Cải thiện quản trị quan hệ khách hàng trong tuyển sinh tại Đại học Phenikaa

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM

1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm về khách hàng (KH)

1.1.2. Giá trị của mối quan hệ khách hàng

1.1.3. Giá trị cho khách hàng

1.1.4. Giá trị từ khách hàng – Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

1.1.5. Tổng quan về quan hệ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

1.1.5.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng

1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và bản chất của CRM tại trường đại học

1.2.1.1. Khái niệm về CRM

1.2.1.2. Bản chất của CRM

1.2.1.3. Bản chất của CRM tại trường đại học. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

1.2.2. Các chức năng của Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

1.2.3. Các mô hình trong quản trị quan hệ khách hàng CRM

1.2.3.1. Mô hình IDIC

1.2.3.2. Mô hình QCi

1.2.3.3. Mô hình CRM chuỗi giá trị

1.2.3.4. Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow

1.2.4. Thành phần kiến trúc của CRM

1.2.5. Các yếu tố tác động đến CRM

1.2.5.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức

1.2.5.2. Các yếu tố bên trong tổ chức

1.2.5.3. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược CRM

1.2.6. Nội dung trong hoạt động của CRM

1.2.7. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng

1.2.8. Chương trình hành động với các KH mục tiêu

1.2.9. Dịch vụ khách hàng. Chương trình lòng trung thành của khách hàng. Cá nhân hoá khách hàng

1.2.10. Xây dựng truyền thông

1.2.11. Đánh giá hiệu quả CRM

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI P.TS&TT TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

2.1. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH

2.1.1. Tổng quan về Trường Đại học Phenikaa

2.1.2. Quá trình hình thành

2.1.3. Tổng quan về P.TS&TT Trường Đại học Phenikaa

2.1.3.1. Giới thiệu chung

2.1.3.2. Cơ cấu bộ máy và quản lý phòng P.

2.1.3.2.a. Công tác hướng nghiệp

2.1.3.2.b. Công tác tuyển sinh

2.1.3.2.c. Công tác thông tin tuyên truyền

2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI P.TS&TT TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng CRM tại P.TS&TT Trường Đại học Phenikaa

2.2.1.1. Đặc điểm lĩnh vực hoạt động

2.2.1.2. Đặc điểm khách hàng

2.2.1.3. Quy trình ứng dụng CRM tại P.TS&TT Trường Đại học Phenikaa

2.2.1.4. Công tác xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

2.2.1.5. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

2.2.1.6. Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu

2.2.1.7. Xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng

2.2.1.8. Những kết quả đạt được

3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI P.TS&TT TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI P.TS&TT CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

3.1.1. Về sứ mệnh, chiến lược và mục tiêu của Trường đại học Phenikaa

3.1.2. Đánh giá nguồn lực cho hoạt động CRM tại trường

3.1.2.1. Nguồn lao động

3.1.2.2. Chất lượng đào tạo

3.1.2.3. Cơ sở vật chất

3.1.3. Phân tích khách hàng

3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI P.TS&TT TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

3.2.2. Lựa chọn khách hàng

3.2.3. Đa dạng hoá các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu. Các chương trình hành động đối với khách hàng

3.2.4. Đánh giá, kiểm soát công tác quản trị quan hệ khách hàng

3.3. CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

I. Tổng quan về cải thiện quản trị quan hệ khách hàng trong tuyển sinh

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả tuyển sinh tại Đại học Phenikaa. Việc cải thiện CRM không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với sinh viên mà còn nâng cao trải nghiệm của họ trong quá trình tuyển sinh. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các cơ sở giáo dục. Để đạt được điều này, cần có những chiến lược và phương pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa quy trình tuyển sinh.

1.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng trong tuyển sinh

Quản trị quan hệ khách hàng trong tuyển sinh là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với sinh viên tiềm năng. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Việc áp dụng công nghệ trong quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp cải thiện hiệu quả tuyển sinh.

1.2. Tầm quan trọng của CRM trong tuyển sinh đại học

CRM giúp Đại học Phenikaa tạo ra những trải nghiệm tích cực cho sinh viên. Khi sinh viên cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, họ sẽ có xu hướng chọn trường hơn. Hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp trường tối ưu hóa quy trình tuyển sinh và tăng cường sự hài lòng của sinh viên.

II. Những thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng tại Đại học Phenikaa

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc cải thiện quản trị quan hệ khách hàng trong tuyển sinh cũng gặp phải không ít thách thức. Các vấn đề như thiếu hụt thông tin, khó khăn trong việc phân tích dữ liệu và sự không đồng nhất trong quy trình tương tác với sinh viên có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của CRM.

2.1. Thiếu hụt thông tin và dữ liệu khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng. Nhiều trường hợp, dữ liệu không đầy đủ hoặc không chính xác dẫn đến việc đưa ra quyết định sai lầm trong chiến lược tuyển sinh.

2.2. Khó khăn trong việc phân tích và sử dụng dữ liệu

Việc phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định chiến lược là rất quan trọng. Tuy nhiên, nhiều nhân viên có thể thiếu kỹ năng cần thiết để thực hiện điều này, dẫn đến việc không tận dụng được tiềm năng của dữ liệu.

III. Phương pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng trong tuyển sinh

Để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Phenikaa cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình tuyển sinh mà còn nâng cao trải nghiệm của sinh viên.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong quản lý thông tin khách hàng

Sử dụng phần mềm CRM hiện đại sẽ giúp trường quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn. Công nghệ giúp tự động hóa quy trình thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra những quyết định chính xác hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên về kỹ năng CRM

Đào tạo nhân viên về cách sử dụng hệ thống CRM và kỹ năng giao tiếp với sinh viên là rất cần thiết. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với sinh viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về CRM tại Đại học Phenikaa

Việc áp dụng các phương pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Đại học Phenikaa. Các nghiên cứu cho thấy rằng sinh viên hài lòng hơn với quy trình tuyển sinh và có xu hướng giới thiệu trường cho bạn bè.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng công nghệ CRM

Sau khi áp dụng công nghệ CRM, trường đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng sinh viên đăng ký. Hệ thống CRM giúp theo dõi và phân tích hành vi của sinh viên, từ đó đưa ra các chiến lược tuyển sinh hiệu quả hơn.

4.2. Phản hồi từ sinh viên về trải nghiệm tuyển sinh

Phản hồi từ sinh viên cho thấy họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc trong quá trình tuyển sinh. Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ mà còn tạo ra sự trung thành với trường.

V. Kết luận và tương lai của quản trị quan hệ khách hàng tại Đại học Phenikaa

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả tuyển sinh tại Đại học Phenikaa. Việc cải thiện CRM không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với sinh viên mà còn tạo ra những giá trị bền vững cho trường trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển CRM trong tương lai

Đại học Phenikaa cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM. Điều này sẽ giúp trường duy trì và phát triển mối quan hệ với sinh viên trong những năm tới.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với sinh viên

Duy trì mối quan hệ tốt với sinh viên không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra những cơ hội mới cho trường trong việc thu hút sinh viên tiềm năng.

Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong tuyển sinh của trường Đại học Phenikaa