Đồ án chuyên ngành đề tài khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại bệnh viện triều an năm 2020

• Trường học: Bệnh Viện Triều An
• Chuyên ngành: Y Học
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Về Cấp Phát Thuốc BHYT Tại Bệnh Viện Triều An
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁNG VIÊN HƯỚNG DÂN
• LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Khái niệm và lịch sử hình thành BHYT
• 1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện
• 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
• 1.4. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân về cấp phát thuốc BHYT
• 1.5. Tổng quan về BV Triều An
• 1.5.1. Giới thiệu về BV Triều An và cơ cấu tổ chức Khoa Dược của BV
• 1.5.2. Nhiệm vụ của Khoa dược
• 1.6. Thực trạng sử dụng thuốc tại BV Triều An
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Tiêu chí chọn mẫu
• 2.3. Thời gian nghiên cứu
• 2.4. Địa điểm nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.5.2. Cỡ mẫu nghiên cứu
• 2.5.3. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5.4. Nội dung nghiên cứu
• 2.5.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5.6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 2.5.7. Phương pháp kiểm soát sai số
• 2.5.8. Đạo đức nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
• 3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Kết quả về giới tính của đối tượng nghiên cứu
• 3.3. Kết quả về tuổi của đối tượng nghiên cứu
• 3.4. Kết quả về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu
• 3.5. Kết quả về loại hình BHYT
• 3.6. Kết quả về khoa khám bệnh
• 3.7. Kết quả về số lần đến khám
• 3.8. Kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 3.9. Kết quả sự hài lòng về thủ tục hành chính
• 3.10. Kết quả sự hài lòng về thái độ nhân viên khi đón tiếp bệnh nhân
• 3.11. Kết quả sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của BV
• 3.12. Kết quả sự hài lòng về chăm sóc sau khi khám chữa bệnh
• 3.13. Kết quả sự hài lòng về cung cấp dịch vụ
• 3.14. Kết quả chung
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
• PHỤ LỤC 1: DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Toàn cảnh đồ án khảo sát sự hài lòng bệnh nhân BHYT

Đề tài đồ án chuyên ngành khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Triều An năm 2020 là một công trình nghiên cứu khoa học y khoa quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Bối cảnh thực hiện đề tài xuất phát từ nhu cầu thực tiễn: số lượng bệnh nhân sử dụng BHYT ngày càng tăng, đặt ra thách thức lớn cho các cơ sở y tế trong việc đảm bảo trải nghiệm tích cực. Bệnh viện Triều An, với phương châm "Tình thương và chất lượng", đã trở thành địa điểm nghiên cứu lý tưởng để đo lường các chỉ số này. Mục tiêu chính của đồ án không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận số liệu, mà còn đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của người bệnh. Các yếu tố này bao gồm quy trình cấp phát thuốc BHYT, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất và hiệu quả của dịch vụ. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp ban lãnh đạo bệnh viện xác định chính xác những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cung cấp một cơ sở dữ liệu thực tiễn, làm tiền đề cho các chiến lược quản lý chất lượng bệnh viện trong dài hạn, hướng tới mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu cho Bệnh viện Triều An trong hệ thống y tế tư nhân tại Việt Nam.

1.1. Bối cảnh và mục tiêu nghiên cứu tại Bệnh viện Triều An

Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Triều An, một trong những bệnh viện tư nhân lớn hoạt động với mục tiêu cung cấp dịch vụ y tế tốt nhất. Với hơn 80% lượt bệnh nhân là người bệnh ngoại trú có BHYT, việc đánh giá sự hài lòng người bệnh ngoại trú về quy trình nhận thuốc là cực kỳ cấp thiết. Đồ án đặt ra ba mục tiêu rõ ràng: (1) Khảo sát đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân tại khu vực cấp phát thuốc BHYT. (2) Phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ thủ tục hành chính BHYT đến thái độ phục vụ. (3) Đánh giá chi tiết mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với từng khía cạnh dịch vụ. Từ đó, đề tài hướng đến việc đề xuất những giải pháp cụ thể và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của bệnh nhân là thước đo quan trọng phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ y tế. Một bệnh nhân hài lòng có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn, tin tưởng vào đội ngũ y bác sĩ và có khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác. Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực như phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân, làm giảm uy tín của bệnh viện và gia tăng chi phí cho cả hai bên. Do đó, việc thực hiện các đánh giá của bệnh nhân một cách có hệ thống không chỉ là nhiệm vụ quản lý, mà còn là một yếu tố chiến lược giúp bệnh viện cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trường y tế ngày càng yêu cầu cao về chất lượng.

II. Thách thức trong quy trình cấp phát thuốc bảo hiểm y tế

Quy trình cấp phát thuốc BHYT là một chuỗi các hoạt động phức tạp, tiềm ẩn nhiều thách thức ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân. Một trong những vấn đề lớn nhất là thủ tục hành chính BHYT còn rườm rà. Bệnh nhân thường phải di chuyển qua nhiều bộ phận khác nhau, từ khâu đón tiếp, kiểm tra giấy tờ, thanh toán cho đến khi nhận thuốc tại khoa dược Bệnh viện Triều An. Mỗi bước trong quy trình này đều có thể phát sinh thời gian chờ đợi, gây ra sự mệt mỏi và bức xúc. Đặc biệt, thời gian chờ đợi nhận thuốc được xem là điểm nghẽn lớn nhất. Vào những giờ cao điểm, lượng bệnh nhân quá tải có thể khiến thời gian chờ kéo dài, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chung. Bên cạnh đó, sự minh bạch về danh mục thuốc bảo hiểm y tế và chi phí đồng chi trả cũng là một thách thức. Bệnh nhân cần được giải thích rõ ràng về các khoản phí và lý do tại sao một số loại thuốc không nằm trong danh mục được BHYT chi trả. Việc thiếu thông tin hoặc thông tin không nhất quán có thể gây ra hiểu lầm và làm giảm sút niềm tin. Những thách thức này đòi hỏi một hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện hiệu quả để tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu phiền hà và nâng cao trải nghiệm cho người bệnh.

2.1. Phân tích thực trạng thủ tục hành chính BHYT

Thực trạng cho thấy, mặc dù bệnh viện đã có những cải tiến, thủ tục hành chính BHYT vẫn là một rào cản. Quy trình chuẩn bao gồm các bước: lấy số thứ tự, kiểm tra thẻ BHYT và giấy tờ tùy thân, nhập thông tin, làm thủ tục thanh toán, và cuối cùng là đến quầy dược nhận thuốc. Nghiên cứu tại Bệnh viện Triều An chỉ ra rằng, dù quy trình này được đánh giá ở mức tương đối tốt (điểm hài lòng 3,65/5), vẫn có một tỷ lệ bệnh nhân cảm thấy các bước còn phức tạp và chưa thực sự thuận tiện. Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa đồng bộ có thể làm chậm trễ quá trình, đòi hỏi bệnh nhân phải kiên nhẫn chờ đợi.

2.2. Áp lực về thời gian chờ đợi nhận thuốc của bệnh nhân

Áp lực về thời gian chờ đợi nhận thuốc là yếu tố được bệnh nhân quan tâm hàng đầu. Đồ án ghi nhận điểm hài lòng cho khía cạnh này là 4,07/5, một con số khá tích cực. Tuy nhiên, đây vẫn là một điểm nhạy cảm. Quá trình từ khi dược sĩ nhận đơn, soạn thuốc, kiểm tra chéo (lần 1, lần 2) để đảm bảo an toàn mất khá nhiều thời gian. Trong giờ cao điểm, với khoảng 1000 đơn thuốc mỗi ngày, tình trạng quá tải có thể xảy ra, khiến bệnh nhân cảm thấy sốt ruột. Cảm giác chờ đợi lâu bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tâm lý và sức khỏe, do đó việc tối ưu hóa từng công đoạn nhỏ trong quy trình cấp phát là vô cùng quan trọng.

III. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân hiệu quả

Để có được đánh giá của bệnh nhân một cách khách quan và toàn diện, đồ án đã áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học chặt chẽ. Cụ thể, nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, một phương pháp phổ biến trong các luận văn thạc sĩ y tế công cộng và nghiên cứu xã hội học, cho phép thu thập dữ liệu tại một thời điểm nhất định để phác họa bức tranh tổng thể về thực trạng. Đối tượng nghiên cứu là các bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên, có sử dụng thẻ BHYT đến khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Triều An trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021. Cỡ mẫu nghiên cứu được tính toán khoa học, với 400 phiếu khảo sát hợp lệ được đưa vào phân tích, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê. Công cụ chính là phiếu khảo sát bệnh nhân được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng". Nội dung phiếu bao trùm tất cả các yếu tố then chốt, từ thủ tục hành chính BHYT, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất, cho đến chất lượng chăm sóc sau khám bệnh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân sau khi họ đã hoàn tất quy trình và đang chờ nhận thuốc.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và tiêu chí lựa chọn đối tượng khảo sát

Nghiên cứu áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp phân tích hồi cứu. Đối tượng là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (từ 18 tuổi) sử dụng BHYT tại khu vực ngoại trú của bệnh viện. Tiêu chí chọn mẫu bao gồm sự đồng ý tham gia và trạng thái tỉnh táo, tiếp xúc tốt. Các trường hợp không đồng ý, dưới 18 tuổi, bệnh nhân chuyển viện hoặc là nhân viên y tế đều bị loại trừ để đảm bảo tính khách quan. Việc xác định rõ ràng các tiêu chí này giúp kiểm soát sai số và đảm bảo dữ liệu thu thập được phản ánh đúng cảm nhận của nhóm đối tượng mục tiêu.

3.2. Công cụ thu thập dữ liệu Xây dựng phiếu khảo sát bệnh nhân

Công cụ chính của nghiên cứu là một phiếu khảo sát bệnh nhân có cấu trúc rõ ràng, được xây dựng dựa trên mẫu của Bộ Y tế và đã được khảo sát thử nghiệm để điều chỉnh cho phù hợp. Phiếu khảo sát được chia thành nhiều phần, tập trung vào 5 nhóm yếu tố chính: (A) Thủ tục hành chính, (B) Thái độ nhân viên, (C) Cơ sở vật chất, (D) Chăm sóc sau khám chữa bệnh, và (E) Kết quả cung cấp dịch vụ. Việc sử dụng thang đo Likert 5 điểm giúp lượng hóa mức độ hài lòng một cách hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý và phân tích các yếu tố ảnh hưởng bằng phần mềm thống kê.

IV. Phân tích yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng bệnh nhân tại BV

Kết quả từ đồ án khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đã chỉ ra nhiều yếu tố có tác động đa chiều đến trải nghiệm của người bệnh. Trong đó, thái độ nhân viên y tế nổi lên như một trong những yếu tố quan trọng nhất, với điểm hài lòng trung bình là 3,91/5. Cụ thể, thái độ niềm nở, tận tình của nhân viên tiếp đón và sự tôn trọng, đối xử công bằng được bệnh nhân đánh giá rất cao (cùng đạt 4,13/5 điểm). Tuy nhiên, thái độ của nhân viên cấp phát thuốc lại có điểm số thấp hơn (3,67/5), cho thấy đây là khu vực cần được quan tâm cải thiện. Yếu tố thứ hai là cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện, đạt điểm trung bình 3,85/5. Bệnh nhân đánh giá cao việc có khu vực bắt số và nhân viên hướng dẫn (4,22/5), nhưng lại chưa thực sự hài lòng về việc thiếu ghế ngồi trong giờ cao điểm (3,63/5) hay hệ thống quạt/điều hòa (3,57/5). Những con số này cho thấy, các chi tiết nhỏ trong cơ sở hạ tầng cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng này cung cấp bằng chứng cụ thể để bệnh viện đưa ra các quyết sách cải tiến phù hợp, tập trung nguồn lực vào những khía cạnh có tác động lớn nhất đến cảm nhận của người bệnh.

4.1. Đánh giá về thái độ nhân viên y tế và chất lượng dịch vụ

Thái độ nhân viên y tế là một điểm sáng trong kết quả khảo sát, đặc biệt ở khâu đón tiếp. Việc bệnh viện áp dụng phương châm "6 biết" (Biết chào - cười - lắng nghe - hướng dẫn - cảm ơn - xin lỗi) đã tạo ra chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, sự chênh lệch điểm số giữa các bộ phận cho thấy áp lực công việc tại quầy thuốc có thể ảnh hưởng đến thái độ phục vụ. Đây là một phát hiện quan trọng, gợi ý rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế không chỉ cần đào tạo về giao tiếp mà còn cần các giải pháp giảm tải áp lực cho nhân viên ở những vị trí trọng yếu.

4.2. Điểm hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị bệnh viện

Cơ sở vật chất của Bệnh viện Triều An được đánh giá tương đối tốt. Bệnh nhân hài lòng về sự sạch sẽ, thoáng mát của phòng chờ (3,87/5) và sự an ninh trật tự (3,81/5). Tuy nhiên, các tiện ích phụ trợ như ghế ngồi, điều hòa, và các phương tiện giải trí (tivi, tờ rơi) lại có điểm số thấp hơn. Điều này cho thấy để đạt được sự hài lòng vượt trội, bệnh viện cần chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất nhằm tạo ra một không gian chờ đợi thoải mái và dễ chịu, giúp giảm bớt căng thẳng cho bệnh nhân trong thời gian chờ đợi nhận thuốc.

V. Kết quả đánh giá của bệnh nhân về dịch vụ cấp thuốc BHYT

Kết quả tổng thể của đồ án chuyên ngành khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Triều An cho thấy một bức tranh tích cực nhưng vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt 3,90/5 điểm, một con số đáng khích lệ. Khi phân tích sâu hơn, yếu tố được đánh giá cao nhất là "Chăm sóc sau khi khám chữa bệnh" với 4,07/5 điểm. Điều này chứng tỏ nỗ lực của bộ phận chăm sóc khách hàng trong việc gọi điện hỏi thăm, tư vấn và tiếp nhận phản hồi sau điều trị đã được bệnh nhân ghi nhận và đánh giá cao. Ngược lại, yếu tố có điểm số thấp nhất là "Kết quả cung cấp dịch vụ" với 3,80/5 điểm. Cụ thể, mức độ hài lòng về kết quả khám bệnh (3,72/5) và sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế (3,80/5) cho thấy bệnh nhân vẫn còn những kỳ vọng chưa được đáp ứng trọn vẹn. Đánh giá của bệnh nhân về quy trình cấp phát thuốc BHYT mặc dù không thấp, nhưng sự chênh lệch giữa các yếu tố cho thấy một chiến lược cải tiến toàn diện cần được thực hiện, tập trung vào việc nâng cao hiệu quả điều trị và củng cố niềm tin của người bệnh.

5.1. Mức độ hài lòng chung và kết quả cung cấp dịch vụ y tế

Mức độ hài lòng chung 3,90/5 điểm phản ánh rằng Bệnh viện Triều An đã làm tương đối tốt công tác phục vụ bệnh nhân BHYT. Tuy nhiên, điểm số 3,80/5 cho "Kết quả cung cấp dịch vụ" là một lời nhắc nhở. Bệnh nhân mong muốn các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc phải minh bạch, rõ ràng hơn (3,88/5), và quan trọng nhất là kết quả khám chữa bệnh phải đáp ứng được nguyện vọng của họ. Để cải thiện chỉ số này, việc nâng cao trình độ chuyên môn của bác sĩ và giải thích cặn kẽ về phác đồ điều trị là hết sức cần thiết.

5.2. So sánh các chỉ số Yếu tố nào được đánh giá cao nhất

Điểm nhấn đáng chú ý nhất trong kết quả nghiên cứu là sự vượt trội của yếu tố "Chăm sóc sau khi khám chữa bệnh" (4,07/5 điểm). Các hoạt động như gọi điện hỏi thăm tình hình sức khỏe (4,41/5) và thời gian dùng thuốc (4,40/5) được bệnh nhân đặc biệt hài lòng. Điều này cho thấy, sự quan tâm chân thành sau khi bệnh nhân rời khỏi bệnh viện có tác động rất lớn đến cảm nhận tổng thể. Đây là một lợi thế cạnh tranh mà bệnh viện cần tiếp tục phát huy, chứng tỏ vai trò quan trọng của việc duy trì kết nối và chăm sóc bệnh nhân một cách liên tục.

VI. Hướng đi tương lai Giải pháp nâng cao chất lượng BHYT

Dựa trên những kết quả phân tích từ đồ án khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân, một số giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm của người bệnh BHYT tại Bệnh viện Triều An. Về thủ tục hành chính, cần tiếp tục cải cách, đơn giản hóa các bước không cần thiết, đặc biệt là các quy trình liên quan đến thanh quyết toán BHYT, hướng tới mô hình một cửa. Về nhân sự, cần tổ chức các buổi đào tạo lại về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên, nhất là tại các khu vực áp lực cao như quầy cấp phát thuốc. Việc nâng cao thái độ nhân viên y tế là yếu tố then chốt để xây dựng thiện cảm. Về cơ sở vật chất, bệnh viện nên đầu tư nâng cấp khu vực phòng chờ, bổ sung thêm ghế ngồi, điều hòa và các phương tiện tiện ích khác. Đồng thời, cần đảm bảo tính minh bạch tuyệt đối về giá dịch vụ và danh mục thuốc bảo hiểm y tế. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện toàn diện, thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi của bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện không ngừng cải tiến và đáp ứng tốt hơn những mong đợi ngày càng cao của người dân.

6.1. Đề xuất cải thiện quy trình cấp phát thuốc BHYT tại bệnh viện

Để cải thiện quy trình cấp phát thuốc BHYT, một số đề xuất cụ thể được đưa ra. Đầu tiên, ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa đơn thuốc và liên thông dữ liệu giữa phòng khám và khoa dược, giúp giảm thời gian nhập liệu thủ công. Thứ hai, xây dựng phương án điều động nhân lực linh hoạt trong giờ cao điểm để giảm tải cho quầy thuốc. Cuối cùng, cần bố trí khu vực tư vấn dược riêng để dược sĩ có thể giải thích kỹ hơn về cách dùng thuốc cho bệnh nhân, tách biệt khỏi quy trình cấp phát thuần túy, qua đó vừa nâng cao hiệu quả điều trị vừa thể hiện sự quan tâm chuyên nghiệp.

6.2. Tầm nhìn quản lý chất lượng bệnh viện trong tương lai

Tầm nhìn dài hạn cho quản lý chất lượng bệnh viện là xây dựng một văn hóa lấy bệnh nhân làm trung tâm. Điều này không chỉ dừng lại ở việc cải tiến quy trình, mà còn là việc trao quyền cho nhân viên, khuyến khích họ chủ động giải quyết vấn đề và lắng nghe bệnh nhân. Việc triển khai các mô hình đánh giá chất lượng tiên tiến như mô hình SERVQUAL trong y tế có thể giúp bệnh viện xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của bệnh nhân và dịch vụ thực tế. Tương lai của Bệnh viện Triều An phụ thuộc vào khả năng biến những phản hồi từ các cuộc khảo sát như thế này thành hành động cải tiến cụ thể và liên tục.