Khóa Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Giao Hàng Của GrabFood Tại TP.HCM

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Ánh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Tuấn Lộc
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Luật
• Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Giao Hàng Của GrabFood Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP.HCM

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giao hàng chặng cuối
• 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ
• 1.3. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.1. Tổng quan các nghiên cứu trước về những nhân tố đánh giá sự hài lòng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.1. Thống kê mô tả
• 2.3.2. Kiểm định sự khác biệt bằng Paired Sample T-Test
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu về Grabfood
• 3.1.1. Tổng quan về Grab
• 3.1.2. Dịch vụ giao thức ăn nhanh GrabFood
• 3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Tổng hợp kết quả khảo sát về nhân khẩu
• 3.3.1. Kết quả khảo sát về độ tuổi
• 3.3.2. Kết quả khảo sát về thu nhập
• 3.3.3. Kết quả khảo sát về tần suất sử dụng
• 3.4. Thống kê nghiên cứu
• 3.4.1. Thống kê mô tả các kỳ vọng của khách hàng
• 3.4.2. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.4.3. Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng sử dụng Grabfood
• 3.4.4. Các yếu tố không có sự khác biệt giữa mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng
• 3.4.5. Phân tích các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. Đối với các yếu tố cần được cải thiện
• 4.1.1. Chi phí vận chuyển
• 4.1.2. Khả năng theo dõi đơn hàng
• 4.1.3. Mức độ tin cậy
• 4.2. Các yếu tố cần được duy trì hoặc phát huy
• 4.2.1. Thông tin giao hàng
• 4.2.2. Tốc độ giao hàng
• 4.2.3. Trải nghiệm nhận hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về GrabFood

Dịch vụ giao hàng của GrabFood đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng của GrabFood, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của GrabFood trong thị trường cạnh tranh.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng được đo lường bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Dịch Vụ Giao Hàng

Đánh giá dịch vụ giao hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Giao Hàng Của GrabFood

Mặc dù GrabFood đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm thời gian giao hàng, chất lượng món ăn và sự tương tác giữa tài xế và khách hàng. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thời Gian Giao Hàng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường không hài lòng khi thời gian giao hàng không đúng như cam kết.

2.2. Chất Lượng Món Ăn

Chất lượng món ăn cũng là một yếu tố quyết định sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được món ăn không chỉ đúng đơn mà còn phải đảm bảo về mặt chất lượng và vệ sinh.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ GrabFood tại TP.HCM. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và lựa chọn mẫu khách hàng. Mẫu nghiên cứu được chọn từ những người đã sử dụng dịch vụ GrabFood trong thời gian gần đây.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định sự khác biệt. Điều này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với GrabFood

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng của GrabFood chủ yếu phụ thuộc vào thời gian giao hàng và chất lượng món ăn. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số như thời gian giao hàng, chất lượng món ăn và thái độ phục vụ của tài xế. Kết quả cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với một số yếu tố.

4.2. Các Yếu Tố Cần Cải Thiện

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có một số yếu tố cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thời gian giao hàng và chất lượng món ăn.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng GrabFood cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp đề xuất bao gồm cải thiện thời gian giao hàng và nâng cao chất lượng món ăn.

5.1. Đề Xuất Cải Thiện Thời Gian Giao Hàng

Cải thiện thời gian giao hàng là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. GrabFood cần tối ưu hóa quy trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Món Ăn

Nâng cao chất lượng món ăn cũng là một yếu tố quan trọng. GrabFood cần đảm bảo rằng món ăn được giao đến tay khách hàng luôn đạt tiêu chuẩn về chất lượng và vệ sinh.