I. Tổng Quan Nghiên Cứu Quản Trị Dịch Vụ Toyota Việt Nam
Công nghiệp ô tô đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia phát triển đều coi ô tô là ngành công nghiệp trọng điểm. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đang trong giai đoạn phôi thai, hứa hẹn sự phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Trong cơ chế thị trường, sản phẩm được sản xuất và tiêu thụ theo quy luật cung cầu. Các nhà sản xuất phải thích nghi bằng cách nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tạo ra sản phẩm phù hợp. Khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Dịch vụ sau bán hàng là bước phát triển mới để nâng cao hiệu quả bán hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm. Doanh nghiệp có dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ có năng suất tiêu thụ sản phẩm tăng cao. Đối với hệ thống đại lý ô tô, dịch vụ sau bán hàng là cơ sở để chiếm được lòng tin của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới. Khâu này tuy cuối cùng nhưng quan trọng, vì bán sản phẩm đồng nghĩa với việc sử dụng, duy trì, bảo dưỡng, sửa chữa. Các công ty ô tô có chiến lược phát triển dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa với chất lượng cao.
1.1. Tổng Quan Tình Hình Nghiên Cứu Dịch Vụ Ô Tô
Trong những năm gần đây, công ty ô tô chú trọng công tác quản trị dịch vụ sau bán hàng nhưng chiều rộng và chiều sâu còn hạn chế. Việc tìm ra giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội là vấn đề có ý nghĩa chiến lược. Dịch vụ sau bán hàng và vấn đề quản trị dịch vụ sau hàng đã được nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu. Các cuốn sách và tạp chí nổi tiếng của tác giả nước ngoài cũng có cái nhìn sâu sắc về dịch vụ sau bán hàng. Peter Drucker, chuyên gia hàng đầu thế giới về tư vấn quản trị, được coi là cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại. Ông đã có những đóng góp được đánh giá cao, tạp chí Financial Times bình chọn ông là 1 trong 4 nhà Quản lý bậc thầy của mọi thời đại.
1.2. Nghiên Cứu Dịch Vụ Sau Bán Hàng Trên Thế Giới
Nhận định của Erwin Frand, “không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đối mặt với sự sụt giảm doanh thu, cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Dịch vụ cần được ưu tiên hàng đầu. Khi cuộc chiến giá cả thất bại, các công ty thường xem dịch vụ như một cứu cánh giúp tạo lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, nhiều công ty chỉ dừng lại ở mức độ "cung cấp" dịch vụ, không thực sự "bán" dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ.
II. Phân Tích Thực Trạng Quản Lý Dịch Vụ Toyota Hà Nội
Công ty ô tô Toyota Việt Nam là một trong những liên doanh ô tô đầu tiên có mặt tại thị trường Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, công ty luôn vững vàng ở vị trí tốp đầu thị trường. Để đạt được thành quả đó, bên cạnh sự nỗ lực của đội ngũ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, hệ thống đại lý Toyota trên cả nước và đặc biệt trên địa bàn Hà Nội đóng vai trò quan trọng về sản lượng sản phẩm. Tuy vậy, hệ thống đại lý của công ty vẫn còn mắc phải một số nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ sau bán hàng mà công ty cung cấp. Đó là sự thiếu quan tâm của nhân viên bán hàng, nhân viên dịch vụ chưa tư vấn về chế độ bảo dưỡng, bảo hành cho khách hàng, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thiếu sự chuyên nghiệp, giá cả chưa hợp lý.
2.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Toyota
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Quản trị dịch vụ sau bán hàng tại hệ thống đại lý của công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” được tác giả chọn làm đề tài luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung hệ thống đại lý của Toyota trên địa bàn Hà Nội. Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: Thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của hệ thống đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội hiện nay như thế nào? Sau khi đánh giá thực trạng, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, giải pháp nào hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng tại hệ thống đại lý công ty ô tô Toyota trên địa bàn Hà Nội để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín của công ty?
2.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ Sau Bán Hàng
Mục đích nghiên cứu của luận văn là thông qua nghiên cứu và đánh giá thực trạng, tìm ra các nguyên nhân nội tại làm cho quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn để làm tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng, tăng lợi nhuận cho đại lý công ty ô tô. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng và quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.
III. Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Dịch Vụ Toyota Hà Nội
Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng thông qua công tác quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ sau bán hàng của các công ty ô tô (nghiên cứu điển hình tại hệ thống đại lý của công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội). Phạm vi nghiên cứu giới hạn về mặt không gian, nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ sau bán hàng tại đại lý Toyota trên địa bàn Hà Nội. Giới hạn về mặt thời gian, đề tài thu thập và phân tích tài liệu từ năm (2013 - 2017). Giải pháp đề xuất được áp dụng cho giai đoạn 2018- 2023.
3.1. Đầu Tư Phát Triển Nguồn Nhân Lực Dịch Vụ
Trong phạm vi luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu cơ sở lý luận và hiện trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng tại đại lý, cùng với những đánh giá của khách hàng qua kết quả điều tra, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty Toyota trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở kế thừa và phát huy các nghiên cứu trước đây, luận văn tiếp tục nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng tại địa lý công ty Toyota trên địa bàn Hà Nội, để chỉ ra những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Từ đó luận văn đưa ra các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, nâng cao uy tín công ty và đồng thời tăng doanh số tại đại lý công ty ô tô Toyota.
3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
Luận văn được trình bày theo 3 phần chính và 4 chương nội dung như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của hệ thống đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.
IV. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Toyota Việt Nam
Trong những năm gần đây, công ty ô tô luôn chú trọng công tác quản trị dịch vụ sau bán hàng nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với các công ty ô tô nói chung và hệ thống đại lý của công ty ô tô Toyota nói riêng. Dịch vụ sau bán hàng cũng như vấn đề quản trị dịch vụ sau hàng đã được nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu, một số cuốn sách và các tạp chí nổi tiếng của tác giả nước ngoài cũng có cái nhìn sâu sắc về dịch vụ sau bán hàng đem lại.
4.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Dịch Vụ Sau Bán Hàng
Peter Drucker với cuốn sách “The Essential Drucker”- Tinh hoa quản trị. Peter Drucker là chuyên gia hàng đầu thế giới về tư vấn quản trị. Ông được coi là cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại, là tác giả nhiều cuốn sách quản lý nổi tiếng. Những đóng góp của ông được đánh giá rất cao, tạp chí Financial Times (Thời báo Tài chính) đã bình chọn ông là 1 trong 4 nhà Quản lý bậc thầy của mọi thời đại (cùng với Jack Welch, Philip Kotler và Bill Gates). Tinh hoa quản trị là tập hợp những tư tưởng của Peter F. Drucker cung cấp cho các nhà quản trị công cụ đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế tương lai. Những tổng hợp của ông trong cuốn Essential Drucker là cái nhìn đầy trải nghiệm thực tiễn trong việc điều hành và quản lý.
4.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Lý Dịch Vụ
Cuốn sách là câu trả lời cho những ai đi tìm cách thức và nguyên tắc để quản lý hiệu quả. Tinh hoa quản trị còn trình bày những phương pháp và tư tưởng triết học kinh doanh. Chứa đựng nhiều thông điệp giá trị dành cho những nhà quản lý. Những tư tưởng của Peter Drucker còn được các nhà quản trị thành công trên thế giới đã và đang nghiên cứu. Nhận định của Erwin Frand, “không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh.
