CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”. Theo nghĩa hẹp, có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay.), mà chỉ có những hoạt động không nằm trong những nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xác nhận số dư chứng minh năng lực tài chính.
Theo nghĩa rộng, một số khác quan niệm rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ các hoạt động tiên tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, huy động, thẻ của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức Thương mại Thế giới và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng theo quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế giới cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính”. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại hình dịch vụ như: Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại, thuê mua tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới. Theo quan điểm của một số nhà nghiên cứu ở Việt Nam như Nguyễn Thành 8 Công (2017): “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ”; hoặc của Trần Thị Thanh Thúy (2018) đưa ra “dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.
của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. Như vậy, hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất chung về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. Quan niệm này phù hợp với quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới và các nước phát triển trên thế giới.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1. Tính vô hình Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình. Đó là một hành động, một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống như các loại hàng hóa khác. Đây là một đặc điểm chính để có thể phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác.
Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như các dịch vụ thông thường. Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng cần hướng vào việc tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Tính không tách rời Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ.
Nếu như hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng hình thành từ việc dịch vụ đang được trải nghiệm. Từ đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Hơn nữa mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể 9 chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay.
Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Vì thế, ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên Ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này. Tính không ổn định và khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không ổn định. Dịch vụ liên hệ chặt chẽ với người cung cấp dịch vụ, chất lượng phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ (về trình độ, kỹ năng), với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi theo thời gian.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng khó xác định do chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín, quy mô, công nghệ, cán bộ nhân viên của ngân hàng. Tuy nhiên các yếu tố này thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể xác định một cách chính xác. Tính không lưu giữ được Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Tuy nhiên nhu cầu dịch vụ thường giao động có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ.
Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn trong các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi, bảo quản cho người gửi tiền và cam kết hoàn trả đúng hạn. Nguồn vốn của Ngân hàng gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Theo tính chất, vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau: - Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, gồm có tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. - Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, gồm có tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Dịch vụ tín dụng Hoạt động cho vay là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định. Hoạt động cho vay gồm có cho vay tiêu dùng, cho vay thương mại. Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường; hoặc theo mức độ uy tín để áp dụng mức lãi suất cho vay; hoặc theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, Nghị định của Chính phủ phù hợp với từng đối tượng cho vay.
Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp đối với các cá nhân, doanh nghiệp; cho vay gián tiếp; cho vay ủy thác qua tổ chức tín dụng; cho vay thấu chi; cho vay thông qua thẻ tín dụng. Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước: Ngân hàng mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện thanh toán thông qua NHNN, các NHTM và nội bộ ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các Ngân hàng ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: Thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng.
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác. Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng không những khách hàng có tài khoản mà cả các khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi. - Dịch vụ thanh toán quốc tế: Hiện nay, hoạt động giao thương đã được thực hiện trên phạm vi toàn thế giới, các Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong vấn đề trung gian về tài chính quốc tế, hỗ trợ tích cực cho hoạt động thương mại quốc tế phát triển. Việc thanh toán chi trả giữa các chủ thể có liên quan thông qua hệ thống ngân hàng có thể thực hiện dưới những phương thức thanh toán sau đây: 11 + Dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Bao gồm chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch và chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union.
Chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch là phương thức thanh toán trong đó người trả tiền (người mua, người nhập khẩu.) ủy nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản của mình chuyển cho người nhận tiền (người bán, người xuất khẩu.) thông qua các hình thức như chuyển tiền bằng điện (T/T), chuyển tiền bằng thư (M/T) và chuyển tiền qua mạng SWIFT. Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union: là dịch vụ chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới, áp dụng cho cá nhân trong nước chuyển tiền ra nước ngoài hoặc cá nhân làm việc và học tập tại nước ngoài chuyển tiền về nước theo quy định về quản lý ngoại hối. Đây là một hình thức chuyển tiền nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng. + Dịch vụ thanh toán nhờ thu: Đây là một phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra.