Mối Quan Hệ Giữa Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Quốc ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu relationship between business process improvement and customer satisfaction at vietnam, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Thanh Hà
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Huy Phương
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Các Chi Nhánh Ngân Hàng Quốc Tế (VIB)
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1.1. Background to the study
• 1.2. Statement of the problem
• 1.3. Objectives of the study
• 1.4. Significance of the study
• 1.5. Overview of research methodology
• 1.6. Data analysis method
• 1.7. Scope of the study
• 1.8. Structure of thesis
• 1. CHƯƠNG 1: THEORETICAL FRAMEWORK ON CUSTOMER SERVICE PROCEDURES, CUSTOMER SATISFACTION AND RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SERVICE PROCEDURES AND CUSTOMER SATISFACTION
• 1.1. Research overview
• 1.2. Procedures of customer service
• 1.2.1. Role of customer service procedures
• 1.2.2. Characteristics of customer service procedures
• 1.3. Relationship between customer service procedures and customer satisfaction
• 1.4. Influence of factors of customer service procedures on customer satisfaction
• 1.4.1. Time of procedure implementation
• 1.4.2. Human resources in procedure implementation
• 1.4.3. Convenience of procedures
• 1.4.4. Safety in procedure implementation
• 1.4.5. Flexibility in procedure implementation
• 1.5. Experience in designing customer service procedures to improve customer satisfaction at some commercial banks
• 1.5.1. Experience of BIDV
• 1.5.2. Experience of Vietcombank
• 1.5.3. Experience lessons for VIB
• 2. CHƯƠNG 2: REALITY OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD PROCEDURES FOR CREDIT AND CREDIT CARD GRANTING SERVICES
• 2.1. Overview of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank
• 2.1.1. The formation and development process
• 2.1.2. Business mission and function
• 2.1.3. The results of the banking business
• 2.2. Reality of customer satisfaction toward procedures for credit and credit card granting services
• 2.2.1. Overview of procedures for credit and credit card granting services
• 2.2.2. Analysis of factors affecting procedures for credit and credit card granting services
• 2.3. VIB General assessment of credit and credit card granting procedures at VIB
• 2.3.1. Factors making customers satisfied
• 2.3.2. Factors making customers dissatisfied
• 2.3.3. Causes of factors making customers dissatisfied
• 3. CHƯƠNG 3: SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SERVICE PROCEDURES TO ENHANCE CUSTOMER SATISFACTION AT VIB
• 3.1. Development orientation of VIB
• 3.1.1. General development orientation
• 3.1.2. Development orientation of credit and credit card services at VIB
• 3.2. Solutions to improve credit and credit card procedures to enhance customer satisfaction at VIB
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh Tại Ngân Hàng VIB

Cải tiến quy trình kinh doanh là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tại Ngân hàng Quốc tế VIB, việc cải tiến này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa cải tiến quy trình và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ.

1.1. Định Nghĩa Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh

Cải tiến quy trình kinh doanh là việc tối ưu hóa các bước trong quy trình làm việc nhằm nâng cao hiệu quả và giảm thiểu chi phí. Tại VIB, điều này bao gồm việc cải thiện quy trình cho vay và cấp thẻ tín dụng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng sẽ trung thành hơn và có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh

Mặc dù có nhiều lợi ích từ việc cải tiến quy trình, nhưng VIB cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh từ các ngân hàng khác và công nghệ mới đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Thách Thức Từ Cạnh Tranh

Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, với nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự với mức giá cạnh tranh hơn. Điều này đòi hỏi VIB phải liên tục cải tiến để giữ chân khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Thay Đổi Quy Trình

Việc thay đổi quy trình có thể gặp phải sự kháng cự từ nhân viên và khách hàng. Để thành công, VIB cần có chiến lược truyền thông hiệu quả và đào tạo nhân viên.

III. Phương Pháp Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh Tại VIB

Để cải tiến quy trình kinh doanh, VIB đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc giúp VIB giảm thiểu thời gian xử lý và nâng cao độ chính xác. Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) là một ví dụ điển hình.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc cải tiến quy trình. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Tiến Quy Trình Tại VIB

Các cải tiến quy trình đã được áp dụng tại VIB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng đã có những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

4.1. Kết Quả Từ Dịch Vụ Cho Vay

Quy trình cho vay đã được cải tiến, giúp giảm thời gian phê duyệt và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và tiện lợi.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của VIB. Điều này được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

V. Kết Luận Về Cải Tiến Quy Trình Kinh Doanh Tại VIB

Cải tiến quy trình kinh doanh là một yếu tố quan trọng giúp VIB nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để duy trì lợi thế cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Cải Tiến Quy Trình

Trong tương lai, VIB cần tiếp tục theo dõi xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh quy trình cho phù hợp.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Cải Tiến

Đề xuất các chiến lược cải tiến quy trình cần dựa trên phản hồi từ khách hàng và kết quả nghiên cứu để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THANH HÀ RELATIONSHIP BETWEEN BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT AND CUSTOMER SATISFACTION AT VIB BRANCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢI TIẾN QUY TRÌNH KINH DOANH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THANH HÀ RELATIONSHIP BETWEEN BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT AND CUSTOMER SATISFACTION AT VIB BRANCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢI TIẾN QUY TRÌNH KINH DOANH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HUY PHƯƠNG Hà Nội - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula,and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above- mentioned declaration. Date: Jan, 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I have gained huge knowledge, skill and insights from my MBA course. The course raises my capacity of administration and management up to the next level. I am now very confident in my position of management. I would like to extend my sincerest thanks and appreciation to all those who have made this Thesis to be possible. I woud like to express my great gratitude to my supervisor Ph.D Tran Huy Phuongfor her useful comments, remarks and engagement during my process of doing this master thesis. Also, I would like to give my sincere thanks tocustomers of VIB, in my survey, who have willingly spent their precious time joining the interview. Sincere thanks are extended to the Faculty of International Training - Vietnam National University, Hanoi for equipping me with huge knowledge and skills through various interesting and practical subjects. I also would like to thanks my classmates for their friendship and reciprocal encouragement to make our class time to be unforgettable time Lastly, I would like to give my great thanks to my family who always standby me during the past two years and encourages me to keep moving from the beginning of my study. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS LIST OF TABLES . i LIST OF FIGURES AND CHARTS . Background to the study. Statement of the problem . Objectives of the study . Significance of the study . Overview of research methodology .2 Data analysis method . Scope of the study . Structure of thesis . 7 Chapter 1: THEORETICAL FRAMEWORK ON CUSTOMER SERVICE PROCEDURES AND CUSTOMER SATISFACTION AT COMMERCIAL BANKS .3 Procedures of customer service.3 Role and characteristics of customer service procedures .1 Role of customer service procedures .2 Characteristics of customer service procedures . 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Relationship between customer service procedures and customer satisfaction .5 Influence of factors of customer service procedures on customer satisfaction .1 Time of procedure implementation .2 Human resources in procedure implementation .3 Convenience of procedures .4 Safety in procedure implementation .5 Flexibility in procedure implementation .6 Experience in designing customer service procedures to improve customer satisfaction at some commercial banks .1 Experience of BIDV .2 Experience of Vietcombank .3 Experience lessons for VIB. 26 Chapter 2: REALITY OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD PROCEDURES FOR CREDIT AND CREDIT CARD GRANTING SERVICES .1 Overview of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank .1 The formation and development process .2 Business mission and function .5 The results of the banking business .2 Reality of customer satisfaction toward procedures for credit and credit card granting services .1 Overview of procedures for credit and credit card granting services .2 Analysis of factors affecting procedures for credit and credit card granting services . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 VIB General assessment of credit and credit card granting procedures at VIB .1 Factors making customers satisfied .2 Factors making customers dissatisfied .3 Causes of factors making customers dissatisfied . 58 Chapter 3: SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER SERVICE PROCEDURES TO ENHANCE CUSTOMER SATISFACTION AT VIB .1 Development orientation of VIB.1 General development orientation .2 Development orientation of credit and credit card services at VIB .2 Solutions to improve credit and credit card procedures to enhance customer satisfaction at VIB . 66 CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS . 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: No. of survey’s responses for required competencies .1: Business results of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank.2 Lending process description .3: Credit card process description .4: Assessment of customer on time service performance .5: Activity of training of human resources at VIB .6: Assessment of clients in human resources at VIB .7: Customer reviews of convenience .8: Customer evaluations of safety .9: Customer reviews of flexibility . 55 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES AND CHARTS Chart 1.1: The process of credit services deployed in BIDV .2: The process of implementing the credit card service in BIDV .3: The process of credit services deployed at Vietcombank .1: Organizational structure of VIB .1: Current Lending Procedure. Generate Leads & Perform Sales.2: Current Lending Procedure.3: Current Lending Procedure. Process Contract; Process Collateral; Disburse Fund .4: Current credit card granting procedure. Generate Leads & Perform Sales .5: Current credit card granting procedure.6: Current credit card granting procedure. Process Contract, Perform Collateral; Disburse Fund .2: Average transaction processing time . 46 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Background to the study Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase. Everyone in the organization is providing one or all of these- perhaps they recognize which ones perhaps not. Kurtenbach (2000) explains that those who are successful in customer service rank their customers experience as the top priority. Ettore (2001) is of the view that, concentrating on current customer’s information can and should be obtained to better understand their view of the service provided. The quality of service provided determines the level of satisfaction of the customer even though what is seen as quality by one customer may not necessarily be quality to another. Customer satisfaction is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation. In a competitive marketplace where a business competes for customers, customer satisfaction is seen as a key differentiator and increasingly has become a key element of business strategy. Customer satisfaction is an asset that should be monitored and managed just like any physical asset. The relationship between customer service and customer satisfaction is a vital one. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] According to Deloitte research, it is stated that loyalty mainly comes from customer service, not from products & services as many people thought. Customer service holds the key to deeper long-term relationships. It is therefore companies and banks in this case, have moved from product-centric to customer-centric positions. Customer satisfaction is influenced by the type of services provided. Satisfaction is a challenge particularly in the bank based -service as customers can easily switch from one bank to another one of better service. It is very significant to find out what makes customer satisfy and loyal to a company. VIB bank, has customer service as one of the most priorities on which the bank operates and this research seeks to find out whether the service being provided meets customer expectations and whether customers are being satisfied by those services and also which other ways the service can be improved so as to satisfy the customers. Statement of the problem Achieving growth in retail banking is becoming increasingly difficult. Industry-wide, mortgage and deposit revenues are declining and credit card growth is stagnant. The ever shrinking share of the market is split between more and more sources of competition. Beginning in the late 2015s, almost banks and credit institutions began offering banking traditional and tech-based services, leading to greater price and technology competition — a trend that has continued. For example, retail VP bank, long noted for putting the squeeze on its competitors through live chat which very modern to Vietnam market and convenient to customers who used to familiar with traditional channels. Other traditional competitors, such as FE Credit, have leveraged their lower, simpler cost and quick approval to their advantage by offering customers very attractive deposit products at 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] aggressive rates, and a wide range of lending products at typically lower interest rates. According to Deloitte, survey of banking executives 2017, as a result of this success, leading drivers of loyalty are customer service quality. The reported cited that it accounts up to 50% if the brands offers best quality product and services, 41% for outstanding customer service Banks are having trouble fully the potential strategic value of their interactive branch. The result is that banks cannot execute on the goals of the company as a whole — such as creating a great customer experience, cross- 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] selling and up-selling more products and services and increasing agent productivity and satisfaction. Objectives of the study Theoretical framework for customer service procedures, customer satisfaction and the relationship between customer processes and procedures with customer satisfaction. Analyzing, assessing customer satisfaction with the process of credit, credit card at VIB Proposed solutions to improve the process, customer service procedures to improve customer satisfaction with VIB 4. How is current state process? 2. What are dominant transactions and how long is processing time? 3. Does the service quality have any effect on customer satisfaction? 4. How services can be improved in the branch of bank? 5. Significance of the study VIB bank has customer service as one of its products, hence the need to find out whether they really are providing that service and what ways they can improve so as to have competitive advantage over rivals in the market. This work will therefore provide information regarding excellent customer service and its effects on customer satisfaction in the Vietnam context. Furthermore, current status of customer service is analyzed based on figures and statistic. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] This piece will be available to the bank being researched for the management to know the perception of their customers on services being provided to them and to help improve on service quality. Educational institutions, corporate entities, business policy makers and other researchers will also benefit from this research in making informed decisions when it comes to quality customer service to satisfy the customers. Overview of research methodology 6.1 Data collection The thesis uses both secondary data and primary data to find out satisfaction of customers by VIB proceses, regulations and procedures. Secondary data: The secondary data were collected from the following resources: - From documents, reports, policies, stage of lending processs: Lending Process, Credit Card Process of VIB - Other articles on newspapers, journals, books, magazines related to factors affecting Lending Process, Credit Card Process of VIB. Primary data: The primary data were collected from two methods of in-depth interview and survey. - In-depth interview: With the qualitative method, in-depth interviews were conducted with relevant and experienced senior managers at VIB Head Office as follows to collect their opinions and comments. + Interviewees: senior managers at VIB Head Office including the three followings: * Mr.