Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ, doanh thu bán lẻ năm 2018 đạt 3.306,2 nghìn tỷ đồng, tăng 12,4% so với năm trước, với khoảng 1,4 triệu cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc, việc ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng trở thành nhu cầu cấp thiết. Tuy nhiên, nhiều cửa hàng vẫn sử dụng phương pháp quản lý truyền thống như ghi sổ tay hay Excel, dẫn đến hiệu quả quản lý thấp. Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel (VTS) đã phát triển phần mềm quản lý bán hàng Shop.One từ năm 2014 nhằm đáp ứng nhu cầu này. Sau 5 năm triển khai, số lượng khách hàng mới chỉ đạt khoảng 3.000 khách hàng/năm, thấp hơn nhiều so với mục tiêu 9.000 khách hàng/năm, đồng thời tỷ lệ gia hạn sử dụng phần mềm chỉ đạt khoảng 42%, so với kỳ vọng 80%.

Nghiên cứu tập trung phân tích hoạt động marketing hỗn hợp 7P (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Xúc tiến hỗn hợp, Quy trình, Con người, Phương tiện hữu hình) của phần mềm Shop.One tại VTS trong giai đoạn 2016-2019, nhằm đánh giá thực trạng, chỉ ra tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn quốc, với dữ liệu thu thập từ báo cáo kinh doanh, khảo sát 354 khách hàng tại 12 tỉnh và phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý cấp cao của VTS. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VTS phát triển thị trường, gia tăng số lượng khách hàng mới và nâng cao tỷ lệ gia hạn sử dụng phần mềm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình marketing hỗn hợp 7P, bao gồm:

  • Sản phẩm (Product): Tập trung vào thiết kế, tính năng, chất lượng, dịch vụ hỗ trợ và bảo hành phần mềm Shop.One.
  • Giá (Price): Chính sách giá linh hoạt, phù hợp với giá trị cảm nhận của khách hàng và khả năng chi trả.
  • Phân phối (Place): Kênh phân phối trực tiếp và trực tuyến, đảm bảo tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả.
  • Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp.
  • Quy trình (Process): Chuỗi các bước cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại.
  • Con người (People): Đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên môn và kỹ năng.
  • Phương tiện hữu hình (Physical Evidence): Hình ảnh thương hiệu, tài liệu truyền thông, website và trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các lý thuyết về môi trường marketing vĩ mô và vi mô, phân tích SWOT, phân khúc và định vị thị trường nhằm đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của phần mềm Shop.One.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo ngành CNTT, báo cáo kinh doanh của VTS và phần mềm Shop.One giai đoạn 2016-2019, các khảo sát thị trường và báo cáo nội bộ.
  • Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn sâu 3 cán bộ quản lý cấp cao của VTS gồm Giám đốc sản phẩm, Giám đốc trung tâm kinh doanh và Trưởng phòng marketing nhằm làm rõ các vấn đề về hoạt động marketing và thu thập ý kiến chuyên gia.
  • Khảo sát khách hàng: 354 khách hàng chủ cửa hàng/doanh nghiệp tại 12 tỉnh được khảo sát về nhận thức và đánh giá các yếu tố marketing 7P của phần mềm Shop.One.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích SWOT, so sánh tỷ lệ phần trăm và đánh giá định tính từ phỏng vấn để đưa ra kết luận và đề xuất giải pháp.
  • Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2016 đến tháng 9/2019, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020-2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả sản phẩm: Phần mềm Shop.One có tính năng đa dạng, phù hợp với nhu cầu quản lý bán hàng của các cửa hàng nhỏ và vừa. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng phần mềm chỉ đạt khoảng 60%, với nhiều phản hồi về lỗi kỹ thuật và thiếu tính năng nâng cao.
  2. Chính sách giá: Giá bán phần mềm được đánh giá là phù hợp với phân khúc khách hàng mục tiêu, nhưng tính linh hoạt trong chính sách giá còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
  3. Kênh phân phối: Kênh bán hàng chủ yếu dựa vào mối quan hệ truyền thống và kênh trực tiếp, trong khi kênh bán hàng trực tuyến còn yếu, chiếm chưa đến 20% tổng doanh thu. Tỷ lệ nhận biết phần mềm tại khu vực nông thôn thấp hơn 30% so với thành thị.
  4. Xúc tiến hỗn hợp: Chi phí đầu tư cho quảng bá và truyền thông chiếm khoảng 15% tổng ngân sách marketing, nhưng hiệu quả chưa cao, tỷ lệ khách hàng mới qua kênh quảng cáo trực tuyến chỉ đạt 10%. Các hoạt động quan hệ công chúng và marketing trực tiếp chưa được triển khai đồng bộ.
  5. Quy trình và con người: Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng chưa được chuẩn hóa hoàn toàn, tỷ lệ khách hàng phản hồi tích cực về dịch vụ chăm sóc chỉ đạt 55%. Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến hiệu quả tư vấn và hỗ trợ thấp.
  6. Phương tiện hữu hình: Hình ảnh thương hiệu và tài liệu truyền thông chưa đồng bộ, website chưa tối ưu trải nghiệm người dùng, ảnh hưởng đến nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại là do VTS chưa tận dụng hiệu quả các kênh phân phối trực tuyến và chưa có chiến lược marketing đa kênh phù hợp với đặc thù khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. So với một số nghiên cứu trong ngành phần mềm quản lý bán hàng, tỷ lệ gia hạn sử dụng phần mềm Shop.One thấp hơn khoảng 30-40%, cho thấy sự cần thiết phải cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Các biểu đồ doanh thu theo vùng miền và tỷ lệ hài lòng khách hàng minh họa rõ sự chênh lệch giữa thành thị và nông thôn, đồng thời bảng so sánh chi phí marketing và lợi nhuận cho thấy hiệu quả đầu tư chưa tương xứng. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu về marketing dịch vụ phần mềm, nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người và quy trình trong việc giữ chân khách hàng. Việc áp dụng mô hình marketing 7P giúp VTS có cái nhìn toàn diện để điều chỉnh chiến lược, đồng thời mở rộng thị trường mới và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng sản phẩm: Tập trung phát triển phiên bản mới của phần mềm Shop.One với các tính năng nâng cao, cải thiện giao diện và khắc phục lỗi kỹ thuật. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng khách hàng trên 80% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận phát triển sản phẩm và kỹ thuật.
  2. Mở rộng kênh phân phối trực tuyến: Xây dựng và phát triển kênh bán hàng trực tuyến chuyên nghiệp, tăng tỷ trọng doanh thu từ kênh này lên ít nhất 40% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing số.
  3. Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Đầu tư mạnh vào quảng cáo trực tuyến, xây dựng chiến dịch truyền thông đa kênh, kết hợp quan hệ công chúng và marketing trực tiếp nhằm nâng cao nhận biết thương hiệu. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mới qua kênh quảng cáo lên 25% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing.
  4. Chuẩn hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy trình chuẩn, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH chuyên nghiệp, áp dụng hệ thống CRM để quản lý khách hàng hiệu quả. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên 75% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và phòng chăm sóc khách hàng.
  5. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đồng bộ hình ảnh thương hiệu, nâng cấp website và tài liệu truyền thông, tối ưu trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng số. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và IT. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VTS: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động marketing phần mềm Shop.One, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
  2. Phòng marketing và kinh doanh các doanh nghiệp phần mềm: Áp dụng mô hình marketing 7P và các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như ứng dụng lý thuyết marketing hỗn hợp trong lĩnh vực dịch vụ phần mềm.
  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT và phần mềm: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng chiến lược marketing đa kênh, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao tỷ lệ gia hạn sử dụng phần mềm Shop.One thấp?
    Nguyên nhân chính là do chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng chưa chuẩn hóa và thiếu các chính sách khuyến khích gia hạn. Ví dụ, tỷ lệ hài lòng khách hàng chỉ đạt khoảng 60%, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gia hạn.

  2. Marketing 7P có vai trò gì trong nghiên cứu này?
    Mô hình 7P giúp phân tích toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing phần mềm Shop.One, từ sản phẩm đến con người và phương tiện hữu hình, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để thu thập dữ liệu?
    Nghiên cứu kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ngành và nội bộ VTS, khảo sát 354 khách hàng và phỏng vấn sâu 3 cán bộ quản lý cấp cao nhằm đảm bảo tính khách quan và sâu sắc trong phân tích.

  4. Giải pháp nào được ưu tiên để mở rộng thị trường?
    Mở rộng kênh phân phối trực tuyến được đề xuất là giải pháp ưu tiên nhằm tăng tỷ trọng doanh thu từ kênh này lên ít nhất 40% trong 2 năm, giúp tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp hiệu quả hơn.

  5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
    Chuẩn hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, áp dụng hệ thống CRM để quản lý và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu, góp phần nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 75%.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích chi tiết hoạt động marketing hỗn hợp 7P của phần mềm Shop.One tại VTS, chỉ ra các tồn tại về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, quy trình, con người và phương tiện hữu hình.
  • Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu thứ cấp, khảo sát 354 khách hàng và phỏng vấn sâu cán bộ quản lý, đảm bảo tính khách quan và thực tiễn.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng kênh phân phối trực tuyến, tăng cường xúc tiến hỗn hợp, chuẩn hóa quy trình và cải thiện phương tiện hữu hình nhằm nâng cao hiệu quả marketing và khả năng cạnh tranh.
  • Thời gian thực hiện các giải pháp đề xuất từ 6 tháng đến 2 năm, phù hợp với mục tiêu phát triển bền vững của VTS.
  • Khuyến khích Ban lãnh đạo VTS và các phòng ban liên quan triển khai ngay các giải pháp để gia tăng số lượng khách hàng mới và tỷ lệ gia hạn sử dụng phần mềm, góp phần đạt được mục tiêu kinh doanh trong giai đoạn tới.