Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Content Marketing của Công ty TN HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu. Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ Content Marketing tại Công ty TN HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu. Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.
Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 1. Dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động rất quen thuộc trong cuộc sống xung quanh chúng ta, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo các nhà nghiên cứu dịch vụ này có thể hiểu như sau: Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler và Keller (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phNm vật chất”. Mặc dù có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nhiều khía cạnh khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung dịch vụ là hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu cụ thể của con người. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ giải quyết nhu cầu của con người một cách trực tiếp, nhưng dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phNm hữu hình. Kết quả là dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt so với các hàng hoá khác.
Các dịch vụ bao gồm các tính năng: Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ con người không thể cảm nhận được các đặc tính cơ lý hóa của dịch vụ bằng các giác quan. Chúng ta không thể nhìn thấy hoặc ngửi thấy dịch vụ trước khi chúng ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Khó có một tiêu chuNn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ, thậm chí cùng một loại dịch vụ cũng không có tiêu chí đánh giá chất lượng, vì SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà chất lượng của sản phNm nói chung sẽ được đánh giá trước hết bằng các chỉ tiêu kỹ thuật. Tuy vậy vì dịch vụ là vô hình, rất khó để có được các chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ thể hiện ở mức độ hài lòng và sự hài lòng của người tiêu dùng - nhưng mức độ hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều.
Tính không thể tách rời: Đối với hàng hóa hữu hình có thể dễ dàng phân biệt và tách rời hai giai đoạn sản xuất và sử dụng, nhưng đối với dịch vụ thì rất khó phân biệt hai giai đoạn được bởi dịch vụ nói chung được cung cấp và sử dụng cùng một lúc. Tính không thể cất trữ: Từ đặc điểm tính vô hình và tính không thể tách rời dẫn đến không thể cất trữ. Dịch vụ không thể được dự trữ, lưu trữ và bán như các loại hàng hóa khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ khi thị trường có nhu cầu thì bán. Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm Trong kinh doanh, làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ thực sự cần thiết và quan trọng để đáp ứng nhu cầu của họ, vì vậy sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được viết rất nhiều trong các cuốn sách. Mỗi nhà nghiên cứu đều có những ý kiến khác nhau về sự hài lòng, bạn thấy rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực sự nhận được.
Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng gắn liền với nhiều tác giả, chẳng hạn như: Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phNm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Còn theo Hansemark và Albinsson (2004) thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. N ói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng dựa trên một số hiểu SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà biết của họ về sản phNm hoặc dịch vụ để hình thành các nhận định hoặc đánh giá chủ quan, sau khi các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm thu được, cụ thể là thông qua việc mua và sử dụng sản phNm hoặc dịch vụ.
Khi sử dụng sản phNm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế và mong đợi, từ đó đánh giá mức độ hài lòng hay không hài lòng. Do đó, có thể hình dung được rằng cảm giác vui mừng hoặc cuối cùng là thất vọng có thể nảy sinh khi so sánh giữa tính hữu dụng thực tế của sản phNm và mong đợi của bạn. Khách hàng có hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc so sánh lợi ích thực tế của sản phNm với kỳ vọng của họ trước khi mua. Thuật ngữ sản phNm mà hiểu ở đây, không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà còn bao gồm cả dịch vụ.
Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng N ghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng còn bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phNm và giá cả. N goài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây: Sơ đồ 2.1: hân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner 2000) SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã là chủ đề của cuộc tranh luận đáng kể trong các tài liệu tiếp thị.
Parasuraman et al. (1988) phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: “chất lượng dịch vụ được nhận thức là một đánh giá hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ, trong khi sự hài lòng có liên quan đến một giao dịch cụ thể”. Sự hài lòng của khách hàng như một thái độ phán quyết sau một hành động mua hàng hoặc dựa trên chuỗi các tương tác sản phNm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng có nhiều khía cạnh.
Một số biện pháp quan sát là dịch vụ chất lượng, lòng trung thành; hành vi mua lại và tin tưởng. Theo Zeithaml & Bitner (1996), có 5 yếu tố tạo ra sự hài lòng của khách hàng: chất lượng sản phNm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố nhân sự. Chất lượng của dịch vụ được thể hiện bởi 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. N ếu công ty đáp ứng được 5 yếu tố trên thì khách hàng sẽ chấp nhận chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phNm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của họ, nhà mạng đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng ban đầu. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. N ói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là chủ đề trung tâm trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. N ếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng. Vì vậy, nếu khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao thì sẽ hài lòng với dịch vụ này. N gược lại, nếu khách hàng cho rằng SVTH: gô guyễn Kiều Oanh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Võ Thị Mai Hà dịch vụ kém chất lượng họ sẽ không hài lòng.
Content Marketing, Content Marketing trên Facebook 1. Khái niệm về Content Marketing Thuật ngữ Content Marketing gần đây được sử dụng như một từ khóa xu hướng trong giới marketing. Bất kể chiến dịch digital marketing nào, content cũng luôn là yếu tố chiếm vị trí cực kỳ quan trọng. Có rất nhiều định nghĩa về content marketing, nó bắt nguồn từ cách nhìn nhận và nội dung mà các chuyên gia nghiên cứu, thực hiện Theo quan điểm của Le D (2013) ông cho rằng - Content Marketing là thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng bằng cách tạo và chia sẻ nội dung miễn phí có giá trị.
Mục đích của tiếp thị nội dung là giúp các công ty tạo ra sự trung thành thương hiệu bền vững và cung cấp thông tin có giá trị cho ngƣời tiêu dùng cũng như tạo ra sự sẵn lòng mua sản phNm từ công ty trong tương lai. Hình thức tiếp thị tương đối mới này không liên quan đến bán hàng trực tiếp.