Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo số liệu từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Vụ Bản, Bắc Nam Định, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã tăng từ 7.327 khách hàng năm 2021 lên 10.482 khách hàng năm 2023, tương ứng tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 19,61% mỗi năm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh vẫn chưa đạt kỳ vọng, thể hiện qua doanh số giao dịch trên mỗi khách hàng còn thấp và doanh thu dịch vụ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Vụ Bản trong giai đoạn 2021-2023, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2030. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh huyện Vụ Bản, Bắc Nam Định, với dữ liệu thu thập từ báo cáo kinh doanh, khảo sát khách hàng và các tài liệu liên quan. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thời đại số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Khái niệm Mobile Banking: Được hiểu là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua thiết bị di động có kết nối Internet, bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, v.v. (Al-Haderi, 2012; Tô Kim Ngọc, 2022).

  • Mô hình SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1985). Mô hình này được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking từ góc nhìn khách hàng.

  • Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking: Bao gồm chỉ tiêu định lượng như số lượng khách hàng sử dụng, doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ, tỷ lệ lỗi giao dịch; và chỉ tiêu định tính như sự hài lòng, cảm nhận về độ tin cậy, tính tiện lợi và bảo mật.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Vụ Bản giai đoạn 2021-2023, các văn bản pháp luật liên quan và tài liệu nghiên cứu khoa học. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng chính.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu. Áp dụng phương pháp thống kê tổng hợp, mô tả và so sánh để đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking. Kết quả được trình bày qua các bảng số liệu và biểu đồ minh họa.

  • Timeline nghiên cứu: Phân tích dữ liệu giai đoạn 2021-2023, đề xuất giải pháp và kiến nghị đến năm 2030 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Vụ Bản.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng khách hàng sử dụng Mobile Banking: Số lượng khách hàng tăng từ 7.327 năm 2021 lên 10.482 năm 2023, tương ứng tốc độ tăng trưởng 20,77% năm 2022 và 18,45% năm 2023. Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile Banking trên tổng số khách hàng ngân hàng điện tử cũng tăng từ 22,8% lên 28,1%.

  2. Doanh số giao dịch Mobile Banking tăng trưởng ổn định: Doanh số dịch vụ tăng từ 4.316 triệu đồng năm 2021 lên 5.422 triệu đồng năm 2022, tương ứng mức tăng 24,47%. Tuy nhiên, doanh số giao dịch trung bình trên mỗi lượt giao dịch có xu hướng giảm nhẹ từ 3,09 triệu đồng/lượt năm 2021 xuống 2,59 triệu đồng/lượt năm 2023.

  3. Thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking tăng đều: Thu nhập từ dịch vụ tăng từ 6,5 tỷ đồng năm 2021 lên 9,2 tỷ đồng năm 2023, với tốc độ tăng trưởng lần lượt 21,54% và 16,46% các năm tiếp theo.

  4. Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng: Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và bảo mật của dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn phản ánh về một số lỗi giao dịch và tốc độ xử lý chưa tối ưu. Các chỉ tiêu định tính như sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự cảm thông được đánh giá ở mức trung bình khá.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch cho thấy Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Vụ Bản đang phát triển tích cực, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, doanh số giao dịch trung bình giảm nhẹ có thể phản ánh khách hàng chủ yếu thực hiện các giao dịch có giá trị nhỏ, hoặc chưa khai thác hết tiềm năng dịch vụ.

So sánh với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trong khu vực, tốc độ tăng trưởng khách hàng và doanh số của chi nhánh tương đối ổn định nhưng vẫn còn khoảng cách về mức độ hài lòng và trải nghiệm dịch vụ. Nguyên nhân có thể do hạn chế về công nghệ, nguồn nhân lực và chính sách chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp nhận diện rõ các điểm mạnh như tính tiện lợi, bảo mật và các điểm yếu như sự đáp ứng và năng lực phục vụ cần cải thiện. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng, biểu đồ doanh số và bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí để minh họa trực quan.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp công nghệ và hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư nâng cao hệ thống bảo mật, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và phát triển các tính năng mới trên ứng dụng Mobile Banking nhằm tăng trải nghiệm người dùng. Mục tiêu đạt tỷ lệ lỗi giao dịch dưới 1% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin chi nhánh phối hợp với Agribank trung ương.

  2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ số và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, nâng cao năng lực phục vụ và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Mục tiêu tăng 30% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo chi nhánh.

  3. Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng: Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7, thiết lập kênh phản hồi nhanh và chương trình tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking thường xuyên. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing chi nhánh.

  4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông: Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ Mobile Banking, phối hợp với các đối tác để đa dạng hóa sản phẩm, tạo ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Mục tiêu tăng 20% số lượng khách hàng mới mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhân viên phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng để cải tiến công nghệ, phát triển các tính năng mới đáp ứng yêu cầu bảo mật và tiện ích.

  3. Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ xây dựng các chương trình truyền thông, chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên phân tích hành vi và đánh giá chất lượng dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking và thực trạng ứng dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mobile Banking là gì và có những tiện ích nào?
    Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua thiết bị di động có kết nối Internet. Tiện ích bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, và nhận thông báo biến động tài khoản.

  2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking được đánh giá như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu chí định lượng như số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ và tỷ lệ lỗi giao dịch; cùng các tiêu chí định tính như sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình theo mô hình SERVQUAL.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking?
    Bao gồm môi trường pháp lý, kinh tế xã hội, công nghệ, cạnh tranh, định hướng chiến lược của ngân hàng, nguồn nhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro trong dịch vụ.

  4. Agribank Chi nhánh Vụ Bản đã đạt được những kết quả gì trong phát triển Mobile Banking?
    Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng từ 7.327 lên 10.482 trong 3 năm, doanh số dịch vụ tăng 24,47% năm 2022, thu nhập từ dịch vụ tăng đều qua các năm, đồng thời chi nhánh đã cập nhật phiên bản ứng dụng Agribank Plus với nhiều cải tiến về giao diện và tính năng.

  5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng?
    Cần nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực, tăng cường chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh marketing. Ví dụ, xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7 giúp giải đáp thắc mắc nhanh chóng, tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Vụ Bản đã có sự phát triển tích cực với tốc độ tăng trưởng khách hàng bình quân gần 20% trong giai đoạn 2021-2023.
  • Doanh số và thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking tăng đều, tuy nhiên giá trị giao dịch trung bình có xu hướng giảm nhẹ, phản ánh nhu cầu giao dịch nhỏ lẻ của khách hàng.
  • Các chỉ tiêu định tính cho thấy khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và bảo mật, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về năng lực phục vụ và sự đáp ứng.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực, cải thiện chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2030.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking định kỳ để điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng công nghệ mới.