MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề lài công nghiệp ô lô là mội ngành có vị trì hết sức quan trọng †r0ng nền kinh lế quốc dân. các quốc gia có nền kinh lế phát triển trên thế giới đều cOi 6 16 1a mot tr0ng những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy hiệu qua 10 lớn mà it ngành khác có đơjợc. [Igành công nghiệp ô lô Việt [lam hiện đang tr0ng giai đÔạn phôi thai ch0 sự phát triển mạnh mẽ của ngành lr0ng lojơng lai.
Igày nay, lr0ng cơ chế †hị trojong & Viét Iam fa, các sản phâm đơjợc sản xuất và liêu thụ †he0 quy luận cung cầu và sự điều liết của thị troờng. các nhà sản xuất muốn lồn tai va phat triển thí phải luôn chịu sự chỉ phối của các quy luật này và phải luôn phấn đấu để thìch nghỉ với thị lroJờng sằng việc nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng, lạ0 ra các sản phâm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đojợc lốt nhu cầu của họ. Vốn tài sản quý nhất của mỗi d0anh nghiệp là ”khách hàng”, nắm đojợc khách hàng cũng chình là sạn đã nắm đojợc mẫu chốicủa sự thành công. Dịch vụ sau bán hàng là mội sojớc phát triển mới để nâng ca0 hiệu quả sán hàng, làm lăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phâm của đ0anh nghiệp.
Một d0anh nghiệp dịch vụ sau sán hàng lốt thí năng suất liêu thụ về sản phẩm sẽ ngày đojợc lăng ca0, nhất là đối với các hệ thống đại lý của các công ‡y ô lô thí dịch vụ sau bán hàng là cơ sở để chiếm đơjợc lòng †in của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của d0anh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng cũ đông thời tim kiếm thêm khách hang mới. Khâu này luy là khâu cuối cùng nhơng lại là một mat xich quan trong vi khi doja sản phẩm rathi lrolờng, sán ch0 khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sử dụng và duy ‡y, s40 dojỡng, sửa chữa. Ví vậy các công †y ô 1ô cũng có những chiến lojợc để phát triển địch vụ sả0 hành, sả0 dojỡng, sửa chữa với chat lojong ca0. Việt am sẽ trở thành một nojớc công nghiệp và0 năm 2020, d0 đó nhu cầu 616 đã, đang và sẽ gia lăng mạnh mẽ.
công †y ô lô T0y01a Việt Ilam là một lr0ng những liên d0anh ô lô đầu liên có mặt lại thị trojong Viét lam. Kể lừ khi thành lập đến nay, công ly ô lô T0y0la Việt Iam luôn luôn vững vàng ở vị trì lốp dau thi trojiờng. Đề đại đojợc thành quả đó, sên cạnh sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ lãnh đạ0, cán sộ công nhân viên của công ty mà còn nhờ và0 hệ thống đại lý TOyOta lrên cả nojớc và đặc siệt lrên địa bàn hà Ilội đóng một vai lrò quan lrọng về sản lojợng sản phẩm của T0y01a. Tuy vậy hệ thống đại lý của công ly T0y01a vẫn còn mắc phải một số những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ sau bán hàng mà công ‡y cung cấp đó là sự thiếu quan lâm của nhân viên sán hàng, nhân viên dịch vụ chola lơi vẫn về chế độ sả0 dojỡng, sả0 hành ch0 khán hàng, không quan lâm đến nhu cầu của khách hàng, thiếu sự chuyên nghiệp, giá cả chơia hợp lý.
Xuất phát lừ yêu cầu trên đề fai: “Quan tej dịch vụ sau oán hàng tại hệ thống đại lý da công ly 6 lô TUy0la Việt Ham tzên địa sàn hà Hội" đojợc lác giả chọn làm đề tài luận văn Thạc sĩ quản trị kinh d0anh với hy vọng đơyợc đóng góp mội phần nhỏ và0 sự phát triển chung hệ thống đại lý của TOyOta trén địa bàn hà lội. câu hỏi nghiên cứu. - _ Thực trạng quản tri dịch vụ sau sán hàng của hệ thống đại lý công ty 6 16 T0y0‡a Việt Ilam trên địa bàn hà Ilội hiện nay nho thế nà0? - _ Sau khi đánh giá thực trạng, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, giải pháp nhợi thế nà0 h0àn thiện quản trị dịch vụ sau sán hàng lại hệ thống đại lý công ‡y ô lô T0y01a trên địa sàn hà Hội để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng ca0 uy tìn của công †y? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a.
Mục đích nghiên cứu: Thông qua nghiên cứu và đánh giá thực trang lim ra các nguyên nhân nội lại làm ch0 quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công †y ô lô T0vy01a Việt Ilam lrên địa bàn hà Ilội chơa phái huy hiệu quả, lừ đó đoỊa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng ca0 năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng lốt hơn để làm lăng lối đa sự hài lòng của khách hàng, lăng lợi nhuận ch0 ch0 đại lý công ‡y ô 1ô. IIhiệm vụ nghiên cứu: * hệ thống hóa đolợc cơ sở lý luận về dịch vụ sau án hàng và quản trị dịch vụsau bán hàng của đại lý công ly ô lô. vx_ Phân lìch, đánh gia dgjgc thuc trang quan tri dich vu sau ban hang cua dai lýcông ‡y ô lô T0y01a Việt Ilam lrên địa sàn hà lội. v Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng lừ đó đề xuất mội số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng ca0 chất lojợng dịch vụ sau sán hàng thông qua công lác quản tri dich vu sau bán hàng của đại lý công †y ô 1ô T0y01a Việt Ilam lrên địa bàn hà lội.
Đối lơjờng và phạm vỉ nghiên cứu - __ Đối lojợng nghiên cứu: IIhững vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ sau sán hàng của các công ty 6 16 (nghiên cứu điên hính lại hệ thống đại lý của cong ty 6 16 T0y01a Việt Ilam lrên địa bàn hà lội). - Phạm vi nghiên cứu: e Giới hạn về mặt! không gian: IIghiên cứu h0ạ† động quản trị dich vu sau bán hàng lại đại lý T0y01a trén dia bam ha Ii. e Giới hạn về mặt thời gian: Đề lài thu thập và phân lìch lài liệu, đojợc lác giả Thu thập từ năm (2013 - 2017). Giải pháp đề xuất đơjợc áp dụng ch0 giai đ0ạn 2018- 2023.
e Giới hạn về mặt nội dung: lr0ng phạm vi của luận văn, lác giả chỉ lập trung vàO0 nghiên cứu cơ sở lý luận và hiện lrạng quản tri dich vu sau ban hàng lại đại lý, cùng với những đánh giá của khách hàng qua kết quả điều tra, từ đó đoa ra các giải pháp nhằm h0àn thiện quản trị dịch vụ sau sán hàng của đại lý công ty TOyOta trén địa bàn hà lội. IIhững đóng góp của luận văn Trên cơ sở kế thừa và phát huy các nghiên cứu trơiớc đây, luận văn liếp lục nghiên cứu thực trang quản tri dich vu sau bam hang lại địa lý cong ty TOyOta lrên địa sàn hà Hôi, để chỉ ra những kết quả đại đơjợc, những mặt hạn chế va nguyên nhân của hạn chế. Từ đó luận văn đoỊa ra các giải pháp quản lrị nhằm nâng ca0 chất lojợng dịch vụ sau án hàng, nâng ca0 uy lìn công ‡†y và đồng thời lăng d0anh số lại đại lý công ty ô lô T0y01a. Kết cấu của luận văn Tg0ài danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, các tài liệu tham khả0, luận văn đojợc trính sày †he0 3 phần chình và 4 choJơng nội dung nhơ| sau: chong 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ sau sán hang cua dai ly cong ly 6 16 chgjong 2: Phojong phaép nghién ctru choJơng 3: Thực trang quan tri dịch vụ sau bán hàng của đại lý công †y ô tô T0y0la Việt Ham lrên địa bàn hà Hội chơjơng 4: Mội số giải pháp và kiến nghị nhằm h0àn lhiện quản trị dịch vụ sau sán hàng của hệ thống đại lý công ‡y ô lô T0y01a Việt Tam trên địa sàn hà lội chŒ|ƠIIG 1: TỎIG QUAII IGhIÊII eỨU VÀ eƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ QUẢN TTỊ DỊch VỤ SAU bÁI hÀIIG cUA DIA LY cONG Ty Ô TÔ 1.Tông quan lnh hình nghiên cứu 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu ngjóc ngUài Tr0ng những năm gần đây, công ‡y ô lô luôn chú trọng công lác quản lrị dịch vụ sau sán hàng nhoỊng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. D0 đó, việc lm ra giải pháp nhằm h0àn thiện quản trị dịch vụ sau sán hàng của đại lý công †y T0y01a Việt Tam trên địa sàn hà Ilội là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tình chiến lojợc đối với các công ‡y ô lô nói chung và hệ thống dai ly cha cong ty 6 lô T0y01a nói riêng. Dịch vụ sau sán hang cing mho van dé quản trị dịch vụ sau hàng đã đojợc nhiều nhà kinh lễ quan lâm nghiên cứu, một số cuốn sách và các lạp lrì nôi liếng của lác giả nojớc ngUài cũng có cái nhín sâu sắc về dịch vụsau bán hàng đem lại. Drucker với cuốn sách “The Essenlial Deudea”- Tỉnh h0a quản ‡zị.
Peler Drucker là chuyên gia hàng đầu thế giới về to van quản trị. Ông đojợc c0i B cha đẻ của ngành Quản trị kinh d0anh hiện đại, là tác giả nhiều cuỗn sách quản lý nỗi liếng. Ihững đóng góp của ông đojợc đánh giá rất ca0, tap chi Financial Times (Thời sáO0 Tài chình) đã bính chọn ông là 1 lr0ng 4 nhà Quản lý bậc thầy của mọi thời đại (còng voi Jack Welch, Philip KOHer va bill Gates). Timh h0a quản trị là lập hop mhimg to tojorg cua Peter F.
Drucker cung cấp ch0 các nhà quản trị công cu đáp mg đojợc đòi hỏi của nền kinh lế lojơng lai. Hhững lông hợp của ông tr0ng cuốn Essenlial Drucker là cái nhín đầy trai nghiệm thực liễn lr0ng việc điều hành và quản lý. cuốn sách là câu trả lời ch0 những ai đi lim cách thức và nguyên lắc dé quản lý hiệu quả. Tinh h0a quản trị còn lrính sày những phoJơng pháp và loi lojởng triết hx 8 kinh d0anh.
chứa đựng nhiều thông điệp giá trị dành ch0 những nhà quản lý. Thing to tojomg cia Peter Drucker con dojoc các nhà quản trị thành công lrên tế giới đã và đang nghiên cứu. Hhận định của Erwin Frand, “không đ khách hàng sẽ không đó oát dĩ đng ly nàO lồn lại”, nhà kinh lễ nỗi tiếng Erwin Frand đã ch0 thấy vai trò của khách hàng lr0ng mọi h0ại động kinh d0anh. Tr0ng những thời kỳ kinh d0anh suy thái, các công †y đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kê của d0anh †hu, ké0 the0 việc cái giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ.
Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ‡y lấy lai da tng trojong. bởi vậy, lr0ng những thời điểm này, dịch vụ lại càng phải đojợc oyu liên quan lâm hàng đầu.