Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh: Nghiên Cứu Về Tiền Tố Và Hậu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Mối Quan Hệ Trong Dịch Vụ

• Tác giả: Lý Minh Trung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ trong dịch vụ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp thực hiện
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Dịch vụ bảo dưỡng xe máy tại TP Hồ Chí Minh
• 2.2. Dịch vụ cắt tóc tại TP Hồ Chí Minh
• 2.3. So sánh dịch vụ bảo dưỡng xe máy và dịch vụ cắt tóc
• 2.4. Các khái niệm lý thuyết
• 2.4.1. Tiếp thị mối quan hệ trong dịch vụ
• 2.4.2. Khái niệm chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality)
• 2.4.3. Tiên tố của chất lượng mối quan hệ
• 2.4.4. Hậu tố của chất lượng mối quan hệ
• 2.4.5. Khái niệm lợi ích từ mối quan hệ (Relationship Benefits)
• 2.4.6. Khái niệm hiệu ứng truyền miệng (Word-Of-Mouth)
• 2.5. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Điều chỉnh thang đo
• 3.5. Đo lường các biến
• 3.5.1. Đo lường lợi ích tự tin
• 3.5.2. Đo lường lợi ích xã hội
• 3.5.3. Đo lường lợi ích đối xử đặc biệt
• 3.5.4. Đo lường chất lượng mối quan hệ
• 3.5.5. Đo lường hiệu ứng truyền miệng
• 3.6. Mẫu nghiên cứu chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.1.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.3. Kiểm định thang đo bằng CA
• 4.2. Mô hình đo lường tới hạn
• 4.2.1. Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích
• 4.2.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.3.1. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng bootstrap
• 4.3.2. Kiểm định giả thuyết
• 4.3.3. Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm
• 4.3.4. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình dịch vụ
• 4.3.5. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 5. CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Kết quả nghiên cứu và hàm ý
• 5.2. Mô hình đo lường
• 5.3. Mô hình lý thuyết
• 5.4. Phân tích đa nhóm
• 5.5. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Giới thiệu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với chủ đề 'Tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ trong dịch vụ' được thực hiện bởi Lý Minh Trung tại Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố tiền tố và hậu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ sửa chữa xe máy và cắt tóc. Mục tiêu chính là xác định mối quan hệ giữa lợi ích từ mối quan hệ, chất lượng mối quan hệ, và hiệu ứng truyền miệng.

1.1. Lý do hình thành đề tài

Nền kinh tế toàn cầu suy giảm đã thúc đẩy các quốc gia tái cấu trúc để phát triển bền vững. Dịch vụ chiếm hơn 60% GDP tại các nước phát triển, đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao nhưng chưa bền vững do thiếu quy trình chuẩn và kỹ năng chuyên môn. Nghiên cứu này nhằm đóng góp vào việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, từ đó tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa lợi ích từ mối quan hệ (bao gồm lợi ích tự tin, lợi ích xã hội, và lợi ích đối xử đặc biệt) với chất lượng mối quan hệ và hiệu ứng truyền miệng. Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích sự khác biệt nhóm theo ngành dịch vụ, giới tính, và độ tuổi.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các khái niệm lý thuyết liên quan đến chất lượng mối quan hệ, tiền tố, và hậu tố trong dịch vụ. Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về tiếp thị mối quan hệ, khái niệm chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là sự kết hợp của sự hài lòng, tin tưởng, và cam kết. Các tiền tố bao gồm lợi ích từ mối quan hệ, trong khi hậu tố là hiệu ứng truyền miệng.

2.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là một khái niệm đơn hướng, phản ánh sự hài lòng, tin tưởng, và cam kết giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và phân tích các yếu tố này trong bối cảnh dịch vụ sửa chữa xe máy và cắt tóc.

2.2. Tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ

Các tiền tố bao gồm lợi ích tự tin, lợi ích xã hội, và lợi ích đối xử đặc biệt. Các hậu tố chính là hiệu ứng truyền miệng. Nghiên cứu xác định mối quan hệ giữa các tiền tố này với chất lượng mối quan hệ và tác động của chúng lên hiệu ứng truyền miệng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn sâu để xây dựng thang đo. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng khảo sát với mẫu nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe máy và cắt tóc tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để xây dựng thang đo và phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất và thuận tiện.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

IV. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng lợi ích tự tin là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng mối quan hệ, trong khi lợi ích đối xử đặc biệt không có tác động đáng kể. Chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng tích cực đến hiệu ứng truyền miệng. Nghiên cứu cũng phát hiện sự khác biệt trong hành vi của khách hàng theo giới tính.

4.1. Kết quả chính

Lợi ích tự tin là yếu tố tiền tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ. Chất lượng mối quan hệ có tác động tích cực đến hiệu ứng truyền miệng. Không có sự khác biệt đáng kể giữa các loại hình dịch vụ, nhưng có sự khác biệt theo giới tính.

4.2. Ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về ảnh hưởng của các tiền tố và hậu tố lên chất lượng mối quan hệ, giúp các nhà quản trị dịch vụ đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.