Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu – GPBank Chi Nhánh Thăng Long, Hà Nội

• Tác giả: Tống Thị Nga Linh
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Lưu Thị Minh Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Toàn Cầu – GPBank chi nhánh Thăng Long, Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 1.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở Việt Nam
• 1.4. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.5. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.5.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ
• 1.5.3. Khái quát về ngân hàng thương mại
• 1.5.4. Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại
• 1.5.5. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.6. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4. Thu thập dữ liệu
• 2.5. Mẫu nghiên cứu
• 2.6. Thiết kế bảng hỏi
• 2.7. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.8. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 2.9. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GPBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu GPBank
• 3.2. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu GPBank chi nhánh Thăng Long
• 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của GPBank chi nhánh Thăng Long
• 3.2.2. Cơ cấu tổ chức của GPBank chi nhánh Thăng Long
• 3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc
• 3.3. Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank Thăng Long
• 3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long
• 3.4.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long
• 3.4.2. Quy định điểm đánh giá chất lượng dịch vụ năm 2022 của GPBank
• 3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long
• 3.4.4. Kết quả đánh giá CLDV tại GPBank chi nhánh Thăng Long qua các năm 2020-2022
• 3.4.5. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ qua bảng khảo sát thực hiện tại trụ sở GPBank chi nhánh Thăng Long và 08 phòng giao dịch trực thuộc
• 3.4.6. Đánh giá chung
• 3.4.6.1. Những kết quả đạt được (ưu điểm)
• 3.4.6.2. Những hạn chế (nhược điểm)
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long
• 4.2. Định hướng chiến lược của toàn hệ thống GPBank
• 4.3. Định hướng phát triển chung của GPBank Thăng Long
• 4.4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long
• 4.4.1. Giải pháp về con người (chất lượng nhân sự)
• 4.4.2. Giải pháp công nghệ và chất lượng quy trình
• 4.4.3. Giải pháp về đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ
• 4.4.4. Giải pháp về năng lực phục vụ của đơn vị
• 4.4.5. Giải pháp liên quan đến thương hiệu và hình ảnh ngân hàng
• 4.4.6. Các giải pháp khác (công tác đào tạo, cơ chế lương thưởng, mạng lưới hoạt động, marketing tiếp thị, chương trình khuyến mại và trách nhiệm cộng đồng)
• 4.5. Một số kiến nghị chung
• 4.5.1. Kiến nghị đối với Ban Lãnh đạo GPBank
• 4.5.2. Kiến nghị đối với đơn vị chủ quản là NHNN
• 4.5.3. Kiến nghị với Chính phủ và các bộ ngành liên quan
• 4.6. Hạn chế của luận văn
• 4.7. Kết luận chương 4
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về GPBank Thăng Long Đánh Giá Dịch Vụ Hiện Tại

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng nước ngoài. GPBank Thăng Long, một chi nhánh của Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Toàn cầu (GPBank), cũng không nằm ngoài thách thức này. Đề tài "Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng GPBank Chi Nhánh Thăng Long: Phân Tích & Giải Pháp" trở nên cấp thiết, đặc biệt khi GPBank đang trong quá trình tái cơ cấu và chịu nhiều hạn chế về nguồn lực. Mục tiêu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng, và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định. Việc này dựa trên nghiên cứu cho thấy mối tương quan tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến sự trung thành và tăng trưởng bền vững.

1.1. Giới thiệu về Ngân Hàng GPBank và Chi Nhánh Thăng Long

GPBank, một ngân hàng đang trong giai đoạn tái cơ cấu đặc biệt, đối mặt với nhiều khó khăn về nguồn lực và công nghệ. Chi nhánh Thăng Long, mặc dù có lịch sử phát triển nhất định, nhưng chịu ảnh hưởng chung từ tình hình toàn hệ thống. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, bao gồm các dịch vụ cơ bản như gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán, và thẻ tín dụng. Mục tiêu là xác định điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh. Việc này sẽ giúp chi nhánh nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh.

1.2. Tầm quan trọng của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng trong Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của bất kỳ ngân hàng nào. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc cung cấp dịch vụ vượt trội không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ trực tiếp với lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Đối với GPBank Thăng Long, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên đặc biệt quan trọng trong quá trình tái cơ cấu, giúp xây dựng lại niềm tin của khách hàng và tạo dựng hình ảnh uy tín trên thị trường.

II. Vấn Đề Thách Thức Đánh Giá GPBank về Dịch Vụ Khách Hàng

GPBank, đặc biệt là chi nhánh Thăng Long, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tình trạng tái cơ cấu, hạn chế về nguồn lực tài chính và công nghệ, cũng như quy trình xử lý nợ xấu phức tạp, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Theo tài liệu, GPBank từng có thời gian dài hoạt động không hiệu quả, nợ xấu chưa được xử lý triệt để, và quy trình xử lý tài sản bảo đảm còn nhiều vướng mắc. Nghiên cứu này nhằm xác định cụ thể những vấn đề và thách thức mà GPBank Thăng Long đang gặp phải, từ đó đề xuất các giải pháp thực tế để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Hạn Chế Nguồn Lực Ảnh hưởng đến Dịch Vụ tại GPBank Thăng Long

Tình hình tái cơ cấu của GPBank dẫn đến những hạn chế về nguồn lực, bao gồm cả nguồn vốn đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và phát triển sản phẩm mới. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Thăng Long, khiến cho việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trở nên khó khăn hơn. Việc thiếu hụt công nghệ hiện đại có thể làm chậm quá trình giao dịch, giảm tính tiện lợi cho khách hàng, và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể. Đồng thời, việc thiếu đào tạo chuyên sâu cho nhân viên có thể dẫn đến thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề hạn chế.

2.2. Quy trình nội bộ Vướng mắc trong cải thiện chất lượng dịch vụ GPBank

Quy trình nội bộ phức tạp, đặc biệt là trong việc xử lý nợ xấu và tài sản bảo đảm, là một thách thức lớn đối với GPBank Thăng Long. Theo tài liệu, quy trình xử lý tài sản bảo đảm tại Việt Nam còn nhiều vướng mắc, thủ tục phức tạp, chưa hỗ trợ tốt cho các tổ chức tín dụng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch và vay vốn. Việc đơn giản hóa quy trình, tăng cường tính minh bạch, và cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải Pháp Phương Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Tại GPBank Thăng Long

Để vượt qua những thách thức và nâng cao chất lượng dịch vụ, GPBank Thăng Long cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này cần tập trung vào việc tối ưu hóa nguồn lực hiện có, cải thiện quy trình nội bộ, nâng cao năng lực nhân viên, và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu, việc tập trung vào các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ hiện đại và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường cũng là yếu tố quan trọng.

3.1. Tăng cường Đào Tạo nhân viên Nâng cao Chất Lượng Phục Vụ

Đầu tư vào đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng giao tiếp tốt, và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, quy trình làm việc, và các kỹ năng mềm cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo, và đánh giá hiệu quả làm việc dựa trên sự hài lòng của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng.

3.2. Ứng dụng Công nghệ Cải thiện Quy Trình Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại có thể giúp GPBank Thăng Long cải thiện quy trình làm việc, giảm thiểu sai sót, và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp công nghệ có thể bao gồm việc triển khai hệ thống quản lý khách hàng (CRM), ứng dụng mobile banking, và các công cụ tự động hóa quy trình. Điều này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả hoạt động mà còn mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai công nghệ cần được thực hiện một cách cẩn thận, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho dữ liệu khách hàng.

3.3. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Dịch Vụ Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Để thu hút và giữ chân khách hàng, GPBank Thăng Long cần liên tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Điều này có thể bao gồm việc phát triển các sản phẩm cho vay linh hoạt, các gói tiết kiệm hấp dẫn, và các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, và đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp là yếu tố quan trọng. Quan trọng là cải tiến các dịch vụ ngân hàng số của GPBank.

IV. Nghiên Cứu Thực Tiễn Phân Tích Hoạt Động và Khảo Sát Tại GPBank

Luận văn đã tiến hành nghiên cứu thực tiễn tại GPBank Thăng Long bằng cách phân tích hoạt động kinh doanh, khảo sát khách hàng, và phỏng vấn nhân viên. Mục tiêu là đánh giá một cách khách quan và toàn diện về chất lượng dịch vụ hiện tại, xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng GPBank Thăng Long có nhiều tiềm năng để phát triển, nhưng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao năng lực nhân viên, và tối ưu hóa quy trình làm việc.

4.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh GPBank Thăng Long

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank Thăng Long trong giai đoạn 2019-2022 cho thấy sự biến động do tác động của quá trình tái cơ cấu và tình hình kinh tế chung. Mặc dù có những khó khăn nhất định, chi nhánh vẫn duy trì được hoạt động ổn định và có những dấu hiệu phục hồi. Tuy nhiên, để đạt được sự tăng trưởng bền vững, cần có những giải pháp đột phá và hiệu quả hơn. Việc theo dõi và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh một cách thường xuyên sẽ giúp ngân hàng đưa ra những quyết định chính xác và kịp thời.

4.2. Tổng Hợp Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng về Dịch Vụ GPBank

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại GPBank Thăng Long, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên, nhưng cho rằng quy trình giao dịch còn phức tạp và thời gian chờ đợi còn dài. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành.

V. Kết Luận Tương Lai Nâng Tầm GPBank Thăng Long Trong Tái Cơ Cấu

Luận văn đã đưa ra một cái nhìn tổng quan và chi tiết về chất lượng dịch vụ tại GPBank Thăng Long, đồng thời đề xuất các giải pháp thiết thực để cải thiện tình hình. Việc triển khai các giải pháp này đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Trong bối cảnh tái cơ cấu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp GPBank Thăng Long vượt qua khó khăn mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai. Định hướng chiến lược của toàn hệ thống GPBank là trọng tâm, cần được cập nhật.

5.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Chính Cần Triển Khai Ngay

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, GPBank Thăng Long cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải thiện quy trình nội bộ, và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp này cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả, có sự theo dõi và đánh giá thường xuyên. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo, và đánh giá hiệu quả làm việc dựa trên sự hài lòng của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng.

5.2. Kiến Nghị để GPBank Phát Triển Bền Vững Trong Tương Lai

Để GPBank phát triển bền vững trong tương lai, cần có sự hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ, và các bộ ngành liên quan. Các chính sách hỗ trợ cần tập trung vào việc xử lý nợ xấu, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tái cơ cấu, và khuyến khích đầu tư vào công nghệ. Bên cạnh đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa GPBank và các đối tác chiến lược để mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh. Các kiến nghị này cần được xem xét và triển khai một cách nghiêm túc để đảm bảo sự thành công của quá trình tái cơ cấu và sự phát triển bền vững của GPBank.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển và hội nhập quốc tế sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng mở rộng cả về số lượng và chất lượng. Tính đến năm 2022, hệ thống ngân hàng bao gồm nhiều loại hình như ngân hàng 100% vốn nhà nước, ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tài chính nước ngoài với tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội đã đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng trong nước, đặc biệt là các ngân hàng thương mại một thành viên do Nhà nước sở hữu 100%, trong đó có Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Toàn cầu (GPBank).

GPBank chi nhánh Thăng Long, Hà Nội, là một trong những đơn vị chịu ảnh hưởng nặng nề bởi tình trạng hoạt động không hiệu quả kéo dài, lỗ lũy kế và nợ xấu chưa được xử lý triệt để. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành yếu tố sống còn để duy trì sự hài lòng, niềm tin và sự trung thành của khách hàng, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2020-2022, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2023-2025.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại GPBank Thăng Long, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm trụ sở chính và 8 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, với dữ liệu thu thập từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2022, dựa trên khảo sát 668 khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ GPBank chi nhánh Thăng Long nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện hình ảnh và thương hiệu ngân hàng trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ ngân hàng:

1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984):
   Mô hình này phân tích chất lượng dịch vụ qua ba thành phần:

   • Chất lượng kỹ thuật (giá trị khách hàng nhận được từ dịch vụ).
   • Chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ).
   • Hình ảnh của ngân hàng, được xây dựng dựa trên hai thành phần trên.
     Mô hình nhấn mạnh vai trò của chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985):
   Mô hình này xác định 5 khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

   • Khoảng cách về kiến thức giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của quản lý.
   • Khoảng cách về tiêu chuẩn dịch vụ.
   • Khoảng cách về hoạt động thực tế so với tiêu chuẩn.
   • Khoảng cách về truyền đạt thông tin.
   • Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
     Mô hình này là cơ sở cho thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đề xuất của GPBank, tập trung vào ba biến độc lập chính:

• Yếu tố con người (tác phong, thái độ, chất lượng tư vấn, thời gian thực hiện).
• Yếu tố quy trình (quy trình vận hành, thời gian chờ, xử lý hồ sơ, công nghệ phục vụ, chăm sóc sau bán hàng).
• Yếu tố thương hiệu và hình ảnh (cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian giao dịch, hình ảnh thương hiệu).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động, bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của GPBank chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2019-2022.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 668 khách hàng sử dụng dịch vụ tại trụ sở và 8 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh trong tháng 10 và 11 năm 2022, thông qua bảng hỏi trực tiếp và khảo sát online.

• Phương pháp chọn mẫu:
  Lấy mẫu ngẫu nhiên có phân tầng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch. Mỗi ngày khảo sát khoảng 10% khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch, kết hợp gửi phiếu khảo sát gián tiếp qua email và Google Form.

• Phương pháp phân tích:
  Sử dụng thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và trình bày qua bảng số liệu, biểu đồ minh họa bằng PowerPoint.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tháng 10-11/2022.
  • Phân tích dữ liệu và đánh giá thực trạng: Quý IV/2022.
  • Đề xuất giải pháp và kiến nghị: Giai đoạn 2023-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ:
   Điểm trung bình chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2020-2022 dao động trong khoảng 71-85 điểm, thuộc nhóm "Hài lòng" theo thang điểm của ngân hàng. Tuy nhiên, điểm số có xu hướng giảm nhẹ trong năm 2022 so với các năm trước, phản ánh một số khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ.

2. Ảnh hưởng của yếu tố con người:
   Yếu tố con người chiếm 40% trọng số trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên với điểm trung bình trên 80, tuy nhiên thời gian thực hiện và chất lượng tư vấn chỉ đạt khoảng 70 điểm, cho thấy còn tồn tại hạn chế về tốc độ và hiệu quả phục vụ.

3. Yếu tố quy trình và công nghệ:
   Quy trình vận hành và thời gian chờ được khách hàng đánh giá trung bình khoảng 65-70 điểm, thấp hơn so với các yếu tố khác. Công nghệ phục vụ quy trình, như hệ thống phần mềm và xử lý hồ sơ, cũng được đánh giá chưa đáp ứng kỳ vọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

4. Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng:
   Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và không gian giao dịch đạt khoảng 75 điểm. Tuy nhiên, hình ảnh thương hiệu GPBank vẫn còn hạn chế do ảnh hưởng từ quá trình tái cơ cấu và kiểm soát đặc biệt, làm giảm niềm tin của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long đang ở mức trung bình khá nhưng chưa thực sự nổi bật trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng. Yếu tố con người vẫn là điểm mạnh, thể hiện qua thái độ phục vụ tận tình của nhân viên, phù hợp với nghiên cứu trong nước cho thấy nhân viên phục vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, quy trình nghiệp vụ và công nghệ phục vụ còn nhiều hạn chế, làm giảm hiệu quả và tốc độ xử lý giao dịch, gây ra sự không hài lòng ở một bộ phận khách hàng. Điều này phù hợp với thực trạng chung của các ngân hàng đang trong quá trình tái cơ cấu, thiếu đầu tư mới về công nghệ và mạng lưới.

Hình ảnh thương hiệu GPBank bị ảnh hưởng tiêu cực do các vấn đề tài chính và uy tín trong quá khứ, điều này làm giảm sự tin tưởng và trung thành của khách hàng, nhất là trong nhóm khách hàng giao dịch nhiều ngân hàng. So sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần lớn, GPBank cần cải thiện mạnh mẽ hơn về mặt thương hiệu và trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ theo từng năm, bảng phân tích mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng và biểu đồ phân bố điểm đánh giá từng tiêu chí để minh họa rõ hơn các điểm mạnh, điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và kỹ năng nhân viên:
   Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về chất lượng tư vấn lên trên 80 điểm trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo GPBank chi nhánh Thăng Long.

2. Cải tiến quy trình nghiệp vụ và rút ngắn thời gian xử lý:
   Rà soát, tối ưu hóa các bước trong quy trình vận hành, áp dụng công nghệ tự động hóa để giảm thời gian chờ và xử lý hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 5 phút trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý quy trình và công nghệ thông tin.

3. Đầu tư nâng cấp công nghệ và hệ thống phần mềm:
   Cải thiện hệ thống phần mềm quản lý khách hàng, tích hợp các kênh giao dịch điện tử để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp hệ thống trong năm 2023-2024. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và Ban lãnh đạo chi nhánh.

4. Xây dựng và quảng bá thương hiệu GPBank:
   Tăng cường các hoạt động marketing, truyền thông nhằm cải thiện hình ảnh ngân hàng, đồng thời tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn. Mục tiêu nâng cao nhận diện thương hiệu và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và Ban lãnh đạo.

5. Tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
   Thiết lập hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả, tạo sự tin tưởng và hài lòng lâu dài. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống dưới 5% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý GPBank chi nhánh Thăng Long:
   Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng khách hàng.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị ngân hàng:
   Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh ngân hàng thương mại một thành viên, đặc biệt là các ngân hàng đang trong quá trình tái cơ cấu.

3. Nhân viên và cán bộ quản lý các phòng ban tại GPBank:
   Hỗ trợ nhận thức về vai trò của từng bộ phận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện quy trình làm việc và tương tác với khách hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác:
   Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, áp dụng vào thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua ba yếu tố chính: con người (nhân viên phục vụ), quy trình (thời gian chờ, xử lý hồ sơ) và thương hiệu/hình ảnh ngân hàng. Ví dụ, thái độ phục vụ và tốc độ xử lý giao dịch là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2. Tại sao GPBank chi nhánh Thăng Long cần nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Do ngân hàng đang trong quá trình tái cơ cấu, cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác và có nhiều hạn chế về công nghệ, quy trình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giữ chân khách hàng, tăng niềm tin và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 668 khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ngân hàng giai đoạn 2019-2022, phân tích bằng thống kê mô tả và trình bày kết quả qua bảng biểu, biểu đồ.

4. Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện quy trình nghiệp vụ tại GPBank?
   Rà soát và tối ưu hóa quy trình vận hành, áp dụng công nghệ tự động hóa để giảm thời gian chờ và xử lý hồ sơ, nhằm nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.

5. Làm thế nào để nâng cao hình ảnh và thương hiệu GPBank?
   Tăng cường hoạt động marketing, truyền thông, tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ để tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long, xác định các nhân tố con người, quy trình và thương hiệu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Kết quả khảo sát 668 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung ở mức trung bình khá, với điểm số dao động từ 71-85 điểm trong giai đoạn 2020-2022.
• Quy trình nghiệp vụ và công nghệ phục vụ là những điểm yếu cần cải thiện để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp công nghệ và xây dựng thương hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2023-2025.
• Nghiên cứu góp phần làm sâu sắc cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại một thành viên và hỗ trợ GPBank chi nhánh Thăng Long phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo GPBank chi nhánh Thăng Long nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để điều chỉnh kịp thời, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.