CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1. Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông 1. Khái quát về công tác chăm sóc khách hàng [2] Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo nhu cách họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của Marketing. Trước đây có rất nhiều nhầm lẫn Marketing với việc chăm sóc khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, ti vi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm….
tất cả những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp bất cứ ở nơi nào và bất cứ ở đâu. Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hóa, là CSKH và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing. Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung nội dung của marketing càng càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp hiện nay phải coi trọng nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ 5 phải bán cái mà thị trường – người tiêu dùng cần chứ không phải cái mình có như trước đây.
Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến các hoạt động CSKH để thỏa mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà không phải thông qua các phương tiện trợ giúp. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau: …KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài Hình 1.1: Dây truyền khách hàng (Nguồn : Tự tổng hợp) Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong.
Hoạt 6 động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp.Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.
Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Và nếu như bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn. Chất lượng dịch vụ nội bộ Sự hài lòng của nhân viên Sự yên tâmcủa nhân viên Chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàng Lợi nhuận và giá trị/tăng trưởng Hình 1.2 : Chuỗi liên hệ khách hàng bên trong và bên ngoài (Nguồn : Tự tổng hợp) Giữa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài có một mối liên hệ chặt chẽ được chỉ ra trong hình 1. Liên hệ này cho thấy, sự hài lòng của 7 khách hàng bên trong là nền tảng để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng bên ngoài và từ đó tạo nên cơ sở cho lợi nhuận và tăng trưởng.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong. Khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng, là tiền đề để khách hàng bên ngoài được chăm sóc tốt.
Và như vậy, văn hoá doanh nghiệp là nền tảng, là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng [3] 1. Công tác chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là không chỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài. Làm được điều này chúng ta có được những lợi ích về tiết kiệm được chi phí tiếp thị và mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới.
Nếu như chúng ta để mất đi một khách hàng, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu và lợi nhuận. Qua nghiên cứu cho thấy một khách hàng hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 05 người, ngược lại, một khách hàng không hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 10 người hoặc nhiều hơn. Công tác chăm sóc khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng và tạo ra sự gắn kết Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của doanh nghiệp để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách 8 hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi.
CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ.
Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị….
9 Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn từ 6-7 lần so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi.