Hoàn thiện chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Quân Đội

• Tác giả: Phan Thị Hồng
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chiến Lược Thu Hút Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC MÔ HÌNH
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 2.1. Mục tiêu chung:
• 2.2. Mục tiêu cụ thể:
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• 3.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu:
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
• 4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
• 4.2. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu:
• 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu:
• 4.2.2. Quy mô mẫu:
• 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:
• 5. Kết cấu đề tài:
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý luận về Internet banking và thu hút khách hàng:
• 1.1.1. Lý luận chung về Internet banking:
• 1.1.1.1. Khái niệm về Internet banking:
• 1.1.1.2. Nội dung dịch vụ Internet banking:
• 1.1.2. Tính năng dịch vụ
• 1.2. Một số vấn đề về khách hàng và chiến lược thu hút khách hàng:
• 1.2.1. Tầm quan trọng của chiến lược thu hút khách hàng:
• 1.2.2. Mục tiêu của chiến lược thu hút khách hàng:
• 1.2.2.1. Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:
• 1.2.2.2. Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng
• 1.2.2.3. Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường
• 1.2.2.4. Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng
• 1.2.3. Nội dung chiến lược thu hút khách hàng của ngân hàng thương mại:
• 1.2.4. Phân tích thị trường và lịch sử của ngân hàng:
• 1.2.5. Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của NH:
• 1.2.6. Lựa chọn KH, sản phẩm, kênh phân phối:
• 1.2.7. Kế hoạch hoạt động thực hiện chiến lược thu hút KH:
• 1.2.8. Hoàn thiện chiến lược KH của NHTM
• 1.2.9. Mục tiêu hoàn thiện chiến lược KH của KHTM
• 1.2.10. Nâng cao khả năng cạnh tranh
• 1.2.11. Phát triển bền vững
• 1.2.12. Nguyên tắc nâng cao khả năng thu hút KH của NHTM:
• 1.2.13. KH giữ vị trí trung tâm
• 1.2.14. Tập trung vào KH mục tiêu
• 1.3. Mô hình nghiên cứu có liên quan
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu của ThS. Phạm Thị Trúc Ly và PGS. Lê Tấn Bửu (Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh)
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
• 1.4. Cơ sở thực tiễn:
• 1.4.1. Thực trạng phát triển Internet banking trên thế giới:
• 1.4.2. Thực trạng phát triển Internet banking ở Việt Nam:
• 2. CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế:
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội:
• 2.1.2. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội Thừa Thiên Huế:
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
• 2.1.3.1. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
• 2.1.4. Tình hình nguồn lực của MB bank Huế:
• 2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của MB bank Huế:
• 2.1.6. Tình hình tài sản- nguồn vốn và tài sản của MB bank giai đoạn 2016-2018:
• 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ giai đoạn 2016-2018
• 2.2. Phân tích chiến lược thu hút khách hàng của MB bank chi nhánh Huế:
• 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại MB bank- Huế:
• 2.2.2. Phân tích thị trường:
• 2.2.3. Thách thức:
• 2.2.4. Đánh giá tình hình khách hàng sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• 2.2.4.1. Tình hình kinh doanh tại mảng ngân hàng số
• 2.2.4.2. Tình hình khách hàng sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• 2.2.5. Quá trình thực hiện chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MB Internet banking của MB Bank Huế:
• 2.2.6. Đánh giá chung:
• 2.2.6.1. Mục tiêu, nhiệm vụ của NH:
• 2.2.6.2. Nghiên cứu thị trường:
• 2.2.6.3. Nghiên cứu khách hàng:
• 2.2.6.4. Nghiên cứu hoạt động của ngân hàng khác:
• 2.2.6.5. Xác định thị trường mục tiêu:
• 2.2.6.6. Chiến lược Marketing của MB để thu hút KH:
• 2.2.7. Các hoạt động thực hiện chiến lược thu hút khách hàng của MB Bank Huế:
• 2.2.7.1. Công tác tiếp xúc khách hàng:
• 2.2.7.2. Duy trì quan hệ khách hàng:
• 2.2.7.3. Phát triển nhu cầu khách hàng:
• 2.2.8. Kết quả nghiên cứu:
• 2.2.8.1. Thống kê mô tả:
• 2.2.8.2. Mô tả đối tượng khách hàng:
• 2.2.8.3. Thông tin về sử dụng dịch vụ:
• 2.2.8.4. Thống kê về mức độ đồng ý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking:
• 2.2.8.5. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
• 2.2.8.6. Phân tích nhân tố EFA
• 2.2.9. Đánh gía chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MB Internet banking chi nhánh Huế:
• 2.2.10. Kết quả đạt được:
• 2.2.11. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.2.12. Nguyên nhân hạn chế:
• 3. CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển chung:
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ phát triển MB Internet banking:
• 3.3. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng MB bank
• 3.3.1. Giải pháp cải thiện độ tin cậy:
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng:
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
• 3.3.4. Giải pháp Công nghệ:
• 3.3.5. Giải pháp về Uy tín nhà sản xuất:
• 3.3.6. Giải pháp để thấu hiểu khách hàng:
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với tổ chức liên quan:
• 3.2. Đối với Nhà nước:
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về chiến lược thu hút khách hàng cá nhân Internet Banking

Chiến lược thu hút khách hàng cá nhân cho dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Quân Đội là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng cần hiểu rõ về nhu cầu và thói quen của khách hàng để phát triển các dịch vụ phù hợp. Việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ của mình.

1.1. Khái niệm và vai trò của Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến. Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người dùng. Theo nghiên cứu, việc sử dụng Internet Banking đang ngày càng phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong những năm qua. Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện dịch vụ, từ đó thu hút được lượng khách hàng lớn. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng lên đáng kể trong thời gian gần đây.

II. Thách thức trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng ngân hàng Quân Đội cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng cá nhân. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng khác cũng đang áp dụng các chiến lược marketing mạnh mẽ để thu hút khách hàng, điều này khiến ngân hàng Quân Đội cần phải có những bước đi chiến lược hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Ngân hàng cần phải nắm bắt được xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp thu hút khách hàng cá nhân hiệu quả cho Internet Banking

Để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng Quân Đội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp tăng trưởng lượng khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Ngân hàng cần đảm bảo rằng giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng. Việc cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng cũng rất cần thiết để tạo sự tin tưởng.

3.2. Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Ngân hàng có thể áp dụng các chương trình như miễn phí dịch vụ trong thời gian đầu hoặc tặng quà cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng công nghệ trong chiến lược thu hút khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng Quân Đội cần áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt.

4.1. Sử dụng trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng

Trí tuệ nhân tạo có thể giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc phân tích dữ liệu và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

4.2. Bảo mật thông tin khách hàng

Bảo mật thông tin là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và thu hút khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Quân Đội đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và điều chỉnh các chiến lược này để phù hợp với thị trường.

5.1. Đánh giá hiệu quả của các chiến lược hiện tại

Đánh giá hiệu quả của các chiến lược hiện tại là cần thiết để xác định những điểm mạnh và điểm yếu. Ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

5.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng cần đề xuất các giải pháp cải thiện như nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ Internet Banking

Kết luận, chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Quân Đội cần được hoàn thiện và điều chỉnh liên tục. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ mới.

6.1. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng cần có tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ Internet Banking, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để phát triển bền vững. Việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

6.2. Khuyến khích sự đổi mới trong dịch vụ

Khuyến khích sự đổi mới trong dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần tạo ra môi trường thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.