. Hơn nữa, công ty cũng nên tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức định kỳ để đảm bảo rằng nhân viên luôn nắm vững thông tin về sản phẩm và kỹ năng bán hàng. Việc đánh giá năng lực nhân viên một cách thường xuyên sẽ giúp công ty duy trì được chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ giày dép tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với doanh thu toàn cầu ngành giày dép năm 2011 đạt khoảng 185 tỷ USD và dự kiến tăng lên trên 211 tỷ USD vào năm 2018. Khu vực Châu Á Thái Bình Dương chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thị trường này, trong đó Việt Nam được xếp hạng thứ 11 trong Chỉ số Phát triển Bán lẻ Toàn cầu (GRDI) và là một trong 30 thị trường bán lẻ phát triển nhanh nhất thế giới kể từ năm 2008. Tăng trưởng GDP của Việt Nam duy trì ở mức khoảng 5,2% hàng năm từ năm 2013, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành bán lẻ.

Golden Summer Fashion (GSF) là công ty bán lẻ thời trang được thành lập từ năm 2003, chuyên phân phối các thương hiệu giày dép và túi xách cao cấp như Furla, Geox và hệ thống đa thương hiệu ShooZ. Mặc dù đã mở rộng lên 26 cửa hàng trên toàn quốc, doanh thu của ShooZ chưa đạt được mục tiêu đề ra, với tỷ lệ bán hàng không ổn định và chưa đạt 100% kế hoạch trong nhiều tháng liên tiếp.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo nhân viên bán hàng tại bộ phận bán hàng của GSF, đặc biệt là thương hiệu ShooZ, nhằm xác định nguyên nhân khiến doanh thu không đạt kỳ vọng và đề xuất giải pháp cải thiện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động đào tạo và hiệu quả bán hàng tại các cửa hàng ShooZ trên toàn quốc trong giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực nhân viên bán hàng, từ đó tăng doanh thu và sức cạnh tranh của GSF trên thị trường bán lẻ giày dép Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo của Kirkpatrick, bao gồm bốn cấp độ: phản ứng (reaction), học tập (learning), hành vi (behavior) và kết quả (results). Mô hình này giúp đánh giá toàn diện từ cảm nhận của người học đến tác động thực tế của đào tạo lên hiệu suất công việc và kết quả kinh doanh.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các khái niệm về xác định nhu cầu đào tạo (training needs analysis), thiết lập mục tiêu đào tạo rõ ràng, xây dựng nội dung và phương pháp đào tạo phù hợp, cũng như đánh giá và cải tiến chương trình đào tạo dựa trên phản hồi và kết quả thực tế. Các khái niệm về kỹ năng bán hàng, kiến thức sản phẩm và động lực làm việc cũng được xem xét để hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ các cuộc phỏng vấn sâu với các quản lý cấp trung và nhân viên bán hàng tại GSF, bao gồm Trợ lý Giám đốc điều hành, Quản lý vận hành ShooZ, các trưởng cửa hàng và nhân viên bán hàng. Tổng cộng có 8 cuộc phỏng vấn được thực hiện nhằm thu thập thông tin về thực trạng đào tạo, khó khăn trong công việc và nguyên nhân ảnh hưởng đến doanh thu.

Phương pháp phân tích bao gồm phân tích định tính từ nội dung phỏng vấn để xây dựng sơ đồ nguyên nhân - kết quả, đồng thời sử dụng khảo sát đánh giá phản ứng và kiến thức sau đào tạo. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3/2017 đến tháng 6/2017, tập trung vào việc đánh giá chương trình đào tạo hiện tại và đề xuất kế hoạch hành động cải tiến.

Cỡ mẫu khảo sát gồm các nhân viên bán hàng và quản lý tại 18 cửa hàng ShooZ, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn có cấu trúc để đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp so sánh, đối chiếu giữa các nhóm và đánh giá mức độ phù hợp của chương trình đào tạo với nhu cầu thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chương trình đào tạo chưa rõ ràng và thiếu hệ thống: GSF chưa có quy trình đào tạo chính thức với nội dung, lịch trình và đối tượng tham gia cụ thể. Khoảng 30% nhân viên mới không được tham gia các lớp đào tạo cơ bản trong tháng đầu tiên làm việc, dẫn đến việc tiếp nhận kiến thức không đồng đều.

2. Nhân viên bán hàng thiếu kiến thức sâu về sản phẩm và thương hiệu: Qua khảo sát và phỏng vấn, hơn 60% nhân viên bán hàng không thể nhớ hoặc trình bày chính xác các điểm bán hàng độc đáo của sản phẩm, đặc biệt tại các cửa hàng ở Hà Nội và Nha Trang. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tư vấn và thuyết phục khách hàng.

3. Phương pháp đào tạo chưa phù hợp, gây nhàm chán và thiếu động lực: Nhân viên phản ánh các lớp đào tạo kéo dài, thiếu tương tác và hoạt động thực hành, dẫn đến sự mệt mỏi và giảm hiệu quả tiếp thu. Tỷ lệ tham gia các khóa đào tạo nâng cao thấp, do thiếu các chính sách khuyến khích và đánh giá kết quả sau đào tạo.

4. Thiếu đánh giá và phản hồi sau đào tạo: GSF chưa áp dụng các công cụ kiểm tra kiến thức hoặc đánh giá hành vi sau đào tạo một cách hệ thống. Việc đánh giá chủ yếu dựa trên quan sát cá nhân và phản hồi không chính thức, khiến khó xác định hiệu quả thực sự của chương trình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các vấn đề trên bắt nguồn từ việc GSF chưa xác định rõ nhu cầu đào tạo và mục tiêu cụ thể cho từng lớp học, dẫn đến nội dung và lịch trình đào tạo không phù hợp với thực tế công việc. So với các nghiên cứu trong ngành bán lẻ, việc thiếu đánh giá sau đào tạo làm giảm khả năng cải tiến chương trình và ảnh hưởng đến năng suất lao động.

Việc nhân viên không nắm vững kiến thức sản phẩm làm giảm khả năng tư vấn, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu bán hàng. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Román và cộng sự, cho thấy đào tạo bán hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng công việc và định hướng khách hàng.

Phương pháp đào tạo hiện tại thiếu sự tương tác và động viên, không tận dụng các kỹ thuật đào tạo hiện đại như học tập qua trải nghiệm hay trò chơi hóa, điều này làm giảm sự hứng thú và hiệu quả tiếp thu của nhân viên. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy áp lực công việc và sự phân công nhiệm vụ không rõ ràng góp phần làm giảm hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ nhân viên tham gia đào tạo cơ bản theo từng tháng, biểu đồ tròn phân bố mức độ hiểu biết về sản phẩm và bảng so sánh doanh thu trước và sau các khóa đào tạo thử nghiệm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng quy trình đào tạo bài bản, rõ ràng: Thiết lập kế hoạch đào tạo chi tiết với nội dung, lịch trình và đối tượng cụ thể cho từng giai đoạn (mới vào, nâng cao, cập nhật mùa vụ). Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với Quản lý vận hành.

2. Phát triển tài liệu đào tạo chính thức và đa dạng: Soạn thảo tài liệu đào tạo bao gồm kiến thức về công ty, thương hiệu, sản phẩm và kỹ năng bán hàng, kết hợp với các phương tiện hỗ trợ trực quan như video, hình ảnh minh họa. Thời gian: 4 tháng. Chủ thể: Phòng Marketing và Đào tạo.

3. Áp dụng phương pháp đào tạo tương tác, sinh động: Tăng cường các hoạt động nhóm, trò chơi, tình huống thực tế và phần thưởng để nâng cao sự tham gia và hứng thú của nhân viên. Thời gian: triển khai ngay trong các khóa đào tạo tiếp theo. Chủ thể: Đội ngũ đào tạo nội bộ.

4. Thiết lập hệ thống đánh giá và phản hồi sau đào tạo: Triển khai các bài kiểm tra kiến thức, quan sát hành vi và khảo sát phản hồi để đo lường hiệu quả đào tạo, từ đó điều chỉnh chương trình phù hợp. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Đào tạo phối hợp với Quản lý vận hành.

5. Tăng cường hỗ trợ và giảm áp lực công việc cho nhân viên bán hàng: Rà soát và phân công công việc rõ ràng, bổ sung nhân sự hỗ trợ khi cần thiết để nhân viên tập trung vào nhiệm vụ bán hàng chính. Thời gian: 3 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo công ty.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bán lẻ: Giúp hiểu rõ tầm quan trọng của đào tạo nhân viên bán hàng và cách xây dựng chương trình đào tạo hiệu quả để nâng cao doanh thu.

2. Phòng Nhân sự và Đào tạo: Cung cấp phương pháp xác định nhu cầu đào tạo, thiết kế nội dung và đánh giá hiệu quả đào tạo phù hợp với đặc thù ngành bán lẻ thời trang.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng mô hình Kirkpatrick trong đánh giá đào tạo và quản lý nhân sự bán hàng.

4. Các công ty phân phối và bán lẻ đa thương hiệu: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng chương trình đào tạo đồng bộ cho đội ngũ bán hàng đa dạng sản phẩm và thương hiệu.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao đào tạo nhân viên bán hàng lại quan trọng đối với doanh thu?
   Đào tạo giúp nhân viên hiểu rõ sản phẩm, nâng cao kỹ năng tư vấn và thuyết phục khách hàng, từ đó tăng khả năng bán hàng và doanh thu. Một nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp có chương trình đào tạo bài bản có thể tăng năng suất lao động lên khoảng 3,4%.

2. Làm thế nào để xác định nhu cầu đào tạo hiệu quả?
   Có thể sử dụng khảo sát, phỏng vấn nhân viên, quản lý và khách hàng, kết hợp phân tích kết quả đánh giá hiệu suất để xác định kỹ năng và kiến thức cần cải thiện.

3. Mô hình Kirkpatrick gồm những cấp độ nào và áp dụng ra sao?
   Mô hình gồm bốn cấp độ: phản ứng, học tập, hành vi và kết quả. Áp dụng bằng cách đánh giá cảm nhận người học, kiến thức tiếp thu, thay đổi hành vi công việc và tác động đến kết quả kinh doanh.

4. Làm thế nào để tăng sự hứng thú trong các lớp đào tạo?
   Sử dụng phương pháp đào tạo tương tác như trò chơi, thảo luận nhóm, tình huống thực tế và khen thưởng để tạo môi trường học tập sinh động, kích thích sự tham gia.

5. Có nên đánh giá kết quả đào tạo bằng doanh thu không?
   Doanh thu là một chỉ số quan trọng nhưng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác. Cần kết hợp đánh giá kiến thức, hành vi và phản hồi để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả đào tạo.

Kết luận

• Đào tạo nhân viên bán hàng tại Golden Summer Fashion còn nhiều hạn chế về quy trình, nội dung và phương pháp, ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng.
• Việc thiếu đánh giá sau đào tạo khiến công ty khó xác định điểm yếu và cải tiến chương trình.
• Nghiên cứu đề xuất xây dựng quy trình đào tạo bài bản, tài liệu chính thức, phương pháp tương tác và hệ thống đánh giá toàn diện.
• Giải pháp được kỳ vọng giúp nâng cao kiến thức, kỹ năng nhân viên, từ đó tăng doanh thu và sức cạnh tranh của GSF.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai kế hoạch đào tạo cải tiến, theo dõi và đánh giá liên tục để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả đào tạo và thúc đẩy doanh thu bán hàng tại Golden Summer Fashion!