Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Mobifone Tại Phan Thiết

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mobifone tại phan thiết, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Nguyễn Thị Lan Phương
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Kiệm
• Trường học: Trường Đại Học Phan Thiết
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Di Động Mobifone Tại Phan Thiết
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Thuận

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục hình vẽ, đồ thị
• TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
• 1. Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài về mặt thực tiễn
• 1.7. Cấu trúc luận văn
• 2. Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm và thuật ngữ
• 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.1.3. Dịch vụ thông tin di động và các đặc tính của nó
• 2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
• 2.1.3.2. Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng
• 2.1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.4. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
• 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.1. Thỏa mãn chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng
• 2.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.2.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
• 2.2.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
• 2.2.1.3. Mô hình của M-K. Kim et al, 1985
• 2.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.2.3. Phân tích các nghiên cứu
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.1.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1. Xây dựng thang đo
• 3.2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.2.3. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Dữ liệu cho nghiên cứu
• 3.3.2. Chọn mẫu trong nghiên cứu
• 3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.4. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức
• 3.3.4.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson – r (Pearson Correlation Coefficient)
• 3.3.4.2. Phân tích mô hình hồi quy bội
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu
• 4.1.1. Về giới tính
• 4.1.2. Về nghề nghiệp
• 4.1.3. Về loại hình thuê bao
• 4.1.4. Về thời gian sử dụng mạng di động Mobifone
• 4.2. Thống kê mô tả
• 4.3. Kiểm định thang đo
• 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nghiên cứu chính thức
• 4.3.2.1. Phân tích nhân tố EFA cho các nhân tố độc lập
• 4.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc
• 4.3.3. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson
• 4.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.1. Đánh giá mô hình
• 4.4.2. Kiểm định biến thành phần (Kiểm định Student)
• 4.4.3. Kiểm định toàn bộ mô hình (kiểm định Fisher)
• 4.4.4. Kiểm định mô hình
• 4.4.4.1. Kiểm định phần dư (sai số ngẫu nhiên) tuân theo phân phối chuẩn
• 4.4.4.2. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.4.4.3. Kiểm định tự tương quan phần dư
• 4.4.4.4. Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính phân nhóm khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.5.1. Kiểm định biến phân nhóm Giới tính (GioiTinh)
• 4.5.2. Kiểm định biến phân nhóm Độ tuổi (DoTuoi)
• 4.5.3. Kiểm định biến phân nhóm Thời gian sử dụng mạng di động Mobifone (ThoiGianSD)
• 4.5.4. Kiểm định biến phân nhóm Loại hình thuê bao (ThueBao)
• 4.5.5. Kiểm định biến phân nhóm Nghề nghiệp (NgheNghiep)
• 4.6. Diễn giải kết quả nghiên cứu
• 4.6.1. Nhân tố “Hỗ trợ khách hàng” (KH)
• 4.6.2. Nhân tố “Giá cước dịch vụ” (GC)
• 4.6.3. Nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo” (KM)
• 4.6.4. Nhân tố “Sự thuận tiện” (TT)
• 4.6.5. Nhân tố “Chất lượng cuộc gọi” (CL)
• 4.6.6. Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” (DV)
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. Chương 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Ý nghĩa thực tiễn kết quả nghiên cứu và kiến nghị một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Giá cước cạnh tranh
• 5.1.2. Kích thích sử dụng các dịch vụ gia tăng
• 5.1.3. Tăng cường các chính sách khuyến mãi, quảng cáo
• 5.1.4. Cải tiến chất lượng cuộc gọi
• 5.1.5. Tăng mức độ thuận tiện
• 5.1.6. Nâng cao dịch vụ khách hàng
• 5.1.6.1. Giữ chân khách hàng với giải pháp tổng đài
• 5.1.6.2. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện
• 5.1.6.3. Đạo đức nghề nghiệp
• 5.1.6.4. Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước
• 5.1.6.5. Chính sách quan tâm khách hàng
• 5.1.6.6. Hoàn thiện chính sách khách hàng
• 5.2. Đóng góp của đề tài
• 5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG CÂU HỎI NHÁP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI PHAN THIẾT
• DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VỚI CHUYÊN GIA VÀ CÁC NHÂN VIÊN MOBIFONE TỈNH BÌNH THUẬN
• BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI PHAN THIẾT
• KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG
• PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG
• PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI PHAN THIẾT

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh giữa các nhà mạng trở nên gay gắt, đặc biệt tại các thành phố như Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận. Theo báo cáo ngành, thị phần di động tại Bình Thuận hiện được chia sẻ giữa bốn nhà cung cấp chính: Mobifone, VinaPhone, Viettel và Vietnamobile. Năm 2017, Mobifone có khoảng 206.272 thuê bao, thấp hơn so với VinaPhone và Viettel. Từ ngày 08/01/2018, quy định chuyển mạng giữ nguyên số của Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức có hiệu lực, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà mạng mà không mất số điện thoại, làm tăng áp lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ giữa các nhà mạng.

Luận văn thạc sĩ này nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone tại Phan Thiết, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2018, với phạm vi khảo sát tại các phường, xã thuộc thành phố Phan Thiết. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Mobifone cải thiện dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thuê bao mới trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là quá trình tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có đặc điểm vô hình, không đồng nhất, đồng thời và không tồn trữ được. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng (Parasuraman et al., 1988), được đo lường qua năm thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Sự hài lòng khách hàng được xem là phản ứng tâm lý khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt hoặc đạt kỳ vọng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và hành vi mua lặp lại. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình của M-K. Kim et al. (1985) và Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), gồm sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Giá cước dịch vụ, Khuyến mãi quảng cáo, Sự thuận tiện và Hỗ trợ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng với 50 mẫu khảo sát nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng. Phương pháp định tính bao gồm thảo luận nhóm với các chuyên gia Mobifone tỉnh Bình Thuận và khảo sát thử với khách hàng sử dụng mạng trên 5 năm.

Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 300 khách hàng Mobifone tại Phan Thiết, chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Các kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng bằng T-Test và ANOVA. Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng cuộc gọi: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng cuộc gọi có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao, phản ánh qua các chỉ số như độ ổn định đường truyền, phạm vi phủ sóng rộng và ít rớt mạng. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao yếu tố này.

2. Dịch vụ gia tăng: Các dịch vụ gia tăng như đăng ký tiện lợi, cập nhật thường xuyên và hữu ích được khách hàng đánh giá tích cực, với hơn 78% khách hàng hài lòng về tiện ích này, góp phần làm tăng sự hài lòng chung.

3. Giá cước dịch vụ: Giá cước được đánh giá là hợp lý và đa dạng theo nhu cầu, với 72% khách hàng cho rằng giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ. Giá cước cạnh tranh là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

4. Khuyến mãi và quảng cáo: Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và thông tin quảng cáo rõ ràng, đa dạng đã thu hút sự quan tâm của khách hàng, với 70% khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố này.

5. Sự thuận tiện: Các thủ tục hòa mạng, cắt sim, hỗ trợ khách hàng tại cửa hàng và thời gian phục vụ linh hoạt được đánh giá cao, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6. Hỗ trợ khách hàng: Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, nhân viên nhiệt tình, thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng là những điểm mạnh được ghi nhận.

Kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, loại hình thuê bao và thời gian sử dụng mạng Mobifone.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng cuộc gọi là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành viễn thông. Dịch vụ gia tăng và giá cước dịch vụ cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh cao và khách hàng có nhiều lựa chọn.

Khuyến mãi và quảng cáo không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn tạo sự gắn bó với khách hàng hiện tại. Sự thuận tiện trong thủ tục và hỗ trợ khách hàng góp phần giảm thiểu rào cản tiếp cận dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cho thấy Mobifone đã đạt được mức độ đồng đều trong chất lượng dịch vụ trên nhiều phân khúc khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy bội minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chất lượng cuộc gọi: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, mở rộng phạm vi phủ sóng và giảm thiểu rớt cuộc gọi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ rớt cuộc gọi dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật Mobifone Bình Thuận.

2. Phát triển dịch vụ gia tăng: Đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích, cập nhật công nghệ mới và đơn giản hóa quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng. Mục tiêu tăng 15% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm Mobifone.

3. Chính sách giá cước cạnh tranh: Xây dựng các gói cước linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là thuê bao trả trước. Mục tiêu duy trì mức giá cạnh tranh so với các đối thủ trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing.

4. Tăng cường chương trình khuyến mãi và quảng cáo: Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, truyền thông rõ ràng, minh bạch để thu hút và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng 20% nhận diện thương hiệu trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing.

5. Nâng cao sự thuận tiện và hỗ trợ khách hàng: Mở rộng hệ thống cửa hàng, cải tiến quy trình thủ tục, tăng cường đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Mobifone và các nhà mạng viễn thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và phát triển thị phần tại các thị trường tương tự.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ.

3. Các cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông: Dựa trên kết quả để đánh giá hiệu quả chính sách chuyển mạng giữ số và đề xuất các biện pháp hỗ trợ phát triển thị trường viễn thông cạnh tranh lành mạnh.

4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Mobifone tại Phan Thiết?
   Chất lượng cuộc gọi được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với tỷ lệ khách hàng hài lòng lên đến khoảng 85%, phản ánh qua độ ổn định và phạm vi phủ sóng.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, với khảo sát sơ bộ 50 mẫu và khảo sát chính thức 300 mẫu, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy bội.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, loại hình thuê bao và thời gian sử dụng mạng.

4. Làm thế nào để Mobifone nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Mobifone cần tập trung nâng cao chất lượng cuộc gọi, phát triển dịch vụ gia tăng, xây dựng chính sách giá cước cạnh tranh, tăng cường khuyến mãi và cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Mobifone điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thuê bao mới trong bối cảnh cạnh tranh chuyển mạng giữ số.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng Mobifone tại Phan Thiết: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Giá cước dịch vụ, Khuyến mãi quảng cáo, Sự thuận tiện và Hỗ trợ khách hàng.
• Chất lượng cuộc gọi là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các yếu tố nghiên cứu.
• Không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để Mobifone xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm duy trì và phát triển thị phần tại Phan Thiết.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu về đề tài nghiên cứu bao gồm cơ sở hình thành nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết có liên quan về dịch vụ viễn thông, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng trong chương này. Chương 3 mô tả phương pháp nghiên cứu bao gồm việc xác định nội dung nghiên cứu, các nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp, các bước nghiên cứu, sự hình thành các thang đo và công cụ phỏng vấn, các phép xử lý thống kê thích hợp.

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu như kiểm định mô hình, kết luận các giả thuyết nghiên cứu và suy luận về các kết quả. Chương 5 gồm các hàm ý quản trị của đề tài nghiên cứu, từ đó đưa ra một số hàm ý kiến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone tại Phan Thiết. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết có liên quan cho việc xây dựng các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này bao gồm các lý thuyết có liên quan về dịch vụ viễn thông, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, tìm hiểu các nghiên cứu liên quan.

Qua đó, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng hình thành trong chương này. Các khái niệm và thuật ngữ 2. Lý thuyết về dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (1999) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nói chung là: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng vô hình, phi vật chất mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua các yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không thể được đánh giá bằng các giác quan thông thường. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Đó là các đặc trưng như: - Tính vô hình: Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất.

Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, 9 người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị, … mà họ thấy được. - Tính không đồng nhất (không xác định): Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được việc thực hiện dịch vụ có thay dổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. - Tính đồng thời (không tách rời): Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các thời điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. - Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Dịch vụ thông tin di động và các đặc tính của nó Theo quy định tại Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông, có hai loại dịch vụ viễn thông là dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng, cụ thể: - Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ thoại; Dịch vụ fax; Dịch vụ truyền số liệu; Dịch vụ truyền hình ảnh; Dịch vụ nhắn tin; Dịch vụ hội nghị truyền hình; Dịch vụ kênh thuê riêng; Dịch vụ kết nối Internet và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; Dịch vụ thư thoại; Dịch vụ fax gia tăng giá trị; Dịch vụ truy nhập Internet; Các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. 10 - Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông Các dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ gia tăng nêu trên được kết hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây: - Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; - Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không.

Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau: - Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên; - Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Đề tài này tác giả nghiên cứu về dịch vụ viễn thông di động mặt đất được phân thành dịch vụ trả trước và trả sau. Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm dịch vụ thông tin di động mặt đất; dịch vụ trung kế vô tuyến; dịch vụ nhắn tin. Trong khuôn khổ nghiên cứu của luận văn này, tác giả nghiên cứu về dịch vụ thông tin di động mặt đất, sau đây gọi tắt là dịch vụ di động với các dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ gia tăng, theo hình thức trả trước hoặc trả sau.

11 Các đặc tính của dịch vụ di động: có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình, Tính không đồng nhất, Tính đồng thời, Tính không tồn trữ được, Tính không chuyển quyền sở hữu được. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách hiệu quả nhất. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành.

Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) trích trong Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rặng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Qua các phát biểu trên cho thấy chất lượng dịch vụ được hiểu là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác.

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. - Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.