Đồ án: Khảo sát sự hài lòng bệnh nhân về cấp phát thuốc BHYT tại Bệnh viện Triều An

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại bệnh viện Triều An năm 2020, cung cấp thông tin hữu ích cho cải tiến dịch vụ.

• Trường học: Bệnh Viện Triều An
• Chuyên ngành: Y Học
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Về Cấp Phát Thuốc BHYT Tại Bệnh Viện Triều An
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁNG VIÊN HƯỚNG DÂN
• LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Khái niệm và lịch sử hình thành BHYT
• 1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện
• 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
• 1.4. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân về cấp phát thuốc BHYT
• 1.5. Tổng quan về BV Triều An
• 1.5.1. Giới thiệu về BV Triều An và cơ cấu tổ chức Khoa Dược của BV
• 1.5.2. Nhiệm vụ của Khoa dược
• 1.6. Thực trạng sử dụng thuốc tại BV Triều An
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Tiêu chí chọn mẫu
• 2.3. Thời gian nghiên cứu
• 2.4. Địa điểm nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.5.2. Cỡ mẫu nghiên cứu
• 2.5.3. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5.4. Nội dung nghiên cứu
• 2.5.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5.6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 2.5.7. Phương pháp kiểm soát sai số
• 2.5.8. Đạo đức nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
• 3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Kết quả về giới tính của đối tượng nghiên cứu
• 3.3. Kết quả về tuổi của đối tượng nghiên cứu
• 3.4. Kết quả về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu
• 3.5. Kết quả về loại hình BHYT
• 3.6. Kết quả về khoa khám bệnh
• 3.7. Kết quả về số lần đến khám
• 3.8. Kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 3.9. Kết quả sự hài lòng về thủ tục hành chính
• 3.10. Kết quả sự hài lòng về thái độ nhân viên khi đón tiếp bệnh nhân
• 3.11. Kết quả sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của BV
• 3.12. Kết quả sự hài lòng về chăm sóc sau khi khám chữa bệnh
• 3.13. Kết quả sự hài lòng về cung cấp dịch vụ
• 3.14. Kết quả chung
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
• PHỤ LỤC 1: DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh đồ án khảo sát sự hài lòng bệnh nhân BHYT

Đề tài đồ án chuyên ngành khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Triều An năm 2020 là một công trình nghiên cứu khoa học y khoa quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Bối cảnh thực hiện đề tài xuất phát từ nhu cầu thực tiễn: số lượng bệnh nhân sử dụng BHYT ngày càng tăng, đặt ra thách thức lớn cho các cơ sở y tế trong việc đảm bảo trải nghiệm tích cực. Bệnh viện Triều An, với phương châm "Tình thương và chất lượng", đã trở thành địa điểm nghiên cứu lý tưởng để đo lường các chỉ số này. Mục tiêu chính của đồ án không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận số liệu, mà còn đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của người bệnh. Các yếu tố này bao gồm quy trình cấp phát thuốc BHYT, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất và hiệu quả của dịch vụ. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp ban lãnh đạo bệnh viện xác định chính xác những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cung cấp một cơ sở dữ liệu thực tiễn, làm tiền đề cho các chiến lược quản lý chất lượng bệnh viện trong dài hạn, hướng tới mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu cho Bệnh viện Triều An trong hệ thống y tế tư nhân tại Việt Nam.

1.1. Bối cảnh và mục tiêu nghiên cứu tại Bệnh viện Triều An

Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Triều An, một trong những bệnh viện tư nhân lớn hoạt động với mục tiêu cung cấp dịch vụ y tế tốt nhất. Với hơn 80% lượt bệnh nhân là người bệnh ngoại trú có BHYT, việc đánh giá sự hài lòng người bệnh ngoại trú về quy trình nhận thuốc là cực kỳ cấp thiết. Đồ án đặt ra ba mục tiêu rõ ràng: (1) Khảo sát đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân tại khu vực cấp phát thuốc BHYT. (2) Phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ thủ tục hành chính BHYT đến thái độ phục vụ. (3) Đánh giá chi tiết mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với từng khía cạnh dịch vụ. Từ đó, đề tài hướng đến việc đề xuất những giải pháp cụ thể và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của bệnh nhân là thước đo quan trọng phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ y tế. Một bệnh nhân hài lòng có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn, tin tưởng vào đội ngũ y bác sĩ và có khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác. Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực như phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân, làm giảm uy tín của bệnh viện và gia tăng chi phí cho cả hai bên. Do đó, việc thực hiện các đánh giá của bệnh nhân một cách có hệ thống không chỉ là nhiệm vụ quản lý, mà còn là một yếu tố chiến lược giúp bệnh viện cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trường y tế ngày càng yêu cầu cao về chất lượng.

II. Thách thức trong quy trình cấp phát thuốc bảo hiểm y tế

Quy trình cấp phát thuốc BHYT là một chuỗi các hoạt động phức tạp, tiềm ẩn nhiều thách thức ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân. Một trong những vấn đề lớn nhất là thủ tục hành chính BHYT còn rườm rà. Bệnh nhân thường phải di chuyển qua nhiều bộ phận khác nhau, từ khâu đón tiếp, kiểm tra giấy tờ, thanh toán cho đến khi nhận thuốc tại khoa dược Bệnh viện Triều An. Mỗi bước trong quy trình này đều có thể phát sinh thời gian chờ đợi, gây ra sự mệt mỏi và bức xúc. Đặc biệt, thời gian chờ đợi nhận thuốc được xem là điểm nghẽn lớn nhất. Vào những giờ cao điểm, lượng bệnh nhân quá tải có thể khiến thời gian chờ kéo dài, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chung. Bên cạnh đó, sự minh bạch về danh mục thuốc bảo hiểm y tế và chi phí đồng chi trả cũng là một thách thức. Bệnh nhân cần được giải thích rõ ràng về các khoản phí và lý do tại sao một số loại thuốc không nằm trong danh mục được BHYT chi trả. Việc thiếu thông tin hoặc thông tin không nhất quán có thể gây ra hiểu lầm và làm giảm sút niềm tin. Những thách thức này đòi hỏi một hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện hiệu quả để tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu phiền hà và nâng cao trải nghiệm cho người bệnh.

2.1. Phân tích thực trạng thủ tục hành chính BHYT

Thực trạng cho thấy, mặc dù bệnh viện đã có những cải tiến, thủ tục hành chính BHYT vẫn là một rào cản. Quy trình chuẩn bao gồm các bước: lấy số thứ tự, kiểm tra thẻ BHYT và giấy tờ tùy thân, nhập thông tin, làm thủ tục thanh toán, và cuối cùng là đến quầy dược nhận thuốc. Nghiên cứu tại Bệnh viện Triều An chỉ ra rằng, dù quy trình này được đánh giá ở mức tương đối tốt (điểm hài lòng 3,65/5), vẫn có một tỷ lệ bệnh nhân cảm thấy các bước còn phức tạp và chưa thực sự thuận tiện. Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa đồng bộ có thể làm chậm trễ quá trình, đòi hỏi bệnh nhân phải kiên nhẫn chờ đợi.

2.2. Áp lực về thời gian chờ đợi nhận thuốc của bệnh nhân

Áp lực về thời gian chờ đợi nhận thuốc là yếu tố được bệnh nhân quan tâm hàng đầu. Đồ án ghi nhận điểm hài lòng cho khía cạnh này là 4,07/5, một con số khá tích cực. Tuy nhiên, đây vẫn là một điểm nhạy cảm. Quá trình từ khi dược sĩ nhận đơn, soạn thuốc, kiểm tra chéo (lần 1, lần 2) để đảm bảo an toàn mất khá nhiều thời gian. Trong giờ cao điểm, với khoảng 1000 đơn thuốc mỗi ngày, tình trạng quá tải có thể xảy ra, khiến bệnh nhân cảm thấy sốt ruột. Cảm giác chờ đợi lâu bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tâm lý và sức khỏe, do đó việc tối ưu hóa từng công đoạn nhỏ trong quy trình cấp phát là vô cùng quan trọng.

III. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân hiệu quả

Để có được đánh giá của bệnh nhân một cách khách quan và toàn diện, đồ án đã áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học chặt chẽ. Cụ thể, nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, một phương pháp phổ biến trong các luận văn thạc sĩ y tế công cộng và nghiên cứu xã hội học, cho phép thu thập dữ liệu tại một thời điểm nhất định để phác họa bức tranh tổng thể về thực trạng. Đối tượng nghiên cứu là các bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên, có sử dụng thẻ BHYT đến khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Triều An trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021. Cỡ mẫu nghiên cứu được tính toán khoa học, với 400 phiếu khảo sát hợp lệ được đưa vào phân tích, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê. Công cụ chính là phiếu khảo sát bệnh nhân được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng". Nội dung phiếu bao trùm tất cả các yếu tố then chốt, từ thủ tục hành chính BHYT, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất, cho đến chất lượng chăm sóc sau khám bệnh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân sau khi họ đã hoàn tất quy trình và đang chờ nhận thuốc.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và tiêu chí lựa chọn đối tượng khảo sát

Nghiên cứu áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp phân tích hồi cứu. Đối tượng là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (từ 18 tuổi) sử dụng BHYT tại khu vực ngoại trú của bệnh viện. Tiêu chí chọn mẫu bao gồm sự đồng ý tham gia và trạng thái tỉnh táo, tiếp xúc tốt. Các trường hợp không đồng ý, dưới 18 tuổi, bệnh nhân chuyển viện hoặc là nhân viên y tế đều bị loại trừ để đảm bảo tính khách quan. Việc xác định rõ ràng các tiêu chí này giúp kiểm soát sai số và đảm bảo dữ liệu thu thập được phản ánh đúng cảm nhận của nhóm đối tượng mục tiêu.

3.2. Công cụ thu thập dữ liệu Xây dựng phiếu khảo sát bệnh nhân

Công cụ chính của nghiên cứu là một phiếu khảo sát bệnh nhân có cấu trúc rõ ràng, được xây dựng dựa trên mẫu của Bộ Y tế và đã được khảo sát thử nghiệm để điều chỉnh cho phù hợp. Phiếu khảo sát được chia thành nhiều phần, tập trung vào 5 nhóm yếu tố chính: (A) Thủ tục hành chính, (B) Thái độ nhân viên, (C) Cơ sở vật chất, (D) Chăm sóc sau khám chữa bệnh, và (E) Kết quả cung cấp dịch vụ. Việc sử dụng thang đo Likert 5 điểm giúp lượng hóa mức độ hài lòng một cách hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý và phân tích các yếu tố ảnh hưởng bằng phần mềm thống kê.

IV. Phân tích yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng bệnh nhân tại BV

Kết quả từ đồ án khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đã chỉ ra nhiều yếu tố có tác động đa chiều đến trải nghiệm của người bệnh. Trong đó, thái độ nhân viên y tế nổi lên như một trong những yếu tố quan trọng nhất, với điểm hài lòng trung bình là 3,91/5. Cụ thể, thái độ niềm nở, tận tình của nhân viên tiếp đón và sự tôn trọng, đối xử công bằng được bệnh nhân đánh giá rất cao (cùng đạt 4,13/5 điểm). Tuy nhiên, thái độ của nhân viên cấp phát thuốc lại có điểm số thấp hơn (3,67/5), cho thấy đây là khu vực cần được quan tâm cải thiện. Yếu tố thứ hai là cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện, đạt điểm trung bình 3,85/5. Bệnh nhân đánh giá cao việc có khu vực bắt số và nhân viên hướng dẫn (4,22/5), nhưng lại chưa thực sự hài lòng về việc thiếu ghế ngồi trong giờ cao điểm (3,63/5) hay hệ thống quạt/điều hòa (3,57/5). Những con số này cho thấy, các chi tiết nhỏ trong cơ sở hạ tầng cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng này cung cấp bằng chứng cụ thể để bệnh viện đưa ra các quyết sách cải tiến phù hợp, tập trung nguồn lực vào những khía cạnh có tác động lớn nhất đến cảm nhận của người bệnh.

4.1. Đánh giá về thái độ nhân viên y tế và chất lượng dịch vụ

Thái độ nhân viên y tế là một điểm sáng trong kết quả khảo sát, đặc biệt ở khâu đón tiếp. Việc bệnh viện áp dụng phương châm "6 biết" (Biết chào - cười - lắng nghe - hướng dẫn - cảm ơn - xin lỗi) đã tạo ra chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, sự chênh lệch điểm số giữa các bộ phận cho thấy áp lực công việc tại quầy thuốc có thể ảnh hưởng đến thái độ phục vụ. Đây là một phát hiện quan trọng, gợi ý rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế không chỉ cần đào tạo về giao tiếp mà còn cần các giải pháp giảm tải áp lực cho nhân viên ở những vị trí trọng yếu.

4.2. Điểm hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị bệnh viện

Cơ sở vật chất của Bệnh viện Triều An được đánh giá tương đối tốt. Bệnh nhân hài lòng về sự sạch sẽ, thoáng mát của phòng chờ (3,87/5) và sự an ninh trật tự (3,81/5). Tuy nhiên, các tiện ích phụ trợ như ghế ngồi, điều hòa, và các phương tiện giải trí (tivi, tờ rơi) lại có điểm số thấp hơn. Điều này cho thấy để đạt được sự hài lòng vượt trội, bệnh viện cần chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất nhằm tạo ra một không gian chờ đợi thoải mái và dễ chịu, giúp giảm bớt căng thẳng cho bệnh nhân trong thời gian chờ đợi nhận thuốc.

V. Kết quả đánh giá của bệnh nhân về dịch vụ cấp thuốc BHYT

Kết quả tổng thể của đồ án chuyên ngành khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Triều An cho thấy một bức tranh tích cực nhưng vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt 3,90/5 điểm, một con số đáng khích lệ. Khi phân tích sâu hơn, yếu tố được đánh giá cao nhất là "Chăm sóc sau khi khám chữa bệnh" với 4,07/5 điểm. Điều này chứng tỏ nỗ lực của bộ phận chăm sóc khách hàng trong việc gọi điện hỏi thăm, tư vấn và tiếp nhận phản hồi sau điều trị đã được bệnh nhân ghi nhận và đánh giá cao. Ngược lại, yếu tố có điểm số thấp nhất là "Kết quả cung cấp dịch vụ" với 3,80/5 điểm. Cụ thể, mức độ hài lòng về kết quả khám bệnh (3,72/5) và sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế (3,80/5) cho thấy bệnh nhân vẫn còn những kỳ vọng chưa được đáp ứng trọn vẹn. Đánh giá của bệnh nhân về quy trình cấp phát thuốc BHYT mặc dù không thấp, nhưng sự chênh lệch giữa các yếu tố cho thấy một chiến lược cải tiến toàn diện cần được thực hiện, tập trung vào việc nâng cao hiệu quả điều trị và củng cố niềm tin của người bệnh.

5.1. Mức độ hài lòng chung và kết quả cung cấp dịch vụ y tế

Mức độ hài lòng chung 3,90/5 điểm phản ánh rằng Bệnh viện Triều An đã làm tương đối tốt công tác phục vụ bệnh nhân BHYT. Tuy nhiên, điểm số 3,80/5 cho "Kết quả cung cấp dịch vụ" là một lời nhắc nhở. Bệnh nhân mong muốn các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc phải minh bạch, rõ ràng hơn (3,88/5), và quan trọng nhất là kết quả khám chữa bệnh phải đáp ứng được nguyện vọng của họ. Để cải thiện chỉ số này, việc nâng cao trình độ chuyên môn của bác sĩ và giải thích cặn kẽ về phác đồ điều trị là hết sức cần thiết.

5.2. So sánh các chỉ số Yếu tố nào được đánh giá cao nhất

Điểm nhấn đáng chú ý nhất trong kết quả nghiên cứu là sự vượt trội của yếu tố "Chăm sóc sau khi khám chữa bệnh" (4,07/5 điểm). Các hoạt động như gọi điện hỏi thăm tình hình sức khỏe (4,41/5) và thời gian dùng thuốc (4,40/5) được bệnh nhân đặc biệt hài lòng. Điều này cho thấy, sự quan tâm chân thành sau khi bệnh nhân rời khỏi bệnh viện có tác động rất lớn đến cảm nhận tổng thể. Đây là một lợi thế cạnh tranh mà bệnh viện cần tiếp tục phát huy, chứng tỏ vai trò quan trọng của việc duy trì kết nối và chăm sóc bệnh nhân một cách liên tục.

VI. Hướng đi tương lai Giải pháp nâng cao chất lượng BHYT

Dựa trên những kết quả phân tích từ đồ án khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân, một số giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm của người bệnh BHYT tại Bệnh viện Triều An. Về thủ tục hành chính, cần tiếp tục cải cách, đơn giản hóa các bước không cần thiết, đặc biệt là các quy trình liên quan đến thanh quyết toán BHYT, hướng tới mô hình một cửa. Về nhân sự, cần tổ chức các buổi đào tạo lại về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên, nhất là tại các khu vực áp lực cao như quầy cấp phát thuốc. Việc nâng cao thái độ nhân viên y tế là yếu tố then chốt để xây dựng thiện cảm. Về cơ sở vật chất, bệnh viện nên đầu tư nâng cấp khu vực phòng chờ, bổ sung thêm ghế ngồi, điều hòa và các phương tiện tiện ích khác. Đồng thời, cần đảm bảo tính minh bạch tuyệt đối về giá dịch vụ và danh mục thuốc bảo hiểm y tế. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện toàn diện, thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi của bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện không ngừng cải tiến và đáp ứng tốt hơn những mong đợi ngày càng cao của người dân.

6.1. Đề xuất cải thiện quy trình cấp phát thuốc BHYT tại bệnh viện

Để cải thiện quy trình cấp phát thuốc BHYT, một số đề xuất cụ thể được đưa ra. Đầu tiên, ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa đơn thuốc và liên thông dữ liệu giữa phòng khám và khoa dược, giúp giảm thời gian nhập liệu thủ công. Thứ hai, xây dựng phương án điều động nhân lực linh hoạt trong giờ cao điểm để giảm tải cho quầy thuốc. Cuối cùng, cần bố trí khu vực tư vấn dược riêng để dược sĩ có thể giải thích kỹ hơn về cách dùng thuốc cho bệnh nhân, tách biệt khỏi quy trình cấp phát thuần túy, qua đó vừa nâng cao hiệu quả điều trị vừa thể hiện sự quan tâm chuyên nghiệp.

6.2. Tầm nhìn quản lý chất lượng bệnh viện trong tương lai

Tầm nhìn dài hạn cho quản lý chất lượng bệnh viện là xây dựng một văn hóa lấy bệnh nhân làm trung tâm. Điều này không chỉ dừng lại ở việc cải tiến quy trình, mà còn là việc trao quyền cho nhân viên, khuyến khích họ chủ động giải quyết vấn đề và lắng nghe bệnh nhân. Việc triển khai các mô hình đánh giá chất lượng tiên tiến như mô hình SERVQUAL trong y tế có thể giúp bệnh viện xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của bệnh nhân và dịch vụ thực tế. Tương lai của Bệnh viện Triều An phụ thuộc vào khả năng biến những phản hồi từ các cuộc khảo sát như thế này thành hành động cải tiến cụ thể và liên tục.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Bảo hiểm y tế (BHYT) là một trong những trụ cột của hệ thống an sinh xã hội tại Việt Nam, được triển khai từ năm 1992 nhằm huy động sự đóng góp của cộng đồng, chia sẻ rủi ro tài chính và tạo nguồn quỹ hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh (KCB) cho người tham gia. Tại các cơ sở y tế, công tác cấp phát thuốc của Khoa Dược đóng vai trò then chốt đối với kết quả điều trị và ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức, sự hài lòng của người bệnh. Việc đo lường kết quả đầu ra thông qua mức độ hài lòng của người bệnh giúp cơ sở y tế nhận diện các điểm nghẽn trong quy trình phục vụ, củng cố niềm tin và giảm thiểu các chi phí phát sinh.

Bệnh viện Triều An là bệnh viện tư nhân đi vào hoạt động từ tháng 07/2001 tại Thành phố Hồ Chí Minh với quy mô 400 giường bệnh và 16 chuyên khoa sâu. Hằng năm, bệnh viện tiếp nhận số lượng lớn lượt khám chữa bệnh, trong đó hơn 80% là người bệnh ngoại trú (NBNT) có thẻ BHYT. Lượng bệnh nhân khám ngoại trú BHYT có xu hướng gia tăng liên tục (thống kê bình quân mỗi tháng đầu năm 2020 tăng hơn 50% so với các năm trước), tạo ra áp lực lớn đối với quy trình vận hành và cấp phát thuốc tại Khoa Dược. Trong bối cảnh đó, đề tài "Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về việc cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Triều An năm 2020" được nhóm tác giả thuộc Khoa Dược, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành thực hiện.

Đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Khảo sát đặc điểm của bệnh nhân tại khu cấp phát thuốc bảo hiểm y tế;
2. Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khu cấp phát thuốc bảo hiểm y tế;
3. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân với công tác, nhân viên y tế, dịch vụ của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT tại Bệnh viện Triều An.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân có sử dụng thẻ BHYT đến KCB ngoại trú tại Bệnh viện Triều An.
• Không gian nghiên cứu: Bệnh viện Triều An, địa chỉ số 425 Kinh Dương Vương, Phường An Lạc, Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 22/10/2020 đến ngày 22/01/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Nghiên cứu vận dụng các căn cứ pháp lý và cơ sở lý luận quản lý y tế - chất lượng dịch vụ:

• Khung pháp lý y tế: Luật Bảo hiểm y tế năm 2008 (sửa đổi, bổ sung năm 2014); Thông tư số 22/2011/TT-BYT ngày 10/06/2011 của Bộ Y tế quy định tổ chức và hoạt động của Khoa Dược bệnh viện; Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 của Bộ Y tế hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện; Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và Mẫu phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú (Mẫu số 2 ban hành năm 2016) của Bộ Y tế; Công ước quốc tế số 102 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) năm 1952 về an toàn xã hội.
• Lý thuyết về sự hài lòng: Định nghĩa và mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế theo quan điểm của Fornell (1995), Zeithaml & Bitner (2000), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004).

Phương pháp nghiên cứu

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phân tích hồi cứu dữ liệu.
• Xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng tỷ lệ cho quần thể vô hạn: $$n = \frac{Z^2_{1-\alpha/2} \cdot p(1-p)}{d^2}$$ Với mức độ tin cậy 95% ($Z_{1-\alpha/2} = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$, sai số cho phép $d = 0{,}05$, cỡ mẫu tối thiểu được tính là $n = 384$. Nhóm nghiên cứu cộng thêm 20% dự phòng sai số, nâng tổng số phiếu khảo sát phát ra lên 460 phiếu. Kết quả thu về 456 phiếu, sau khi sàng lọc thu được 400 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (tiếp cận bệnh nhân/người nhà bệnh nhân đủ tiêu chuẩn sau khi hoàn tất khám bệnh và chờ nhận thuốc tại quầy BHYT).
• Công cụ và thang đo: Bộ câu hỏi thiết kế dựa trên mẫu phiếu của Bộ Y tế, cấu trúc 5 mức độ theo thang đo Likert (1: Rất không hài lòng/Rất kém; 2: Không hài lòng/Kém; 3: Bình thường/Trung bình; 4: Hài lòng/Tốt; 5: Rất hài lòng/Rất tốt).
• Thu thập và xử lý số liệu: Thu thập trực tiếp qua phỏng vấn tại chỗ. Dữ liệu được kiểm tra trong ngày, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel, trình bày dưới dạng tần số, tỷ lệ phần trăm (%) và điểm trung bình.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về BHYT, chất lượng bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh và tổng quan về đơn vị nghiên cứu:

• Lý luận về BHYT và chất lượng y tế: Phân tích 5 nguyên tắc quản lý và vận hành quỹ BHYT; phân biệt BHYT công và BHYT thương mại; các quan điểm về chất lượng khám chữa bệnh theo định hướng của Bộ Y tế.
• Tổng quan Bệnh viện Triều An và Khoa Dược: Giới thiệu cơ sở vật chất bệnh viện (diện tích 21.600 $m^2$, 400 giường bệnh, 8 phòng mổ đạt chuẩn quốc tế, khu điều trị VIP, 21 khoa lâm sàng). Khoa Dược đặt tại lầu 4 khu A, gồm các bộ phận: Nghiệp vụ dược, Bảo quản & Cấp phát, Thống kê, Dược lâm sàng, Kho thuốc, Kho vật tư y tế - hóa chất và Quầy phát thuốc BHYT ngoại trú.
• Thực trạng cấp phát thuốc BHYT: Quầy phát thuốc BHYT ngoại trú đặt tại tầng trệt khu Khám bệnh, trang bị 01 máy lấy số thứ tự tự động và 02 máy tính kiểm soát đơn thuốc, vận hành bởi 04 nhân viên làm việc từ 7h00 đến 16h00, xử lý trung bình hơn 1.000 đơn thuốc mỗi ngày. Quy trình cấp phát gồm 5 bước: (1) Lấy số thứ tự; (2) Đón tiếp, kiểm tra thông tin thẻ BHYT; (3) Thanh toán chi phí và nộp đơn sang Khoa Dược; (4) Khoa Dược tiếp nhận đơn, cấp phát và hướng dẫn sử dụng; (5) Người bệnh kiểm tra lại thuốc trước khi ra về.
• Tổng quan nghiên cứu liên quan: Trích dẫn các công trình trong nước (Nguyễn Thị Kim Hoa 2015, Nguyễn Lê Kim Huynh 2014, nghiên cứu cải tiến thời gian chờ tại Bệnh viện Trưng Vương 2017, Trần Thị Quỳnh Hương và CS 2013 tại Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất) và quốc tế (AR Sarker 2018 tại Bangladesh, Azuka C Oparah và CS 2004 tại Nigeria, Ama Fenny và CS 2014 tại Ghana).

Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình tổ chức thực nghiệm khảo sát:

• Tiêu chí chọn mẫu: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên, KCB ngoại trú có thẻ BHYT tại Bệnh viện Triều An trong giai đoạn 22/10/2020 - 22/01/2021, đồng ý tham gia, tỉnh táo, tiếp xúc tốt. Tiêu chí loại trừ gồm người dưới 18 tuổi, người từ chối tham gia, bệnh nhân chuyển viện và nhân viên y tế.
• Quy trình triển khai 4 bước: (1) Xây dựng và khảo sát thử nghiệm bộ câu hỏi trên 30 bệnh nhân; (2) Thu thập dữ liệu thực tế tại quầy cấp phát; (3) Nhập liệu, làm sạch và phân tích thống kê; (4) Báo cáo kết quả.
• Bộ tiêu chí khảo sát 5 nhóm: (A) Thủ tục hành chính (4 tiêu chí); (B) Thái độ nhân viên y tế (5 tiêu chí); (C) Cơ sở vật chất, trang thiết bị (8 tiêu chí); (D) Chăm sóc sau khi KCB (5 tiêu chí, áp dụng cho nhóm tái khám $\ge 2$ lần); (E) Kết quả cung cấp dịch vụ (3 tiêu chí).
• Kiểm soát sai số và đạo đức nghiên cứu: Kiểm soát sai số nhớ lại và thông tin sai lệch thông qua câu hỏi rõ ràng, tập huấn điều tra viên; bảo đảm tính tự nguyện, bảo mật thông tin theo chấp thuận của bệnh viện.

Chương 3: Kết quả và bàn luận

Chương 3 công bố dữ liệu từ 400 phiếu khảo sát hợp lệ, phân tích theo hai phần chính:

1. Đặc điểm nhân khẩu học và dịch tễ của mẫu nghiên cứu

Đặc điểm đối tượng	Phân nhóm	Số lượng ($n=400$)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nữ	224	56,0%
	Nam	176	44,0%
Độ tuổi	Dưới 18 tuổi	15	3,8%
	Từ 18 đến 23 tuổi	103	25,8%
	Từ 24 đến 60 tuổi	252	63,0%
	Trên 60 tuổi	30	7,5%
Nghề nghiệp	Công nhân	108	27,0%
	Học sinh - Sinh viên	76	19,0%
	Lao động tự do	65	16,3%
	Nhân viên văn phòng	47	11,8%
	Khác	29	7,3%
	Nghỉ hưu	23	5,8%
	Nội trợ	-	-
	Công chức	14	3,5%
Loại hình BHYT	Bắt buộc	209	52,3%
	Tự nguyện	191	47,8%
Khoa khám bệnh	Ngoại tổng quát	73	18,3%
	Chấn thương chỉnh hình	64	16,0%
	TMH - RHM - Mắt	53	13,3%
	Ngoại thần kinh	49	12,3%
	Nội tiêu hóa	48	12,0%
	Nội thần kinh	40	10,0%
	Khoa sản	37	9,3%
	Ung bướu	18	4,5%
	Các khoa khác	15	3,8%
	Hồi sức cấp cứu	3	0,8%
Số lần đến khám	Tái khám ($\ge 2$ lần)	240	60,0%
	Khám lần đầu	160	40,0%

2. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng theo các khía cạnh

Nhóm yếu tố khảo sát	Tiêu chí chi tiết	Điểm trung bình (thang 5)
A. Thủ tục hành chính (TB: 3,87)	Thời gian chờ lãnh thuốc	4,07
	Thời gian chờ làm thủ tục thanh toán BHYT	4,01
	Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai	3,75
	Quy trình các bước thủ tục đơn giản, thuận tiện	3,65
B. Thái độ nhân viên (TB: 3,91)	NVYT tiếp đón, hướng dẫn niềm nở, tận tình	4,13
	Được nhân viên tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm	4,13
	Thái độ của nhân viên thu phí DV BHYT	3,92
	NV phục vụ (thu ngân, bảo vệ...) giao tiếp đúng mực	3,70
	Thái độ của nhân viên cấp phát thuốc BHYT	3,67
C. Cơ sở vật chất (TB: 3,85)	Phòng/sảnh chờ có khu vực bắt số, có NV hướng dẫn	4,22
	Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ	4,05
	Môi trường trong khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp	3,97
	Phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát	3,87
	Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự	3,81
	Phương tiện thoải mái tâm lý (TV, tranh ảnh, nước uống)	3,68
	Phòng chờ có đủ ghế ngồi sử dụng tốt	3,63
	Phòng chờ có quạt/điều hòa đầy đủ, hoạt động thường xuyên	3,57
D. Chăm sóc sau KCB (TB: 4,07; $n=240$)	Gọi điện hỏi tình trạng sức khỏe hiện tại sau uống thuốc	4,41
	Gọi điện hỏi thời gian uống thuốc đúng giờ	4,40
	Gọi điện hỏi về triệu chứng khác lạ (tác dụng phụ)	4,40
	Gọi điện tiếp nhận ý kiến, giải quyết nhanh sự việc	3,62
	Gọi điện hỏi việc đi lại, tư vấn dịch vụ hỗ trợ di chuyển	3,51
E. Kết quả cung cấp DV (TB: 3,80)	Hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc rõ ràng, minh bạch	3,88
	Mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế	3,80
	Kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng của người bệnh	3,72
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG	Tổng hòa 5 khía cạnh tại Bệnh viện Triều An	3,90

Bàn luận kết quả: Điểm hài lòng chung đạt 3,90/5 điểm. Nhóm "Chăm sóc sau khi khám chữa bệnh" đạt điểm cao nhất (4,07), nổi bật là hoạt động CSKH gọi điện theo dõi sức khỏe và tác dụng phụ của thuốc (đạt 4,40 - 4,41 điểm). Tiêu chí khu vực bắt số có nhân viên hướng dẫn đạt 4,22 điểm; thái độ tiếp đón niềm nở và sự đối xử công bằng cùng đạt 4,13 điểm. Ngược lại, điểm số thấp tập trung ở các tiêu chí: quạt/điều hòa phòng chờ (3,57), hỗ trợ đi lại (3,51), quy trình thủ tục hành chính (3,65) và thái độ của nhân viên trực tiếp cấp phát thuốc (3,67) do tình trạng quá tải và tiếng ồn giờ cao điểm.

Chương 4: Kết luận và đề nghị

• Kết luận: Đề tài hoàn thành việc đo lường mức độ hài lòng của 400 người bệnh KCB ngoại trú có thẻ BHYT năm 2020 tại Bệnh viện Triều An. Điểm hài lòng chung đạt mức khá (3,90/5 điểm).
• Đề nghị cải tiến:
  1. Thủ tục hành chính: Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục chuyển viện, tạm ứng, thanh quyết toán BHYT; công khai và giải thích rõ ràng cơ cấu giá dịch vụ; xây dựng chi tiết quy trình nhận - trả kết quả xét nghiệm, thăm dò chức năng.
  2. Cơ sở vật chất: Bổ sung ghế ngồi, quạt, máy điều hòa hoạt động thường xuyên tại sảnh chờ; trang bị thêm cốc uống nước, tivi giải trí; thay thế hoàn toàn việc bốc số thủ công bằng hệ thống máy bấm số tự động để chống chen ngang; tăng cường nhân viên bảo vệ giữ gìn an ninh trật tự.
  3. Nhân lực và văn hóa ứng xử: Chấn chỉnh tác phong, thái độ giao tiếp của nhân viên cấp phát thuốc, nhân viên thu ngân và bảo vệ; đẩy mạnh áp dụng chuẩn mực "Phương châm 6 biết" (Biết chào - biết cười - biết lắng nghe - biết hướng dẫn - biết cảm ơn - biết xin lỗi).
  4. Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH): Đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ quản lý, nâng cao kỹ năng tư vấn hỗ trợ di chuyển và tốc độ xử lý khiếu nại, phản ánh của người bệnh sau điều trị.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác định được hồ sơ nhân khẩu học của người bệnh ngoại trú BHYT tại Bệnh viện Triều An: Nữ giới chiếm đa số (56,0%); nhóm tuổi lao động 24-60 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo (63,0%); đối tượng tham gia BHYT bắt buộc (52,3%) cao hơn BHYT tự nguyện (47,8%); tỷ lệ bệnh nhân tái khám cao (60,0%).
• Lập bảng điểm đánh giá chi tiết 5 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng với điểm số dao động từ 3,80 đến 4,07 điểm, đạt điểm tổng thể 3,90/5 điểm.

Đóng góp của đề tài

• Giá trị thực tiễn đối với cơ sở nghiên cứu: Cung cấp cho Ban Giám đốc và Ban Chủ nhiệm Khoa Dược Bệnh viện Triều An nguồn dữ liệu thực chứng định lượng về trải nghiệm thực tế của người bệnh ngoại trú; chỉ rõ các khâu còn hạn chế (thái độ giao tiếp tại quầy thuốc, tiện ích phòng chờ, giải thích hóa đơn) để xây dựng kế hoạch can thiệp chất lượng.
• Giá trị phương pháp luận: Chuẩn hóa quy trình khảo sát ý kiến người nhận thuốc BHYT dựa trên thang đo của Bộ Y tế, có thể áp dụng làm công cụ giám sát định kỳ tại Khoa Dược.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế

• Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại một cơ sở y tế tư nhân trong khung thời gian 3 tháng, tính đại diện cho toàn bộ các nhóm bệnh nhân trong năm có thể bị ảnh hưởng bởi tính mùa vụ.
• Dữ liệu khảo sát dựa trên đánh giá chủ quan của người bệnh tại thời điểm chờ nhận thuốc, chịu tác động nhất định bởi tâm lý mệt mỏi hoặc tình trạng sức khỏe cá nhân.
• Mức độ phân tích dừng lại ở thống kê mô tả tần số và điểm trung bình, chưa tiến hành phân tích tương quan đa biến hoặc hồi quy để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng chung.

Hướng nghiên cứu tiếp

• Mở rộng quy mô khảo sát theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng quý trong năm.
• Áp dụng các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội) để xác định trọng số tác động của từng thành phần dịch vụ đến lòng trung thành của người bệnh.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Dược (chuyên ngành Quản lý Dược, Dược lâm sàng) và Quản lý Bệnh viện: Tham khảo cách thức xây dựng đề cương nghiên cứu mô tả cắt ngang, công thức tính cỡ mẫu, quy trình thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú.
• Cán bộ quản lý Khoa Dược tại các bệnh viện công lập và tư nhân: Tham khảo mô hình tổ chức quầy thuốc BHYT, quy trình kiểm soát đơn thuốc 5 bước, và bộ chỉ số theo dõi chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Triều An gồm những bước nào? Quy trình gồm 5 bước: (1) Bệnh nhân lấy số thứ tự tại bộ phận BHYT; (2) Bộ phận BHYT gọi số, kiểm tra thẻ BHYT, giấy tờ tùy thân và nhập thông tin; (3) Bệnh nhân làm thủ tục thanh toán viện phí (nếu có), nộp đơn thuốc sang Khoa Dược; (4) Khoa Dược tiếp nhận đơn, chuẩn bị thuốc, kiểm tra và hướng dẫn cách dùng thuốc; (5) Bệnh nhân kiểm tra lại thuốc nhận được so với đơn trước khi ra về.

2. Nhân lực và trang thiết bị tại quầy cấp phát thuốc BHYT Bệnh viện Triều An được bố trí ra sao? Khu vực cấp phát đặt tại tầng trệt khoa Khám bệnh, được bố trí 04 nhân viên làm việc liên tục từ 7h00 đến 16h00. Trang thiết bị gồm 01 máy lấy số thứ tự tự động và 02 máy tính kiểm soát đơn, phục vụ công suất cấp phát hơn 1.000 đơn thuốc mỗi ngày.

3. Khía cạnh nào trong nghiên cứu được người bệnh đánh giá cao nhất và thấp nhất? Khía cạnh được đánh giá cao nhất là "Chăm sóc sau khi khám chữa bệnh" (trung bình 4,07/5 điểm), cụ thể là tiêu chí gọi điện hỏi thăm sức khỏe sau khi dùng thuốc (4,41/5 điểm). Khía cạnh có điểm trung bình thấp nhất là "Kết quả cung cấp dịch vụ" (3,80/5 điểm), với tiêu chí kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng người bệnh đạt 3,72/5 điểm.

4. Cơ cấu mẫu nghiên cứu 400 bệnh nhân có đặc điểm nổi bật gì về loại hình BHYT và số lần đến khám? Về loại hình BHYT, người tham gia BHYT bắt buộc chiếm 52,25% (209 người) và BHYT tự nguyện chiếm 47,75% (191 người). Về số lần đến khám, tỷ lệ bệnh nhân tái khám ($\ge 2$ lần) chiếm đa số với 60,0% (240 người), trong khi bệnh nhân khám lần đầu chiếm 40,0% (160 người).

5. "Phương châm 6 biết" được bệnh viện áp dụng trong giao tiếp ứng xử gồm những nội dung nào? Phương châm chuẩn mực ứng xử của nhân viên y tế tại Bệnh viện Triều An gồm 6 tiêu chuẩn: Biết chào - biết cười - biết lắng nghe - biết hướng dẫn - biết cảm ơn - biết xin lỗi.

---

Kết luận

Đồ án chuyên ngành của nhóm tác giả Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã phản ánh toàn diện thực trạng công tác cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Triều An năm 2020 thông qua khảo sát 400 người bệnh. Kết quả nghiên cứu ghi nhận mức độ hài lòng chung đạt 3,90/5 điểm, trong đó hoạt động chăm sóc sau khám bệnh và quy trình hướng dẫn bắt số đạt đánh giá cao, trong khi cơ sở vật chất phòng chờ và thái độ giao tiếp tại quầy cấp phát thuốc vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát thực tế vận hành của Khoa Dược, cung cấp cơ sở dữ liệu xác đáng phục vụ công tác quản lý và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh BHYT tại cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN. 2t th HH tr gu 3 1. Khái niệm và lịch sử hình thành BHY T.- Q0 S12 HS ket 3 IS N9 0 an uwi|riiiđdađaaiđiaŸ. 3 II hoi lai niali oan onMHráa:aŸ£êaaiiiiiđ3äđÝỶÝd.

Khái niệm về chất lượng bệnh viện. Khái niệm về chất lượng .---- -c c1 11T 1111121111111 115111 HT tà HH HH tk ng 4 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân vé cap phát thuốc BHYT.

Tổng quan về BV Triều An. Giới thiệu về BV Triều An và cơ cau tô chức Khoa Dược của BV. Nhiệm vụ của Khoa dƯỢC: .ccccQSn HS TH HH TT TK nh nh ky 8 1. Thực trạng sử dụng thuốc tại BV Triều An.

Quy trình cắp phát thuộc BHYT tại BV Triều An. Thực trạng lĩnh thuốc và cấp phát thuốc tại BV Triều An. Đề tài nghiên Cứu trong nước:. Dé tai nghi6n ctu nude NQOAI «eee cee ceceececeeeeceeeeeeceeseteneetesestetestetenennees 12 CHƯƠNG 2: ĐÓI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Đối tượng nghiên cứu. Tiêu chí chọn mẫu.-- --c- cv 111 1111111111111 111 11111111 KHE HH kg 14 2. Tiêu chí lOại ẨFÙ.- - --- -- S11 S SH SS SH TS HT nh TT vn Ha 14 2. Thời gian nghiên cứu .--- S0 1112 22 111 n TH vn ngu 14 2.

Địa điểm nghiên cứu. Phương pháp nghiễn cứu. cnnnnnnnnn HT T KT krx 14 2. Thiết kê nghiên cứu.

Cỡ mẫu nghiên cứU. Phương pháp chọn rmẫU. Nội dung nghiên cứu.-- 0 201111112 211v TH kh khe 16 2. Phương pháp thu thập Số liỆU.-- ¿5:52 S222 S222 S92EEEE2EEE2EEEESEEESEEEErkersrsee 20 2.

Phương pháp xử lý và phân tích só liệu. Phương pháp kiêm soát Sai SỐ. Đạo đức nghiÊn CứU. - -c TL SH HT TH nnnn HT TT KT KT KHE EEx 22 CHƯƠNG 3: KẾT QUÁ VÀ BÀN LUẬN.

Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Kết quả về giới tính của đôi tượng nghiên cứu:. Kết quả về tuôi của đối tượng nghiên cứu. Kết quá về nghè nghiệp của đối tượng nghiên cứu.

Kết quá về loại hình BHYT. Kết quá về khoa khám bệnh. Kết quá về số lần đến khám. Kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng,.

Kết quá SHL vẻ thủ tục hành chính.2 Kết quá SHL về thái độ nhân viên khi đón tiếp bệnh nhân. Kết quá SHL về cơ sở vật chat, trang thiết bị của BV. Kết quá SHL về chăm sóc sau khi khám chữa bệnh. Kết quả sự hài lòng về cung cấp dịch vụ.

Kết quả chung.- -- ---- c2: 2123 11112311113 215115111 2T1115 8701111115 1111111111 nung 39 CHƯƠNG 4. KÉT LUẬN VÀ ĐÈ NGHỊ,. Đề nghị TAI LIEU THAM KHÁO.-- S2 S1 322212121215 1111210111112111121211 01011111221 44 PHU LUC 1 DANH MUC CHU VIET TAT Chữ viết tắt Tiếng việt BHYT Bao hiém y té BV Bénh vién DV Dich vu DVYT Dich vy y té KCB Kham chira bénh KH Khach hang NBNT Người bệnh ngoại trú SHL Sự hài lòng DANH MUC HINH ANH Hình 1. 1: Bệnh viện Triều An.

2: Sơ đồ tổ chức khoa Dược Bệnh viện Triều An. 3: Sơ đồ qui trình đón tiếp, thanh toán BHYT ngoại trú. 4: Quay phát thuốc bảo hiểm y tế. 1: Một s ó hình ảnh khảo sát thực tế tại Bệnh viện Triều An.1: Kết quả về giới tính đối tượng nghiên cứu .2: Tỉ lệ tuổi của đối tượng nghiên cứu.--- ¿225cc Server 24 Hình 3.3: Kết quả về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu.4: Kết quả về loại hình BHỶYTT.5 Tỉ lệ về các khoa khám bệnh: .--- ¿252222222222 £2EE£E+EzEzcrxzxexsez 28 Hình 3.6: Tỉ lệ số lần đến khám.7: Mức độ hài lòng về thú tục hành chính.8: Mức độ SHL về thái độ nhân viên y tế.

-- 222cc ccxsxsxsecee 30 Hình 3.9: Mức độ SHL về cơ sử vật chất, trang thiết bị của BV.10: Mức độ SHL về chăm sóc sau khi khám chữa bệnh .11: Mức độ SHL về kết quả cung cấp dịch vụ.12: Mức độ hài lòng chung về việc sử dụng DVYT tại BV Triều An .40 xi DANH MUC BANG BIEU Bang 2. 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.1: Kết quả về giới tính đối tượng nghiên cứu .2: Kết quả về tuối của đối tượng nghiên cứu.-- 2 25 cccc+scsszsea 23 Bang 3.3: Kết quả về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu.4: Kết quả về loại hình BHYTT.5: Kết quả về khoa khám bệnh .6: Kết quả về số lần đến khám .7: Kết quả SHL về thủ tục hành chính. cecee cece eeeteeeeeeeees 28 Bang 3.8: Kết quả SHL về thái độ nhân viên khi đón tiếp bệnh nhân.9: Kết quả SHL về cơ sử vật chất, trang thiết bị của BV.10 : Kết quả SHL về chăm sóc sau khi khám chữa bệnh .11 : Kết quả sự hài lòng về cung cấp dịch vụ.12 : Mức độ hài lòng chung về việc sử dụng DVYT tại BV Triều An.39 xii DAT VAN DE Bệnh viện là cơ sở khám chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho người bệnh, là đơn vị khoa học kỹ thuật có nghiệp vụ cao vè y tế. Một trong những nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng đến chát lượng công tác khám chữa bệnh của bệnh viện là vấn đề cấp phát thuốc đầy đủ và kịp thời, đảm báo chất lượng của khoa Dược bệnh viện.

Hoạt động cấp phát thuốc kịp thời, đầy đủ đồng thời đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý là nhiệm vụ trọng tâm của khoa Dược mỗi bệnh viện. Nhiệm vụ đó đòi hỏi tô chức và hoạt động công tác dược bệnh viện phải được đôi mới, tăng cường, trong đó ứng dụng tiền bộ khoa học, công nghệ vào lĩnh vực tô chức, quan lý và điều hành, triên khai hoạt động như một tất yêu khách quan. Bảo hiêm y tế (BHYT) là một trong những trụ cột của hệ thông an sinh xã hội. BHYT là một chính sách xã hội lớn, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phản quan trọng thực hiện công băng xã hội trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.

BHYT đã và đang có những chuyền biến tích cực trong việc đóng góp vào sự nghiệp bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Ở Việt Nam, chính sách BHYT bắt đầu được triên khai từ năm 1992. Trải qua 28 năm thực hiện với nhiều lần thay đổi, BHYT đã tạo nên những thay đổi quan trọng không chỉ về cơ chế, chính sách tài chính y tế mà còn tác động đến nhiều mat của hoạt động khám chữa bệnh cho nhân dân và đã đạt được những két quả nhất định. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra Sẽ làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của bệnh nhân với dịch vụ y tế mà họ nhận được, từ đó làm tăng niềm tin và thu hút bệnh nhân đến với bệnh viện.

Sự kém hài lòng của bệnh nhân có mồi quan hệ nhân quả ảnh hưởng tới bệnh viên. Hậu quá, làm mát niềm tin và phá vỡ môi quan hệ giữa thày thuốc —- bệnh nhân, làm giảm hình ảnh bệnh viện, gia tăng chi phí cho cả bệnh nhân và bệnh viện. Vì vậy, ở bất cứ bệnh viện nào cũng rất cần sự hài lòng của bệnh nhân, đó là niềm tự hào góp phần nâng cao danh tiếng cho bệnh viện thu hút thêm nhiều bệnh nhân khác đến đây và trở thành những "Khách hàng trung thành”. Ra đời trong hoàn cảnh xã hội hóa y tế, Bệnh viện Triều An là một trong những bệnh viện tư nhân lớn nhất Việt Nam, hoạt động theo phương châm: "BỆNH VIEN TRIEU AN — TINH THUONG VA CHẤT LƯỢNG", là một bệnh viện nhân ái, có trách nhiệm với xã hội, nơi cung cấp các dịch vụ y tế tốt nhất và không ngừng phần đấu dé phục vụ người dân Việt Nam và các nước lân cận.

Do đó đề tài “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về việc cấp phát thuốc Bảo hiểm y té tai Bénh vién Triều An năm 2020“ được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu như sau: 1. Khảo sát đặc điểm của bệnh nhân tại khu cấp phát thuốc bảo hiểm y tế; 2. Khảo sát các yêu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khu cấp phát thuốc bảo hiểm y tế; 3. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân với công tác, nhân viên y tế, dịch vụ của bệnh nhân.

Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chát lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT tại BV Triều An. CHUONG 1: TONG QUAN 1. Khái niệm và lịch sử hình thành BHYT 1. Khái niệm BHYT BHYT là một hình thức huy động sự đóng góp của mọi người trong cộng đồng nhằm tạo một quỹ dự trữ đề bù đắp chỉ phí KCB, điều trị khi ốm đau cho những người tham gia (Bộ Y tế, 2012) [8].

BHYT do Nhà nước tô chức thực hiện mang tính chất xã hội, không vì mục đích lợi nhuận, hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu quả trong KCB và toàn dân tham gia (Theo khoản 1 Điều 2 Luật bảo hiểm y tế 2008 sửa đôi, bỏ sung 2014) [8]. BHYT giúp nâng cao chất lượng KCB, mang tính nhân đạo và cộng đồng sâu sắc, giúp cho mỗi thành viên của quỹ BHYT khác phục được những khó khăn về tài chính và có cơ hội tiếp cận được những DVYT khi không may 6m đau, bệnh tat [4]. BHYT hoat déng theo nguyén tac (5 nguyén tac) [1]: * Báo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia BHYT. * Mức đóng BHYT được xác định theo ti lệ phần trăm của tiền lương làm căn cứ đóng BHXH bắt buộc theo quy định (gọi chung là tiền lương tháng), tiền lương hưu, tiền trợ cấp hoặc mức lương cơ sở.

* Mức hưởng BHYT theo mức độ bệnh tật, nhóm đối tượng trong phạm vi quyên lợi và thời gian tham gia BHYT. « Chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT do quỹ BHYT và người tham gia BHYT cùng chỉ trả. Y Quỹ BHYT được quản lý tập trung, thống nhất, công khai, minh bạch, bao đám cân đối thu, chỉ và được nhà nước báo hộ chỉ trả. Lịch sử hình thành BHYT Cùng với sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, đời sông con người cũng ngày càng nâng cao thì dường như tai nạn cũng xuất hiện nhiều hơn.

Nhằm có một nguồn quỹ xã hội đề bồi thường hay bù đắp cho những tồn thất do thiên tai, tai nạn bát ngờ gây ra, các tô chức BHXH lần lượt xuất hiện ở khắp các quốc gia trên thế giới. Do mục đích hoạt động giàu lòng nhân ái mà công tác BHXH ngày càng được quan tâm, từ đó dẫn đến sự ra đời của Công ước quốc tế về an toàn xã hội vào ngày 28/6/1952 tại Genève. Đây là công ước đầu tiên của thế giới về Báo Hiêm Lao Động đã được bảo hiểm bởi BHYT tư hoặc công đang tồn tại và phát triển [9].