Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại. Chương 2: Thiết kế và phƣơng pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long. Chương 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển cùng với đó là các ngành nghề dịch vụ đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Trong bối cảnh đó, chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng nhƣ các doanh nghiệp trong các lĩnh vực.
Các nhà khoa học trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ thập k 1980. Các nghiên cứu nhƣ: Nghiên cứu của Gronroos (1984): Nghiên cứu đã so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của công ty. Chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng kỹ thuật.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): Tác giả nghiên cứu xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp và xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ liên quan dƣới góc độ khách hàng. Nghiên cứu tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990): Nghiên cứu chỉ ra khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chƣa hề sử dụng dịch vụ nhƣng đƣợc nghe ngƣời khác nói về dịch vụ đó hoặc nghe qua quảng cáo hay các phƣơng tiện truyền thông khác. Mô hình tích hợp khung quản trị truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lƣợng dịch vụ trong khung quản trị truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994): Nghiên cứu xây dựng bộ công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng để đo lƣờng hiệu quả hoạt 5 động của các chi nhánh ngân hàng cũng nhƣ để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing. Nghiên cứu của Blanchard và Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking” đã tiến hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan trọng nhất trong việc quyết định chất lƣợng dịch vụ, đồng thời tác giả còn đƣa ra kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khoảng cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc. Mô hình các nhân tố chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997): Nghiên cứu đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình đo lƣờng gồm 18 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cứu của Tsoukatos và Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lƣợng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang đƣợc sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dữ liệu đƣợc phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.
Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu 6 mãi đƣợc khách hàng đánh giá cao thƣờng có đƣợc sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Ngoài ra, cũng có một số nghiên cứu khác đánh giá tác động của giá cả sản phẩm/dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ Wang và cộng sự (2018) và Low, Lee, Cheng, (2013). Các nghiên cứu chỉ ra rằng, tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm của đối tƣợng khách hàng và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm.
Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở Việt Nam Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lƣợng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt nam" trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt nam thông qua phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phƣơng tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trƣờng và tâm lý khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ tài chính – ngân hàng. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Thuý (2018), Luận án Tiến sỹ (2018): “ Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại thông qua khảo sát một số NHTM Việt Nam theo 2 nhóm nghiên cứu nhƣ: Nhóm 1 (bao gồm các NHTM CP Nhà nƣớc) nhƣ Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank; nhóm 2 (các NH TMCP khác) nhƣ Techcombank, VPBank, ACB, SCB, Sacombank, Eximbank trong giai đoạn 2012-2016 và điều tra khảo sát sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ tháng 7/2017 – tháng 8/2017. Theo Nguyễn Thị Hƣơng Giang (2018), Luận văn Thạc sỹ (2018): "Chất 7 lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank - địa bàn Hà Nội" đã tiến hành khảo sát và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Techcombank của 29 chi nhánh chi nhánh tại Hà Nội với tổng số 580 khách hàng đƣợc khảo sát để đi sâu vào 3 cấu phần của chất lƣợng dịch vụ là: Con ngƣời, Quy trình và Hình ảnh. Phân tích xem tại 3 điểm chạm đó về chất lƣợng dịch vụ đang và xem xét vấn đề nóng cần giải quyết. Thông qua đó, tác giả đã đƣa giải pháp để giải quyết vấn đề trọng yếu chính của 3 cấu phần chất lƣợng dịch vụ: Con ngƣời, hình ảnh chi nhánh và quy trình với những điểm mà chất lƣợng dịch vụ còn chƣa tốt để có những giải pháp cải thiện, thay đổi để chất lƣợng đƣợc hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và đúng nhu cầu.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Đào (2019), Luận văn thạc sỹ (2019): “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch I – Ngân hàng TMCP Quân đội” đã tiến hành khảo sát và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Sở giao dịch I – Ngân hàng TMCP Quân đội của khách hàng có phát sinh thực hiện dịch vụ tín dụng KHCN tại Sở giao dịch 1 – MBBank trong khoảng thời gian từ 1/5/2019 đến 30/5/2019 với 3 cấu phần: Con ngƣời (30%), quy trình tín dụng KHCN (40%) và hình ảnh chi nhánh (30%) để phân tích và đề xuất giải pháp phục vụ tốt hơn dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị. Khoảng trống nghiên cứu Các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đã đƣa ra các cách tiếp cận và các phƣơng pháp khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mỗi một công trình nghiên cứu đều đã thành công trong việc đƣa ra sự đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đƣợc đề xuất đánh giá và từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho ngân hàng đó. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên thế giới chủ yếu tập trung nghiên cứu nhằm đƣa ra mô hình chung trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ (bao gồm cả chất lƣợng dịch vụ ngân hàng); các nghiên cứu trong nƣớc vận dụng một số mô hình sẵn có để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chung của NHTM hoặc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng TMCP hay chỉ nghiên cứu 1 dịch vụ cụ thể của NHTM CP lớn (dịch vụ tín dụng cá nhân, dịch vụ bán lẻ,…) và chƣa có nghiên cứu nào về chất lƣợng 8 dịch vụ của một trong ba ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV do NHNN làm chủ sở hữu 100% (đây là những ngân hàng đặc thù do trải qua quá trình kinh doanh không hiệu quả, uy tín thƣơng hiệu và hình ảnh ngân hàng đã từng bị khách hàng đánh giá thấp, ngân hàng đã và đang bị kiểm soát đặc biệt, đang do NHNN làm chủ sở hữu, đƣợc NHNN phân công một trong bốn ngân hàng lớn hỗ trợ quản lý và điều hành để từng bƣớc phục hồi và tái cơ cấu thành công).