CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ (Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Philip Kotler định nghĩa, “Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất… Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5819 (1994), dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng, và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ bao gồm một số đặc điểm sau: Tính vô hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.
Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
Tính thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất trữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm sau: Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất.
Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì cất lượng đồng nhất. Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu.
Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Phân loại dịch vụ Dịch vụ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, sau đây là một vài cách phân loại dịch vụ tiêu biểu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương mại: Dịch vụ mang tính chất thương mại: là dịch vụ được thực hiện, được cung ứng nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Ví dụ, dịch vụ tài chính, dịch vụ viễn thông… Dịch vụ không mang tính chất thương mại: là những dịch vụ được cung ứng không nhằm mục đích kinh doanh, không vì thu lợi nhuận. Là các dịch vụ công cộng do các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do cơ quan nhà nước khi các cơ quan này thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.
Ví dụ, dịch vụ y tế cộng đồng, dịch vụ hành chính công… - Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng: Dịch vụ phân phối: vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi giới. Dịch vụ sản xuất: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các dịch vụ về kỹ sư và kiến trúc công trình, dịch vụ kế toán, dịch vụ pháp lý. Dịch vụ xã hội: dịch vụ sức khỏe, y tế, giáo dục, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bưu điện, viễn thông, các dịch vụ nghe nhìn và các dịch vụ xa hội khác. Dịch vụ cá nhân: dịch vụ sửa chữa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ giải trí, dịch vụ văn hóa, dịch vụ du lịch… - Phân ngành dịch vụ theo WTO: Việc phân ngành dịch vụ theo WTO được phân theo nguồn gốc ngành kinh tế.
dịch vụ chia làm 12 ngành: Các dịch vụ kinh doanh: gồm Các dịch vụ kinh doanh chuyên ngành; Các dịch vụ liên quan đến máy tính; Các dịch vụ nghiên cứu và phát triển (R&D); Các dịch vụ bất động sản; Các dịch vụ cho thuê không qua môi giới; Các dịch vụ kinh doanh khác. Các dịch vụ truyền thông: gồm Các dịch vụ bưu điện; Các dịch vụ đưa thư; Các dịch vụ viễn thông; Các dịch vụ nghe nhìn; Các dịch vụ tryền thông khác. Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình: gồm Tổng công trình xây dựng nhà cao ốc; Tổng công trình xây dựng cho các công trình dân sự; Công việc lắp đặt và lắp ráp; Công việc hoàn thiện và kết thúc xây dựng; Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Các dịch vụ phân phối: gồm Các dịch vụ của đại lý ăn hoa hồng; Các dịch vụ thương mại bán buôn; Dịch vụ bán lẻ; Dịch vụ cấp quyền kinh doanh; Các dịch vụ phân phôi khác.
Các dịch vụ giáo dục: gồm Dịch vụ giáo dục tiểu học; Dịch vụ giáo dục trung học; Dịch vụ giáo dục đại học; Dịch vụ giáo dục người lớn; Dịch vụ giáo dục khác. Các dịch vụ môi trường: gồm Dịch vụ thoát nước; Dịch vụ thu gom rác; Dịch vụ vệ sinh; Các dịch vụ môi trường khác. Các dịch vụ tài chính: gồm Tất cả các dịch vụ bảo hiển và liên quan đến bảo hiểm; Các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (không kể bảo hiểm); Các dịch vụ tài chính khác. Các dịch vụ xã hội và liên quan tới sức khỏe: gồm Các dịch vụ bệnh viện; Các dịch vụ y tê khác; Các dịch vụ xã hội; Các dịch vụ khác.
Các dịch vụ du lịch và lữ hành: gồm Khách sạn và nhà hàng; Các đại lý lữ hành và các dịch vụ hướng dẫn tour; Các dịch vụ hướng dẫn du lịch; Các dịch vụ du lịch và lữ hành khác. Các dịch vụ văn hóa và giải trí: gồm Các dịch vụ giải trí; Các dịch vụ đại lý bán báo; Thư viện, lưu trữ, bảo tang và các dịch vụ văn hóa khác; Thể thao và các dịch vụ giải trí khác; Các dịch vụ văn hóa và giải trí khác. Các dịch vụ vận tải: gồm Các dịch vụ vận tải biển; Vận tải đường thủy nội địa; Các dịch vụ vận tải đường hàng không; Vận tải vũ trụ; Các dịch vụ vận tải đường sắt; Các dịch vụ vận tải đường bộ; Vận tải theo đường ống dẫn; Các dịch vụ phụ trợ cho tất cả các loại vận tải; Các dịch vụ vận tải khác. Các dịch vụ khác không có tên ở trên 1.
Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.