Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Lĩnh Vực Đất Đai Tại UBND Thành Phố Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang

• Tác giả: Huỳnh Hải Hồ
• Người hướng dẫn: GS. Sử Đình Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Phương pháp thu thập
• 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 1.7. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.7.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 1.7.1.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.7.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.7.1.3. Dịch vụ hành chính công
• 1.7.1.4. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• 1.7.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.7.2.1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.7.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.7.3.2. Mô hình SERVPERF
• 1.7.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 1.7.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.7.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.7.5. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
• 1.7.5.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai
• 1.7.5.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 2.1.1. Mục đích nghiên cứu
• 2.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.2.1. Cách chọn mẫu
• 2.2.2. Xây dựng thang đo
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 2.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 2.4. KẾT LUẬN
• 3. CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ
• 3.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội
• 3.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND thành phố Rạch Giá
• 3.3. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND thành phố Rạch Giá
• 3.4. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tài nguyên và Môi trường
• 3.4.1. Chuyển mục đích sử dụng đất phải được phép của cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với hộ gia đình, cá nhân, trình tự thực hiện
• 3.4.2. Quy trình giao đất, cho thuê đất cho hộ gia đình, cá nhân; giao đất cho cộng đồng dân cư đối với trường hợp giao đất, cho thuê đất không thông qua hình thức đấu giá quyền sử dụng đất, trình tự thực hiện
• 3.4.3. Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu
• 3.4.4. Kết quả đạt được về công tác giải quyết thủ tục hành chính về đất đai
• 3.4.5. Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình
• 3.5. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 3.5.1. Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy
• 3.5.2. Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất
• 3.5.3. Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên
• 3.5.4. Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên
• 3.5.5. Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của nhân viên
• 3.5.6. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự Hài lòng
• 3.6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.6.1. Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 3.6.2. Nhân tố phụ thuộc
• 3.6.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA
• 3.6.4. Các nhân tố mới
• 3.7. THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• 3.8. KẾT LUẬN
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 4.1. Mục tiêu giải pháp
• 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND TP Rạch Giá, Kiên Giang. Kết quả cho thấy, các yếu tố như sự đồng cảm của nhân viên, năng lực phục vụ, và thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân. Đặc biệt, sự đồng cảm được xác định là yếu tố quan trọng nhất (β=0.542). Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát 200 người dân, kết hợp với phân tích định lượng để đưa ra kết luận chính xác.

1.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát và dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như UBND TP Rạch Giá và Phòng Tài nguyên & Môi trường. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính bội. Các kết quả được xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS để đảm bảo độ tin cậy và chính xác.

1.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân (β=0.542), tiếp theo là năng lực phục vụ (β=0.421) và thái độ phục vụ (β=0.272). Cơ sở vật chất cũng có tác động nhưng ở mức độ thấp hơn (β=0.123). Những phát hiện này giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai bao gồm các thủ tục như cấp phép xây dựng, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, và chuyển mục đích sử dụng đất. Tại UBND TP Rạch Giá, các dịch vụ này được thực hiện thông qua Bộ phận một cửa, nhằm đơn giản hóa quy trình và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề như thủ tục rườm rà, chậm trễ, và thiếu sự đồng cảm từ nhân viên.

2.1. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có tính chất vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời khỏi người cung cấp. Điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp. Ngoài ra, dịch vụ này mang tính bắt buộc, người dân không có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác, điều này đòi hỏi cơ quan nhà nước phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Thách thức trong quản lý đất đai

Một trong những thách thức lớn nhất trong quản lý đất đai tại Rạch Giá là sự phức tạp của các thủ tục hành chính. Nhiều người dân phản ánh về việc thủ tục cấp phép xây dựng và giấy chứng nhận quyền sử dụng đất còn rườm rà, gây khó khăn trong quá trình thực hiện. Điều này đòi hỏi sự cải cách mạnh mẽ hơn từ phía cơ quan nhà nước.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND TP Rạch Giá. Các giải pháp bao gồm cải thiện sự đồng cảm của nhân viên, nâng cao năng lực phục vụ, và đầu tư vào cơ sở vật chất. Ngoài ra, cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính và tăng cường đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

3.1. Cải thiện sự đồng cảm của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Để cải thiện, cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu nhu cầu của người dân. Đồng thời, xây dựng cơ chế phản hồi để nhân viên có thể lắng nghe và giải quyết các vấn đề của người dân một cách hiệu quả.

3.2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính

Việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính là cần thiết để giảm thiểu thời gian chờ đợi và sự phiền hà cho người dân. Cần rà soát và loại bỏ các thủ tục không cần thiết, đồng thời áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa một số quy trình, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện các thủ tục.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công ngày càng được chú trọng tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một yêu cầu cấp thiết. Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, với dân số khoảng 242.363 người và mật độ dân số 2.338 người/km², là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của tỉnh, nơi có nhu cầu lớn về các dịch vụ hành chính liên quan đến đất đai. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 200 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Bộ phận một cửa UBND thành phố Rạch Giá trong giai đoạn từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Bộ phận một cửa tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông của UBND thành phố Rạch Giá, sử dụng dữ liệu thu thập từ năm 2015 đến đầu năm 2017. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến quy trình, nâng cao năng lực phục vụ, góp phần xây dựng nền hành chính công minh bạch, hiệu quả, đáp ứng kỳ vọng của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.

Bên cạnh đó, mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) phát triển, chỉ tập trung vào giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận, loại bỏ yếu tố kỳ vọng, giúp tăng tính thực nghiệm và hiệu quả đo lường. Nghiên cứu cũng vận dụng các khái niệm về dịch vụ hành chính công, đặc trưng của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể lưu trữ, mau hỏng) và sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Độ tin cậy: Sự cam kết và minh bạch trong quy trình thủ tục hành chính.
• Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường phục vụ tại bộ phận một cửa.
• Năng lực nhân viên: Kỹ năng, kiến thức và khả năng giải quyết công việc của cán bộ.
• Thái độ phục vụ: Tính lịch sự, thân thiện và trách nhiệm của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của người dân từ phía cán bộ công chức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu của UBND thành phố và Phòng Tài nguyên & Môi trường, cùng các bài báo, tạp chí liên quan.

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, gồm 44 câu hỏi với thang Likert 5 điểm, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, áp dụng các kỹ thuật phân tích như Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.

Quá trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ với phỏng vấn, thảo luận nhóm để hiệu chỉnh bảng câu hỏi và nghiên cứu chính thức thu thập dữ liệu khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017. Cỡ mẫu 200 đảm bảo vượt mức tối thiểu theo quy tắc n > 50 + 8*p (với p là số biến độc lập).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự đồng cảm của nhân viên là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.542, cho thấy mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của cán bộ công chức đóng vai trò quyết định trong việc tạo sự hài lòng.
2. Năng lực phục vụ của nhân viên cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ với β = 0.421, phản ánh kỹ năng, kiến thức và khả năng giải quyết công việc của nhân viên là yếu tố then chốt.
3. Thái độ phục vụ của nhân viên có tác động tích cực với β = 0.272, thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện và trách nhiệm góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
4. Cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có tác động tích cực đến sự hài lòng, với β khoảng 0.1 (theo ước tính), cho thấy môi trường phục vụ và trang thiết bị hiện đại góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi thực hiện thủ tục.

Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 95,8%, tổng số hồ sơ giải quyết trong giai đoạn 2015-2017 là 32.739 hồ sơ, chiếm 90,2% tổng số tiếp nhận, phản ánh hiệu quả cải cách thủ tục hành chính tại UBND thành phố Rạch Giá. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn tăng lên 20,6% trong 9 tháng đầu năm 2017, cho thấy vẫn còn tồn tại hạn chế trong quy trình xử lý.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Sự đồng cảm của nhân viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất, điều này phản ánh đặc thù của dịch vụ hành chính công, nơi mà sự quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ người dân là yếu tố tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên cũng là những nhân tố không thể thiếu, đồng thời cơ sở vật chất hiện đại giúp giảm thiểu phiền hà, nâng cao hiệu quả giao dịch. So với các nghiên cứu trước, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này tại Rạch Giá tương đối đồng nhất, tuy nhiên tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn gia tăng cho thấy cần cải thiện quy trình và nâng cao năng lực cán bộ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy chuẩn hóa của từng nhân tố, cùng bảng số liệu tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn theo từng năm, giúp minh họa rõ ràng hiệu quả và hạn chế trong công tác cải cách hành chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng, thái độ phục vụ của cán bộ công chức nhằm nâng cao năng lực và sự đồng cảm trong giao tiếp với người dân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: UBND thành phố phối hợp với các cơ sở đào tạo.
2. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính, đơn giản hóa các bước và tăng cường minh bạch thông tin để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ và hạn chế trễ hẹn. Thời gian thực hiện: 12 tháng, chủ thể: Phòng Tài nguyên và Môi trường cùng Bộ phận một cửa.
3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tại Bộ phận một cửa, bao gồm hệ thống máy tính, phần mềm quản lý hồ sơ và hệ thống camera giám sát để đảm bảo minh bạch và hiệu quả. Thời gian thực hiện: 6 tháng, chủ thể: UBND thành phố.
4. Xây dựng hệ thống phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ từ người dân, qua khảo sát định kỳ và kênh tiếp nhận ý kiến để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh. Thời gian thực hiện: liên tục, chủ thể: Ban quản lý chất lượng nội bộ UBND thành phố.

Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng người dân lên trên 90% trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn xuống dưới 5%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý hành chính công tại các UBND cấp thành phố, quận, huyện: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Tài liệu tham khảo về mô hình đo lường sự hài lòng và phương pháp nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực hành chính công.
3. Các tổ chức, cơ quan thực hiện cải cách hành chính và phát triển dịch vụ công: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính.
4. Người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và tham gia giám sát hiệu quả công vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự đồng cảm của nhân viên lại quan trọng nhất trong dịch vụ hành chính công?
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu và khó khăn của người dân, giúp tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Ví dụ, khi cán bộ lắng nghe và hỗ trợ tận tình, người dân cảm thấy được tôn trọng và yên tâm hơn trong quá trình giải quyết thủ tục.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ hành chính công không?
SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công, giúp đo lường các khía cạnh như độ tin cậy, năng lực và thái độ phục vụ, rất phù hợp để đánh giá sự hài lòng của người dân.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
Phương pháp này dễ thực hiện nhưng có thể gây hạn chế về tính đại diện mẫu, do đó kết quả có thể không hoàn toàn phản ánh toàn bộ dân số. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 200 và kiểm định kỹ lưỡng, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy tương đối cao.

4. Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn tăng cao có nguyên nhân chính là gì?
Nguyên nhân có thể do quy trình xử lý còn phức tạp, năng lực cán bộ chưa đồng đều, hoặc thiếu đồng bộ trong ứng dụng công nghệ thông tin. Việc này cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

5. Làm thế nào để người dân có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ hành chính công?
Người dân có thể sử dụng các kênh phản hồi như hộp thư góp ý tại Bộ phận một cửa, khảo sát định kỳ, hoặc liên hệ trực tiếp với các tổ chức giám sát chất lượng dịch vụ để gửi ý kiến, góp phần cải thiện dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá: độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và sự đồng cảm.
• Sự đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng mạnh nhất (β=0.542), tiếp theo là năng lực phục vụ (β=0.421) và thái độ phục vụ (β=0.272).
• Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 95,8%, tuy nhiên tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn tăng lên 20,6% trong 9 tháng đầu năm 2017, cho thấy cần cải thiện quy trình và năng lực cán bộ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và xây dựng hệ thống phản hồi.
• Khuyến nghị các cơ quan quản lý, nhà nghiên cứu và người dân cùng tham gia giám sát và cải tiến dịch vụ hành chính công để xây dựng nền hành chính minh bạch, hiệu quả và thân thiện.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả cải cách, từ đó điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại thành phố Rạch Giá.