Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin và mạng Internet, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành phương thức kinh doanh giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam và thế giới. Theo kết quả điều tra năm 2017 của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương), Việt Nam có quy mô dân số xấp xỉ 93,6 triệu người (xếp thứ 14 trên thế giới) với tỷ lệ đô thị hóa 31%. Tính đến tháng 1 năm 2017, số lượng người dùng Internet đạt 50,05 triệu người (chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016), cùng với 46 triệu người dùng mạng xã hội (chiếm 48% dân số). Nghiên cứu của Nielsen chỉ ra rằng Việt Nam có khoảng 23 triệu người thường xuyên mua sắm trực tuyến; tỷ lệ người dùng sử dụng điện thoại thông minh chiếm trên 72%, máy tính xách tay chiếm 44% và máy tính bảng chiếm 14%. Thời gian trung bình mỗi ngày người dùng dành để lướt mạng qua máy tính và máy tính bảng là 6 giờ 53 phút, qua điện thoại di động là 2 giờ 33 phút và dành cho mạng xã hội là 2 giờ 39 phút.

Sự phát triển này làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Trong môi trường số, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đóng vai trò cốt lõi trong việc thu hút, giữ chân khách hàng và tạo dựng uy tín thương hiệu. Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt — đơn vị quản lý website semtop.vn chuyên cung cấp các giải pháp tiếp thị trực tuyến và thiết kế website — tác giả nhận thấy các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty còn sơ sài, kém chuyên nghiệp, hình thức và nội dung còn hạn chế, tốc độ tải trang chậm. Do đó, việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện dịch vụ này là yêu cầu thực tế cấp thiết.

Khóa luận xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
  2. Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt.
  3. Căn cứ vào cơ sở lý luận và kết quả phân tích thực tế để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt và hệ thống dịch vụ trên website semtop.vn.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình thực hiện nghiên cứu diễn ra từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018. Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động của công ty được thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2018 (số liệu tài chính và nhân sự tập trung trong giai đoạn 2015 – 2017).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận dựa trên nền tảng lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM). Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật về dịch vụ theo Tiêu chuẩn ISO 9000:1991E ("Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng"), quan điểm của Philip Kotler và kinh tế học; các quan điểm về khách hàng của Anthony Reizenstein, Sam Walton và Hồ Nhan. Khóa luận phân định hai nhóm khách hàng điện tử gồm khách hàng B2C (người tiêu dùng cuối cùng) và khách hàng B2B (các tổ chức, doanh nghiệp). Bên cạnh đó, tác giả trích dẫn số liệu từ Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ cho thấy nhóm khách hàng trung thành đóng góp tới 65% doanh thu trung bình của một doanh nghiệp và chi phí phát triển một khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại.

Khung lý thuyết của khóa luận hệ thống hóa các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chủ yếu, bao gồm:

  • Chỉ dẫn trên website (Website navigation/guides).
  • Trung tâm trả lời điện thoại (Call Center) với tính năng trả lời tự động và phân phối cuộc gọi.
  • Hệ thống các câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Questions - FAQs).
  • Thư điện tử (E-mail).
  • Diễn đàn thảo luận trực tuyến.
  • Các công cụ hỗ trợ trực tuyến tương tác tức thời (Yahoo Messenger, Skype).
  • Các hình thức hỗ trợ khác: thiết kế giao diện website, hệ thống lọc tìm kiếm sản phẩm, mạng lưới người dùng tương trợ (Users helping users), trung tâm hỗ trợ đối tác (Partner Help Center).

Khóa luận viện dẫn các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động TMĐT: Luật Giao dịch điện tử năm 2005 (có hiệu lực từ ngày 01/03/2006), Luật Công nghệ thông tin năm 2006 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2007), Nghị định năm 2008 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet, Thông tư 14 về quản lý trang thông tin điện tử và mạng xã hội, Thông tư 46 về quản lý hoạt động các website TMĐT bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ; cùng các văn bản quốc tế như Luật mẫu về TMĐT năm 1996 của UNCITRAL và các quy định của Tổ chức Sở hữu Trí tuệ Thế giới (WIPO).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi trực tuyến thiết kế trên Google Drive gửi tới các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ trên website semtop.vn; thực hiện phỏng vấn chuyên sâu cán bộ quản lý và nhân viên thuộc phòng kinh doanh, phòng marketing; tiến hành khảo sát nội bộ đối với 105 nhân sự trong công ty (thu về 100 phiếu hợp lệ).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa và trích xuất dữ liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và báo cáo marketing giai đoạn 2015 – 2017 của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt; Báo cáo TMĐT năm 2017 của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin; số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê và nghiên cứu thị trường của Nielsen.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Kết hợp phân tích định tính (tổng hợp dữ liệu phỏng vấn) và phân tích định lượng (sử dụng phần mềm Microsoft Excel để lập bảng thống kê, tính toán tỷ trọng, so sánh tốc độ tăng trưởng và trực quan hóa qua biểu đồ).

Nội dung chính theo từng chương của khóa luận

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương 1 tập trung làm rõ các khái niệm cơ sở: dịch vụ, khách hàng, khách hàng điện tử, dịch vụ trực tuyến và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang các đặc tính vốn có của dịch vụ truyền thống (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không thể lưu kho) nhưng có ưu thế về tính linh hoạt, mức độ đồng nhất hóa thông qua công cụ số hóa, khả năng xóa bỏ rào cản thời gian và không gian, cũng như tiết kiệm chi phí giao dịch. Tuy nhiên, hình thức này tồn tại nhược điểm là khó cá nhân hóa mối quan hệ và phát sinh chi phí đào tạo kỹ năng tương tác gián tiếp cho nhân sự.

Chương này cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:

  • Nhân tố bên trong: Nguồn nhân lực kỹ thuật và nghiệp vụ TMĐT, cơ sở hạ tầng mạng/máy chủ/phần mềm, nguồn lực tài chính.
  • Nhân tố bên ngoài: Môi trường kinh tế vĩ mô, văn hóa xã hội (thói quen người dùng với 86% sử dụng mạng xã hội, 71% xem phim/nghe nhạc, 69% nghiên cứu học tập, 33% truy cập email), khung khổ chính trị - pháp lý, hạ tầng công nghệ thông tin và môi trường ngành (áp lực đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng).

Phần tổng quan nghiên cứu điểm qua các công trình trong nước (luận văn của Phạm Ngọc Hải năm 2011, luận văn của Vũ Đức Dũng năm 2013 tại Đại học Thương Mại; khóa luận của sinh viên Đại học Kinh tế Huế về FPT Telecom miền Trung) và các tài liệu nước ngoài (tác phẩm của Patrick Lencioni, Maziusz Cieply, Gregory Ciotti), khẳng định khoảng trống nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên biệt tại một đơn vị cung cấp giải pháp tiếp thị số.

Chương 2: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt (thành lập ngày 03/10/2012, trụ sở tại Tầng 16, Tòa nhà MD Complex/MHDI, Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội; mã số thuế: 0106003628). Semtop Việt là đối tác chính thức của Google từ năm 2013, lọt vào top 5 đại lý dẫn đầu doanh thu của Google tại Việt Nam năm 2015, từng ra mắt nền tảng sweb.vn (2015) và sản phẩm Digital Consultant với công nghệ DSP (2016). Các dịch vụ kinh doanh chính gồm: Quảng cáo Google (Search, Display, Youtube Ads, Gmail Ads, Mobile Ads, Remarketing), thiết kế website, Email Marketing, Quảng cáo Facebook, lập kế hoạch truyền thông, lưu trữ web (Hosting, VPS, Server) và cung cấp tên miền. Website semtop.vn ra đời tháng 10/2012, đạt lưu lượng truy cập khoảng 1.000 lượt mỗi ngày theo Google Analytics.

Khóa luận tổng hợp cơ cấu nhân sự của doanh nghiệp tính đến thời điểm khảo sát:

Phòng ban Trình độ chuyên môn Số lượng (người)
Ban Giám đốc Cử nhân kinh tế 01
Phòng Kế toán Cử nhân kinh tế 05
Cử nhân các ngành khác 03
Phòng Hành chính – Nhân sự Cử nhân kinh tế 06
Cử nhân các ngành khác 04
Phòng Kinh doanh Cử nhân kinh tế 72
Cử nhân các ngành khác 14
Phòng Marketing Kỹ sư tin học, viễn thông 10
Kỹ sư phần mềm 08
Cử nhân kinh tế 31
Tổng cộng 154

Toàn bộ 154 nhân viên đều có trình độ đại học. Riêng phòng Marketing có 49 người (chiếm 31,8% tổng lao động), được tổ chức thành các nhóm: 1 trưởng phòng, 14 nhân viên Facebook, 20 nhân viên phụ trách Website (gồm 2 quản trị web và 6 biên tập viên), 8 nhân viên thiết kế đồ họa và 6 lập trình viên (code web).

Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 được ghi nhận qua các bảng số liệu:

Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1. Tổng doanh thu Triệu đồng 8.950 13.540 18.076
2. Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 1.700 2.100 2.800
3. Thuế thu nhập doanh nghiệp Triệu đồng 374 462 616
4. Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 1.326 1.638 2.184
5. Số lao động Người 60 93 130
6. Tiền lương bình quân Nghìn đồng/người/tháng 5.500 - -

Doanh thu năm 2017 đạt 18,076 tỷ đồng, tăng 33,5% so với năm 2016 và tăng 102% so với năm 2015. Lợi nhuận sau thuế tăng từ 1,326 tỷ đồng (2015) lên 2,184 tỷ đồng (2017). Cơ cấu nguồn vốn năm 2017 có sự dịch chuyển mạnh: vốn chủ sở hữu đạt 5,320 tỷ đồng, chiếm 84,7% tổng nguồn vốn (tăng 8,2% so với năm 2016 và tăng 21,4% so với năm 2015), trong khi nợ phải trả giảm xuống mức 15,3%.

Về cơ sở vật chất, công ty trang bị 1 máy chủ, khoảng 150 máy tính để bàn, 5 modem wifi kết nối cáp quang kênh thuê riêng, hệ thống mạng LAN nội bộ, 3 máy in Canon đen trắng và 1 máy in màu Canon laser. Hệ thống phần mềm ứng dụng bao gồm ERP quản lý nhân sự và kế toán, phần mềm quản lý dữ liệu, phần mềm SEO, SEM, SMS marketing và phần mềm diệt virus Kaspersky bản quyền. Tuy nhiên, ngân sách dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến trên hệ thống website trong năm 2017 chỉ đạt 200 triệu đồng.

Kết quả khảo sát nội bộ 100 nhân sự về nhận thức vai trò của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:

  • Rất quan trọng: 64%
  • Quan trọng: 29%
  • Không quan trọng: 7%

Khóa luận đánh giá thực trạng triển khai các công cụ hỗ trợ trên website semtop.vn: các công cụ hỗ trợ còn phân tán, danh mục câu hỏi thường gặp (FAQs) chưa được tối ưu, hình thức hỗ trợ trực tuyến qua chat/email còn thời gian trễ, tốc độ tải trang chậm ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tiếp nhận dịch vụ của khách hàng.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất về giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt

Chương 3 tổng kết các kết quả đạt được, chỉ ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân. Tác giả đưa ra dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng TMĐT tại Việt Nam và định hướng kinh doanh của Semtop Việt, từ đó đề xuất hai nhóm giải pháp:

  • Giải pháp đối với Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt: Cải tiến giao diện và tăng tốc độ tải trang website semtop.vn; bổ sung, chuẩn hóa hệ thống FAQs và các chỉ dẫn thao tác; thành lập/tổ chức lại bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng trực tuyến thay vì lồng ghép chung trong phòng Marketing; nâng cao chất lượng phản hồi qua email và trung tâm cuộc gọi; tăng mức đầu tư ngân sách cho hoạt động e-CRM (vượt mức 200 triệu đồng/năm).
  • Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho TMĐT, siết chặt quản lý an toàn thông tin mạng và hỗ trợ hạ tầng viễn thông cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm và dữ liệu tổng hợp:

  • Khóa luận đã hệ thống hóa đầy đủ cơ cấu tổ chức và nhân sự 154 người của Semtop Việt, chỉ ra tỷ lệ nhân sự Marketing chiếm 31,8% nhưng cơ cấu nhóm chuyên trách chăm sóc khách hàng trực tuyến chưa được tách bạch độc lập.
  • Cung cấp số liệu tăng trưởng kinh doanh liên tục trong 3 năm (2015 – 2017), cho thấy quy mô doanh thu tăng từ 8,950 tỷ đồng lên 18,076 tỷ đồng, quy mô lao động tăng từ 60 lên 130 người (và 154 người năm 2018), đồng thời tỷ trọng vốn chủ sở hữu chiếm ưu thế tuyệt đối (84,7% năm 2017), chứng minh năng lực tài chính tự chủ của doanh nghiệp đủ điều kiện để mở rộng đầu tư hệ thống e-CRM.
  • Khảo sát thực tế 100 nhân viên cho thấy có đến 93% đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là quan trọng và rất quan trọng, phản ánh nhận thức nội bộ cao, đối lập với mức ngân sách đầu tư thực tế còn thấp (200 triệu đồng năm 2017).

Đóng góp của khóa luận:

  • So với các nghiên cứu trước đây tại trường Đại học Thương Mại (như đề tài của Phạm Ngọc Hải năm 2011 chỉ tập trung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung, hay đề tài của Vũ Đức Dũng năm 2013 nghiên cứu trên doanh nghiệp dệt may Viettex), khóa luận này đi sâu vào phân tích đặc thù của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trực tuyến (Digital Marketing Agency) — nơi website vừa là kênh giới thiệu vừa là công cụ giao tiếp dịch vụ chính với đối tác B2B.
  • Đưa ra giải pháp gắn liền với thực trạng cơ sở vật chất (1 máy chủ, 150 máy tính, hệ thống phần mềm ERP) và nguồn lực nhân sự 49 chuyên viên Marketing của Semtop Việt.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của nghiên cứu:

  • Giới hạn nghiên cứu mang tính vi mô tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt) trong khoảng thời gian hẹp từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018.
  • Phương pháp điều tra khách hàng qua Google Drive tiềm ẩn nguy cơ sai lệch do tỷ lệ bỏ sót câu hỏi hoặc câu trả lời thiếu tính khách quan; phương pháp phỏng vấn nội bộ phụ thuộc vào góc nhìn chủ quan của cán bộ quản lý.
  • Nghiên cứu chưa áp dụng các mô hình định lượng phức tạp (như mô hình e-SERVQUAL hay hồi quy đa biến) để đo lường mức độ tác động của từng yếu tố hỗ trợ trực tuyến tới mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát đối với tệp khách hàng B2B của doanh nghiệp với dung lượng mẫu lớn hơn.
  • Áp dụng các thang đo lường chất lượng dịch vụ điện tử chuẩn hóa để lượng hóa chính xác mối quan hệ giữa chất lượng hỗ trợ trực tuyến và lòng trung thành của khách hàng TMĐT.

Giá trị tham khảo của khóa luận

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế và Quản trị kinh doanh khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đề tài dịch vụ khách hàng trực tuyến, e-CRM hoặc tối ưu hóa hoạt động website TMĐT.
  • Các nhà quản trị tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực dịch vụ số (Digital Agency, công ty thiết kế web, truyền thông trực tuyến) muốn tham khảo cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự (phân bổ 49 nhân sự marketing) và kinh nghiệm bố trí các kênh hỗ trợ khách hàng (FAQs, Call Center, Email, mạng xã hội).
  • Phần đáng tham khảo nhất là Chương 1 với hệ thống hóa lý luận về các công cụ hỗ trợ trực tuyến và Chương 2 với hệ thống bảng biểu, số liệu tài chính - nhân sự thực tế được trích xuất từ doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu trên đối tượng và phạm vi cụ thể nào?
Nghiên cứu tập trung vào hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn thuộc quyền quản lý của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018; các dữ liệu thứ cấp của doanh nghiệp được tổng hợp từ năm 2012 đến 2018, số liệu kinh doanh - nhân sự tập trung vào giai đoạn 2015 – 2017.

2. Quy mô nhân sự và cơ cấu phòng Marketing của Semtop Việt trong văn bản được ghi nhận như thế nào?
Công ty có tổng số 154 cán bộ công nhân viên (100% tốt nghiệp đại học). Phòng Marketing gồm 49 người (chiếm 31,8% nhân lực công ty), bao gồm: 1 trưởng phòng, 14 nhân viên Facebook, 20 nhân viên mảng Website (2 quản trị web và 6 biên tập viên), 8 nhân viên thiết kế đồ họa và 6 lập trình viên (code web).

3. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của Semtop Việt trong 3 năm 2015 – 2017 đạt những con số nào?
Tổng doanh thu tăng từ 8,950 tỷ đồng (2015) lên 13,540 tỷ đồng (2016) và đạt 18,076 tỷ đồng (2017). Lợi nhuận trước thuế tương ứng là 1,7 tỷ đồng (2015), 2,1 tỷ đồng (2016) và 2,8 tỷ đồng (2017). Lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 2,184 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu năm 2017 đạt 5,320 tỷ đồng, chiếm 84,7% tổng nguồn vốn, trong khi nợ phải trả chiếm 15,3%.

4. Khảo sát nội bộ nhân viên về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho kết quả ra sao?
Trong tổng số 105 phiếu điều tra phát đi, tác giả thu về 100 phiếu hợp lệ từ các thành viên trong công ty. Kết quả ghi nhận: 64% ý kiến đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng, 29% đánh giá ở mức quan trọng và chỉ có 7% đánh giá là không quan trọng.

5. Cơ sở hạ tầng công nghệ và ngân sách chăm sóc khách hàng của công ty được ghi nhận ở mức nào?
Công ty trang bị 1 máy chủ, khoảng 150 máy tính để bàn, 5 modem wifi, mạng cáp quang kênh thuê riêng, mạng LAN, 4 máy in Canon. Doanh nghiệp sử dụng phần mềm ERP (quản lý nhân sự và kế toán), các phần mềm SEO, SEM, SMS marketing và phần mềm bản quyền Kaspersky. Ngân sách dành riêng cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của hệ thống website năm 2017 là 200 triệu đồng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Toan đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và vai trò của e-CRM trong TMĐT. Dựa trên dữ liệu thực tế tại Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt giai đoạn 2015 – 2017, công trình đã phân tích thực trạng bộ máy nhân sự, hạ tầng kỹ thuật và các kênh hỗ trợ trên website semtop.vn. Từ những tồn tại về thời gian xử lý và mức phân bổ ngân sách còn thấp, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh số.