Khóa luận tốt nghiệp: Cải thiện dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng không tại Viva Cargo

• Tác giả: Hoang Duc Huy
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Xuan Hoa
• Trường học: Hanoi University of Science and Technology
• Chuyên ngành: Industrial Management (Logistics and Supply Chain)
• Đề tài: Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Trong Hoạt Động Giao Nhận Hàng Không Tại Viva Cargo
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hanoi

• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL FOUNDATION OF FREIGHT FORWARDING ACTIVITY
• 1.1. General introduction about Freight Forwarding activity
• 1.2. Definition of Freight Forwarding
• 1.3. Activities of Freight Forwarder
• 1.4. The advantages of working with freight forwarder
• 1.5. General introduction about Air Freight Forwarding
• 1.6. Definition of Air Freight Forwarding
• 1.7. The impact of Air Freight Forwarding
• 1.8. Aviation class rate
• 1.9. Some types of air freight
• 1.10. Customer service in Air Freight Forwarding
• 1.11. Definition of customer service in Air Freight Forwarding
• 1.12. The important of customer service on Air Freight Forwarding
• 1.13. Elements affecting of customer service
• 1.14. Evaluation of customer service in Air Freight Forwarding
• 2. CHAPTER 2: ANALYSIS SITUATION OF AIR FREIGHT FORWARDING ACTIVITIES IN VIVA CARGO
• 2.1. Overview and development about the company
• 2.2. An overview about Viva Cargo
• 2.3. Vision and mission of VICI
• 2.4. Business achievements of VICI
• 2.5. The management structures
• 2.6. Air freight activities in Viva Cargo
• 2.7. An overview about air freight service in VICI
• 2.8. An overview about Ground Handling at Noi Bai Terminal Cargo
• 2.9. Logistics flow of air export in Viva Cargo
• 2.10. The operation process of air export department
• 2.11. The information flow between department
• 2.12. Quality customer service in VICI
• 2.13. Quality control by KPI for Air Export Department
• 2.14. Analysis the quality customer service in VICI
• 2.15. Evaluation of customer service
• 3. CHAPTER 3: SOLUTION TO IMPROVE THE CUSTOMER SERVICE OF AIR FREIGHT FORWARDING ACTIVITIES IN VIVA CARGO
• 3.1. The objective to improve customer service
• 3.2. The solution to improve customer service of Air Freight Forwarding activities in Viva Cargo

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ khách hàng tại Viva Cargo

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động giao nhận hàng không. Tại Viva Cargo, việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu này sẽ phân tích các khía cạnh hiện tại của dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp để tối ưu hóa quy trình giao nhận hàng không.

1.1. Định nghĩa dịch vụ khách hàng trong giao nhận hàng không

Dịch vụ khách hàng trong giao nhận hàng không bao gồm tất cả các hoạt động hỗ trợ khách hàng từ khi đặt hàng cho đến khi hàng hóa được giao. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, xử lý đơn hàng và hỗ trợ sau bán hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tại Viva Cargo

Dịch vụ khách hàng tốt giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Tại Viva Cargo, việc cải thiện dịch vụ khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng doanh thu và mở rộng thị trường.

II. Thách thức trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng tại Viva Cargo

Mặc dù Viva Cargo đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này bao gồm quy trình giao nhận chưa tối ưu, thiếu phản hồi từ khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành.

2.1. Quy trình giao nhận hàng hóa chưa hiệu quả

Quy trình giao nhận hàng hóa tại Viva Cargo cần được xem xét và cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu phản hồi từ khách hàng

Việc thiếu các kênh phản hồi hiệu quả khiến Viva Cargo khó khăn trong việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó không thể cải thiện dịch vụ một cách kịp thời.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ khách hàng tại Viva Cargo

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, Viva Cargo cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình giao nhận, tăng cường đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình giao nhận hàng hóa

Việc cải tiến quy trình giao nhận hàng hóa sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng

Sử dụng công nghệ như phần mềm quản lý khách hàng và hệ thống theo dõi đơn hàng sẽ giúp Viva Cargo cải thiện khả năng phục vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Viva Cargo

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng tại Viva Cargo không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính công ty. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện quy trình giao nhận

Việc cải thiện quy trình giao nhận đã giúp giảm thời gian giao hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu cho công ty.

4.2. Phản hồi từ khách hàng sau cải tiến

Phản hồi từ khách hàng cho thấy sự hài lòng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến dịch vụ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ khách hàng tại Viva Cargo

Cải thiện dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự chú ý từ Viva Cargo. Tương lai của dịch vụ khách hàng tại công ty sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ khách hàng

Viva Cargo cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ khách hàng, tập trung vào việc phát triển bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai

Công ty cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.