Luận văn thạc sĩ relationship between business process improvement and customer satisfaction at vietnam international bank vib bank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu relationship between business process improvement and customer satisfaction at vietnam, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Thanh Hà
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Huy Phương
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Các Chi Nhánh Ngân Hàng Quốc Tế (VIB)
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1.1. Background to the study
• 1.2. Statement of the problem
• 1.3. Objectives of the study
• 1.4. Significance of the study
• 1.5. Overview of research methodology
• 1.6. Data analysis method
• 1.7. Scope of the study
• 1.8. Structure of thesis
• 1. CHƯƠNG 1: THEORETICAL FRAMEWORK ON CUSTOMER SERVICE PROCEDURES, CUSTOMER SATISFACTION AND RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SERVICE PROCEDURES AND CUSTOMER SATISFACTION
• 1.1. Research overview
• 1.2. Procedures of customer service
• 1.2.1. Role of customer service procedures
• 1.2.2. Characteristics of customer service procedures
• 1.3. Relationship between customer service procedures and customer satisfaction
• 1.4. Influence of factors of customer service procedures on customer satisfaction
• 1.4.1. Time of procedure implementation
• 1.4.2. Human resources in procedure implementation
• 1.4.3. Convenience of procedures
• 1.4.4. Safety in procedure implementation
• 1.4.5. Flexibility in procedure implementation
• 1.5. Experience in designing customer service procedures to improve customer satisfaction at some commercial banks
• 1.5.1. Experience of BIDV
• 1.5.2. Experience of Vietcombank
• 1.5.3. Experience lessons for VIB
• 2. CHƯƠNG 2: REALITY OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD PROCEDURES FOR CREDIT AND CREDIT CARD GRANTING SERVICES
• 2.1. Overview of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank
• 2.1.1. The formation and development process
• 2.1.2. Business mission and function
• 2.1.3. The results of the banking business
• 2.2. Reality of customer satisfaction toward procedures for credit and credit card granting services
• 2.2.1. Overview of procedures for credit and credit card granting services
• 2.2.2. Analysis of factors affecting procedures for credit and credit card granting services
• 2.3. VIB General assessment of credit and credit card granting procedures at VIB
• 2.3.1. Factors making customers satisfied
• 2.3.2. Factors making customers dissatisfied
• 2.3.3. Causes of factors making customers dissatisfied
• 3. CHƯƠNG 3: SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SERVICE PROCEDURES TO ENHANCE CUSTOMER SATISFACTION AT VIB
• 3.1. Development orientation of VIB
• 3.1.1. General development orientation
• 3.1.2. Development orientation of credit and credit card services at VIB
• 3.2. Solutions to improve credit and credit card procedures to enhance customer satisfaction at VIB
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh Tại Ngân Hàng VIB

Cải tiến quy trình kinh doanh là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tại Ngân hàng Quốc tế VIB, việc cải tiến này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa cải tiến quy trình và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ.

1.1. Định Nghĩa Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh

Cải tiến quy trình kinh doanh là việc tối ưu hóa các bước trong quy trình làm việc nhằm nâng cao hiệu quả và giảm thiểu chi phí. Tại VIB, điều này bao gồm việc cải thiện quy trình cho vay và cấp thẻ tín dụng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng sẽ trung thành hơn và có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh

Mặc dù có nhiều lợi ích từ việc cải tiến quy trình, nhưng VIB cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh từ các ngân hàng khác và công nghệ mới đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Thách Thức Từ Cạnh Tranh

Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, với nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự với mức giá cạnh tranh hơn. Điều này đòi hỏi VIB phải liên tục cải tiến để giữ chân khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Thay Đổi Quy Trình

Việc thay đổi quy trình có thể gặp phải sự kháng cự từ nhân viên và khách hàng. Để thành công, VIB cần có chiến lược truyền thông hiệu quả và đào tạo nhân viên.

III. Phương Pháp Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh Tại VIB

Để cải tiến quy trình kinh doanh, VIB đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc giúp VIB giảm thiểu thời gian xử lý và nâng cao độ chính xác. Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) là một ví dụ điển hình.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc cải tiến quy trình. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Tiến Quy Trình Tại VIB

Các cải tiến quy trình đã được áp dụng tại VIB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng đã có những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

4.1. Kết Quả Từ Dịch Vụ Cho Vay

Quy trình cho vay đã được cải tiến, giúp giảm thời gian phê duyệt và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và tiện lợi.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của VIB. Điều này được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

V. Kết Luận Về Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh Tại VIB

Cải tiến quy trình kinh doanh là một yếu tố quan trọng giúp VIB nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để duy trì lợi thế cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Cải Tiến Quy Trình

Trong tương lai, VIB cần tiếp tục theo dõi xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh quy trình cho phù hợp.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Cải Tiến

Đề xuất các chiến lược cải tiến quy trình cần dựa trên phản hồi từ khách hàng và kết quả nghiên cứu để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt, theo khảo sát của Deloitte năm 2017, chất lượng dịch vụ khách hàng chiếm tới 50% yếu tố quyết định lòng trung thành của người dùng. Đây là áp lực lớn đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt khi doanh thu từ thế chấp và tiền gửi liên tục suy giảm, trong khi tăng trưởng thẻ tín dụng gần như đình trệ từ cuối năm 2015.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Hà, thực hiện tại Khoa Quản trị và Kinh doanh – Đại học Quốc gia Hà Nội (2018), tập trung phân tích mối quan hệ giữa cải tiến quy trình kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB). Nghiên cứu xác định rõ ba mục tiêu cốt lõi: (1) xây dựng khung lý thuyết về quy trình dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, (2) đánh giá thực trạng quy trình tín dụng và thẻ tín dụng tại VIB, và (3) đề xuất giải pháp cải tiến quy trình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2014–2016, với đối tượng khảo sát là 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng và thẻ tín dụng tại các chi nhánh VIB trên địa bàn Hà Nội. Đây là giai đoạn VIB triển khai chiến lược tăng trưởng tích cực, mở rộng mạng lưới lên hơn 160 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng tại hơn 30 tỉnh thành.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu nằm ở chỗ lần đầu tiên tại Việt Nam có một công trình học thuật đặt trọng tâm vào quy trình dịch vụ – chứ không chỉ là chất lượng dịch vụ nói chung – như nhân tố trực tiếp tác động đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng khung phân tích dựa trên hai nền tảng lý thuyết chính:

Lý thuyết 7P Marketing trong dịch vụ khẳng định rằng tổ chức triển khai quy trình dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ tối thiểu hóa sai sót trong quá trình cung ứng, từ đó tạo ra phản hồi tích cực và gia tăng sự hài lòng. Trong lĩnh vực ngân hàng, yếu tố Process (quy trình) được xem là một trong những P quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng.

Lý thuyết mối quan hệ quy trình – sự hài lòng được Rust và Chung (2006) phát triển, chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng là kết quả của việc cung cấp dịch vụ thường xuyên theo quy trình chặt chẽ, nhất quán và linh hoạt. Nghiên cứu của Gan et al. (2006) và Varki & Colgate (2005) cũng xác nhận quy trình dịch vụ là biến hỗ trợ và thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp giữa tổ chức và khách hàng.

Năm khái niệm trọng tâm được vận hành trong mô hình nghiên cứu gồm: thời gian thực hiện quy trình, năng lực nhân sự triển khai, tính tiện lợi của quy trình, độ an toàn trong thực hiện, và tính linh hoạt của quy trình. Mỗi nhân tố đều có bộ tiêu chí đánh giá riêng biệt, được đo lường thông qua thang điểm Likert trong phiếu khảo sát.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hai kênh:

• Phỏng vấn chuyên sâu (in-depth interview): 3 lãnh đạo cấp cao tại Hội sở VIB, bao gồm Chủ tịch HĐQT, Phó Tổng Giám đốc và Trưởng Trung tâm Chuyển đổi Doanh nghiệp, nhằm nắm bắt thông tin nội bộ và các rào cản trong quy trình hiện hành.
• Khảo sát bảng hỏi: 200 khách hàng (150 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp), với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100% – đây là cỡ mẫu đủ lớn để đảm bảo tính đại diện trong nghiên cứu khám phá tại một ngân hàng cụ thể.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện có chủ đích, ưu tiên những khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tín dụng và thẻ tín dụng tại các chi nhánh VIB ở Hà Nội trong giai đoạn 2014–2016.

Dữ liệu thứ cấp được khai thác từ báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ của VIB, tài liệu quy trình nghiệp vụ (Lending Process, Credit Card Process), cùng các bài báo, tạp chí và báo cáo ngành có liên quan.

Phân tích dữ liệu áp dụng thống kê mô tả (tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình) thông qua phần mềm Excel, kết hợp so sánh bảng biểu và biểu đồ trực quan. Phương pháp này phù hợp với mục tiêu mô tả thực trạng, là bước nền tảng trước khi đề xuất giải pháp cải tiến.

---

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phát hiện 1: Thời gian xử lý giao dịch là rào cản lớn nhất. Trong 6 giai đoạn của quy trình cho vay (từ Tạo khách hàng tiềm năng đến Giải ngân), thời gian chờ đợi ở các bước Thẩm định (Manage Originations) và Xử lý hợp đồng (Process Contracts) được khách hàng đánh giá thấp nhất. Dữ liệu từ biểu đồ thời gian xử lý giao dịch trung bình (Chart 2.2) cho thấy nhiều giao dịch tín dụng kéo dài hơn mức khách hàng kỳ vọng, khiến điểm hài lòng về yếu tố này giảm đáng kể so với các nhân tố khác.

Phát hiện 2: Nhân sự triển khai đạt mức hài lòng khá, nhưng thiếu đồng đều. Kết quả khảo sát (Bảng 2.6) về đánh giá nhân sự cho thấy khách hàng ghi nhận tích cực về thái độ phục vụ, nhưng phản ánh sự chênh lệch về kỹ năng xử lý nghiệp vụ giữa các chi nhánh. Theo số liệu từ Bảng 2.5, hoạt động đào tạo nhân sự tại VIB được triển khai nhưng chưa đủ đồng bộ, ảnh hưởng đến tính nhất quán trong cung ứng dịch vụ.

Phát hiện 3: Tính tiện lợi và an toàn được đánh giá ở mức trung bình. Theo Bảng 2.7 và 2.8, khách hàng nhìn nhận quy trình tín dụng và thẻ tín dụng tại VIB còn khá phức tạp về hồ sơ, chứng từ. Nhiều khách hàng phải quay lại chi nhánh nhiều hơn một lần để bổ sung tài liệu, làm giảm điểm tiện lợi tổng thể. Trong khi đó, yếu tố an toàn thông tin được đánh giá ở mức chấp nhận được, không phải điểm trừ chủ yếu.

Phát hiện 4: Tính linh hoạt trong quy trình còn hạn chế. Bảng 2.9 phản ánh rằng nhân viên VIB chưa đủ quyền hạn để linh hoạt xử lý các trường hợp đặc thù, buộc phải thực hiện quy trình cứng nhắc theo đúng quy định. Điều này đặc biệt gây bất tiện cho nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) – nhóm chiếm 25% mẫu khảo sát – với nhu cầu đa dạng và phức tạp hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả trên có thể được hình dung qua biểu đồ radar 5 trục (thời gian – nhân sự – tiện lợi – an toàn – linh hoạt), trong đó trục "thời gian" và "linh hoạt" thể hiện khoảng cách lớn nhất giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng.

So sánh với kinh nghiệm của BIDV và Vietcombank cho thấy hai ngân hàng này đã chuẩn hóa quy trình bằng văn bản và sổ tay nghiệp vụ bắt buộc, phân định rõ trách nhiệm từng bộ phận, giúp rút ngắn đáng kể thời gian xử lý. VIB chưa đạt được mức độ chuẩn hóa và phân quyền tương đương, dẫn đến sự không đồng nhất giữa các chi nhánh. Phát hiện này đồng nhất với kết quả của một nghiên cứu tại ngành bảo hiểm Nigeria (Olowokudejo & Adeleke, 2011) khi khẳng định: dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm có tương quan thuận chiều với sự hài lòng.

---

Đề xuất và khuyến nghị

1. Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng xuống dưới 5 ngày làm việc. VIB cần số hóa quy trình thẩm định (Manage Originations) bằng cách tích hợp hệ thống xét duyệt tự động (auto-approval engine) cho các hồ sơ đạt điều kiện tiêu chuẩn. Mục tiêu: giảm 30% thời gian xử lý trung bình trong vòng 12 tháng kể từ khi triển khai. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Chuyển đổi Doanh nghiệp phối hợp cùng Bộ phận Công nghệ thông tin và Khối Ngân hàng Bán lẻ.

2. Chuẩn hóa quy trình thành sổ tay nghiệp vụ bắt buộc cho toàn hệ thống 160+ chi nhánh. Ban hành tài liệu quy trình tín dụng và thẻ tín dụng dưới dạng handbook bắt buộc, trong đó phân định rõ vai trò, trách nhiệm và thẩm quyền của từng bộ phận tại mỗi bước. Thời hạn hoàn thành: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Tổng Giám đốc và Phòng Pháp chế.

3. Tăng cường đào tạo nhân sự theo tiêu chuẩn nghiệp vụ thống nhất, tối thiểu 2 đợt/năm. Xây dựng chương trình đào tạo tập trung vào kỹ năng tư vấn sản phẩm, xử lý hồ sơ và giao tiếp với khách hàng. Đặt mục tiêu nâng điểm hài lòng về nhân sự lên ít nhất 0,5 điểm (thang 5 điểm) sau mỗi chu kỳ đào tạo. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và các Giám đốc Chi nhánh.

4. Đơn giản hóa bộ hồ sơ yêu cầu cho từng nhóm sản phẩm tín dụng. Rà soát và loại bỏ các chứng từ trùng lặp hoặc không cần thiết trong danh mục hồ sơ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp. Mục tiêu: giảm số lần khách hàng phải quay lại bổ sung hồ sơ xuống còn không quá 1 lần/hồ sơ. Thời hạn: 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Khối Quản lý Rủi ro phối hợp Khối Bán lẻ.

5. Xây dựng cơ chế linh hoạt trong xử lý ngoại lệ có kiểm soát. Thiết lập khung phân quyền xử lý ngoại lệ (exception handling framework) cho phép Giám đốc Chi nhánh tự quyết trong giới hạn rủi ro cho phép. Điều này đặc biệt quan trọng với nhóm khách hàng SME, giúp cải thiện tính linh hoạt mà không làm tăng rủi ro tín dụng. Chủ thể thực hiện: Ủy ban Tín dụng và Khối Quản lý Rủi ro.

---

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý cấp trung tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn cung cấp mô hình phân tích quy trình tín dụng toàn diện gồm 30 bước chi tiết, từ giai đoạn tạo khách hàng tiềm năng đến giải ngân. Đây là tài liệu tham chiếu thực tiễn để các nhà quản lý ngân hàng – đặc biệt tại các đơn vị đang cải tổ mô hình vận hành – đối chiếu và tối ưu quy trình hiện tại của mình.

2. Nghiên cứu sinh và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng Luận văn trình bày đầy đủ quy trình nghiên cứu hỗn hợp (định tính + định lượng), từ thiết kế phỏng vấn chuyên sâu đến khảo sát 200 mẫu và phân tích thống kê mô tả. Đây là mẫu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

3. Chuyên gia tư vấn cải tiến quy trình kinh doanh (BPI/BPM) Mô hình 5 nhân tố đánh giá quy trình dịch vụ (thời gian – nhân sự – tiện lợi – an toàn – linh hoạt) trong luận văn có thể được tái sử dụng làm công cụ đánh giá sơ bộ trong các dự án cải tiến quy trình cho tổ chức dịch vụ tài chính.

4. Sinh viên đại học ngành Ngân hàng và Tài chính Phần lý thuyết Chương 1 tổng hợp định nghĩa, vai trò và đặc điểm của quy trình dịch vụ khách hàng, cùng kinh nghiệm từ BIDV và Vietcombank, là nguồn tham khảo học thuật chất lượng cho sinh viên đang tìm hiểu về vận hành ngân hàng thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như thế nào? Quy trình dịch vụ tác động trực tiếp qua 5 chiều: thời gian xử lý, năng lực nhân sự, tính tiện lợi, an toàn và linh hoạt. Theo lý thuyết 7P Marketing, tổ chức có quy trình chặt chẽ và nhất quán sẽ giảm thiểu sai sót, tạo ra trải nghiệm ổn định và nâng cao mức hài lòng khách hàng. Tại VIB, yếu tố thời gian và linh hoạt được xác định là hai điểm yếu cần ưu tiên cải thiện trước.

2. Tại sao nghiên cứu chọn tín dụng và thẻ tín dụng làm trọng tâm phân tích? Đây là hai sản phẩm cốt lõi trong ngân hàng bán lẻ, chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục dịch vụ của VIB và có quy trình phức tạp nhất, với nhiều bước tương tác trực tiếp với khách hàng. Từ giai đoạn tạo khách hàng tiềm năng đến giải ngân có tới 30 bước nghiệp vụ, mỗi bước đều là cơ hội tạo ra hoặc làm giảm sự hài lòng khách hàng.

3. VIB có gì khác biệt so với BIDV và Vietcombank trong quản lý quy trình? BIDV và Vietcombank đã chuẩn hóa quy trình thành handbook bắt buộc, áp dụng đồng nhất toàn hệ thống và phân định rõ trách nhiệm từng cấp. VIB đang trong quá trình chuyển đổi theo định hướng "All for Customers", nhưng mức độ chuẩn hóa và phân quyền chưa đồng nhất giữa 160 chi nhánh, dẫn đến sự chênh lệch trải nghiệm khách hàng giữa các địa điểm giao dịch.

4. Nghiên cứu này đóng góp gì mới so với các công trình trước? Đây là một trong số ít nghiên cứu tại Việt Nam phân biệt rõ giữa "chất lượng dịch vụ" và "quy trình dịch vụ", đặt trọng tâm vào quy trình như biến độc lập tác động đến sự hài lòng. Các nghiên cứu trước đây (như nghiên cứu tại Fidelity Bank Ghana hay Vietravel Hà Nội) chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể mà bỏ qua vai trò cụ thể của quy trình vận hành.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho ngân hàng khác không? Hoàn toàn có thể. Mô hình 5 nhân tố đánh giá quy trình và bộ tiêu chí đo lường được thiết kế theo hướng tổng quát, phù hợp với bất kỳ ngân hàng thương mại nào đang triển khai dịch vụ tín dụng bán lẻ. Tuy nhiên, cần điều chỉnh trọng số các nhân tố cho phù hợp với đặc thù từng tổ chức, phân khúc khách hàng mục tiêu và bối cảnh thị trường cụ thể.

---

Kết luận

Luận văn của Nguyễn Thanh Hà (2018) mang lại những đóng góp thực tiễn quan trọng cho ngành ngân hàng Việt Nam:

• Lấp đầy khoảng trống nghiên cứu: Lần đầu tiên phân tích tác động trực tiếp của quy trình dịch vụ – không phải chất lượng dịch vụ nói chung – lên sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Bản đồ quy trình chi tiết: Cung cấp sơ đồ đầy đủ 30 bước quy trình cho vay và quy trình thẻ tín dụng, là tài liệu tham chiếu có giá trị để cải tiến vận hành.
• Dữ liệu khảo sát thực tế: Kết quả từ 200 khách hàng và 3 lãnh đạo cấp cao tại VIB phản ánh trung thực bức tranh hiện trạng, không chỉ là lý thuyết học thuật.
• Lộ trình cải tiến cụ thể: 5 giải pháp được đề xuất với mục tiêu đo lường được, thời hạn thực hiện rõ ràng và chủ thể chịu trách nhiệm xác định.
• Nền tảng cho nghiên cứu tiếp theo: Mô hình 5 nhân tố mở ra hướng nghiên cứu định lượng sâu hơn với phân tích hồi quy hoặc SEM trong các nghiên cứu sau năm 2018.

Đối với các nhà quản lý ngân hàng, ưu tiên triển khai ngay là rà soát quy trình thẩm định tín dụng và số hóa các bước có thể tự động hóa – đây là đòn bẩy nhanh nhất để cải thiện sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THANH HÀ RELATIONSHIP BETWEEN BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT AND CUSTOMER SATISFACTION AT VIB BRANCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢI TIẾN QUY TRÌNH KINH DOANH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THANH HÀ RELATIONSHIP BETWEEN BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT AND CUSTOMER SATISFACTION AT VIB BRANCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢI TIẾN QUY TRÌNH KINH DOANH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HUY PHƯƠNG Hà Nội - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula,and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above- mentioned declaration.

Date: Jan, 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I have gained huge knowledge, skill and insights from my MBA course. The course raises my capacity of administration and management up to the next level. I am now very confident in my position of management. I would like to extend my sincerest thanks and appreciation to all those who have made this Thesis to be possible.

I woud like to express my great gratitude to my supervisor Ph.D Tran Huy Phuongfor her useful comments, remarks and engagement during my process of doing this master thesis. Also, I would like to give my sincere thanks tocustomers of VIB, in my survey, who have willingly spent their precious time joining the interview. Sincere thanks are extended to the Faculty of International Training - Vietnam National University, Hanoi for equipping me with huge knowledge and skills through various interesting and practical subjects. I also would like to thanks my classmates for their friendship and reciprocal encouragement to make our class time to be unforgettable time Lastly, I would like to give my great thanks to my family who always standby me during the past two years and encourages me to keep moving from the beginning of my study.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS LIST OF TABLES. i LIST OF FIGURES AND CHARTS. Background to the study. Statement of the problem.

Objectives of the study. Significance of the study. Overview of research methodology .2 Data analysis method. Scope of the study.

Structure of thesis. 7 Chapter 1: THEORETICAL FRAMEWORK ON CUSTOMER SERVICE PROCEDURES AND CUSTOMER SATISFACTION AT COMMERCIAL BANKS .3 Procedures of customer service.3 Role and characteristics of customer service procedures .1 Role of customer service procedures .2 Characteristics of customer service procedures. 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Relationship between customer service procedures and customer satisfaction .5 Influence of factors of customer service procedures on customer satisfaction .1 Time of procedure implementation .2 Human resources in procedure implementation .3 Convenience of procedures .4 Safety in procedure implementation .5 Flexibility in procedure implementation .6 Experience in designing customer service procedures to improve customer satisfaction at some commercial banks .1 Experience of BIDV .2 Experience of Vietcombank .3 Experience lessons for VIB. 26 Chapter 2: REALITY OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD PROCEDURES FOR CREDIT AND CREDIT CARD GRANTING SERVICES .1 Overview of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank .1 The formation and development process .2 Business mission and function .5 The results of the banking business .2 Reality of customer satisfaction toward procedures for credit and credit card granting services .1 Overview of procedures for credit and credit card granting services .2 Analysis of factors affecting procedures for credit and credit card granting services.

45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 VIB General assessment of credit and credit card granting procedures at VIB .1 Factors making customers satisfied .2 Factors making customers dissatisfied .3 Causes of factors making customers dissatisfied. 58 Chapter 3: SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SERVICE PROCEDURES TO ENHANCE CUSTOMER SATISFACTION AT VIB .1 Development orientation of VIB.1 General development orientation .2 Development orientation of credit and credit card services at VIB .2 Solutions to improve credit and credit card procedures to enhance customer satisfaction at VIB. 66 CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS. 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: No.

of survey’s responses for required competencies .1: Business results of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank.2 Lending process description .3: Credit card process description .4: Assessment of customer on time service performance .5: Activity of training of human resources at VIB .6: Assessment of clients in human resources at VIB .7: Customer reviews of convenience .8: Customer evaluations of safety .9: Customer reviews of flexibility. 55 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES AND CHARTS Chart 1.1: The process of credit services deployed in BIDV .2: The process of implementing the credit card service in BIDV .3: The process of credit services deployed at Vietcombank .1: Organizational structure of VIB .1: Current Lending Procedure. Generate Leads & Perform Sales.2: Current Lending Procedure.3: Current Lending Procedure. Process Contract; Process Collateral; Disburse Fund .4: Current credit card granting procedure.

Generate Leads & Perform Sales .5: Current credit card granting procedure.6: Current credit card granting procedure. Process Contract, Perform Collateral; Disburse Fund .2: Average transaction processing time. 46 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Background to the study Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase.

Everyone in the organization is providing one or all of these- perhaps they recognize which ones perhaps not. Kurtenbach (2000) explains that those who are successful in customer service rank their customers experience as the top priority. Ettore (2001) is of the view that, concentrating on current customer’s information can and should be obtained to better understand their view of the service provided. The quality of service provided determines the level of satisfaction of the customer even though what is seen as quality by one customer may not necessarily be quality to another.

Customer satisfaction is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation. In a competitive marketplace where a business competes for customers, customer satisfaction is seen as a key differentiator and increasingly has become a key element of business strategy. Customer satisfaction is an asset that should be monitored and managed just like any physical asset. The relationship between customer service and customer satisfaction is a vital one.

1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] According to Deloitte research, it is stated that loyalty mainly comes from customer service, not from products & services as many people thought. Customer service holds the key to deeper long-term relationships. It is therefore companies and banks in this case, have moved from product-centric to customer-centric positions. Customer satisfaction is influenced by the type of services provided.

Satisfaction is a challenge particularly in the bank based -service as customers can easily switch from one bank to another one of better service. It is very significant to find out what makes customer satisfy and loyal to a company. VIB bank, has customer service as one of the most priorities on which the bank operates and this research seeks to find out whether the service being provided meets customer expectations and whether customers are being satisfied by those services and also which other ways the service can be improved so as to satisfy the customers. Statement of the problem Achieving growth in retail banking is becoming increasingly difficult.

Industry-wide, mortgage and deposit revenues are declining and credit card growth is stagnant. The ever shrinking share of the market is split between more and more sources of competition. Beginning in the late 2015s, almost banks and credit institutions began offering banking traditional and tech-based services, leading to greater price and technology competition — a trend that has continued. For example, retail VP bank, long noted for putting the squeeze on its competitors through live chat which very modern to Vietnam market and convenient to customers who used to familiar with traditional channels.

Other traditional competitors, such as FE Credit, have leveraged their lower, simpler cost and quick approval to their advantage by offering customers very attractive deposit products at 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] aggressive rates, and a wide range of lending products at typically lower interest rates. According to Deloitte, survey of banking executives 2017, as a result of this success, leading drivers of loyalty are customer service quality. The reported cited that it accounts up to 50% if the brands offers best quality product and services, 41% for outstanding customer service Banks are having trouble fully the potential strategic value of their interactive branch. The result is that banks cannot execute on the goals of the company as a whole — such as creating a great customer experience, cross- 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] selling and up-selling more products and services and increasing agent productivity and satisfaction.

Objectives of the study Theoretical framework for customer service procedures, customer satisfaction and the relationship between customer processes and procedures with customer satisfaction. Analyzing, assessing customer satisfaction with the process of credit, credit card at VIB Proposed solutions to improve the process, customer service procedures to improve customer satisfaction with VIB 4. How is current state process? 2. What are dominant transactions and how long is processing time? 3.

Does the service quality have any effect on customer satisfaction? 4. How services can be improved in the branch of bank? 5. Significance of the study VIB bank has customer service as one of its products, hence the need to find out whether they really are providing that service and what ways they can improve so as to have competitive advantage over rivals in the market. This work will therefore provide information regarding excellent customer service and its effects on customer satisfaction in the Vietnam context.

Furthermore, current status of customer service is analyzed based on figures and statistic. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] This piece will be available to the bank being researched for the management to know the perception of their customers on services being provided to them and to help improve on service quality. Educational institutions, corporate entities, business policy makers and other researchers will also benefit from this research in making informed decisions when it comes to quality customer service to satisfy the customers. Overview of research methodology 6.1 Data collection The thesis uses both secondary data and primary data to find out satisfaction of customers by VIB proceses, regulations and procedures.

Secondary data: The secondary data were collected from the following resources: - From documents, reports, policies, stage of lending processs: Lending Process, Credit Card Process of VIB - Other articles on newspapers, journals, books, magazines related to factors affecting Lending Process, Credit Card Process of VIB. Primary data: The primary data were collected from two methods of in-depth interview and survey. - In-depth interview: With the qualitative method, in-depth interviews were conducted with relevant and experienced senior managers at VIB Head Office as follows to collect their opinions and comments. + Interviewees: senior managers at VIB Head Office including the three followings: * Mr.