Đặt vấn đề và Kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc thiết kế gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại; Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình; Chƣơng 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các chuyên gia đã có những công trình nghiên cứu về các dịch vụ NHĐT, cũng nhƣ về phát triển các dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Thái Xuân Vinh (2015) với luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đắk Lắk” [18]. Luận văn đã làm rõ sự phát triển dịch vụ NHĐT tại địa bàn nghiên cứu thông qua các nội dung nhƣ sau: (1) Phân tích môi trƣờng marketing; (2) Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu; (3) Định vị cho dịch vụ; (4) Chính sách phát triển dịch vụ; (5) Tổ chức thực hiện chính sách marketing và (6) Ngân sách tài chính thực hiện chính sách marketing.
Các giải pháp mà tác giả đề xuất là: giải pháp về sản phẩm dịch vụ, giải pháp về chính sách giá, giải pháp về chính sách phân phối, giải pháp về xúc tiến và truyền thông, giải pháp về môi trƣờng vật chất, giải pháp về quá trình tƣơng tác dịch vụ và một số giải pháp khác. Trần Thị Phƣơng Thảo (2017) với luận văn “Phân tích hoạt động kinh 8 doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi” [13]. Luận văn đã tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Ngãi dựa trên các nội dung nhƣ sau: (1) Bối cảnh môi trƣờng bên ngoài và các yếu tố nội tại có ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Chi nhánh; (2) Công tác tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT; (3) Các hoạt động ngân hàng đã thực hiện nhằm đạt mục tiêu đề ra: phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, chiến lƣợc định vị; chính sách giá; chất lƣợng nguồn nhân lực; chính sách truyền thông. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh nhƣ sau: Hoàn thiện chính sách khách hàng; Tăng cƣờng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối; Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; Linh hoạt trong phí dịch vụ.
Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” [7]. Luận văn đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM. Tiếp đến, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Agribank Chi nhánh Đà Nẵng, qua đó rút ra đƣợc những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của công tác kinh doanh NHĐT tại Chi nhánh. Các giải pháp mà luận văn đề xuất là: thành lập tổ dịch vụ NHĐT, điều tra nghiên cứu thị trƣờng về nhu cầu sử dụng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm hiện có, tang cƣờng công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng kiểm soát rủi ro, nâng cao năng lực trình độ cán bộ nhân viên, cải thiện hạ tầng công nghệ và mạng lƣới cung ứng dịch vụ NHĐT.
Nguyễn Thùy Trang (2019) với luận án “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Việt Nam” [15]. Luận án đã tổng hợp và làm rõ thêm những vấn đề 9 có tính lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT ở các NHTM, đề xuất hệ thống các chỉ tiêu và mô hình nhằm đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT ở NHTM. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở NHTM cũng đã đƣợc luận án đề cập và làm rõ. Tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank trong giai đoạn 2011 – 2017 thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về số lƣợng và nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lƣợng (khảo sát 450 khách hàng và 400 cán bộ nhân viên tại Agribank), qua đó rút ra đƣợc những mặt đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân.
Những giải pháp đề xuất bởi tác giả là: nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, duy trì và phát huy lợi thế về năng lực tài chính của Agribank trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, ứng dụng và phát triển CNTT, đẩy mạnh hoạt động marketing, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng. Đào Thị Hƣơng và cộng sự (2019) với bài báo “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” [6]. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích sự phát triển các dịch vụ NHĐT nhƣ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking (thông qua số lƣợng khách hàng, giá trị giao dịch). Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát 163 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng với các tiêu chí: sự thấu cảm, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo đảm.
Thông qua đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ nhƣ: đa dạng hóa, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT; phát triển mạng lƣới giao dịch và trang bị thêm máy móc hỗ trợ cho các dịch vụ NHĐT, tăng cƣờng liên kết hợp tác với các tổ chức khác và đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Tóm lại, có nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về các khía cạnh liên quan đến dịch vụ NHĐT và sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Các 10 nghiên cứu này đã hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam. Đặc biệt là các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM dƣới góc độ tiếp cận marketing dịch vụ.
Trong khi đó, các nghiên cứu khác thì làm rõ các nhân tố ảnh hƣởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, cũng nhƣ nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các Chi nhánh NHTM thông qua việc sử dụng các tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng. Những tài liệu này có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện cơ sở lý luận và khung phân tích để thực hiện đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tại ACB Quảng Bình vẫn chƣa có nghiên cứu nào làm rõ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, do đó, việc thực hiện đề tài này là cần thiết và đảm bảo tính mới tại Chi nhánh. 11 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử của nhiều tác giả tại Việt Nam. Có thể kể đến một số khái niệm nhƣ sau: Theo Nguyễn Văn Vẹn (2020), ngân hàng điện tử: Là việc sử dụng thiết bị đầu cuối máy vi tính kết nối internet hoặc thiết bị không dây, chẳng hạn nhƣ điện thoại di động, điện thoại thông minh,… cùng một mạng lƣới không dây có thể truy cập thông tin và tiến hành các giao dịch dịch vụ ngân hàng. NHĐT có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua kênh điện tử cũng nhƣ các khoản thanh toán giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác đƣợc thực hiện thông qua điện tử, sử dụng kênh giao dịch điện tử để sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng [17].
Theo Nguyễn Hồng Quân (2020), NHĐT tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phƣơng tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh. Ngoài ra, NHĐT cho phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do đó, NHĐT là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng [12]. Nhƣ vậy, dù có nhiều khái niệm về dịch vụ NHĐT, nhƣng nhìn chung, các nhà khoa học đều đồng thuận rằng dịch vụ NHĐT, theo nghĩa đơn giản nhất thƣờng đƣợc hiểu là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống 12 Internet - kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa trực quan, dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch. Theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT của NHTM trƣớc hết là dịch vụ ngân hàng, do đó nó có những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, cụ thể: - Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Các sản phẩm ngân hàng không thể nhìn thấy đƣợc, nghe đƣợc hay chạm đƣợc trƣớc khi mua chúng nhƣ bất cứ các sản phẩm nào khác.
Có thể nói ngân hàng hoạt động dựa trên cơ sở lòng tin. Do đó hoạt động của ngân hàng phải hƣớng vào việc tạo và củng cố đƣợc niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng tính tiện ích của sản phẩm, gia tăng hình ảnh, uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng, khiến mỗi khách hàng là một kênh truyền thông hữu ích cho ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách biệt và không lưu giữ được: Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc diễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.