CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM 1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng (KH) Trong kinh doanh, từ các doanh nghiệp lớn đến các cửa hàng thường hay nhắc tới “Khách hàng”. Những câu hỏi như “Khái niệm “Khách hàng” là gì?” và “Khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào?” được tìm thấy ở rất nhiều nguồn tài liệu khác nhau.
Theo Tom Peters (1987) thì KH là “Tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Vì vậy, các doanh nghiệp phải luôn xem khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Theo Peters Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà là họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Theo Wal Mart: Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta mà chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta bán cái mà họ thích mua và cho họ biết ta có cái mà họ thích. Như vậy, ta có thể thấy được rằng các quan điểm về KH được nêu ra bởi nhiều cách thức khác nhau trên nhiều lĩnh vực khác nhau.
Theo các quan 6 điểm trên ta có thể thấy rằng KH dù ở bất cứ đâu cũng đều rất quan trọng. Tuy nhiên, theo thời gian thì khái niệm về KH cũng dần trở nên mở rộng hơn. KH không chỉ tồn tại ở ngoài doanh nghiệp mà còn có cả ở bên trong doanh nghiệp nữa. Giá trị của mối quan hệ khách hàng Giá trị là từ được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau.
Tuỳ vào mỗi người mà “giá trị” được hiểu theo những nghĩa như là: mức giá, lợi ích, là sự đáng giá của một thứ gì đó. Theo từ điển Tiếng Việt thì “giá trị” được định nghĩa: là thứ gì đó xứng đáng, sự quan trọng, sự đáng giá hoặc tính hữu ích của một cái gì đó. Mối quan hệ thường được định nghĩa là một chuỗi các tình tiết (episodes) tương tác giữa đối tác hai bên (dyadic) người mua – người bán qua thời gian như se duyên kết tóc. Mối quan hệ như là một ứng xử xã hội.
Mối quan hệ tồn tại nếu mọi người tin rằng nó tồn tại và họ hành động tương ứng. Một điều rõ ràng là mối quan hệ có thể là đơn phương (unilateral) hay song phương (reciprocal); hoặc một hay hai đều tin rằng họ xây dựng mối quan hệ. Giá trị cho khách hàng Giá trị cho khách hàng được định nghĩa: “Giá trị khách hàng là nhận thức về việc một sản phẩm hoặc dịch vụ đáng giá thế nào đối với khách hàng khi đem ra so sánh với những lựa chọn thay thế khác. Sự đáng giá có nghĩa là: Liệu khách hàng có cảm thấy họ đạt được lợi ích và dịch vụ tương xứng với số tiền họ được bỏ ra hay không” “Giá trị khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng.
Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ 7 lợi ích mà khách hàng trông đợi từ một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Lê Thế Giới – TS. Giá trị từ khách hàng – Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) Giá trị lâu dài của khách hàng là một số liệu cực kỳ có giá trị để xem xét cho sự thành công của DN. Việc tối ưu hoá giá trị lâu dài của khách hàng hiện tại là điều quan trọng để một DN vừa phát triển vừa tăng doanh thu.
Giá trị trọn đời của khách hàng đề cập đến số tiền mà khách hàng sẽ mang lại cho bạn trong toàn bộ thời gian của họ với tư cách là khách hàng trả tiền. Do đó việc cải thiện mối quan hệ khách hàng sẽ làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Tổng quan về quan hệ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ 1. Khái niệm về quan hệ khách hàng Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay, để thu hút và giữ được chân khách hàng thì bắt buộc phải tạo dựng mối quan hệ mật thiết với họ.
Vậy “Quan hệ khách hàng là gì?” Quan hệ khách hàng là các hoạt động của công ty với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch qua lại. Thông qua quá trình tương tác sẽ giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được các khách hàng tiềm năng. Đồng thời giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn. Mối quan hệ khách hàng Mối quan hệ khách hàng được hình thành từ những tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Đó thậm chí có thể là những tương tác gián tiếp. Mối quan hệ khách hàng không chỉ dừng lại hoặc kết thúc ngay ở giai 8 đoạn khi khách hàng mua và thanh toán xong sản phẩm mà nó còn được tiếp diễn sau đó bởi những động tác qua lại gây ấn tượng, thiện cảm với khách hàng để làm sao giữ được liên lạc và bước đầu xây dựng mối quan hệ khách hàng. Xây dựng mối quan hệ khách hàng luôn là thách thức lớn, đặc biệt khi doanh nghiệp có nhiều, thậm chí hàng triệu khách hàng có thể có quan hệ với nhau bằng rất nhiều phương thức khác nhau (từ email, điện thoại hay quan hệ trực tiếp). Vậy các mối quan hệ khách hàng được phân loại như thế nào trên cơ sở các dịch vụ cung ứng? Bản chất dịch vụ Quan hệ thành viên Quan hệ không chính cung ứng thức Dịch vụ đươc Bảo hiểm Trạm thu radio cung cấp liên tục Dịch vụ truyền hình caps An ninh Nhập học Chiếu sáng trong nhà Ngân hàng Cao tốc Dịch vụ đươc Dịch vụ gọi đường dài Thuê xe cung cấp rời rạc Nhà hát Dịch vụ chuyển thư Vé xe tháng Vé cầu đường Bảo hành sản phẩm Thẻ trả trước Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Rạp chiếu phim định kì Vận tải công cộng Nhà hàng 9 Bảng 1.2: Các mối quan hệ với khách hàng (PGS.
Phạm Thị Huyền – TS. Nguyễn Hoài Long, 2018) 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và bản chất của CRM tại trường đại học 1.
Khái niệm về CRM Những nhận định về giá trị mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ gì nữa. Ngày nay, nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi hệ quả là “gieo nhân nào gặp quả ấy”, bạn cư xử với khách hàng như thế nào thì điều đó sẽ ảnh hưởng tới chính lợi ích mà bạn nhận được trong tương lai. Do đó các công ty Việt Nam khôn ngoan hiện nay đang và sẽ đầu tư ngày càng nhiều để có được những lợi ích từ mối quan hệ vô giá đó. Nói đến CRM, nhiều người sẽ nghĩ ngay tới một hệ thống cơ sở hạ tầng và CNTT phức tạp và đắt đỏ, và sẽ có một số thương hiệu cung cấp hệ thống IT lớn xuất hiện trong đầu họ như PeopleSoft, Oracle, IBM, MISA, Sugar, … Tuy nhiên, thực tế, CRM quan tâm đầu tiên tới quy trình mà ở đó các mối quan hệ với khách hàng sẽ được gây dựng và duy trì.1: Quản trị quan hệ khách hàng CRM CRM- Customer Relationship Management là quản trị quan hệ khách hàng.
CRM là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ tương tác của công ty với các khách hàng tiềm năng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh. Với mục tiêu là cải thiện các mối quan hệ kinh doanh để phát triển doanh nghiệp, hệ thống CRM giúp công ty luôn kết nối với các khách hàng, hợp lý hoá các quy trình và cải thiện lợi nhuận. Bản chất của CRM 11 CRM là một sản phẩm công nghệ được doanh nghiệp sử dụng, với mục đích tìm hiểu chi tiết hơn về nhu cầu hành vi của khách hàng.
Phần mềm này giúp lưu trữ và sử dụng nhiều thông tin đa dạng về khách hàng, xu hướng thị trường, quá trình bán hàng, tiếp thị đáp ứng và hiệu quả mang lại. CRM là phần mềm quản lý khách hàng vừa là một chiến lược doanh nghiệp được sử dụng để giảm thiểu chi phí và tăng lợi nhuận qua việc tạo sự hài lòng cho khách hàng. Việc tập hợp thông tin từ các nguồn dữ liệu bên trong và bên ngoài tổ chức, CRM giúp cho DN sử dụng người, quy trình và công nghệ một cách phù hợp nhằm thu được cái nhìn mới hơn và định hướng mới hơn đối với hành vi và giá trị của khách hàng. Điều này giúp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ngày càng chuyên nghiệp hơn, tạo ra nhiều cơ hội để nhằm mục tiêu chiến lược tiếp thị, mục đích tạo chiến thuật định vị cạnh tranh.
Với quy trình tiếp thị, bán hàng hợp lý, nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được nhiều loại chi phí, gia tăng được thị phần của khách hàng và lợi nhuận tổng thể. CRM được xem như một phần mềm chiến lược sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng cũng chính là sự quan trọng mang đến sự thành công trong kinh doanh. Bản chất thật sự của CRM là một sản phẩm công nghệ nhưng nó không chỉ là sản phẩm công nghệ đơn thuần mà nó mang lại kết quả như một quá trình, lưu trữ và sử dụng những mẩu thông tin về khách hàng, hiệu quả và xu hướng thị trường… Nếu như mối quan hệ khách hàng là một trái tim của sự thành công trong kinh doanh thì CRM chính là van bơm máu cuộc sống của cả DN.
Bản chất của CRM tại trường đại học 12 Bản chất của quản lý quan hệ khách hàng tại trường đại học là dịch vụ được cung cấp liên tục và thuộc loại quan hệ thành viên – là mối quan hệ chính thức giữa doanh nghiệp và những khách hàng được nhận dạng, có thể cung cấp lợi ích đặc biệt cho cả 2 bên.