CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm chung Khách hàng : có nhiều cách định nghĩa về khách hàng : Theo wikipedia : “ Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.” Theo cách định nghĩa của wikipedia thì khách hàng có thể được chia thành 2 loại: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài: - Khách hàng nội bộ : những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức, những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức, là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm / dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài : cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện, các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp, là những người bạn có thể giao dịch, kể cả trực tiếp hay qua điện thoại, là những người mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ không có giao dịch, không có kinh doanh, không có tiền lương, không có thu nhập. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Định nghĩa khác: Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa / dịch vụ.
Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. Khách hàng điện tử : là tất cả những tổ chức, cá nhân có sự quan tâm, theo dõi, hoặc có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc sản xuất kinh doanh. Là các tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin. Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hay hiện hữu của các doanh nghiệp trong thị trường điện tử.
Cách hiểu khác : Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet. Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm hai loại: khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B: - Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử. - Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Theo wikipedia : dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3.
Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. - Theo kinh tế học: dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Như vậy có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch, y tế, các dịch vụ giải trí. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống cuộc gọi Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi tiến hành mua sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, đôi khi thì doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Theo nghĩa rộng hơn thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ( tức là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ) và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng đang có, tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các phương tiện điện tử: Email, chát trực tuyến, diễn đàn thảo luận, công cụ chat trực tuyến, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp qua website phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản như là: cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.2 ĐẶC ĐIỂM, SỰ KHÁC BIỆT GIỮA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình : người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ịch của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý giá cả dịch vụ.