Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và kỹ thuật số, dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn cầu, trong đó có Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào. Với dân số khoảng 6,68 triệu người năm 2019, Ngân hàng Thương mại BCEL chỉ chiếm khoảng 8% thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, cho thấy tiềm năng phát triển còn rất lớn. Từ năm 2019 đến 2021, số lượng thẻ phát hành của BCEL tăng từ 560.010 lên 899.800 thẻ, tương ứng mức tăng 60,6% trong ba năm. Doanh số thanh toán thẻ năm 2021 đạt 1.061,53 triệu kíp, vượt qua các ngân hàng lớn khác như LDB và APB. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ chưa tương xứng với sự tăng trưởng về số lượng, thể hiện qua các thao tác thanh toán phức tạp, tần suất lỗi cao và sự ngại sử dụng thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BCEL, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế số và thanh toán không dùng tiền mặt tại Lào. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ thẻ của BCEL trong giai đoạn 2019-2021, với khảo sát thực hiện từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị phần dịch vụ thẻ tại thị trường Lào.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, tập trung vào năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Ngoài ra, mô hình được mở rộng với yếu tố “tính thuận tiện” nhằm phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ngân hàng tại Lào. Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ thẻ: Mức độ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
  • Sự hài lòng khách hàng: Phản hồi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế.
  • Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Các tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán qua thẻ.
  • Quản lý rủi ro thẻ: Các biện pháp phòng ngừa và xử lý các rủi ro liên quan đến phát hành và sử dụng thẻ.

Khung lý thuyết này giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ĐVCNT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của BCEL, Hiệp hội thẻ Lào và các ngân hàng thương mại khác giai đoạn 2019-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2022.
  • Cỡ mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 300 khách hàng và 50 đơn vị chấp nhận thẻ, đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng để đảm bảo đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và khu vực địa lý.
  • Phân tích dữ liệu: Áp dụng thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Bảng biểu và đồ thị được sử dụng để minh họa kết quả phân tích, so sánh số liệu giữa BCEL và các ngân hàng khác nhằm làm rõ điểm mạnh và hạn chế.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, khách quan và phù hợp với mục tiêu đề tài.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và sử dụng: Số lượng thẻ phát hành của BCEL tăng từ 560.010 thẻ năm 2019 lên 899.800 thẻ năm 2021, tương đương mức tăng 60,6%. Tỷ lệ thẻ hoạt động đạt khoảng 75%, cho thấy phần lớn thẻ được khách hàng sử dụng thường xuyên.
  2. Doanh số thanh toán thẻ tăng mạnh: Doanh số thanh toán thẻ năm 2021 đạt 1.061,53 triệu kíp, tăng 18% so với năm 2020 và vượt trội so với các ngân hàng LDB (899,7 triệu kíp) và APB (649 triệu kíp).
  3. Chất lượng dịch vụ thẻ chưa đồng đều: Khảo sát cho thấy 40% khách hàng gặp khó khăn trong thao tác thanh toán tại máy POS do quy trình phức tạp và in hóa đơn nhiều lần. Đơn vị chấp nhận thẻ còn ngại sử dụng máy quẹt thẻ, dẫn đến tỷ lệ thanh toán tiền mặt vẫn chiếm ưu thế.
  4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy xác định các yếu tố quan trọng gồm: tin cậy (độ chính xác và an toàn giao dịch), phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, thiết bị), tính thuận tiện (thời gian xử lý giao dịch), năng lực phục vụ (thái độ nhân viên) và sự đồng cảm (chăm sóc khách hàng). Trong đó, tin cậy và tính thuận tiện có ảnh hưởng mạnh nhất với mức độ ý nghĩa thống kê cao (p < 0.01).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy BCEL đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng thẻ và doanh số thanh toán, phản ánh sự tin tưởng ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ chưa tương xứng với tốc độ phát triển, đặc biệt là về tính thuận tiện và trải nghiệm người dùng tại điểm chấp nhận thẻ. Nguyên nhân chủ yếu do quy trình thanh toán còn phức tạp, thiết bị POS chưa phổ biến và nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ. So sánh với các nghiên cứu tại Malaysia và Việt Nam, yếu tố tin cậy và phương tiện hữu hình luôn là nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng, phù hợp với kết quả nghiên cứu này. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp BCEL giữ chân khách hàng hiện tại mà còn mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ doanh số thanh toán và bảng đánh giá mức độ hài lòng theo các tiêu chí để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình thanh toán thẻ: Rút ngắn thời gian và đơn giản hóa các bước thanh toán tại máy POS, giảm số lần in hóa đơn nhằm tăng tính thuận tiện và giảm phiền hà cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dịch vụ thẻ BCEL phối hợp với đơn vị cung cấp thiết bị.
  2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và ATM: Tăng cường hợp tác với các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng để mở rộng điểm chấp nhận thẻ, đồng thời nâng cấp và tăng số lượng máy ATM trên toàn quốc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thời gian: 12-24 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển mạng lưới BCEL.
  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng phục vụ khách hàng và xử lý sự cố, đặc biệt là nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo BCEL.
  4. Tăng cường bảo mật và quản lý rủi ro: Áp dụng công nghệ chip và mã hóa hiện đại, phát triển hệ thống giám sát giao dịch tự động để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận, bảo vệ tài sản khách hàng và uy tín ngân hàng. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và quản lý rủi ro BCEL.
  5. Chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, đồng thời duy trì kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ thẻ nhằm tăng sự gắn bó và hài lòng. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng BCEL.

Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và đối tác liên quan để đạt hiệu quả tối ưu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính: Nghiên cứu giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  2. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Trung ương: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Lào, hỗ trợ hoạch định chính sách phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và quản lý rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng.
  3. Các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Giúp các doanh nghiệp, cửa hàng hiểu rõ vai trò và lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng kênh thanh toán hiện đại.
  4. Học giả và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng trong lĩnh vực tài chính.

Mỗi nhóm đối tượng có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện hoạt động, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua các tiêu chí như tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và tính thuận tiện. Ví dụ, khách hàng quan tâm đến độ an toàn giao dịch và thời gian xử lý thanh toán.

  2. Tại sao số lượng thẻ phát hành tăng nhưng chất lượng dịch vụ chưa cải thiện tương xứng?
    Nguyên nhân chính là do quy trình thanh toán phức tạp, thiết bị POS chưa phổ biến và nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng chưa tốt mặc dù số lượng thẻ tăng nhanh.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ?
    Cần cải thiện tính thuận tiện trong giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo an toàn bảo mật và cung cấp các tiện ích đa dạng. Ví dụ, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi gặp sự cố.

  4. Vai trò của đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ sinh thái dịch vụ thẻ là gì?
    Đơn vị chấp nhận thẻ giúp mở rộng kênh thanh toán, tăng doanh số bán hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ. Họ cũng góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

  5. Ngân hàng BCEL cần làm gì để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường dịch vụ thẻ?
    BCEL cần đầu tư công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, nâng cao chất lượng nhân sự và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • BCEL đã đạt mức tăng trưởng ấn tượng về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán trong giai đoạn 2019-2021, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường Lào.
  • Chất lượng dịch vụ thẻ còn tồn tại hạn chế về tính thuận tiện, trải nghiệm khách hàng và mạng lưới điểm chấp nhận thẻ chưa rộng khắp.
  • Các yếu tố tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ về quy trình, công nghệ, nhân lực và marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BCEL trong 1-2 năm tới.
  • Khuyến nghị BCEL tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp BCEL duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.