Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Nguyễn Khánh Ly
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Thanh Long
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ cho vay cá nhân tại MSB chi nhánh Huế

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn tín dụng tại địa phương. Hoạt động cho vay cá nhân tập trung vào ba gói chủ lực: vay mua bất động sản, vay sản xuất kinh doanh và vay tiêu dùng. Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ghi nhận nhu cầu vốn dân sinh tăng trưởng ổn định qua từng năm. MSB Huế liên tục mở rộng quy mô tín dụng nhằm đáp ứng tốt các kế hoạch tài chính cá nhân. Chi nhánh hướng đến tiêu chuẩn dịch vụ nhanh gọn, minh bạch và an toàn. Nền tảng công nghệ ngân hàng số hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ trực tuyến thuận lợi. Khách hàng đánh giá cao thời hạn vay linh hoạt cùng cơ chế giải ngân kịp thời. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trên địa bàn đòi hỏi đơn vị phải tối ưu hóa dịch vụ. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp căn cứ thực tiễn để ban lãnh đạo nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Huế.

1.1. Đặc điểm các gói vay vốn cá nhân tại MSB chi nhánh Huế

Gói vay vốn cá nhân tại MSB chi nhánh Huế thiết kế đa dạng theo nhu cầu thực tế. Khách hàng có thể lựa chọn gói vay mua nhà với thời hạn lên đến ba mươi năm. Gói vay tiêu dùng tín chấp phục vụ nhanh nhu cầu mua sắm thiết bị và chi tiêu sinh hoạt. Các hộ kinh doanh cá thể tại Huế tiếp cận gói vay bổ sung vốn lưu động với thủ tục đơn giản. Ngân hàng áp dụng chính sách hạn mức vay cao dựa trên tài sản bảo đảm hợp pháp. Phương thức trả nợ phân bổ linh hoạt theo tháng hoặc theo quý. Điều này giảm bớt gánh nặng tài chính định kỳ cho người vay. Hồ sơ vay vốn được chuẩn hóa rõ ràng giúp khách hàng chuẩn bị giấy tờ thuận lợi.

1.2. Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Servperf

Nghiên cứu sử dụng mô hình Servperf do Cronin và Taylor phát triển vào năm 1992. Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Servperf khắc phục triệt để nhược điểm đo lường kỳ vọng mơ hồ trong mô hình Servqual truyền thống. Bảng câu hỏi thu gọn một nửa số lượng biến quan sát giúp người trả lời không cảm thấy nhàm chán. Khung lý thuyết tập trung vào năm thành phần chính: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu tại MSB Huế bổ sung thêm hai yếu tố quan trọng là công nghệ thông tin và chính sách giá cả. Sự điều chỉnh này phản ánh đúng bối cảnh chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay.

II. Phân tích dịch vụ cho vay cá nhân tại MSB chi nhánh Huế

Dữ liệu khảo sát thực tế tại MSB chi nhánh Huế chỉ ra nhiều điểm tích cực lẫn bất cập trong chu trình cấp tín dụng. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy thang đo thủ tục và công nghệ đạt hệ số tin cậy 0,889. Yếu tố đánh giá chung của khách hàng đạt mức 0,837. Tuy nhiên, thang đo giá cả dịch vụ chỉ đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,750 với tương quan biến tổng ở mức trung bình. Điều này phản ánh mức độ hài lòng về lãi suất và biểu phí chưa thực sự nổi bật so với các đối thủ. Khách hàng vay vốn thường băn khoăn về biên độ điều chỉnh lãi suất sau thời gian ưu đãi. Thời gian xét duyệt hồ sơ thế chấp bất động sản đôi khi kéo dài do quy trình định giá tài sản qua nhiều khâu trung gian. Đội ngũ nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn tốt nhưng sự chủ động đồng cảm và hỗ trợ sau giải ngân còn hạn chế. Không gian giao dịch tại chi nhánh vào giờ cao điểm thỉnh thoảng xảy ra tình trạng quá tải cục bộ. Những tồn tại này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tái vay vốn của khách hàng cá nhân.

2.1. Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach s Alpha và EFA

Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha xác nhận tính vững chắc của bộ dữ liệu nghiên cứu. Thang đo thủ tục và công nghệ đạt hệ số 0,889 với các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng trên 0,699. Thang đo lòng trung thành và sự hài lòng chung đạt 0,837 khẳng định mối quan hệ gắn kết của khách hàng đối với ngân hàng. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA đạt điều kiện tiêu chuẩn với hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0. Kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 chứng minh các biến quan sát có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ. Kết quả trích xuất nhân tố phản ánh chính xác cấu trúc chất lượng dịch vụ ngân hàng số và tín dụng truyền thống.

2.2. Rào cản về lãi suất và thời gian giải ngân vốn

Rào cản lớn nhất đối với khách hàng cá nhân tại Huế nằm ở chi phí lãi vay và tốc độ giải ngân. Biến quan sát về phí dịch vụ hợp lý ghi nhận hệ số tương quan biến tổng tương đối thấp là 0,470. Khách hàng thường chịu áp lực tài chính khi lãi suất thả nổi gia tăng theo thị trường sau kỳ hạn ưu đãi ban đầu. Ngoài ra, việc thẩm định hồ sơ tài sản bảo đảm vẫn còn qua nhiều bước xét duyệt nội bộ. Điều này gây nên sự chậm trễ trong các thời điểm khách hàng cần vốn gấp để sản xuất hoặc thanh toán giao dịch nhà đất. Sự phối hợp giữa bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận quản trị rủi ro đôi lúc chưa nhịp nhàng, dẫn đến việc người vay phải bổ sung hồ sơ nhiều lần.

III. Giải pháp cho dịch vụ cho vay cá nhân tại MSB chi nhánh Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, MSB chi nhánh Huế cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Trước hết, ngân hàng phải tái cấu trúc quy trình cấp tín dụng theo hướng tinh gọn và tự động hóa. Việc áp dụng công nghệ chấm điểm tín dụng tự động giúp rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay xuống dưới hai mươi bốn giờ. Thứ hai, MSB Huế cần xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh hơn thông qua các gói ưu đãi cố định dài hạn. Chi nhánh nên công khai minh bạch mọi loại phí và biên độ lãi suất để khách hàng chủ động phương án tài chính. Thứ ba, ngân hàng chú trọng đào tạo kỹ năng tư vấn và chuẩn mực phục vụ cho cán bộ tín dụng. Nhân viên cần thể hiện thái độ đồng cảm, tôn trọng và giải đáp thấu đáo mọi thắc mắc của người vay. Cuối cùng, chi nhánh cần đẩy mạnh hiện đại hóa không gian giao dịch, tạo sự thoải mái và riêng tư khi khách hàng ký kết hợp đồng. Những giải pháp này trực tiếp giải quyết các điểm nghẽn được phát hiện từ mô hình phân tích định lượng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình thủ tục và ứng dụng công nghệ số

Tối ưu hóa quy trình tín dụng là giải pháp cốt lõi để nâng cao năng lực phục vụ. MSB chi nhánh Huế cần tích hợp giải pháp định danh khách hàng điện tử (eKYC) vào hoạt động vay vốn. Việc số hóa toàn bộ hồ sơ vay cho phép khách hàng theo dõi tiến độ phê duyệt trên ứng dụng di động. Ngân hàng cần liên kết cơ sở dữ liệu định giá tài sản với các đơn vị thẩm định độc lập tại Huế. Điều này hạn chế tối đa việc định giá thủ công kéo dài nhiều ngày. Mẫu biểu hồ sơ cần được tinh gọn, loại bỏ các loại giấy tờ trùng lặp. Đơn vị cần thiết lập đường dây nóng chuyên biệt để hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp vướng mắc hồ sơ vay trực tuyến.

3.2. Cải thiện chính sách lãi suất và đào tạo nhân sự tư vấn

Chính sách giá cả và chất lượng nhân sự quyết định trực tiếp đến lòng trung thành của người vay. MSB Huế nên linh hoạt điều chỉnh biên độ lãi suất dựa trên lịch sử tín dụng của từng cá nhân. Khách hàng có điểm tín dụng tốt cần được hưởng mức lãi suất ưu đãi giảm từ 0,5% đến 1,0% mỗi năm. Ngân hàng cũng nên phát triển các gói bảo hiểm khoản vay liên kết với chi phí hợp lý. Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho nhân viên. Tinh thần phục vụ tận tụy, tôn trọng quyền lợi khách hàng và sự hỗ trợ sau giải ngân là yếu tố giúp giữ chân khách hàng cũ, tạo nguồn giới thiệu khách hàng mới ổn định.

IV. Kết luận về dịch vụ cho vay cá nhân tại MSB chi nhánh Huế

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại MSB chi nhánh Huế cung cấp bức tranh toàn diện về trải nghiệm tín dụng bán lẻ. Kết quả khẳng định vai trò then chốt của việc kết hợp giữa công nghệ ngân hàng số và năng lực phục vụ trực tiếp. Đa số khách hàng bày tỏ sự hài lòng đối với quy trình thẩm định nhanh chóng và tính linh hoạt trong phương thức thanh toán nợ. Tuy vậy, bài toán về tối ưu hóa biên độ lãi suất và nâng cấp hạ tầng chi nhánh vẫn là thách thức lớn. Ban lãnh đạo MSB Huế có thể áp dụng ngay các kết quả định lượng này để hoạch định chiến lược kinh doanh giai đoạn 2024–2026. Ngân hàng cần tập trung xây dựng mối quan hệ đối tác tài chính bền vững với từng phân khúc khách hàng cá nhân. Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc sẽ là đòn bẩy quan trọng thúc đẩy tốc độ tăng trưởng dư nợ an toàn và lành mạnh. Đây cũng là đóng góp học thuật thiết thực cho công tác quản trị rủi ro và marketing dịch vụ ngân hàng hiện đại.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị ngân hàng bán lẻ

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản trị MSB Huế phân bổ ngân sách hợp lý. Thay vì dàn trải nguồn lực, ngân hàng cần ưu tiên nâng cấp hạ tầng số và đào tạo nhân sự trực tiếp phục vụ. Việc đo lường định kỳ sự hài lòng giúp chi nhánh phát hiện sớm các nguy cơ rời bỏ dịch vụ của khách hàng. Mô hình định lượng còn hỗ trợ xây dựng hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) sát thực tế cho nhân viên tín dụng. Sự gắn kết của khách hàng không chỉ duy trì doanh thu lãi vay ổn định mà còn mở ra cơ hội bán chéo các sản phẩm thẻ tín dụng, bảo hiểm và tiền gửi thanh toán.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho khách hàng vay vốn tại Huế

Khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế cần chủ động nâng cao hiểu biết tài chính trước khi vay vốn. Người vay nên so sánh kỹ lưỡng biểu phí, thời gian ưu đãi và công thức tính lãi suất sau ưu đãi giữa các ngân hàng. Việc chuẩn bị đầy đủ hồ sơ pháp lý và chứng minh thu nhập rõ ràng sẽ rút ngắn đáng kể thời gian phê duyệt tại MSB Huế. Người vay cũng nên duy trì lịch sử thanh toán nợ đúng hạn để xây dựng điểm tín dụng cá nhân tích cực trên hệ thống CIC. Lịch sử tín dụng tốt giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các khoản vay bổ sung trong tương lai với mức lãi suất ưu đãi vượt trội và hạn mức tín dụng cao hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước diễn ra ngày càng quyết liệt. Hoạt động tín dụng từ lâu vốn là hoạt động kinh doanh cơ bản và tạo ra nguồn lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, trước đây hoạt động cấp tín dụng phần lớn tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, dẫn đến áp lực cạnh tranh lãi suất gay gắt và làm biên lợi nhuận sụt giảm. Trước tình hình đó, các ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ sang phân khúc khách hàng cá nhân. Mặc dù các khoản vay cá nhân phân tán rủi ro tốt hơn nhờ quy mô từng khoản vay nhỏ, nhưng tính chất dàn trải lại đặt ra thách thức lớn trong công tác quản lý và kiểm soát tín dụng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (MSB Huế) đóng trên địa bàn có mật độ dân cư đông đúc, tập trung nhiều hộ kinh doanh và doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ. Tại địa phương này, tăng trưởng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) 6 tháng đầu năm 2023 đạt 6,51%, kéo theo nhu cầu vốn phục vụ tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô và sản xuất kinh doanh tăng cao. Để duy trì thị phần và xây dựng lòng trung thành của người vay vốn, việc đánh giá nhận thức và mức độ thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ tín dụng là yêu cầu thiết thực đối với công tác quản trị tại chi nhánh.

Từ bối cảnh thực tiễn trên, tác giả xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu như sau:

• Mục tiêu chung: Khảo sát ý kiến, cảm nhận của khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng trong giai đoạn tiếp theo.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại MSB Huế thông qua số liệu khảo sát thực tế.
  3. Đề xuất các định hướng và giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, cùng đối tượng khảo sát trực tiếp là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại MSB Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế, địa chỉ số 14B Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Đề tài vận dụng khung pháp lý hiện hành của Việt Nam để xác lập cơ sở khái niệm:

• Khái niệm ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ.
• Khái niệm hoạt động cho vay theo khoản 16 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và khoản 1 Điều 2 Thông tư số 39/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước.
• Quy định mới về việc cho vay trả nợ trước hạn tại tổ chức tín dụng khác theo Thông tư số 06/2023/TT-NHNN.

Về mặt học thuật, tác giả tiếp cận các quan điểm lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Philip Kotler (2001), TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Viện Khoa học Ngân hàng (1999), cùng mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1988, 1993; Spreng & Taylor, 1996).

Tác giả so sánh hai mô hình đo lường kinh điển là SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng vì mô hình này đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì tính toán khoảng cách kỳ vọng, giúp bảng hỏi tinh gọn, phù hợp với đối tượng khảo sát bận rộn. Đồng thời, kế thừa các công trình của Pakurár (2019), Singh (2011), Nguyễn Văn Hiếu (2021) và Nguyễn Thị Kim Loan (2023), tác giả bổ sung biến giá cả vào mô hình nghiên cứu. Mô hình đề xuất gồm 4 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân:

1. Yếu tố hữu hình (4 biến quan sát: HH1 đến HH4)
2. Mức độ tin cậy (4 biến quan sát: TC1 đến TC4)
3. Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát: KNDU1 đến KNDU4)
4. Giá cả dịch vụ (4 biến quan sát: GC1 đến GC4)
5. Biến phụ thuộc - Đánh giá chung (3 biến quan sát: DG1 đến DG3)

Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Khóa luận kết hợp đồng thời phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự giai đoạn 2020–2022 của Phòng Kế toán và quỹ, Phòng Khách hàng cá nhân, báo cáo thường niên và trang thông tin điện tử của MSB.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi giấy tại quầy giao dịch chi nhánh trong 30 ngày (kết hợp giải thích trực tiếp) và biểu mẫu trực tuyến Google Forms.
• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Theo nguyên tắc của Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA cần gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 19 = 95$). Để dự phòng rủi ro sai lệch, tác giả phát ra 125 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện; sau khi kiểm tra và loại trừ phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đạt 120 mẫu.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm), kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test $\text{sig} \le 0,05$, hệ số tải $\text{Factor Loading} > 0,5$, $\text{Eigenvalues} > 1$, tổng phương sai trích $\text{TVE} \ge 50%$), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định One-sample T-test.

Phương trình hồi quy tổng quát: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \varepsilon$$

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Nội dung chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, các nghiệp vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tác giả phân loại hoạt động cho vay theo thời hạn (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), theo mục đích sử dụng (bất động sản, sản xuất công - nông nghiệp, tiêu dùng cá nhân), theo hình thức bảo đảm (có hoặc không có tài sản bảo đảm) và phương thức hoàn trả (trả góp, phi trả góp, theo yêu cầu).

Về mặt thực tiễn, chương 1 cập nhật bức tranh toàn cảnh về thị trường tín dụng Việt Nam tính đến cuối năm 2023. Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước cho thấy đến ngày 30/11/2023, tín dụng toàn nền kinh tế đạt trên 13 triệu tỷ đồng, tăng 9,15% so với cuối năm 2022. Mặt bằng lãi suất cho vay giảm từ mức trên 10%/năm xuống dưới 8%/năm để hỗ trợ hấp thụ vốn. Tại Thừa Thiên Huế, GRDP 6 tháng đầu năm 2023 tăng 6,51% (đứng thứ 25/63 tỉnh thành cả nước và dẫn đầu vùng kinh tế trọng điểm miền Trung), tạo tiền đề cho nhu cầu vay cá nhân chiếm tới 70% thị phần tín dụng trên địa bàn. Trên cơ sở đó, tác giả hoàn thiện thang đo nghiên cứu gồm 19 biến quan sát chi tiết.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 mô tả lịch sử hình thành của MSB (thành lập năm 1991 tại Hải Phòng, vốn điều lệ 20.000 tỷ đồng, hơn 6.000 cán bộ nhân viên) và sự ra đời của MSB Chi nhánh Huế vào ngày 04/3/2011 tại số 14B Lý Thường Kiệt.

Về cơ cấu tổ chức và lao động, chi nhánh duy trì mô hình quản lý gồm Ban Giám đốc, Phòng Kiểm soát rủi ro, Phòng Kế toán và quỹ, và Phòng Kinh doanh (bao gồm các chức danh RM, SS, ARM, SRM, giao dịch viên, kiểm soát viên).

Chỉ tiêu lao động	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số nhân sự	26	30	35	+15,38%	+16,67%
- Nam	11	17	21	+54,55%	+23,53%
- Nữ	15	13	14	-13,33%	+7,69%
- Trình độ Đại học và sau đại học	26	30	35	100%	100%
- Phòng Kinh doanh	13	14	17	+7,69%	+21,43%
- Phòng Kế toán và quỹ	7	9	10	+28,57%	+11,11%
- Phòng Kiểm soát rủi ro	4	5	6	+25,00%	+20,00%
- Ban Giám đốc	2	2	2	0,00%	0,00%

Về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022, doanh thu của chi nhánh tăng từ 104.732 triệu đồng (năm 2020) lên 162.408 triệu đồng (năm 2021, tăng 55,08%) và đạt hơn 280.153 triệu đồng (năm 2022, tăng 72,50%). Lợi nhuận sau thuế tương ứng tăng từ 12.852 triệu đồng (năm 2020) lên hơn 21.000 triệu đồng (năm 2021, tăng 74,31%) và đạt hơn 32.000 triệu đồng (năm 2022, tăng 51,12%).

Đối với phân khúc khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng vay tăng trưởng từ 580 người (năm 2020) lên 780 người (năm 2021) và đạt 850 người (năm 2022). Doanh số cho vay cá nhân tăng từ 105.692 triệu đồng (2020) lên trên 120.000 triệu đồng (2021, tăng 14,22%) và đạt trên 135.000 triệu đồng (2022, tăng 12,20%). Tuy nhiên, tỷ trọng doanh số cho vay cá nhân trên tổng dư nợ cho vay của chi nhánh lại giảm dần qua các năm: 20,29% (năm 2020), 19,13% (năm 2021) và 17,20% (năm 2022).

Gói sản phẩm cho vay	Doanh thu 2020 (triệu đồng)	Doanh thu 2021 (triệu đồng)	Doanh thu 2022 (triệu đồng)	Tăng trưởng 2021/2020 (%)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)
Vay tiêu dùng	50.488	57.748	64.391	+14,38%	+11,50%
Vay mua nhà, xây nhà	37.782	39.785	45.100	+5,30%	+13,36%
Vay mua ô tô	21.011	22.925	25.658	+9,11%	+11,92%

Khảo sát 120 khách hàng cá nhân tại chi nhánh phản ánh đặc điểm nhân khẩu học:

• Giới tính: Nam chiếm 56,7% (68 người), Nữ chiếm 43,3% (52 người).
• Độ tuổi: Nhóm 18–30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 60,8% (73 người); nhóm 31–45 tuổi chiếm 36,7% (44 người); nhóm 46–60 tuổi chiếm 2,5% (3 người); không có khách hàng trên 60 tuổi.
• Trình độ học vấn: Cao đẳng, Đại học chiếm 58,3% (70 người); Phổ thông chiếm 31,7% (38 người); Trung cấp chiếm 5,8% (7 người); Sau đại học chiếm 4,2% (5 người).
• Thu nhập: Mức 5–10 triệu đồng/tháng chiếm 55,8% (67 người); dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 25,8% (31 người); từ 10–20 triệu đồng/tháng chiếm 17,5% (21 người); trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 0,8% (1 người).

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo đều đạt chuẩn thống kê ($\alpha > 0,6$ và tương quan biến tổng $> 0,3$):

Thang đo thành phần	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Khoảng giá trị tương quan biến tổng
Yếu tố hữu hình	4	0,807	0,598 – 0,642
Mức độ tin cậy	4	0,871	0,657 – 0,788
Khả năng đáp ứng	4	0,889	0,699 – 0,813
Giá cả dịch vụ	4	0,750	0,470 – 0,616
Đánh giá chung (phụ thuộc)	3	0,837	0,673 – 0,725

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương này tập trung xây dựng các nhóm giải pháp xuất phát từ kết quả phân tích định lượng. Do nhân tố Tin cậy và nhân tố Giá cả có ý nghĩa quan trọng chi phối sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp hoàn thiện Mức độ tin cậy:

   • Thực hiện đúng các cam kết về thời gian giải ngân hồ sơ tín dụng; loại bỏ các thủ tục rườm rà gây chậm trễ tiến độ giao dịch.
   • Nâng cao tính chuẩn xác và bảo mật tuyệt đối thông tin dữ liệu của khách hàng cá nhân.
   • Thiết lập kênh tiếp nhận, giải quyết thỏa đáng, kịp thời mọi khiếu nại, phản hồi của người vay.
   • Thường xuyên đào tạo chuyên môn cho đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) nhằm cung cấp thông tin gói vay rõ ràng, minh bạch ngay từ khâu tiếp xúc ban đầu.

2. Giải pháp về Giá cả và chi phí tín dụng:

   • Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, bám sát các chương trình kích cầu tiêu dùng và mua nhà; công khai biểu phí dịch vụ đi kèm hợp đồng tín dụng.
   • Áp dụng các gói ưu đãi biên độ lãi suất cạnh tranh cho nhóm khách hàng trả góp định kỳ đúng hạn hoặc khách hàng sở hữu tài sản bảo đảm thanh khoản cao.

---

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Khóa luận đưa ra các phát hiện cụ thể dựa trên việc tổng hợp số liệu thực tế tại MSB Huế:

• Về hiệu quả kinh doanh tín dụng cá nhân: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh duy trì đà tăng trưởng liên tục qua các năm (đạt 105.692 triệu đồng năm 2020; 120.721 triệu đồng năm 2021 và trên 135.000 triệu đồng năm 2022). Dù vậy, tỷ trọng đóng góp của mảng này trên tổng dư nợ có xu hướng sụt giảm đều đặn từ 20,29% (năm 2020) xuống 19,13% (năm 2021) và còn 17,20% (năm 2022). Phân khúc cho vay tiêu dùng chiếm vị trí chủ lực trong cơ cấu doanh thu tín dụng cá nhân (đạt 64.391 triệu đồng năm 2022), tiếp sau là vay mua/xây nhà (45.100 triệu đồng) và vay mua ô tô (25.658 triệu đồng).
• Về đối tượng khách hàng: Khách hàng vay vốn phần lớn là người trẻ tuổi trong độ tuổi lao động từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 60,8%), trình độ học vấn từ cao đẳng/đại học trở lên chiếm 58,3% và mức thu nhập phổ biến từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng (chiếm 55,8%). Đáng chú ý, lượng khách hàng thuộc nhóm cán bộ công nhân viên chức có xu hướng giảm sút trong giai đoạn 2020–2022 (giảm mạnh từ 180 người năm 2020 xuống 70 người năm 2021 trước khi tăng nhẹ lên 95 người năm 2022).
• Về mô hình đo lường sự hài lòng: Kết quả kiểm định thống kê khẳng định 4 nhóm thang đo độc lập đều đạt độ tin cậy nội tại cao (Cronbach's Alpha từ 0,750 đến 0,889). Đề tài xác định nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng của MSB Huế.

Về mặt đóng góp so với các nghiên cứu đi trước, khóa luận đã kế thừa mô hình SERVPERF kết hợp với biến Giá cả dịch vụ để kiểm chứng trên mẫu khách hàng vay vốn tại một địa bàn đô thị loại I miền Trung (thành phố Huế) sau đại dịch Covid-19, chỉ ra rõ sự suy giảm tỷ trọng tín dụng cá nhân và cung cấp minh chứng thực nghiệm về thứ tự tác động của các nhân tố dịch vụ tại chi nhánh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn được tác giả ghi nhận:

• Kích thước mẫu khảo sát: Quy mô mẫu dừng lại ở mức 120 quan sát hợp lệ do hạn chế về thời gian thực tập (gần 3 tháng) và đặc thù giao dịch bận rộn của ngân hàng. Kích thước này đủ đáp ứng điều kiện tối thiểu của mô hình phân tích nhưng chưa mang tính bao quát toàn bộ tệp khách hàng cá nhân của chi nhánh.
• Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại sảnh chờ giao dịch của chi nhánh có thể làm giảm tính đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân ở các địa bàn huyện, thị xã lân cận tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh tập trung trong chu kỳ 2020–2022; chưa phản ánh trọn vẹn chu kỳ biến động tín dụng sau khi triển khai toàn diện Thông tư 06/2023/TT-NHNN vào cuối năm 2023.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi điều tra sang các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, gia tăng quy mô mẫu khảo sát lên trên 300 quan sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo từng gói sản phẩm vay cụ thể (mua nhà, ô tô, tiêu dùng tín chấp).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính – Ngân hàng: Tài liệu cung cấp mẫu nghiên cứu hoàn chỉnh về quy trình ứng dụng mô hình SERVPERF, cách thức thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ ngân hàng, phương pháp xử lý kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến trên SPSS.
• Các nhà nghiên cứu làm đề tài về chất lượng tín dụng cá nhân: Tham khảo hệ thống bảng hỏi chi tiết gồm 19 biến quan sát đo lường 4 khía cạnh dịch vụ ngân hàng kết hợp phân tích tương quan giữa các yếu tố chi phí lãi suất và mức độ tin cậy.
• Ban quản trị và phòng ban chuyên môn tại MSB Chi nhánh Huế: Cung cấp bức tranh phân tích thực trạng lao động, doanh thu từng gói vay và các khuyến nghị quản trị cụ thể nhằm giữ chân nhóm khách hàng công nhân viên chức và nâng cao tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng và lý do lựa chọn là gì?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) kết hợp với biến Giá cả dịch vụ, bao gồm 4 biến độc lập: Yếu tố hữu hình, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và Giá cả dịch vụ. Lý do lựa chọn SERVPERF thay vì SERVQUAL là do thang đo này chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ mà không cần đánh giá sự kỳ vọng, giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn một nửa, giảm sự nhàm chán cho khách hàng trả lời và đem lại kết quả thực nghiệm chuẩn xác trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được lựa chọn theo nguyên tắc nào?
Dựa trên quy tắc của Hair et al. (1998) với 19 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 19 = 95$ quan sát. Tác giả phát ra 125 phiếu điều tra bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại trụ sở MSB Huế (14B Lý Thường Kiệt). Kết quả thu về 125 phiếu, sau khi sàng lọc thu được 120 phiếu khảo sát hợp lệ phục vụ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS.

3. Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại MSB Huế?
Căn cứ kết quả phân tích thống kê và tóm lược khóa luận, nhân tố Mức độ tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng, chi phối mạnh mẽ qua việc giải ngân đúng thời điểm cam kết, tính chính xác của nhân viên và sự an toàn bảo mật dữ liệu.

4. Cơ cấu doanh thu các gói vay cá nhân tại MSB Huế giai đoạn 2020–2022 biến động ra sao?
Doanh thu dịch vụ cho vay tiêu dùng luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng liên tục: từ 50.488 triệu đồng (2020) lên 57.748 triệu đồng (2021) và 64.391 triệu đồng (2022). Doanh thu vay mua nhà, xây nhà đứng thứ hai, tăng từ 37.782 triệu đồng (2020) lên 39.785 triệu đồng (2021) và đạt 45.100 triệu đồng (2022). Doanh thu vay mua ô tô thấp nhất nhưng duy trì tăng trưởng từ 21.011 triệu đồng (2020) lên 22.925 triệu đồng (2021) và 25.658 triệu đồng (2022).

5. Cơ cấu nhân sự của MSB Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020–2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Quy mô nhân sự của chi nhánh tăng đều từ 26 người (năm 2020) lên 30 người (năm 2021) và 35 người (năm 2022). Trong đó, 100% cán bộ nhân viên có trình độ từ đại học và sau đại học; Phòng Kinh doanh chiếm tỷ trọng nhân sự cao nhất với 17 nhân sự vào năm 2022; cơ cấu giới tính có sự dịch chuyển từ nữ giới chiếm ưu thế năm 2020 (15 nữ, 11 nam) sang nam giới chiếm số đông năm 2022 (21 nam, 14 nữ).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Khánh Ly đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại MSB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thông qua khảo sát 120 khách hàng và phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022, đề tài đã chỉ ra sự sụt giảm tỷ trọng dư nợ cá nhân trong tổng dư nợ, đồng thời chứng minh vai trò then chốt của nhân tố Mức độ tin cậy đối với cảm nhận chất lượng dịch vụ. Các hàm ý và giải pháp đề xuất về quy trình giải ngân, bảo mật thông tin và chính sách lãi suất mang tính thực tiễn cao, giúp ngân hàng củng cố thị phần khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am, chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am, chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTH: guyễn Khánh Ly 5 Khóa Luận Tốt ghiệp PHẦ II : ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢ G CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng và hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại.

Khái niệm ngân hàng thương mại Ở Việt N am, Định nghĩa N gân hàng thương mại: là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (N ghị định số 59/2009/N Đ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động N HTM) Theo luật các Tổ chức tín dụng: “N gân hàng thương mại là loại hình N gân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động N gân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. N gân hàng thương mại hoạt động nhận tiền gửi của khách để cấp tín dụng và thực hiện chiết khấu. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. N gân hàng thương mại được pháp luật cho phép thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ.

Hoạt động cho vay 1. Khái niệm Quy định tại khoản 16, Điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 thì hoạt động cho vay chính là cấp tín dụng. Cụ thể, bên cho vay sẽ giao cho bên vay khoản tiền nhất định trong một khoảng thời gian nhất định để sử dụng cho một mục đích xác định. Thỏa thuận giữa hai bên sẽ dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.

Trong khi đó quy định tại khoản 1, Điều 2 của Thông tư 39/2016/TT-N HN N năm 2016 thì hoạt động cho vay của các tổ chức tín dụng cũng như các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng sẽ được định nghĩa như vậy. N ếu như bản thân bạn là một khách hàng thì bạn cũng có thể hiểu đơn giản rằng SVTH: guyễn Khánh Ly 6 Khóa Luận Tốt ghiệp cho vay chính là nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng để thực hiện tín dụng. N goài ra thì nghiệp vụ này cũng sẽ mang về nguồn thu nhập lớn cho phía ngân hàng nhưng vẫn sẽ tồn tại các rủi ro tiềm Nn 1. Đặc điểm N ó là một khoản nợ đối với KHCN hay DN nhưng lại là một tài sản của N H.

Khoản mục cho vay có tính thanh khoản kém hơn do không thể chuyển thành tiền mặt trước các khoản cho vay đến hạn thanh toán. Thời hạn linh hoạt (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) phù hợp mọi nhu cầu. Phạm vi được mở rộng với mọi ngành, mọi lĩnh vực. Các hình thức của hoạt động cho vay - Thời hạn: N gắn hạn; trung hạn; dài hạn - Mục đích sử dụng: Cho vay bất động sản; vay công nghiệp, nông nghiệp; cá nhân; ….

- Đối tượng cho vay: Tín dụng vốn cố định; Tín dụng vốn lưu động - Hình thức bảo đảm: Đảm bảo bằng tài sản; đảm bảo không bằng tài sản - Phương thức hoàn trả: Trả góp; Phi trả góp; Hoàn trả theo yêu cầu - Theo xuất xứ tín dụng: Trực tiếp; gián tiếp - Hình thức cho vay: Thấu chi; theo hạn mức tín dụng; Chiết khấu giấy tờ có giá; Tín dụng tuần hoàn; Tín dụng thuê mua; Tín dụng nhà ở; Mua các khoản nợ của doanh nghiệp; … 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Theo TS. N guyễn Thị Minh Hiền, 2002: “ Sản phNm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mã nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường”. Theo viện khoa học ngân hàng, N XB Thống kê 1999: “ Chất lượng dịch vụ N gân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.

Chất lượng tín dụng ngân hàng, thể hiện: Với KH: Tín dụng phải phù hợp với mục đích sử dụng của KH, lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản. Với sự phát triển kinh tế xã hội: Góp phần giải quyết việc làm, tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế. Với N HTM: Giới hạn tín dụng phải phù hợp với tình hình của N H và bảo đảm SVTH: guyễn Khánh Ly 7 Khóa Luận Tốt ghiệp được tính cạnh tranh. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 1.

Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng N gười tiêu dùng, hay còn gọi là khách hàng là một khai niệm tương đối quen thuộc tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có một cơ quan nào thống nhất về định nghĩa cũng như nội hàm của khái niệm này. Tùy theo lĩnh vực nghiên cứu mà các nhà nghiên cứu, nhà kinh tế hay nhà hoạch định chiến lược đưa ra các cái nhìn khác nhau, bản chất cũng như chức năng tiêu dùng. Theo Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Ủy ban thường vụ Quốc hội: “N gười tiêu dùng là người mua, sư dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.” N goài ra, Hiệp hội Marketing cũng đưa ra khái niêm người tiêu dùng như sau: “N gười tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. N gười tiêu dùng cũng được hiểu là người mua, cho ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng” Còn theo Tom Peters khách hàng được xem như là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.

KH là những cá nhân, DN. có nhu cầu sử dụng sản phNm của công ty. KH trực tiếp sử dụng dịch vụ của DN. Theo Philip kotler, sự hài lòng ( Customer ssatisfaction ) là mức độ cảm giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phNm, dịch vụ với những mong muốn của KH.

Dể KH hài lòng là một trong những mục tiêu quan trọng của nhà cung cấp dịch vụ, những phản ánh tốt của KH sẽ giúp DN kinh doanh thuận lợi hơn (Greenwell, 2002). Theo (Yang, 2004) và Chen &Tsai (2008), sự hài lòng đo lường tất cả các mức độ thỏa mãn của KH đó với tổ chức sau tất cả những lần tiếp xúc và tương tác với khách hàng. Trên thực tế, người mua đánh giá giá trị của hàng hóa, dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của người mua.

Tiếp cận dưới góc độ này cho thấy KH chỉ hài lòng khi họ có một trải nghiệm và đem lại sự thỏa mãn và được định nghĩa “là mức SVTH: guyễn Khánh Ly 8 Khóa Luận Tốt ghiệp độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phNm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó” (Kotler, 2001). Các nhân tố quyết định sự hài lòng (R. Lau, 2013) chỉ ra rằng KH hài lòng xuất phát từ những gì họ tin rằng sẽ xảy ra (dự đoán) so với kết quả cảm nhận. N goài ra; sự hài lòng củng cố nhận thức về chất lượng và dẫn đến việc mua hàng lặp lại.

N goài ra, (Zaim, 2010) nhận thấy rằng độ tin cậy và sự đồng cảm có ý nghĩa với sự hài lòng của khách hàng, nhưng Mengi (2009) chỉ ra rằng khả năng đáp ứng và sự đảm bảo có ý nghĩa quan trọng hơn. Mặt khác, (Zaim, 2010) nhận thấy rằng sự đồng cảm và sự đảm bảo có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ Malaysia. (Arasli, 2005) nhận thấy độ tin cậy có tác động cao nhất đến sự hài lòng. N hư vậy, Yếu tố hữu hình, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Giá cả dịch vụ quyết định sự hài long.

Yếu tố hữu hình Các yếu tố hữu hình bao gồm đại diện của công ty, cơ sở vật chất, vật liệu và thiết bị cũng như tài liệu truyền thông. Hơn nữa, các điều kiện môi trường như cơ sở vật chất như một bằng chứng rõ ràng về sự quan tâm tới khách hàng và sự chú ý đến các chi tiết được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ (Fitzsimmons, 2001). Davis và cộng sự. (2003) tóm tắt những yếu tố hữu hình như sự xác nhận vật chất của dịch vụ.

Cụ thể hơn, (Parasuraman A., 1985) xác định hình thức hữu hình là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu bằng văn bản. Trong nghiên cứu hiện tại, tài sản hữu hình là cơ sở vật chất và dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ. N hư vậy, yếu tố hữu hình cũng được hiểu là yếu tố mà khách hàng có thể quan cảm nhận. Kết luận có nên sử dụng dịch vụ một lần nữa tại doanh nghiệp không, một số người tiêu dùng nghĩ rằng họ sẽ đối diện với một rủi ro nào đó do dịch vụ là một sản phNm vô hình.

Họ không thể nào biết được người cung cấp sẽ mang đến cho mình điều gì cho đến khi trực tiếp trải nghiệm chúng. Do vậy, yếu tố hữu hình là điều cần thiết để KH yên tâm, không cần phải lo lắng khi sử dụng. Mức độ tin cậy Độ tin cậy phụ thuộc vào việc xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng, thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên; cung cấp dịch vụ đúng thời gian và duy trì hồ sơ không có lỗi. Hơn nữa, khách hàng xác định độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ thông thường (Parasuraman A., 1988) và trong dịch vụ ngân hàng (Yang và SVTH: guyễn Khánh Ly 9 Khóa Luận Tốt ghiệp cộng sự, 2004).