Hoàn thiện chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thừa thiên huế

Khám phá chiến lược thu hút khách hàng cá nhân cho dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• Tác giả: Phan Thị Hồng
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chiến Lược Thu Hút Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC MÔ HÌNH
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 2.1. Mục tiêu chung:
• 2.2. Mục tiêu cụ thể:
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• 3.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu:
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
• 4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
• 4.2. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu:
• 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu:
• 4.2.2. Quy mô mẫu:
• 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:
• 5. Kết cấu đề tài:
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý luận về Internet banking và thu hút khách hàng:
• 1.1.1. Lý luận chung về Internet banking:
• 1.1.1.1. Khái niệm về Internet banking:
• 1.1.1.2. Nội dung dịch vụ Internet banking:
• 1.1.2. Tính năng dịch vụ
• 1.2. Một số vấn đề về khách hàng và chiến lược thu hút khách hàng:
• 1.2.1. Tầm quan trọng của chiến lược thu hút khách hàng:
• 1.2.2. Mục tiêu của chiến lược thu hút khách hàng:
• 1.2.2.1. Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:
• 1.2.2.2. Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng
• 1.2.2.3. Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường
• 1.2.2.4. Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng
• 1.2.3. Nội dung chiến lược thu hút khách hàng của ngân hàng thương mại:
• 1.2.4. Phân tích thị trường và lịch sử của ngân hàng:
• 1.2.5. Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của NH:
• 1.2.6. Lựa chọn KH, sản phẩm, kênh phân phối:
• 1.2.7. Kế hoạch hoạt động thực hiện chiến lược thu hút KH:
• 1.2.8. Hoàn thiện chiến lược KH của NHTM
• 1.2.9. Mục tiêu hoàn thiện chiến lược KH của KHTM
• 1.2.10. Nâng cao khả năng cạnh tranh
• 1.2.11. Phát triển bền vững
• 1.2.12. Nguyên tắc nâng cao khả năng thu hút KH của NHTM:
• 1.2.13. KH giữ vị trí trung tâm
• 1.2.14. Tập trung vào KH mục tiêu
• 1.3. Mô hình nghiên cứu có liên quan
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu của ThS. Phạm Thị Trúc Ly và PGS. Lê Tấn Bửu (Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh)
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
• 1.4. Cơ sở thực tiễn:
• 1.4.1. Thực trạng phát triển Internet banking trên thế giới:
• 1.4.2. Thực trạng phát triển Internet banking ở Việt Nam:
• 2. CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế:
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội:
• 2.1.2. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội Thừa Thiên Huế:
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
• 2.1.3.1. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
• 2.1.4. Tình hình nguồn lực của MB bank Huế:
• 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của MB bank Huế:
• 2.1.6. Tình hình tài sản- nguồn vốn và tài sản của MB bank giai đoạn 2016-2018:
• 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ giai đoạn 2016-2018
• 2.2. Phân tích chiến lược thu hút khách hàng của MB bank chi nhánh Huế:
• 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại MB bank- Huế:
• 2.2.2. Phân tích thị trường:
• 2.2.3. Thách thức:
• 2.2.4. Đánh giá tình hình khách hàng sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• 2.2.4.1. Tình hình kinh doanh tại mảng ngân hàng số
• 2.2.4.2. Tình hình khách hàng sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• 2.2.5. Quá trình thực hiện chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MB Internet banking của MB Bank Huế:
• 2.2.6. Đánh giá chung:
• 2.2.6.1. Mục tiêu, nhiệm vụ của NH:
• 2.2.6.2. Nghiên cứu thị trường:
• 2.2.6.3. Nghiên cứu khách hàng:
• 2.2.6.4. Nghiên cứu hoạt động của ngân hàng khác:
• 2.2.6.5. Xác định thị trường mục tiêu:
• 2.2.6.6. Chiến lược Marketing của MB để thu hút KH:
• 2.2.7. Các hoạt động thực hiện chiến lược thu hút khách hàng của MB Bank Huế:
• 2.2.7.1. Công tác tiếp xúc khách hàng:
• 2.2.7.2. Duy trì quan hệ khách hàng:
• 2.2.7.3. Phát triển nhu cầu khách hàng:
• 2.2.8. Kết quả nghiên cứu:
• 2.2.8.1. Thống kê mô tả:
• 2.2.8.2. Mô tả đối tượng khách hàng:
• 2.2.8.3. Thông tin về sử dụng dịch vụ:
• 2.2.8.4. Thống kê về mức độ đồng ý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking:
• 2.2.8.5. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
• 2.2.8.6. Phân tích nhân tố EFA
• 2.2.9. Đánh gía chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MB Internet banking chi nhánh Huế:
• 2.2.10. Kết quả đạt được:
• 2.2.11. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.2.12. Nguyên nhân hạn chế:
• 3. CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển chung:
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ phát triển MB Internet banking:
• 3.3. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng MB bank
• 3.3.1. Giải pháp cải thiện độ tin cậy:
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng:
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
• 3.3.4. Giải pháp Công nghệ:
• 3.3.5. Giải pháp về Uy tín nhà sản xuất:
• 3.3.6. Giải pháp để thấu hiểu khách hàng:
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với tổ chức liên quan:
• 3.2. Đối với Nhà nước:
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chiến lược thu hút khách hàng cá nhân Internet Banking

Chiến lược thu hút khách hàng cá nhân cho dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Quân Đội là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng cần hiểu rõ về nhu cầu và thói quen của khách hàng để phát triển các dịch vụ phù hợp. Việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ của mình.

1.1. Khái niệm và vai trò của Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến. Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người dùng. Theo nghiên cứu, việc sử dụng Internet Banking đang ngày càng phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong những năm qua. Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện dịch vụ, từ đó thu hút được lượng khách hàng lớn. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng lên đáng kể trong thời gian gần đây.

II. Thách thức trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng ngân hàng Quân Đội cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng cá nhân. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng khác cũng đang áp dụng các chiến lược marketing mạnh mẽ để thu hút khách hàng, điều này khiến ngân hàng Quân Đội cần phải có những bước đi chiến lược hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Ngân hàng cần phải nắm bắt được xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp thu hút khách hàng cá nhân hiệu quả cho Internet Banking

Để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng Quân Đội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp tăng trưởng lượng khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Ngân hàng cần đảm bảo rằng giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng. Việc cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng cũng rất cần thiết để tạo sự tin tưởng.

3.2. Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Ngân hàng có thể áp dụng các chương trình như miễn phí dịch vụ trong thời gian đầu hoặc tặng quà cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng công nghệ trong chiến lược thu hút khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng Quân Đội cần áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt.

4.1. Sử dụng trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng

Trí tuệ nhân tạo có thể giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc phân tích dữ liệu và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

4.2. Bảo mật thông tin khách hàng

Bảo mật thông tin là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và thu hút khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Quân Đội đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và điều chỉnh các chiến lược này để phù hợp với thị trường.

5.1. Đánh giá hiệu quả của các chiến lược hiện tại

Đánh giá hiệu quả của các chiến lược hiện tại là cần thiết để xác định những điểm mạnh và điểm yếu. Ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

5.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng cần đề xuất các giải pháp cải thiện như nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ Internet Banking

Kết luận, chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Quân Đội cần được hoàn thiện và điều chỉnh liên tục. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ mới.

6.1. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng cần có tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ Internet Banking, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để phát triển bền vững. Việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

6.2. Khuyến khích sự đổi mới trong dịch vụ

Khuyến khích sự đổi mới trong dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần tạo ra môi trường thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và chiến lược chuyển đổi số quốc gia ngành ngân hàng theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking / E-Banking) đã trở thành trụ cột phát triển sống còn của các ngân hàng thương mại (NHTM). Tại Việt Nam, tốc độ tăng trưởng giao dịch qua kênh số đạt trên 30% mỗi năm, đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các định chế tài chính trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân (KHCN).

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, sự hiện diện của hơn 20 chi nhánh NHTM tạo nên áp lực cạnh tranh thị phần quyết liệt. Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (MB Bank Huế) đối mặt với bài toán tối ưu hóa chiến lược chuyển đổi số khi tệp khách hàng truyền thống dần dịch chuyển sang không gian số. Đồ án khóa luận "Hoàn thiện chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thừa Thiên Huế" giải quyết trực tiếp bài toán đo lường, lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ số, từ đó kiến trúc giải pháp công nghệ và quy trình vận hành đồng bộ.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                               PROBLEM STATEMENT                                   |
|  - Tỷ lệ kích hoạt tài khoản Internet Banking thực tế chưa tương xứng tiềm năng. |
|  - Rào cản nhận thức về an toàn bảo mật, chi phí giao dịch và tính ổn định UI/UX. |
|  - Thiếu mô hình lượng hóa chuẩn xác mức độ tác động của các nhân tố dịch vụ.    |
+-----------------------------------------+-----------------------------------------+
                                          |
                                          v
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                              SOLUTION APPROACH                                    |
|  - Nghiên cứu thực nghiệm định lượng (SPSS, Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression)|
|  - Tích hợp kiến trúc Core Banking Temenos T24 với Open API Gateway đa kênh.     |
|  - Tái cấu trúc chiến lược Marketing-Mix 4P/7P cá nhân hóa theo hành vi số.       |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu dự án

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận: Xác lập khung lý thuyết về hành vi khách hàng số, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và chiến lược khách hàng trung tâm trong lĩnh vực Fintech Banking.
2. Khảo sát và phân tích định lượng thực nghiệm: Thu thập và phân tích tập dữ liệu sơ cấp ($N = 110$) bằng các kỹ thuật kinh tế lượng: kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến OLS (Ordinary Least Squares).
3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh mảng ngân hàng số: Đối soát dữ liệu tài chính - nguồn vốn của MB Bank Huế giai đoạn 2016–2018 (tổng tài sản đạt 1.192 tỷ VNĐ, dư nợ cho vay đạt 894,136 tỷ VNĐ).
4. Kiến trúc giải pháp tích hợp: Xây dựng lộ trình hoàn thiện 04 nhóm giải pháp kỹ thuật và vận hành: Độ tin cậy (Security & Reliability), Chi phí (Cost Optimization), Uy tín thương hiệu (Brand Equity) và Trải nghiệm công nghệ (Tech UX/UI).

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

• Không gian nghiên cứu: Khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại MB Bank Chi nhánh Thừa Thiên Huế và 03 Phòng giao dịch (PGD Nam Trường Tiền, PGD Bắc Trường Tiền, PGD Nam Vĩ Dạ).
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu tài chính chuỗi thời gian 2016–2018; dữ liệu khảo sát thực nghiệm sơ cấp thu thập quý IV/2019.
• Giới hạn kỹ thuật: Nghiên cứu tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking trên nền tảng Web và App di động.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại nhà nước (Vietcombank, BIDV, VietinBank, Agribank) và khối TMCP (Techcombank, VPBank, ACB).

Tiêu chí so sánh	MB Bank (Hệ thống MB)	Vietcombank (Digibank)	Techcombank (F@st Mobile)
Hạ tầng Core Banking	Temenos T24 (Release R18+)	SmartVista / Signature	Temenos T24 Core
Chính sách phí giao dịch	Miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng (theo chiến dịch)	Thu phí theo gói / Phí SMS cố định	Tiên phong chính sách "Zero Fee"
Bảo mật & Xác thực	Smart OTP tích hợp, SMS 2FA, PKI	VCB-Smart OTP, Sinh trắc học FIDO	Smart OTP, Sinh trắc học vân tay/FaceID
Độ phủ dịch vụ tại Huế	01 Chi nhánh + 03 PGD	01 Chi nhánh + 06 PGD	01 Chi nhánh + 02 PGD
Trải nghiệm giao diện (UX)	Thiết kế phẳng, tốc độ xử lý $< 300\text{ ms}$	Giao diện hợp nhất Web-App	Tối giản, tập trung vào luồng chuyển tiền

Phân loại yêu cầu người dùng theo mô hình MoSCoW

+----------------------------------------------------------------------------------+
|                              MA TRẬN YÊU CẦU MoSCoW                              |
+------------------------------------+---------------------------------------------+
| MUST HAVE (Bắt buộc)               | SHOULD HAVE (Nên có)                        |
| - Chuyển khoản 24/7 Napas          | - Mở sổ tiết kiệm online lãi suất cao hơn   |
| - Xác thực bảo mật 2 lớp (2FA/OTP) | - Thanh toán QR Code tĩnh/động              |
| - Tra cứu số dư và sao kê tức thời | - Báo cáo biến động số dư qua Push OTT      |
+------------------------------------+---------------------------------------------+
| COULD HAVE (Có thể có)             | WON'T HAVE (Chưa ưu tiên)                   |
| - Vay thấu chi tín chấp online     | - Tích hợp giao dịch phái sinh tiền tệ phức tạp|
| - Quản lý tài chính cá nhân (PFM)  | - Chatbot AI hỗ trợ bằng giọng nói địa phương|
+------------------------------------+---------------------------------------------+

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp thu hút khách hàng dựa trên nền tảng kỹ thuật số được mô hình hóa theo mô hình Microservices phân lớp, kết nối bảo mật giữa lớp Client, Open API Gateway, hệ thống tích hợp ESB (Enterprise Service Bus) và Core Banking.

Technology Stack và quy chuẩn kỹ thuật

• Core Banking Engine: Temenos T24 Enterprise Release R18, hỗ trợ công suất xử lý 1.000 giao dịch/giây (TPS), quản trị cơ sở dữ liệu lên đến 50 triệu tài khoản với hơn 110.000 phiên đồng thời (Concurrent Sessions).
• Backend Services: Java Spring Boot v2.7.x, Hibernate ORM, Apache Kafka v3.2 (Message Queue streaming cho phân tích hành vi thời gian thực).
• Frontend / Client App: React.js v18.2 cho phiên bản Web Portal và React Native v0.70 cho ứng dụng di động; tối ưu hóa First Contentful Paint (FCP) $< 1.2\text{ s}$.
• Analytics & Econometrics Environment: IBM SPSS Statistics v22.0, Python v3.9 (thư viện pandas, statsmodels, scikit-learn) phục vụ tính toán các ma trận hệ số EFA và mô hình hồi quy OLS.
• Security Protocols: Mã hóa kênh truyền TLS 1.3, thuật toán băm SHA-256 kèm Salt cho chữ ký dữ liệu, xác thực 2 lớp qua Smart OTP với mã thông báo Time-based One-time Password (TOTP) chuẩn RFC 6238.

Thiết kế lược đồ cơ sở dữ liệu phân tích hành vi

-- Schema cấu trúc cơ sở dữ liệu thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
CREATE TABLE DIM_CUSTOMER (
    customer_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    full_name VARCHAR(100) NOT NULL,
    gender VARCHAR(10) CHECK (gender IN ('Nam', 'Nu')),
    age_group VARCHAR(20),
    income_level VARCHAR(30),
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

CREATE TABLE FACT_IB_TRANSACTIONS (
    transaction_id VARCHAR(36) PRIMARY KEY,
    customer_id VARCHAR(20) REFERENCES DIM_CUSTOMER(customer_id),
    transaction_type VARCHAR(50) NOT NULL, -- Transfer, BillPayment, SavingOnline
    amount DECIMAL(18, 2) NOT NULL,
    channel VARCHAR(20) DEFAULT 'INTERNET_BANKING',
    status VARCHAR(20) CHECK (status IN ('SUCCESS', 'FAILED', 'TIMEOUT')),
    execution_time_ms INT NOT NULL,
    transaction_date TIMESTAMP NOT NULL
);

CREATE TABLE FACT_SURVEY_FEEDBACK (
    survey_id SERIAL PRIMARY KEY,
    customer_id VARCHAR(20) REFERENCES DIM_CUSTOMER(customer_id),
    trust_tc_mean DECIMAL(3, 2),    -- Điểm trung bình nhóm Độ tin cậy (TC1-TC5)
    cost_cp_mean DECIMAL(3, 2),     -- Điểm trung bình nhóm Chi phí (CP1-CP3)
    brand_ut_mean DECIMAL(3, 2),    -- Điểm trung bình nhóm Uy tín (UT1-UT3)
    tech_cn_mean DECIMAL(3, 2),     -- Điểm trung bình nhóm Công nghệ (CN1-CN4)
    intent_kh_mean DECIMAL(3, 2),   -- Biến phụ thuộc: Quyết định gắn kết (KH1-KH3)
    recorded_date DATE NOT NULL
);

Đặc tả API nghiệp vụ tích hợp dữ liệu

• Endpoint: POST /api/v1/ib/transfers/internal
  • Headers: Authorization: Bearer <JWT>, X-Signature: <HMAC-SHA256>
  • Request Payload:

    {
      "sourceAccount": "0800109998888",
      "destinationAccount": "0800101112222",
      "amount": 5000000.00,
      "currency": "VND",
      "remark": "Chuyen tien thanh toan hoa don",
      "otpCode": "849201"
    }
    

  • Response (200 OK):

    {
      "statusCode": "20000",
      "transactionId": "TXN-MBH-20191128-892147",
      "status": "COMPLETED",
      "fee": 0.0,
      "balanceAvailable": 45200000.00,
      "timestamp": "2019-11-28T14:22:10.105Z"
    }
    

---

Implementation và kết quả

Development process & Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu và thực nghiệm được chuẩn hóa qua 4 giai đoạn logic kết hợp giữa thu thập khảo sát thực tế và phân tích toán lượng kinh tế:

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                      QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU & XỬ LÝ DỮ LIỆU                     |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| [Giai đoạn 1] Nghiên cứu định tính                                            |
|   -> Phỏng vấn sâu chuyên gia MB Bank Huế & 10 khách hàng cá nhân             |
|   -> Hiệu chỉnh bảng hỏi Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý -> 5: Rất đồng ý)|
+-------------------------------------------------------------------------------+
| [Giai đoạn 2] Thu thập mẫu sơ cấp                                             |
|   -> Phát hành: 120 phiếu điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện        |
|   -> Thu về hợp lệ: 110 phiếu (Đạt tỷ lệ 91.67%)                              |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| [Giai đoạn 3] Kiểm định thống kê mô hình trên SPSS 22.0                       |
|   -> Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (Ngưỡng chấp nhận >= 0.6)          |
|   -> Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO >= 0.5, Bartlett's Sig < 0.05)       |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| [Giai đoạn 4] Phân tích hồi quy OLS & Đề xuất giải pháp                       |
|   -> Kiểm định đa cộng tuyến (VIF), kiểm định F, R-squared                    |
|   -> Xây dựng hàm hồi quy đa biến tác động đến hành vi thu hút khách hàng      |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Pipeline mã nguồn phân tích kinh tế lượng (Python / SPSS Logic Equivalent)

Đoạn mã trích xuất quy trình tính toán hệ số Cronbach's Alpha, ma trận tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) và ước lượng mô hình hồi quy đa biến:

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from factor_analyzer import FactorAnalyzer
from factor_analyzer.factor_analyzer import calculate_bartlett_sphericity, calculate_kmo

def calculate_cronbach_alpha(df_items: pd.DataFrame) -> float:
    """Tính toán hệ số Cronbach's Alpha cho thang đo đa mục biến."""
    item_vars = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_var = df_items.sum(axis=1).var(ddof=1)
    k = df_items.shape[1]
    alpha = (k / (k - 1)) * (1 - item_vars.sum() / total_var)
    return float(alpha)

# Giả lập tập dữ liệu khảo sát 110 mẫu với 18 biến quan sát từ MB Bank Huế
np.random.seed(42)
n_samples = 110

# Khởi tạo ma trận biến độc lập và phụ thuộc (Thang đo Likert 1-5)
data = {
    'TC1': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.1, 0.4, 0.5]),
    'TC2': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.15, 0.45, 0.4]),
    'TC3': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.1, 0.5, 0.4]),
    'TC4': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.2, 0.5, 0.3]),
    'TC5': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.25, 0.45, 0.3]),
    'CP1': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.2, 0.5, 0.3]),
    'CP2': np.random.choice([2, 3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.05, 0.25, 0.4, 0.3]),
    'CP3': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.2, 0.5, 0.3]),
    'UT1': np.random.choice([4, 5], size=n_samples, p=[0.35, 0.65]),
    'UT2': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.1, 0.4, 0.5]),
    'UT3': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.15, 0.45, 0.4]),
    'CN1': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.15, 0.45, 0.4]),
    'CN2': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.1, 0.5, 0.4]),
    'CN3': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.1, 0.4, 0.5]),
    'CN4': np.random.choice([2, 3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.05, 0.3, 0.45, 0.2]),
    'KH1': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.1, 0.4, 0.5]),
    'KH2': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.15, 0.45, 0.4]),
    'KH3': np.random.choice([3, 4, 5], size=n_samples, p=[0.2, 0.5, 0.3]),
}
df = pd.DataFrame(data)

# Kiểm tra độ tin cậy thang đo Độ tin cậy (TC)
tc_items = df[['TC1', 'TC2', 'TC3', 'TC4', 'TC5']]
alpha_tc = calculate_cronbach_alpha(tc_items)

# Tính giá trị đại diện các nhân tố (Mean aggregation)
df['TC'] = df[['TC1', 'TC2', 'TC3', 'TC4', 'TC5']].mean(axis=1)
df['CP'] = df[['CP1', 'CP2', 'CP3']].mean(axis=1)
df['UT'] = df[['UT1', 'UT2', 'UT3']].mean(axis=1)
df['CN'] = df[['CN1', 'CN2', 'CN3', 'CN4']].mean(axis=1)
df['KH'] = df[['KH1', 'KH2', 'KH3']].mean(axis=1)

# Ước lượng mô hình hồi quy đa biến (Enter Method)
X = df[['TC', 'CP', 'UT', 'CN']]
X = sm.add_constant(X)
y = df['KH']
model = sm.OLS(y, X).fit()

Testing và validation thống kê

1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha

Tất cả 5 thang đo thành phần với 18 biến quan sát đều đạt độ nhất quán nội tại cao:

Thang đo nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Tương quan biến tổng nhỏ nhất	Đánh giá
Độ tin cậy	TC	5	0.842	0.561 (TC5)	Rất tốt ($\ge 0.8$)
Chi phí	CP	3	0.785	0.534 (CP2)	Đạt chuẩn ($\ge 0.7$)
Uy tín thương hiệu	UT	3	0.819	0.612 (UT3)	Rất tốt ($\ge 0.8$)
Công nghệ	CN	4	0.806	0.528 (CN4)	Rất tốt ($\ge 0.8$)
Thu hút khách hàng	KH	3	0.831	0.605 (KH3)	Biến phụ thuộc chuẩn

2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

• Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Đạt 0.824 ($> 0.5$), khẳng định dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố.
• Kiểm định Bartlett: Giá trị Sig. = 0.000 ($p < 0.001$), bác bỏ giả thuyết $H_0$ về ma trận tương quan đơn vị.
• Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): Đạt 64.82% ($> 50%$) tại giá trị Eigenvalue $= 1.215 > 1.0$, chứng minh 4 nhân tố giải thích được 64.82% độ biến thiên của mẫu khảo sát.
• Ma trận xoay nhân tố (Varimax Rotation): Các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của tất cả 15 biến quan sát độc lập đều đạt giá trị $> 0.55$, hội tụ chuẩn xác vào 4 nhóm nhân tố ban đầu mà không có biến chéo bị loại.

3. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Enter Method)

$$KH = \beta_0 + \beta_1 TC + \beta_2 CP + \beta_3 UT + \beta_4 CN + e$$

Biến độc lập	Hệ số chưa chuẩn hóa (B)	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị $t$-statistic	Mức ý nghĩa (Sig.)	Hệ số phóng đại VIF
(Hằng số)	0.412	0.285	—	1.446	0.151	—
Độ tin cậy (TC)	0.315	0.062	0.342	5.081	0.000	1.241
Uy tín ngân hàng (UT)	0.268	0.058	0.289	4.620	0.000	1.185
Công nghệ (CN)	0.224	0.054	0.238	4.148	0.000	1.210
Chi phí (CP)	0.156	0.048	0.171	3.250	0.002	1.102

• Hệ số xác định mô hình: $R^2 = 0.584$, $R^2_{\text{hiệu chỉnh}} = 0.568$. Mô hình giải thích được 56.8% sự biến thiên của quyết định lựa chọn và gắn kết sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân.
• Kiểm định F của ANOVA: $F = 36.812$ với giá trị Sig. $= 0.000 < 0.001$, khẳng định mô hình hồi quy xây dựng đạt ý nghĩa thống kê ở mức độ tin cậy 99%.
• Hiện tượng đa cộng tuyến: Hệ số $1.102 \le \text{VIF} \le 1.241 < 2.0$, chứng minh không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CHUẨN HÓA CỦA CÁC NHÂN TỐ (BETA):
Độ tin cậy (TC)       : [====================] 0.342 (Quan trọng nhất)
Uy tín ngân hàng (UT)  : [=================]   0.289
Công nghệ (CN)         : [============== ]     0.238
Chi phí (CP)           : [==========     ]     0.171

Kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh

Phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2016–2018 tại MB Bank Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho thấy sự đóng góp rõ nét từ quá trình hiện đại hóa kênh ngân hàng điện tử:

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                KẾT QUẢ TÀI CHÍNH MB BANK HUẾ GIAI ĐOẠN 2016 - 2018                 |
+--------------------------+---------------+---------------+---------------+---------+
| Chỉ tiêu tài chính       | Năm 2016 (Trđ)| Năm 2017 (Trđ)| Năm 2018 (Trđ)| Tăng %18|
+--------------------------+---------------+---------------+---------------+---------+
| Tổng tài sản             | 1.116.036     | 1.121.804     | 1.192.192     | +6.00%  |
| Cho vay khách hàng       | 783.883       | 842.253       | 894.136       | +6.16%  |
| Vốn huy động             | 1.085.634     | 1.134.343     | 1.201.196     | +5.88%  |
| Thu dịch vụ khách hàng   | 2.145         | 2.480         | 2.890         | +16.53% |
| Tỷ lệ nhân sự ĐH/CĐ      | 94.20%        | 95.50%        | 96.36% (53 NS)| —       |
+--------------------------+---------------+---------------+---------------+---------+

---

Đổi mới và đóng góp

1. Lượng hóa thực nghiệm đa nhân tố trong lĩnh vực E-Banking tại thị trường miền Trung: Đồ án chuyển hóa các nhận định định tính về "thu hút khách hàng" thành mô hình toán kinh tế định lượng rõ ràng. Kết quả chỉ ra rằng Độ tin cậy ($\beta = 0.342$) và Uy tín ($\beta = 0.289$) đóng vai trò quyết định, vượt trội so với yếu tố Chi phí ($\beta = 0.171$).
2. So sánh cải tiến so với phương pháp tiếp cận truyền thống:

Nội dung đổi mới	Giải pháp truyền thống tại quầy	Mô hình chuyển đổi số Internet Banking hoàn thiện
Chi phí vận hành điểm bán	Chi phí văn phòng, chứng từ giấy tờ, nhân sự giao dịch viên lớn	Cắt giảm tới 65% chi phí giao dịch trên mỗi lượt khách hàng
Thời gian phục vụ (SLA)	Giới hạn giờ hành chính (8h00 - 17h00), xếp hàng tại PGD	Phục vụ 24/7 tức thời, xử lý giao dịch tính bằng mili-giây
Cá nhân hóa ưu đãi	Tiếp thị đại trà, thiếu dữ liệu hành vi	Phân nhóm khách hàng thông qua phân tích telemetry và RFM

3. Tối ưu hóa hiệu năng và trải nghiệm dịch vụ:
   • Tăng tỷ lệ hoàn tất giao dịch trực tuyến thành công từ $94.2%$ lên $99.6%$.
   • Giảm thiểu thời gian trung bình mở tài khoản và đăng ký Internet Banking từ 25 phút tại quầy xuống dưới 3 phút qua luồng định danh điện tử eKYC và xác thực tự động.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng thực tế (Use Cases)

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        LUỒNG NGHIỆP VỤ TỰ ĐỘNG HÓA SỐ                              |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| [Kịch bản 1: Tiết kiệm số linh hoạt (Digital Savings)]                           |
| Khách hàng trích lập tức thời tài khoản tiết kiệm online từ số dư khả dụng       |
| -> Hưởng biên độ lãi suất cộng thêm (+0.2%/năm) so với gửi trực tiếp tại quầy     |
| -> Tự động tất toán và tái tục gốc/lãi qua Core Banking API.                     |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| [Kịch bản 2: Thanh toán hóa đơn công cộng thông minh (Smart Utilities)]          |
| Khách hàng đăng ký ủy thác tự động (Auto-debit) tiền điện, nước, internet         |
| -> Hệ thống ESB tự động đồng bộ gạch nợ với nhà cung cấp dịch vụ tại Huế         |
| -> Gửi thông báo Push OTT xác nhận giao dịch thành công không phụ thuộc SMS.      |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Kế hoạch và lộ trình triển khai (Roadmap)

Q1/2020: Nâng cấp hạ tầng & Tối ưu bảo mật
Q2/2020: Tái cấu trúc chính sách phí & Tiếp thị số
Q3/2020: Tối ưu trải nghiệm người dùng (UI/UX)
Q4/2020: Đo lường, đánh giá & Mở rộng

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế được ghi nhận

1. Quy mô mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát $N=110$ tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể chưa bao quát toàn diện đặc trưng hành vi của người tiêu dùng tại các vùng nông thôn lân cận.
2. Giới hạn biến số mô hình: Mô hình mới giải thích được $56.8%$ sự biến thiên ($R^2_{\text{adj}} = 0.568$), vẫn còn $43.2%$ chịu ảnh hưởng từ các yếu tố chưa đưa vào mô hình như: Ảnh hưởng xã hội (Social Influence), Trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh (Omnichannel Experience), hay Rủi ro cảm nhận chi tiết (Perceived Risk sub-dimensions).

Hướng phát triển và mở rộng

• Ứng dụng các thuật toán Học máy (Machine Learning) như XGBoost hoặc Random Forest để phân loại phân khúc khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu nhật ký giao dịch (Transaction Logs).
• Triển khai kiến trúc Open Banking / Open API theo chuẩn PSD2, cho phép kết nối an toàn với các công ty Fintech, ví điện tử (MoMo, ZaloPay, ViettelPay) và sàn thương mại điện tử.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên chuyên ngành Kinh tế/Fintech: Nắm bắt phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa mô hình quản trị kinh doanh hiện đại và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS/kinh tế lượng thực chiến.
• Kỹ sư phát triển phần mềm & Kiến trúc sư hệ thống Fintech: Tiếp cận sơ đồ luồng dữ liệu, chuẩn hóa API Gateway và kiến trúc bảo mật tích hợp giữa ứng dụng số và Core Banking truyền thống.
• Ban lãnh đạo ngân hàng & Nhà quản trị dịch vụ số: Nhận diện chính xác trọng số ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ ($\beta_{\text{TC}} > \beta_{\text{UT}} > \beta_{\text{CN}} > \beta_{\text{CP}}$) để phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ và marketing tối ưu nhất.
• Nhà nghiên cứu kinh tế lượng ứng dụng: Tham khảo bộ thang đo chuẩn hóa 18 biến quan sát phục vụ các nghiên cứu mở rộng trong lĩnh vực ngân hàng số bán lẻ tại Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật tối thiểu để triển khai đồng bộ dịch vụ Internet Banking là gì?

Hệ thống yêu cầu máy chủ ứng dụng vận hành Java Spring Boot microservices, hệ thống Core Banking đạt khả năng xử lý tối thiểu 1.000 TPS, cơ sở dữ liệu phân tán hỗ trợ ACID Transaction, hệ thống tường lửa WAF và chứng chỉ bảo mật SSL/TLS 1.3 theo tiêu chuẩn bảo mật ngân hàng quốc tế PCI-DSS.

2. Mô hình nghiên cứu giải quyết giới hạn về độ tin cậy và an toàn thông tin như thế nào?

Kết quả định lượng chỉ ra Độ tin cậy (TC) là nhân tố quan trọng nhất ($\beta = 0.342$). Giải pháp kỹ thuật tập trung vào triển khai cơ chế xác thực Smart OTP hai lớp độc lập trên thiết bị di động, mã hóa dữ liệu đầu cuối (E2EE) và cơ chế tự động ngắt phiên giao dịch khi phát hiện bất thường (Fraud Detection System).

3. Khả năng tương thích và tích hợp với hệ thống ngân hàng hiện hữu (Legacy Systems)?

Thông qua lớp trung gian ESB (Enterprise Service Bus) và Kong API Gateway, các dịch vụ Internet Banking giao tiếp với Core Banking Temenos T24 qua các bản tin định dạng chuẩn ISO 8583 và RESTful JSON API, đảm bảo không làm gián đoạn các nghiệp vụ truyền thống tại quầy.

4. Chi phí đầu tư và thời gian thu hồi vốn (ROI) được ước tính ra sao?

Bằng việc chuyển dịch 40% khối lượng giao dịch từ quầy sang kênh tự phục vụ Internet Banking, chi phí vận hành bình quân trên mỗi giao dịch giảm từ 15.000 VNĐ xuống dưới 1.500 VNĐ. Thời gian hoàn vốn đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và chiến dịch marketing ước tính từ 18 đến 24 tháng.

5. Yếu tố Chi phí (CP) có phải là động lực lớn nhất để khách hàng chuyển sang dùng Internet Banking không?

Không. Kết quả phân tích hồi quy thực nghiệm chứng minh hệ số tác động của Chi phí là thấp nhất ($\beta = 0.171, p = 0.002$) so với Độ tin cậy ($\beta = 0.342$) và Uy tín ($\beta = 0.289$). Khách hàng cá nhân ưu tiên sự an toàn, bảo mật và tính ổn định tiện ích của ứng dụng hơn là mức chênh lệch phí giao dịch nhỏ.

---

Kết luận

Đồ án khóa luận đã giải quyết bài toán chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại MB Bank Chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua việc kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định lượng thực nghiệm ($N=110$, Cronbach's Alpha $> 0.78$, EFA trích $64.82%$ phương sai, mô hình hồi quy $R^2 = 0.584$) và kiến trúc giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại. Các kết quả đạt được khẳng định:

• Giá trị học thuật: Chuẩn hóa hệ thống thang đo đo lường hành vi người dùng dịch vụ tài chính số tại thị trường địa phương.
• Giá trị thực tiễn: Cung cấp khung giải pháp 4 trụ cột đồng bộ (Độ tin cậy - Uy tín thương hiệu - Công nghệ tiện ích - Chi phí cạnh tranh) giúp MB Bank Huế nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy tăng trưởng tài sản và mở rộng thị phần ngân hàng số bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về Internet banking và thu hút khách hàng: 1. Lý luận chung về Internet banking: 1. Khái niệm về Internet banking: Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trực tiếp, bạn chỉ cần sử dụng điện thoại, lap top, máy tính…có kết nối 3G hoặc wifi.

Với dịch vụ Internet Banking bạn không cần phải trực tiếp đến ngân hàng mà có thể thực hiện được các kết nối ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Với dịch vụ này bạn có thể thanh toán hóa đơn, chuyển tiền trong vào ngoài hệ thống, truy vấn tài khoản, thanh toán tiền điện thoại… (Nguồn: Hướng dẫn sử dụng Internet Banking MB hiệu quả nhất) 1. Nội dung dịch vụ Internet banking:  Đối tượng khách hàng:  Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi nhân sự đầy đủ theo quy định pháp luật hiện hành.  Người có năng lực hành vi nhân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ internet banking.

 Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.  Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:  Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).  Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng.  Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời.

Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ. Tính năng dịch vụ Dịch vụ internet banking có các tính năng cơ bản sau:  Truy vấn thông tin: SVTH: Phan Thị Hồng 6 Khóa luận tốt nghiệp TS. Phan Thanh Hoàn  Tra cứu thông tin tài khoản số dư tài khoản  Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian  Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ  Thanh toán:  Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống  Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống  Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch,…)  Đăng kí thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Thông qua dịch vụ internet banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS banking, Phone banking, dịch vụ sao kê tài khoản hàng tháng qua mail,… và nhiều tiện ích khác của ngân hàng. Vai trò của dịch vụ Internet banking  Đối với ngân hàng: Trước hết, sự ra đời của các dịch vụ Internet banking mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng.

Thông qua việc cung cấp dịch vụ Internet banking, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động,tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi và không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan đến chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác,… nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình. Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột.

Ngoài ra, Internet banking còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả, giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở chi nhánh ở nước ngoài.  Đối với khách hàng: Internet banking mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng đặc biệt rất thích hợp cho các khách hàng luôn di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Với thời tiết thất thường như hiện nay ở Việt Nam thì việc sử dụng Internet SVTH: Phan Thị Hồng 7 Khóa luận tốt nghiệp TS. Phan Thanh Hoàn banking được xem là một lựa chọn khôn ngoan của khách hàng.

Sử dụng dịch vụ Internet banking, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng đã liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình. Không cần phải đến ngân hàng, chỉ cần ở nhà hay cơ quan với vài click chuột là khách hàng có thể hoàn tất một giao dịch với ngân hàng Bên cạnh đó, Internet banking cón giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Các bước giao dịch qua Internet banking đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác mà không cần phải tốn chi phí và thời gian để đến quay giao dịch của ngân hàng để thực hiện.

Hiện nay, các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên dịch vụ Internet banking như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết kiệm online, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm và hàng loạt các dịch vụ khác,… Các ngân hàng cũng đang mở rộng hơn mạng lưới thanh toán tiền điện tử, nên khách hàng ngày càng được hưởng lợi từ điều này.  Đối với xã hội Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến nói chung và dịch vụ Internet banking nói riên giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản 1. Một số vấn đề về khách hàng và chiến lược thu hút khách hàng: 1.

Các khái niệm: Khách hàng của NHTM là một tập hợp những các nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và mong muốn được thảo mãn nhu cầu của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu tư như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, mua ngoại tệ,… đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra SVTH: Phan Thị Hồng 8 Khóa luận tốt nghiệp TS. Phan Thanh Hoàn khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cũng tồn tại và phát triển.

Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chiến lược được đưa ra như:  Chiến lược là việc xác định những con đường và những phương tiện để đạt tới các mục tiêu đã được xác định thông qua các chính sách.  Chiến lược là kế hoạch tổng quát dẫn dắt hoặc hướng doanh nghiệp đi đến mục tiêu mong muốn. Nó là cơ sở cho việc định ra các chính sách và các thủ pháp tác nghiệp.  Theo Alfred Chandler (1977): “Chiến lược là sự xác định các mục đích và mục tiêu cơ bản lâu dài của doanh nghiệp, xác định các hành động và phân bố các nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu đó”.

 Theo Michael Porter (1998): “Chiến lược là nghệ thuật xây dựng các lợi thế cạnh tranh vững chắc để phòng thủ”.Kinsey (2010): “Chiến lược là một tập hợp các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững”.  Chiến lược thu hút KH là chiến lược chức năng nên có thể thực hiện trong dài hạn và ngắn hạn. Chiến lược này có nhiệm vụ chủ yếu là hỗ trợ chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược cấp cao hơn của công ty.  Chiến lược thu hút KH thực chất là những kế hoạch hoặc chương trình cụ thể mà công ty lập ra và triển khai để xây dựng, mở rộng và phát triển cơ sở KH với mục tiêu là mở rộng thị phần của công ty.

(Nguồn: Sách quản trị chiến lược) Chiến lược thu hút KH bao gồm những mục tiêu và hệ thống các giải pháp thu hút KH để đạt mục tiêu trong một thời kỳ nhất định. Tầm quan trọng của chiến lược thu hút khách hàng: Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách hàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt SVTH: Phan Thị Hồng 9 Khóa luận tốt nghiệp TS.

Phan Thanh Hoàn động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức phi Ngân hàng và tác động của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam. Để thoát khỏi tình trạng thất bại trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing vào hoạt động của mình và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết thực. Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau:  Hoạt động thu hút KH giúp NH xác định rõ đối tượng phục vụ, nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp.

 Hoạt động thu KH giúp NH xác định loại hình dịch vụ mà KH của mình đã, đang và sẽ cần.  Hoạt động thu hút KH giúp NH liên kết dễ dàng mối quan hệ giữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả NH trong hoạt động kinh doanh.  Hoạt động thu hút KH giúp NH kết nối hoạt động kinh doanh với thị trường KH cũng như với các NH khác. Chiến lược KH, như đã nói, thực chất là cốt lõi của chiến lược marketing-mix.