PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Song song sự phát triển của nền kinh tế thị trường, nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính trở nên cực kỳ cần thiết, đặc biệt là trong việc chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa của cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước. Với sự lan tỏa của quá trình toàn cầu hóa, việc mở cửa và cạnh tranh, cùng với sự tiến bộ không ngừng của khoa học và công nghệ, Bưu chính Việt Nam đang đối diện với nhiều cơ hội mới cũng như nhiều thách thức. Sự tiến bộ trong kinh tế thị trường yêu cầu các doanh nghiệp Bưu chính phải linh hoạt và năng động trong quản lý và sản xuất, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng.
Thị trường dịch vụ Bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động hơn. Sự độc quyền trong ngành Bưu chính đã không còn tồn tại, thay vào đó là sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính mới, cả trong và ngoài nước, không ngừng tham gia vào thị trường và cạnh tranh để giành lấy thị phần. Bưu điện Quảng Ninh cũng không nằm ngoài xu hướng này. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, nhu cầu về dịch vụ bưu điện chất lượng cao, nhanh chóng và đáng tin cậy ngày càng tăng.
Bưu điện Quảng Ninh cần cải thiện hoạt động marketing để thu hút và giữ chân khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị trường. Ngành bưu chính hiện nay đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty tư nhân và các dịch vụ giao hàng nhanh. Việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp Bưu điện Quảng Ninh tăng cường năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế trên thị trường. Một trong những vấn đề mà Bưu điện Quảng Ninh (BĐQN) cần phải quan tâm hơn hết đó là đẩy mạnh hoạt động marketing, đặc biệt là định hướng và giải pháp phát triển hoạt động marketing phù hợp với các điều kiện của giai đoạn mới.
Đối với các thành phần kinh tế, xu hướng thịnh hành và các cơ chế thị trường hiện nay, BĐQN cần thực hiện những điều chỉnh chiến lược để phù hợp với tình hình mới và tận dụng các ưu điểm của bưu điện. Nhận thức được điều này, doanh nghiệp bưu chính nói chung và BĐQN nói riêng đã không ngừng tìm kiếm hướng đi riêng cho mình. Hoạt động quảng bá của BĐQN đã có được sự công nhận, với nhiều hoạt động được triển khai và 2 mang lại hiệu quả kinh tế cao. Điều này đã góp phần vào việc mở rộng quy mô kinh doanh, kích thích tiêu thụ, tăng doanh số và lợi nhuận.
Tuy nhiên, việc triển khai các hoạt động Marketing vẫn còn không đồng bộ, thiếu tính khoa học, và đôi khi mang tính chủ quan. Điều này gây ra một số vấn đề làm giảm hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của BĐQN. Chính vì thế, tác giả quyết định chọn đề tài “Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh” với mong muốn góp phần vào việc mở rộng thị trường mục tiêu là khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp. Tình hình nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu và tìm hiểu các tài liệu về thực trạng chiến lược Marketing dịch vụ bưu chính có xuất hiện một lượng lớn các nghiên cứu trong phạm vi này, cũng như các đề tài nghiên cứu như vậy.
Có thể kể đến những đề tài nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ bưu chính tiêu biểu như sau: Các nghiên cứu ở nước ngoài Lahden ammattikorkeakoulu (2011), “Marketing cho sản phẩm bảo hiểm ở Kenya”, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Lahti của viện khoa học ứng dụng Phần Lan. Với đề tài này, tác giả đã nêu được mục đích thấu hiểu và cải thiện chiến lược tiếp thị được sử dụng cho các sản phẩm bảo hiểm tại Kenya. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự cải thiện trong các khía cạnh khác nhau của bộ tứ tiếp thị (Giá, Khuyến mãi, Kênh Phân phối, và Sản phẩm). Trong số đó, giá cả nổi lên như một mối quan tâm chính.
Ví dụ, Amaco sẽ đề cập tới các chiến lược như thanh toán trả góp và điều chỉnh phương thức thanh toán mới M-Kesho. Trần Hoàng Nam (2011), “Kế hoạch Marketing cho bê tông nhẹ tại miền Nam Việt Nam: Bài học cho công ty TNHH Thiên Nam Phương”, luận văn thạc sĩ, trường đại học Tampere của viện khoa học ứng dụng Phần Lan. Tác giả đã trình bày được tính chất cốt lõi của việc xây dựng kế hoạch tiếp thị của một doanh nghiệp là tạo ra giá trị cho quy trình đó. Kế hoạch thiết kế để đảm bảo rằng công ty có khả năng tương thích trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường mà nó hoạt động, không chỉ trong hiện tại và cả tương lai.
Nghiên cứu này được ủy quyền bởi công ty TNHH Thiên Nam 3 Phương để xây dựng một kế hoạch tiếp thị ban đầu cho một dây chuyền sản xuất của họ về bê tông hạng nhẹ (hay còn gọi là gạch nhẹ) tại miền Nam Việt Nam. Khảo sát đã cho ra kết quả chi tiết về môi trường nội và ngoại vi, cơ hội kinh doanh cũng như một kế hoạch tiếp thị chi tiết. Luận văn đề xuất chiến lược marketing phù hợp cho công ty TNHH Thiên Nam Phương để xác lập giá trị cốt lõi trong lĩnh vực kinh doanh mới này bằng cách phát triển một kế hoạch marketing chiến lược, tác giả đề xuất chiến lược phân đoạn, chọn lựa thị trường mục tiêu, chiến lược phân phối và chiến lược Marketing – mix cho công ty. Nghiên cứu trong nước - Nguyễn Thị Hải Hà (2011), Chiến lược Marketing giúp Phát triển kinh doanh Dịch vụ Bưu chính Chuyển phát của Bưu Điện Hà Nội, tác giả đã chỉ ra một số khó khăn, bất cập trong hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà nội như: Có một số trường hợp khách hàng có thể phàn nàn về việc giao hàng không đúng thời gian, tạo ra sự bất tiện cho họ, đặc biệt là trong những trường hợp cần thiết như việc giao tài liệu quan trọng hoặc hàng hóa có hạn.
Trong quá trình di chuyển, có thể xảy ra tình trạng mất trộm hoặc hỏng hóc của hàng hóa. Sự việc này khiến cho lòng tin của khách hàng bị suy giảm và tác động xấu đến uy tín của dịch vụ giao hàng. Do đó, người tiêu dùng có thể không sử dụng dịch vụ giao hàng của BĐHN nữa, mà chuyển sang các dịch vụ của các đối thủ tư nhân. Cùng với đó, tác giả đã chỉ ra rằng một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến tình trạng này là các dịch vụ chuyển phát tư nhân có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và linh hoạt hơn so với dịch vụ chuyển phát truyền thống của bưu điện.
- Nguyễn Chí Công (2006), Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn tháng 04/2006 – 03/2007. Qua nghiên cứu, tác giả đã đánh giá và phân tích các hạn chế như sau: Quá trình giao dịch chuyển tiền mất nhiều thời gian, đặc biệt là trong những ngày cao điểm hoặc khi có sự cố về hệ thống, điều này có thể làm mất lòng tin của khách hàng. Đồng thời, việc hạn chế về số tiền tối đa mỗi giao dịch và thời gian giao dịch cũng gây ra bất tiện cho những giao dịch lớn hoặc cần gấp. Các dịch vụ chuyển tiền tư nhân thường cung cấp dịch vụ nhanh chóng và linh hoạt hơn, tạo ra áp lực cạnh tranh đối với Bưu Điện.
4 Trong bối cảnh này, cần phải đưa ra những phương án thích hợp để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh một cách hiệu quả. - Nguyễn Nô Phen (2008) Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ Internet cáp quang của Công ty FPT Telecom Cần Thơ. Qua nghiên cứu, đề tài đánh giá được thực trạng hoạt động Marketing của Công ty FPT Telecom Cần Thơ, đưa ra những mặt còn tồn tại trong công tác tiếp thị: Thị trường dịch vụ Internet cáp quang đang cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp khác như VNPT, Viettel, VNNIC, gây áp lực đối với FPT Telecom. Mặc dù FPT Telecom có mạng lưới phủ rộng khắp cả nước, nhưng trong một số khu vực có thể không có dịch vụ Internet cáp quang, hạn chế khả năng tiếp cận của khách hàng.
Nguyên nhân là do chi phí đầu tư ban đầu cao đối với việc xây dựng hạ tầng mạng, điều này có thể là một rào cản đối với việc mở rộng dịch vụ. Dựa trên điều đó, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động tiếp thị của đơn vị. Khoảng trống nghiên cứu Mặc dù đề tài nghiên cứu về marketing dịch vụ rất phổ biến, song hiện nay các đề tài nghiên cứu về marketing dịch vụ bưu chính còn hạn chế và đặc biệt là các đề tài nghiên cứu tại một bưu cục địa phương cụ thể. Có thể khẳng định, cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu nào khảo sát, đánh giá và làm rõ thực trạng công tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụ bưu chính tại BĐQN.
Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng đề xuất những giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tại BĐQN dựa trên cơ sở lý luận và những đặc trưng của tỉnh Quảng Ninh. Tác giả hi vọng rằng nghiên cứu được thực hiện trong đề án này sẽ góp phần lấp đầy những khoảng trống nghiên cứu trên. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh trong giai đoạn 2025-2030. 5 Mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản marketing dịch vụ của doanh nghiệp bưu chính; - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh bao gồm tình hình hoạt động, kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân tồn tại; - Đề xuất các quan điểm và giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện Quảng Ninh trong giai đoạn tới, tập trung vào yêu cầu phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế của địa phương cũng như nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Từ đó phát triển định hướng chiến lược để tăng cường nhận diện thương hiệu, mở rộng dịch vụ, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing dịch vụ tại Bưu điện.