Tổng quan nghiên cứu

Nhà ở xã hội (NOXH) là một trong những chính sách quan trọng nhằm đảm bảo an sinh xã hội, đặc biệt dành cho các đối tượng thu nhập thấp, người có công và công nhân lao động. Tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, nhu cầu về NOXH ngày càng tăng cao do tốc độ phát triển kinh tế, xã hội và gia tăng dân số cơ học. Theo khảo sát của Bộ Xây dựng, nhu cầu nhà ở cho người thu nhập thấp trên toàn quốc đến năm 2020 ước tính khoảng 432 nghìn căn hộ, tương đương 17,28 triệu m2. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã triển khai nhiều dự án NOXH với kế hoạch phát triển 26 dự án trên diện tích 89,7 ha, cung cấp hơn 10.800 căn hộ, với tổng kinh phí khoảng 6.552 tỷ đồng. Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh là đơn vị chủ lực trong việc quản lý, vận hành và phát triển NOXH trên địa bàn.

Mức độ hài lòng của khách hàng về NOXH và dịch vụ hỗ trợ là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững thị trường nhà ở xã hội. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NOXH tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2017-2018, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng, góp phần thúc đẩy phát triển nhà ở xã hội hiệu quả, đáp ứng nhu cầu thực tiễn của người dân và chính sách phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1991), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này gồm 5 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Các thành phần này được đo lường qua 22 biến quan sát, phản ánh cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ nhận được.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, theo đó sự thỏa mãn là kết quả so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng. Sự thỏa mãn được xem là biến trung gian quan trọng, ảnh hưởng đến hành vi mua lặp lại và lòng trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng qua các yếu tố như tin cậy, phản hồi, cảm thông, hữu hình và đảm bảo.
  • Sự thỏa mãn của khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ NOXH và dịch vụ hỗ trợ.
  • Nhân tố ảnh hưởng: Các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
  • Mô hình nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng được kiểm định qua các biến độc lập và phụ thuộc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ 186 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NOXH và dịch vụ hỗ trợ tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2017-2018. Ngoài ra, 10 khách hàng được phỏng vấn sâu để khám phá các nhân tố đặc thù và điều chỉnh bộ thước đo.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau đang sử dụng dịch vụ.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Tháng 3-4/2019: Nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu.
    • Tháng 6-7/2019: Khảo sát định lượng sơ bộ và chính thức.
    • Tháng 8-9/2019: Phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 78% trên thang điểm 100, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ NOXH và dịch vụ hỗ trợ tại Trung tâm.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được xác định gồm:

    • Sự tin tưởng (đạt trung bình 4,1/5)
    • Sự phản hồi (3,9/5)
    • Sự cảm thông (3,8/5)
    • Phương tiện hữu hình (3,7/5)
    • Sự đảm bảo (4,0/5)

  3. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự tin tưởng và sự đảm bảo có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, với hệ số beta lần lượt là 0,42 và 0,35, chiếm tổng cộng hơn 70% ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  4. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác, mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng tại Trung tâm tương đồng với các mô hình SERVQUAL đã được áp dụng, tuy nhiên sự phản hồi và cảm thông cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ NOXH tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đang ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, đặc biệt ở khía cạnh sự phản hồi và cảm thông. Nguyên nhân có thể do hạn chế về nguồn lực nhân sự và quy trình xử lý khiếu nại chưa tối ưu.

So với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL, khẳng định tính ứng dụng của mô hình trong lĩnh vực nhà ở xã hội. Việc sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng giúp tăng độ tin cậy và tính thực tiễn của nghiên cứu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đánh giá từng nhân tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng, giúp trực quan hóa kết quả và hỗ trợ việc ra quyết định.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên nhằm cải thiện sự phản hồi và cảm thông với khách hàng, mục tiêu nâng mức độ hài lòng về hai yếu tố này lên ít nhất 4,2/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với phòng nhân sự.

  2. Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng bằng việc áp dụng hệ thống quản lý phản hồi trực tuyến, giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 3 ngày làm việc trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý và Khai thác quỹ nhà.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các khu nhà ở xã hội để nâng cao phương tiện hữu hình, hướng tới tiêu chuẩn hiện đại, an toàn, tiện nghi trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp với các nhà đầu tư và Sở Xây dựng.

  4. Tăng cường truyền thông và xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua các chương trình đối thoại, khảo sát định kỳ và minh bạch thông tin về chính sách, quyền lợi người thuê nhà, nhằm duy trì sự tin tưởng trên 85% khách hàng hài lòng trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch – Kỹ thuật và Ban Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước về nhà ở xã hội: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

  2. Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở các tỉnh, thành phố khác: Áp dụng mô hình nghiên cứu và các giải pháp đề xuất để cải thiện công tác quản lý, vận hành nhà ở xã hội.

  3. Các nhà đầu tư và doanh nghiệp phát triển bất động sản xã hội: Tham khảo để hiểu rõ nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, từ đó thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả đầu tư.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Nhà nước, Xây dựng: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực nhà ở xã hội.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?
    Trung tâm là đơn vị chủ lực quản lý và vận hành nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh, có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với lĩnh vực nhà ở xã hội không?
    Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành nhà ở xã hội, tập trung vào các yếu tố như sự tin tưởng, phản hồi, cảm thông, hữu hình và đảm bảo, giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Sự tin tưởng và sự đảm bảo được xác định là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, chiếm hơn 70% ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự phản hồi và cảm thông trong dịch vụ?
    Cần đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch và áp dụng công nghệ hỗ trợ quản lý phản hồi khách hàng.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao, có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các trung tâm quản lý nhà ở xã hội tại các tỉnh, thành phố khác.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội và mức độ hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
  • Sự tin tưởng và sự đảm bảo là hai yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 78%, cho thấy chất lượng dịch vụ đang ở mức khá nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình phản hồi, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông minh bạch.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để nâng cao hiệu quả quản lý nhà ở xã hội.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội, góp phần xây dựng cộng đồng bền vững và phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu!