Phân Tích Chất Lượng Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Giao Hàng Nhanh

• Tác giả: Lê Thị Nhật Tân
• Người hướng dẫn: TS. Tô Trần Lam Giang
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Công Nghiệp
• Đề tài: Đảm Bảo Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng Tại Giao Hàng Nhanh
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH
• 1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Giao Hàng Nhanh
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 1.4. Mục tiêu của doanh nghiệp
• 1.5. Sứ mệnh của GHN
• 1.6. Đối thủ cạnh tranh
• 1.7. Cơ cấu tổ chức
• 1.8. Các công cụ tiếp nhận và và xử lý đơn hàng được sử dụng tại GHN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.1. Chất lượng của dịch vụ
• 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NHÓM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 3.1. Nhóm chăm sóc khách hàng vãng lai
• 3.1.1. Nhóm Special Social (SS)
• 3.1.2. Nhóm Small and Medium Enterprise (SME)
• 3.2. Nhóm chăm sóc khách hàng với những khách hàng có kí kết hợp đồng
• 3.2.1. Nhóm chăm sóc khách hàng thuộc các sàn thương mại lớn_Nhóm Key Account Care (KAC)
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH
• 4.1. Mức độ công việc trong một tháng 4/2022 của các nhóm CSKH
• 4.1.1. Tổng năng suất công việc của các nhóm CSKH trong tháng 4/2022
• 4.1.2. Đánh giá năng suất của từng nhóm CSKH trong tháng 4/2022
• 4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của hoạt động của các nhóm chăm sóc khách hàng
• 4.2.1. Sự hiểu biết và quan tâm của khách hàng đến các chính sách chung của GHN trước khi lựa chọn sử dụng dịch vụ
• 4.2.2. Nhân tố nguồn nhân lực và quy trình đào tạo
• 4.2.3. Quy trình từ tiếp nhận đến giải quyết vấn đề của khách hàng
• 4.2.4. Quy trình và chính sách kiểm soát khối vận hành
• 4.3. Đặc điểm quy trình kiểm soát chất lượng hoạt động của các nhóm chăm sóc khách hàng của nhóm QA
• 4.3.1. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá hoạt động của các nhóm chăm sóc khách hàng
• 4.3.2. Mức độ hiệu quả trong công tác kiểm soát chất lượng hoạt động của các nhóm chăm sóc khách hàng
• 4.3.3. Điểm hạn chế trong công tác kiểm soát chất lượng hoạt động của các nhóm chăm sóc khách hàng
• 4.3.4. Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH
• 5.1. Cải thiện lại quy trình và kiểm soát chất lượng thao tác xử lý vấn đề của các nhóm CSKH
• 5.2. Thiết lập một kênh thông tin nhất quán
• 5.3. Lộ trình triển khai đào tạo mới và đào tạo nhắc lại
• 5.4. Xây dựng bảng nhận xét trao đổi tâm tư giữa nhóm CSKH và nhóm QA
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đảm Bảo Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng Tại Giao Hàng Nhanh

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quyết định sự thành công của Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh (GHN). Đảm bảo chất lượng CSKH không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh. GHN đã xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, hiệu quả và sự thân thiện trong giao tiếp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến danh tiếng và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

II. Những Thách Thức Trong Đảm Bảo Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng

Mặc dù GHN đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng CSKH, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như quy trình xử lý khiếu nại, sự thiếu đồng bộ trong thông tin và sự không nhất quán trong dịch vụ là những yếu tố cần được cải thiện.

2.1. Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại

Quy trình xử lý khiếu nại hiện tại còn nhiều bất cập, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Cần có một quy trình rõ ràng và hiệu quả hơn để giải quyết vấn đề này.

2.2. Sự Thiếu Đồng Bộ Trong Thông Tin

Thông tin giữa các bộ phận chưa được đồng bộ, gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Việc cải thiện hệ thống thông tin là cần thiết.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng Tại GHN

Để nâng cao chất lượng CSKH, GHN cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và sử dụng công nghệ hiện đại là những giải pháp khả thi.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian xử lý. Cần có các bước rõ ràng và dễ thực hiện.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng CSKH. Việc sử dụng phần mềm quản lý và các công cụ trực tuyến giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Sử Dụng Phần Mềm Quản Lý Khách Hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trực Tuyến

Công nghệ trực tuyến như chatbot và hệ thống phản hồi tự động giúp cải thiện tốc độ và chất lượng dịch vụ.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng Tại GHN

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng CSKH tại GHN đã có những cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng cho thấy sự hài lòng đang tăng lên, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

5.2. Tương Lai Của Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng

Tương lai của chất lượng CSKH tại GHN phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đảm Bảo Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng Tại GHN

Đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng là một yếu tố sống còn đối với GHN. Việc không ngừng cải tiến và đổi mới sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

6.2. Định Hướng Tương Lai

GHN cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.