CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng.[8] Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ có nhiều chức năng và tiện ích, bằng việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng các dịch vụ tiện ích liên quan đến các sản phẩm thẻ của ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ. Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin. Hiện nay thẻ với công nghệ Chip được gắn trên thẻ thay vì thẻ từ như trước đây giúp ngăn không cho thẻ bị làm giả.
Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể: Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau: - Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ * Họ tên của chủ thẻ được dập nổi. - Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ.
- Tên gọi loại thẻ - Biểu tượng và thương hiệu của thẻ. - Chip thẻ (tùy loại thẻ) Mặt sau của thẻ có: - Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa. - Mã số bảo mật của thẻ 8 * Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và bằng chữ kí của chủ thẻ. Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, vv.
b) Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên dịch vụ thẻ vẫn có những đặc điểm khác biệt nhất định: Thứ nhất, phát triển nhanh chóng. Là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất hiện nay của bất kỳ một ngân hàng thương mại nào tại Lào và trên thế giới. Dịch vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến kết hợp với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Thứ hai, chi phí đầu tư lớn.
So với các dịch vụ khác của ngân hàng, dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải bỏ ra một chi phí đầu tư khá lớn trong việc xây dựng, vận hành hệ thống và thời gian hoàn vốn dài. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cũng hàm chứa những rủi ro và tổn thất đối với ngân hàng và đối với người sử dụng thẻ Thứ ba, yêu cầu đội ngũ nhân lực có trình độ. Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thể và đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế. Thứ tư, có nhiều tiện tích với các đối tượng khác nhau.
Dịch vụ thể có những tiện ích không chỉ đối với ngân hàng, người sử dụng thẻ mà còn thể hiện vai trò to lớn của mình trong sự phát triển kinh tế xã hội. Cùng với các dịch vụ khác của ngân hàng như: séc, ủy nhiệm chi, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ tuy nhiên các sản phẩm thẻ của ngân hàng đều có tính đồng nhất và không có sự khác biệt nhiều về sản phẩm do vậy nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ, các chính sách sau bán hàng đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng a) Đối với nền kinh tế Thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, góp phần thúc đẩy 9 tốc độ chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Thanh toán bằng thẻ là phương tiện thanh toán văn minh, giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của công chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng, làm giảm các giao dịch thủ công từ đó tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại góp phần phát triển nền kinh tế xã hội.
Việc thanh toán bằng thẻ là cơ sở để thực hiện tốt các chính sách quản lý vĩ mô và thực hiện các biện pháp kích cầu của nhà nước. Thông qua việc thanh toán bằng thẻ các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả, tạo nền tảng cho công tác quản lý thuế của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia. b) Đối với người sử dụng thẻ Chủ thẻ được sử dụng một phương tiện thanh toán linh hoạt, hiện đại và tiện lợi. Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, tiết kiệm được thời gian mua hàng và hạn chế được rủi ro khi mua hàng so với khi dùng tiền mặt nhất là khi đi công tác hay đi du lịch nước ngoài.
Chủ thẻ có thể gửi vào tài khoản liên kết với thẻ là nội tệ nhưng có thể chi tiêu bằng ngoại tệ với tỷ giá giao dịch của ngân hàng hoặc Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) mà không phải mua tiền mặt ngoại tệ trong nước để mang theo. Điều này cũng giúp thẻ ngân hàng đem lại sự an toàn hơn trong giao dịch. Chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng tại ngân hàng hoặc qua các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như: chuyển khoản, xem số dư tài khoản, các dịch vụ giá trị gia tăng như: thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện nước. Chủ thẻ có thể kiểm soát được các giao dịch tiền mặt cũng như kiểm soát được chi tiêu.
c) Đối với ngân hàng Ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Điều này thể hiện trên các mặt sau: - Lợi nhuận ngân hàng: Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận từ việc phát hành và thanh toán thẻ, lợi nhuận từ thẻ mà ngân hàng có được là: phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (phí thường niên đối với thẻ tín dụng hoặc phí quản lý thẻ đối với thẻ ghi nợ) và 10 lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán. Bên cạnh đó, khách hàng khi sử dụng thẻ của đa số ngân hàng phải cam kết duy trì một khoản tiền tối thiểu trong ngân hàng (hiện nay là 30. Điều này giúp các ngân hàng có thể tận dụng được nguồn tiền nhàn rỗi trong tài khoản của khách hàng để đầu tư kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo được khả năng thanh toán của mình, - Hiệu quả cao trong thanh toán: Thông qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ thực hiện số giao dịch séc, tiền mặt ít hơn.
Điều này mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích: giảm thiểu chi phí kiểm đếm, bảo quản, lưu trữ tiền mặt, những thông tin thường nhật được cung cấp bởi các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB. dưới hình thức điện tử làm cho việc ghi nợ tương ứng vào các tài khoản của khách hàng được nhanh hơn, đơn giản hơn, hoạt động của ngân hàng nhờ vậy cũng hiệu quả hơn. - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng: Thẻ ngân hàng ra đời góp phần làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ khác song song như: đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm.
Khách hàng sẽ biết thông tin về các loại hình dịch vụ này qua việc gửi sao kê hàng tháng của ngân hàng. Bằng việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng không chỉ thu hút được những khách mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác của ngân hàng mà còn giữ chân được các khách hàng truyền thống, có cơ hội mở rộng được hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card, JCB,. hay các liên minh hiệp hội ngân hàng thanh toán thẻ giúp cho ngân hàng có được môi quan hệ kinh doanh rộng hơn với các ngân hàng và tổ chức tài chính trong và ngoài nước.
Góp phần tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường các hoạt động kinh doanh, đồng thời tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế.