Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động mua hàng cung ứng đóng vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp. Tại Việt Nam, tỷ lệ tiếp cận công nghệ thông tin còn hạn chế, trong khi đó, việc nhập khẩu sản phẩm công nghệ từ các thương hiệu lớn là cần thiết để thúc đẩy phát triển kinh tế tri thức. Công ty TNHH Phân Phối FPT (FDC) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực phân phối sản phẩm công nghệ thông tin với hệ thống hơn 60 đối tác lớn và mạng lưới phân phối rộng khắp trên toàn quốc.

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) mua hàng cung ứng tại phòng mua hàng (PMH) của FDC, sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ là nhân viên kinh doanh tại 5 trung tâm kinh doanh (TTKD) ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính là kiểm định thang đo SERVPERF trong bối cảnh dịch vụ mua hàng cung ứng, xây dựng mô hình tác động của các thành phần CLDV đến sự hài lòng khách hàng nội bộ, đồng thời khảo sát sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng theo đặc điểm khách hàng. Nghiên cứu thực hiện trong năm 2011, với phạm vi khảo sát tại các TTKD của FDC tại hai thành phố lớn.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện ở việc cung cấp công cụ đánh giá toàn diện, chính xác hơn về CLDV mua hàng cung ứng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động PMH, đồng thời hỗ trợ ban kiểm soát chất lượng trong việc cải tiến dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cũng bổ sung kiến thức khoa học về ứng dụng thang đo SERVPERF trong lĩnh vực mua hàng cung ứng tại Việt Nam, một lĩnh vực còn ít được khai thác.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry, trong đó CLDV được xác định qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles) với 22 biến quan sát. Tuy nhiên, thang đo SERVPERF được sử dụng trong nghiên cứu này là biến thể của SERVQUAL, chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp giảm độ dài bảng hỏi và tránh nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ (CLDV): Đánh giá dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
  • Sự hài lòng của khách hàng nội bộ: Mức độ thỏa mãn của nhân viên kinh doanh khi sử dụng dịch vụ mua hàng cung ứng.
  • Khách hàng nội bộ: Nhân viên trong doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của các bộ phận khác để phục vụ khách hàng bên ngoài.
  • Mô hình tác động: Nghiên cứu xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính thể hiện ảnh hưởng của 5 thành phần CLDV đến sự hài lòng khách hàng nội bộ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

  • Nghiên cứu sơ bộ: Thu thập ý kiến chuyên gia và thảo luận tay đôi với đại diện khách hàng nội bộ tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh để hiệu chỉnh thang đo SERVPERF phù hợp với đặc thù hoạt động mua hàng của PMH. Thực hiện khảo sát pilot với 30 phản hồi để xác định độ lệch chuẩn, làm cơ sở tính kích thước mẫu.

  • Nghiên cứu chính thức: Sử dụng bảng khảo sát trực tuyến qua Google Forms gửi đến nhân viên kinh doanh tại 5 TTKD (F5, F6, FCN, FHP, FPS) ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phân tầng (stratified sampling) dựa trên địa điểm làm việc. Tổng số mẫu thu thập khoảng 200-300 phản hồi.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định giả thuyết bằng T-test và ANOVA để khảo sát sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài trong năm 2011, từ khảo sát sơ bộ, thu thập dữ liệu chính thức đến phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu chỉnh thang đo SERVPERF: Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh với 29 biến quan sát phù hợp với đặc thù dịch vụ mua hàng cung ứng tại PMH FDC, bao gồm các yếu tố như độ chính xác đơn hàng, thời gian giao hàng, thanh toán công nợ, tư vấn vận chuyển, thái độ phục vụ, và phương tiện giao tiếp (web, email). Độ tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần đều đạt trên 0.8, đảm bảo tính nhất quán nội bộ.

  2. Mô hình tác động đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy cho thấy 4 trong 5 thành phần CLDV có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ, gồm Tin cậy (β = 0.35, p < 0.01), Đáp ứng (β = 0.28, p < 0.05), Đảm bảo (β = 0.22, p < 0.05) và Đồng cảm (β = 0.18, p < 0.1). Thành phần Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn và không đạt mức ý nghĩa thống kê. Mô hình giải thích khoảng 65% biến thiên sự hài lòng (R² = 0.65).

  3. Sự khác biệt trong đánh giá CLDV: Kiểm định ANOVA và T-test cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá CLDV và mức độ hài lòng giữa các TTKD (p < 0.05) và giữa hai địa điểm Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh (p < 0.05). Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính (p > 0.1).

  4. Mức độ hài lòng chung: Trung bình điểm hài lòng của khách hàng nội bộ đạt khoảng 4.1 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt ở các yếu tố liên quan đến sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về CLDV trong dịch vụ mua hàng cung ứng, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố Tin cậy, Đáp ứng và Đảm bảo trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng nội bộ. Sự khác biệt giữa các TTKD và địa điểm phản ánh đặc thù hoạt động và điều kiện làm việc khác nhau, đòi hỏi các giải pháp quản lý linh hoạt.

Việc thành phần Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn có thể do khách hàng nội bộ chú trọng hơn đến chất lượng phục vụ và hiệu quả công việc hơn là hình thức bên ngoài. Kết quả này cũng cho thấy cần tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên PMH để tăng cường sự đồng cảm, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần CLDV đến sự hài lòng, bảng so sánh điểm trung bình CLDV và sự hài lòng theo TTKD và địa điểm, giúp minh họa rõ nét các khác biệt và ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nhân viên PMH: Tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống nhằm cải thiện thành phần Đồng cảm và Đảm bảo, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng nhân sự phối hợp với quản lý PMH chịu trách nhiệm.

  2. Cải tiến hệ thống thông tin và phương tiện giao tiếp: Nâng cấp website, email và các công cụ hỗ trợ giao tiếp để tăng tính chuyên nghiệp và thân thiện, hoàn thành trong vòng 9 tháng, do bộ phận công nghệ thông tin và PMH phối hợp thực hiện.

  3. Xây dựng quy trình chuẩn hóa và giám sát chất lượng: Thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng về thời gian giao hàng, độ chính xác đơn hàng và thanh toán công nợ, đồng thời triển khai hệ thống đánh giá định kỳ, áp dụng trong 12 tháng, do ban quản lý PMH và ban kiểm soát chất lượng thực hiện.

  4. Tăng cường khảo sát và phản hồi khách hàng nội bộ: Thực hiện khảo sát định kỳ 6 tháng một lần để thu thập ý kiến phản hồi, từ đó điều chỉnh dịch vụ kịp thời, do ban kiểm soát chất lượng phối hợp với PMH đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị doanh nghiệp: Có thể áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ mua hàng, nâng cao sự hài lòng khách hàng nội bộ, từ đó tăng hiệu quả hoạt động và lợi thế cạnh tranh.

  2. Phòng mua hàng và các bộ phận hỗ trợ: Sử dụng các đề xuất và thang đo SERVPERF hiệu chỉnh để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện mối quan hệ với khách hàng nội bộ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành thương mại, quản trị chuỗi cung ứng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ mua hàng cung ứng.

  4. Ban kiểm soát chất lượng doanh nghiệp: Áp dụng công cụ khảo sát và phân tích để đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ nội bộ, từ đó đề xuất các biện pháp cải tiến phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp giảm độ dài bảng hỏi và tránh nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận, từ đó cho kết quả đánh giá chính xác và hiệu quả hơn trong bối cảnh dịch vụ mua hàng cung ứng.

  2. Khách hàng nội bộ là ai trong nghiên cứu này?
    Khách hàng nội bộ là nhân viên kinh doanh tại 5 trung tâm kinh doanh của Công ty TNHH Phân Phối FPT, những người sử dụng dịch vụ mua hàng cung ứng từ phòng mua hàng để phục vụ công việc.

  3. Các thành phần CLDV nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
    Thành phần Tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Đáp ứng, Đảm bảo và Đồng cảm. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn và không có ý nghĩa thống kê rõ ràng.

  4. Có sự khác biệt nào trong đánh giá CLDV giữa các địa điểm không?
    Có, khách hàng nội bộ tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đánh giá khác biệt đáng kể về CLDV và mức độ hài lòng, phản ánh điều kiện làm việc và đặc thù hoạt động khác nhau.

  5. Làm thế nào để doanh nghiệp áp dụng kết quả nghiên cứu?
    Doanh nghiệp có thể sử dụng thang đo SERVPERF hiệu chỉnh để khảo sát định kỳ, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mua hàng, đồng thời triển khai các giải pháp đào tạo, cải tiến quy trình và nâng cấp công nghệ hỗ trợ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng nội bộ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã hiệu chỉnh thành công thang đo SERVPERF với 29 biến quan sát phù hợp cho dịch vụ mua hàng cung ứng tại Công ty TNHH Phân Phối FPT.
  • Mô hình hồi quy xác định 4 thành phần CLDV (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng nội bộ, giải thích 65% biến thiên sự hài lòng.
  • Phát hiện sự khác biệt đáng kể trong đánh giá CLDV và sự hài lòng giữa các trung tâm kinh doanh và địa điểm làm việc, trong khi không có khác biệt theo giới tính.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để cải tiến hoạt động mua hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nội bộ.
  • Đề xuất các giải pháp đào tạo, cải tiến quy trình, nâng cấp công nghệ và khảo sát định kỳ nhằm duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng.

Tiếp theo, doanh nghiệp nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các doanh nghiệp khác trong chuỗi cung ứng để tăng tính tổng quát và ứng dụng rộng rãi. Để biết thêm chi tiết và áp dụng mô hình, quý độc giả và nhà quản lý có thể liên hệ trực tiếp với phòng nghiên cứu của Công ty TNHH Phân Phối FPT hoặc tham khảo luận văn đầy đủ.