CHƯƠNG 1 CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 1. Căn cứ lý luận về chất lượng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng thương mại 1. Tổng quan về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ Mobile banking của ngân hàng thương mại Nhiều nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế đã đưa ra các khái niệm khác nhau về Mobile Banking dựa trên những cách tiếp cận đa chiều.
Liao & Cheung (2008) cho rằng Mobile Banking là một phần tử của ngân hàng vì nó cho phép mọi khách hàng dễ dàng truy cập vào các hoạt động ngân hàng thông qua thiết bị cầm tay, mà cụ thể là di động. Chẳng hạn, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán di động thông qua thiết bị điện thoại di động, trong đó tiền được chuyển từ người trả tiền đến người nhận thông qua trung gian hoặc trực tiếp mà không cần đến trung gian tài chính. Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại, giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động với kết nối mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và quản lý danh mục đầu tư tài chính của mình.
Hay nói cách khác, Mobile Banking là một dịch vụ dựa trên nền tảng Internet, cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng thông qua thiết bị di động và thực hiện cũng như hoàn thành các giao dịch liên quan đến ngân hàng như kiểm tra trạng thái tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến và hàng loạt các dịch vụ khác, … ( Al-Haderi, S, 2012). Một số tác giả cho rằng Mobile Banking là một phương thức sáng tạo để truy cập dịch vụ ngân hàng thông qua những kênh mà khách hàng có thể tương tác với ngân hàng thông qua thiết bị di động. Mobile Banking cung cấp khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến trên các thiết bị di động thông qua dịch vụ tin nhắn SMS hoặc các giao thức mạng không dây. Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính – ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ (Tô Kim Ngọc, 2022).
7 Mobile Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua hệ thống mạng thông tin di động. Với Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tài chính cơ bản như tại chi nhánh ngân hàng truyền thống, chính vì thế Mobile Banking và các hình thái khác của e-banking còn được gọi là ngân hàng không người phục vụ (Trần Văn Hoè, 2015). Trong phạm vi đề án này theo tác giả: Mobile Banking có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi).
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Dịch vụ Mobile Banking là một ứng dụng ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Chính nhờ công nghệ tiên tiến mà giờ đây các khách hàng không cần phải đến tận các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện đăng ký các khoản tiền gửi, mở thẻ tín dụng, rút tiền hoặc đáo hạn khoản vay, thanh toán các hóa đơn,.
chỉ với một thiết bị điện thoại di động cá nhân có kết nối Internet 1. Đặc điểm dịch vụ Mobile banking của ngân hàng thương mại Đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking có thể được phản ánh thông qua những nội dung cơ bản như sau: Tính tiện lợi được các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đánh giá rất cao. Khách hàng không còn phải lãng phí thời gian vào việc chờ đợi bảng sao kê tài khoản được ngân hàng gửi vào hộp thư hay xếp hàng đợi đến lượt tại quầy giao dịch chỉ để kiểm tra xem số dư tài khoản của mình. Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản của mình hay thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại mọi nơi, 24/24 giờ trong ngày bằng cách tự đăng nhập vào tài khoản của mình với mọi khoảng cách về không gian và thời gian.
Bên cạnh đó thì khách hàng cũng có thể phát hiện ra ngay các sai lệch hay số liệu không chính xác trong tài khoản của mình để kịp thời giải 8 quyết. Cũng kể từ khi dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến được triển khai trên thực tế thì sự cần thiết của việc kiểm tra giấy tờ, đóng dấu bưu điện và gửi các thanh toán bằng thư đã được loại bỏ. Khi khách hàng sử dụng tính năng thanh toán hóa đơn, nhập vào số tiền cần thanh toán và chọn người được trả tiền thì lệnh thanh toán sẽ tự động được thực hiện, số tiền sẽ được trừ vào tài khoản mà khách hàng đã lựa chọn để thanh toán. Tối thiểu hóa chi phí cho ngân hàng cũng như cho khách hàng của mình là đặc điểm tiếp theo của dịch vụ Mobile Banking.
Thực hiện các giao dịch qua Mobile Banking có thể giúp khách hàng tiết kiệm chi phí nhờ việc cắt giảm các chi phí bưu điện hay phí ATM. Đồng thời Mobile Banking cũng giúp tránh các lãng phí về giấy tờ, điều này không những làm giảm số lượng người cần để quản lý những giấy tờ đó mà còn tốt cho cả môi trường xung quanh. Ngoài ra giao dịch qua mạng điện tử còn giúp ngân hàng giảm bớt các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh,. Bảo mật cũng luôn là vấn đề được quan tâm nhất đối với các giao dịch trên Mobile Banking.
Mặc dù các thông tin đã được mã hóa và cơ hội để cho tài khoản của khách hàng bị tấn công là rất hiếm khi xảy ra, nhưng điều đó không có nghĩa là sẽ không bao giờ xảy ra. Các ngân hàng đã phải đầu tư rất nhiều tiền để xây dựng những bức tường lửa công nghệ cao để hạn chế tối đa nguy cơ bị tấn công bởi các hacker. Tuy nhiên chỉ đầu tư vào công nghệ cao thôi thì chưa đủ, tính bảo mật trong mỗi giao dịch trực tuyến còn phụ thuộc vào tính chân thực của người sử dụng. Trước khi có được quyền đăng nhập hệ thống Mobile Banking để thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình, khách hàng cần phải hoàn thành một số thủ tục đơn giản như: cung cấp các thông tin cá nhân chính xác, chọn và trả lời một số câu hỏi.
Sau khi đã nhập vào các thông tin cần thiết, các thông tin này sẽ được chuyển về cho hệ thống máy chủ của ngân hàng để xác minh tính hợp lệ. Nếu tất cả dữ liệu là chính xác thì hệ thống sẽ tự sinh tên truy cập và mật khẩu để gửi lại cho khách hàng. Các cặp câu hỏi và trả lời mà khách hàng đã chọn sẽ được sử dụng để xác minh lại khách hàng trong trường hợp khách hàng quên hoặc đánh mất mật khẩu và muốn tạo hệ thống tạo lại mật khẩu. Ngân hàng sẽ có trách nhiệm bảo mật những thông tin này cho KH.
Đây chính là việc bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và chính ngân hàng. Lợi ích của dịch vụ Mobile banking của ngân hàng thương mại Mobile Banking mang lại những lợi ích cụ thể đối với khách hàng và ngân hàng triển khai dịch vụ như sau: Đối với khách hàng - Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi họ đang đứng không, thay vào đó khách hàng chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động khách hàng còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến.
- Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. - An toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking.
An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ được tích hợp trong thời đại công nghệ 4.0 phát triển như hiện nay (Vũ Hồng Thanh, 2016). Đối với ngân hàng - Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết, NH mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều động thái làm tăng sự 10 thỏa mãn của khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của mình.
- Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các chức năng gần như một chiếc ATM. ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động chỉ khi việc sử dụng tiền mặt vẫn được sử dụng để thanh toán. Vậy trong một tương lai không xa, nhắc đến chiếc di động là sẽ nhắc đến một chiếc ATM. Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.